出servlet的生命周期:2服务创新高效齐头并进 扎实提升高速公路运营管理水平

    服务是社会对公益性企业的根本要求，也是公益性企业生存的基础;创新是企业的生命和灵魂，是企业能否进一步发展的关键;高效是衡量管理水平的重要标志，也是建设现代企业的必然要求。高速公路作为现代国有公益性企业，服务、创新、高效三者都是不可或缺的。它们间紧密联系、相互作用、相辅相成。企业的使命要通过服务来实现，服务要通过创新来提升，通过高效来衡量；创新既可以提升服务品质、又可以提高管理效能；高效不仅体现在企业效益上，更体现在服务水平、服务技能、服务实效上。

    （一）服务先行，打造福建高速公路运营管理品牌

    省委、省政府对我们提出了“一流的建设、一流的管理、一流的服务”要求。从大处讲，我们要在服务海西发展战略大局上求先行，从小处讲，就是要在着力民生民心为民惠民上求先行。

    经过努力，我省高速公路服务水平有了很大提升，尤其是省会、省际、特区、旅游景点的收费站、服务区的服务质量明显提升，涌现出一批巾帼文明示范岗、星级服务区等，树立我省高速公路的良好形象。但和品牌的要求相比还有差距。

    什么是品牌服务？我想品牌就是能脱颖而出、得到社会公众认可，能够产生巨大效应的标志。高速公路品牌服务就是广大车户认可了、接受了的，以一种文化形态渗透的标杆。如广西高速公路推行的“微笑服务”、“无痕服务”成了广西服务行业的一大品牌。

    如何建立服务品牌？

    一要转变服务理念。高速公路是一个社会性、公益性的服务行业。从政治经济学的角度来说，高速公路具有价值和使用价值，它是一种不可移动的特殊商品。司乘人员缴纳了通行费，高速公路就有义务向用户提供文明优质、周到完善的服务。要进一步增强员工“服务至上”、“管理就是服务、服务贵在创新、创新树立品牌、品牌创造效益”的意识，促使广大员工将管理服务的理念由行政事业性收费向经营性收费转变，由“我是管理者”向“我是服务者”转变。人民群众的需求是不断提升的，我们的理念也要与时俱进。如泉厦扩建施工，交通管制一小时，就会引起过往司乘人员的强烈不满，而过去国道、省道，修路堵上三五小时，是常见的事。因此在扩建施工高峰期，一定要坚持“保施工、保通行、保服务”，科学安排施工，合理调配力量，提供安全舒适通行环境和优良和谐的施工环境。相关运营路段公司要明确责任，与扩建单位及时沟通、协调、反馈信息。

    二要通过精细化管理，提升服务质量。高速公路为车户提供的是一个连贯的服务过程，任何一个环节出现问题都可能影响质量水平的评价。因此，要努力实现“满意在票亭、舒适在路途、服务在沿线、安全到终点”的高速公路全程品牌服务。积极推广应用现代化、信息化成果，高速公路信息中心已成立，要利用好这个平台，进一步健全、完善公众出行信息服务系统，及时收集路况信息，利用可变情报板、短信服务平台、网站、与电台合作等手段向社会提供全面、及时、便捷，以及更加贴心、全面的出行信息服务；要拓展ETC客户，推出升级换代电子标签产品，开展优惠促销活动，为车户提供更加便捷的通行条件；要积极吸取台风多雨灾害的经验教训，加强预防性养护，重点防灾减灾，对可能发生水毁的高边坡、桥涵、排水系统进行加固，加大超限车辆的打击力度，建立操作性强的治超长效机制，营造安全畅通的高速公路行车条件。路政、养护、收费和监控等部门要加强协作配合、各司其职、各负其责，实现优势互补，为人们出行提供一个“无缝隙”连接的通行环境。

    三要用企业文化来强化职工的服务品牌意识,增强优质服务的自觉性。福建高速15年的快速发展史，积淀了浓厚的创新文化底蕴，这是我们进一步创新的宝贵精神财富。我们已经初步形成了“爱路创新、廉洁奉献”的企业精神，要让企业精神进入工作、生活的每个角落，提高团队合作能力，使广大员工在团队合作中增强凝聚力，并通过出色履行岗位职责来实现企业的共同价值。《高速公路人之歌》很鼓舞人心，希望在高速公路上唱响，在广大高速公路干部职工中唱响，成为激发斗志、凝聚合力、弘扬正气、催人奋进的主题曲。

    四要以人为本，为员工营造舒适快乐的工作生活环境。员工的良好心境是做好服务的基础。管理中要更加以人为本，通过各种方式、渠道创造良好的工作生活环境。在这里，我倡导“事务管理要当家长，人的管理要当兄长”的理念。要帮助员工在工作间隙调节疲劳，为员工解决成长过程中遇到的工作压力、情感困惑。有的公司发展农副业，做到食堂蔬菜自给，在不降低伙食标准的前提下，尽量降低员工伙食费用；有的路段重视员工的心理健康教育与培训，漳州管理分公司开展素质拓展训练、感恩教育，三明管理分公司、福州管理分公司的基层所站开展阳光心态培训。通过教育培训让员工激发潜能，增强团队合作意识，体会工作中的快乐，懂得“珍惜、知足、感恩”，激发感谢社会、感谢高速公司这个大家庭的深厚感情，从而立岗奉献，辛勤工作，真诚服务，回报社会。这些做法都很有成效，值得我们进一步总结，进一步提升。

    （二）创新攻坚，增强福建高速公路运营管理活力

    “创新，是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力”。对企业来说，改革和创新是发展的不竭动力。对于正处于快速发展时期的福建高速来说，继续走创新发展之路，具有重大而长远的意义。

    1、思维创新。思路决定出路。我省高速公路发展到今天，已逐步形成自己的特色、特点、亮点，我们要继续发扬光大。但有些单位、有些同志也形成了一些固有的思维定势，有了条条框框。鼓励创新思维，就是要与时俱进，自觉用思想的解放推进前进的脚步，用创新的思维解决发展中的难题，把思想解放、改革精神、创新理念引入到改革、发展、稳定的各项工作中去，拓宽思路，打破常规，用新的观念、新的思维、新的视角、认真研究高速公路运营管理的新问题，探索新方法，开创新局面。当前，系统内各单位创新热情高涨，能主动寻找突破口，把运营管理中出现的难点问题作为创新攻坚的方向，持续组织技术革新与创新管理攻关，产生了较好的经济效益和社会效益，对降本增效、促进运营管理与服务水平的提升、推动建设节能型高速具有重大的意义。如龙岩公司建造沼气池，三明等路段公司的农副业生产等，这些项目虽然细小，但代表了今后高速公路建设节能型、环保型行业的方向。我省高速公路系统的职工大都比较年轻，有创见，分布在系统内各个管理环节的各类岗位上，他们最熟悉自己的本职工作，对岗位中存在的问题或改进办法最具有发言权，他们提出的创见有时就是我们加强和改进管理的最佳办法或最佳创意。我们不能因为他们的创见不起眼而不重视，要以新观念领会新创见，选择合适的时机进行先行先试，要允许创新者“摸着石头过河”，在总结经验基础上加以推广运用。

    2、体制机制创新。高速公路15年取得的辉煌成就，首先取决于体制机制的不断创新。当海西高速公路网基本建成全面转入运营管理，5000公里的里程，高速公路的体制、机制如何变化，高速公路如何发展、靠什么发展、怎么发展，这是摆在全体高速公路人面前的一个严峻而现实的课题。要统筹通车路段资源，加快“一市一公司”整合进程。积极推进运营公司投资建设新项目，“以路建路”（如福州南连接线、漳州南联络线都可以考虑这个思路），提高项目抗风险能力，并充分发挥资源优势，试行“一市一结算”体系，提高资产整体效益。要进一步完善定额、定员、绩效考核和预算管理，建立健全财务管理长效机制。加强约束机制和内部控制，严格财务收支控制，运用科技手段，降低成本，提高效率和效益，形成促进滚动发展内部资金生成机制。要创新投融资方式。鼓励社会资金投入高速公路建设，同时鼓励股份公司、项目公司投资高速公路新项目，适时发行企业债券、中期票据及信托产品等筹集债务性资金。

    3、管理手段创新。电子收费的引进、IC卡的率先使用、自动发卡系统的应用、车牌识别系统的应用、机电一体化建设及联网收费“一卡通”的实现等，对管理、服务水平的提升起到了积极推进作用。要继续利用高科技手段创新管理方式，推广入口自动发卡，节约收费人员编制，降低收费员劳动强度，使高速公路发展的方式从粗放型向集约型转变，向可持续型转变，向跨越型转变。要进一步探索分配办法改革，加大考核力度，奖优罚劣，建立科学严谨的考核体系，健全激励机制，充分调动广大员工特别是经营者的积极性。要充分利用信息管理手段，提高工作和管理效能。今年春节后黄省长到交通大楼看望干部职工时曾语重心长地提出：要充分利用国际互联网提高学习效率；充分利用现代信息技术和我省的电子政务平台改进工作，实现无纸化办公，提高工作效能，向科技要编制、要潜力、要管理。高速公路统一数据中心及综合应用平台项目和高速公路集中财务管理系统等项目处于国内领先水平，要进一步开发利用。

    4、科技创新。科技是第一生产力。我省高速公路运营管理科技创新取得了较好的经济效益、社会效益、环保效益。但从高速公路的发展态势来看，还要加大发展力度，提高科技含量，加快科技成果的转化，充分发挥科技创新在经济建设中动力源泉作用。结合发展的实际情况，要对具有关键作用的重点技术（产品、材料）开发与应用方面开展重点研究，推广运用养护新技术、新材料；推广中压供电传输技术，有效减少外供电线路、提高供电质量；优化隧道照明设计；继续开展LED等高效节能光源技术研究和推广，试点采用正常电源+太阳能（风能）+LED节能灯具的组合供电互补节能方案，促进节能降耗。推广应用新型收费方式。

    （三）高效运作，提升福建高速公路运营管理水平

    随着高速公路快速发展和投入运营高速公路的规模不断扩大,人们对高速公路传统粗放式的管理提出了新要求。如何进一步提高管理效率和水平,探索一套国内领先水平的高速公路管理模式,充分发挥高速公路作为现代化交通基础设施的作用和效益,是高速公路管理部门所面临的紧迫而又现实的课题。高效的管理，就是政令畅通、反应迅速，就是纪律严明、执行力强。

    1、明确职责，确保政令畅通。要认真贯彻落实中央、省委省政府及省交通运输厅、省国资委各项政策、规章制度，确保省公司各项决策的落实。年初时，我们出台了《关于进一步改进与加强高速公路建设管理若干意见》，进一步明确省市职责，调动省市各级积极性，取得了初步成效。同时，对改进与加强我省高速公路运营管理体制问题也与各路段、直属公司座谈过，如经营开发工作，我提出要理顺“六种关系”（省经营开发公司与路段公司、经营开发与建设发展、社会效益和企业效益、同投资主体与省经营开发公司和路段开发公司效益、不同投资方式与不同路段的效益、传统服务与创新品牌）。下一步要进一步明确省公司与各路段公司的职责，充分发挥各路段公司运营主体、第一责任人职责。各级各部门都要明确各自职责，并落实到位、落实到人。大家对自己的职责明确了，都切实负起责任了，目标任务就落实到位了。

    2、加强联动，确保快速反应。是否具备快速反应能力，是衡量高速公路服务水平高低的标志之一。保持高速公路良好的技术状态和和谐优美的服务环境，对高速公路运行过程中出现的各种事件，能快速及时地处置是高速公路高效运行的重要标准。随着通车里程不断延伸，要认真研究合理调配路政资源，加强巡查，提高应急处置能力及清障疏导效率；全面启动应急指挥联动系统项目建设，修订完善各类应对突发性事件的预案，确保预案的前瞻性、操作性和联动性；全面推广应用“应急联动系统”，提高了各类交通信息上报和查询的及时性、准确性、联动性，充分发挥“12122”的接处警指挥、调度能力，积极应对重（特）大交通事故、恶劣天气等突发事件，及时为相关部门提供救援信息；要加强与高速公路交警部门的沟通协调，实现信息资源共享，快速高效处理突发事件，提高道路通行能力；路政、养护、收费和监控等部门要加强协作配合，有效预防和快速处置各类突发事件，在发生突发事件时，领导干部一定要冲在前面。

    3、强化纪律，确保高效。纪律是保证执行力的先决条件，也是队伍战斗力的决定因素。随着运营时间的推移，运营管理各项工作走上了正轨。一些干部也因此安于现状，不思进取。有的缺乏责任心，没有危机感；有的业务不精通，办事能力不强，工作效率不高；还有的缺乏紧迫感，麻木不仁，得过且过，吃喝玩乐。这些现象严重影响了干部在群众中的威信和形象。一些机关工作人员上班时间玩游戏、打扑克，个别还被群众拍摄下来挂到网上，严重影响了高速公路队伍的形象。对于这些现象，我们不能熟视无睹，要进行批评教育、诫勉惩戒。