重庆泰拳高峰 人人投:开发客户的八个问题 客户服务 要见到你 喜欢业务员 客户无法拒绝你 客户退货该怎么办

开发大客户的八个核心问题  作者：红红
    一、目标不明确 
    1、没有人明白本年度的发展目标是什么？ 
    2、大客户管理人员不知道自己每天、每月、每季该干什么？ 
    3、缺少目标分析，目标出现偏差时，不知道错在哪儿？ 
    4、没有人明白为什么要完成发展目标？ 
    5、发展人员不知道自己的发展计划是什么？ 
    二、不知道谁是我们的大客户 
    1、没有人明白大客户在企业中的作用是什么？ 
    2、没有人知道大客户最需要的是什么？ 
    3、在发展大客户的时候该去找谁？ 
    4、谁是我们的大客户？ 
    5、大客户的最小单位是什么？ 
    6、我们现有的大客户是哪些？ 
    7、还有哪些大客户应该属于我们的客户，但还没有成为我们的大客户？ 
    8、未来的大客户在哪里？ 
    9、你对你现有的大客户怎样分类管理？ 
    10、竞争对手发展大客户的目标在哪里？ 
    11、谁是竞争对手的大客户？ 
    12、大客户为什么选择竞争对手？ 
    13、如果我们去争取大客户，条件是什么？ 
    14、竞争对手抢夺我们大客户的目的、动机、行为是什么？ 
    15、大客户和普通客户的分界线是什么？ 
    三、不知道如何赢得大客户 
    1、谁来去发展这个大客户？ 
    2、这个大客户属于什么样的大客户？ 
    3、这个大客户会成为我们企业的忠实的客户吗？ 
    4、这个大客户谁有决定权？ 
    5、成为我们大客户后的优越性在哪里？ 
    6、大客户会怎样看待我们的企业给他带来的利益？ 
    7、大客户打算与我们建立多长时间的合作伙伴？ 
    8、有什么办法能留住这个大客户？ 
    9、大客户里面谁是我们的信息员？ 
    10、你对大客户有没有做到“晓之以理，动之以情”？
11、这样的大客户会给我们企业带来什么好处？ 
    12、我们为什么要放弃这个大客户？ 
    四、我们为大客户做了什么 
    1、我们日常不知道该为大客做些什么？ 
    2、与竞争对手相比较，我们做了哪些，别人却没有做？ 
    3、竞争对手给大客户做了哪些？ 
    4、我们没有做到的有哪些？ 
    5、我们对大客户的承诺是什么？ 
    6、哪些承诺兑现了？哪些承诺没有兑现？没有兑现的原因是什么？有没有变通的办法？ 
    7、假如承诺兑现了，会产生什么样的效果？ 
    8、你认为没有兑现的承诺，会不会成为大客户流失的原因？ 
    9、你认为大客户选择我们企业的目的、动机、行为是什么？ 
    10、企业给大客户的优越条件是什么？ 
    11、哪些服务对于大客户来说比竞争对手较优越？ 
    12、你给大客户提供过节约成本分析比较报表吗？ 
    13、你给大客户提供过与竞争对手相比较的分析报表吗？ 
    五、不了解大客户 
    1、你对你目前所辖范围的大客户知道多少？ 
    2、你是否知道这个大客户是干什么的？ 
    3、这个大客户经济效益如何？ 
    4、这个大客户采取什么样的管理模式？ 
    5、这个大客户属于效率型的客户，还是属于效能型的客户？ 
    6、这个大客户有多少员工？员工每个月的收入来源在哪里？是什么样的消费层次？ 
    7、这个大客户有多少员工在接受我们的产品和服务？还有哪些没有接受？为什么？ 
    8、如果成为我们的客户，条件是什么？ 
    9、你是否了解在你这个大客户周围还有哪些客户可能会成为我们的客户？ 
    10、这些客户属于什么类型的客户？ 
    11、这个大客户对他周围的客户有多大的影响力？ 
    12、你有现有大客户的详细资料吗（包括员工）？ 
    13、你有你准备成为你大客户的资料吗？ 
    14、你有你成为你未来大客户的资料吗？
   15、在客户里面谁将成为你下一个联络的信息员？ 
    16、谁是这个大客户的下一个决策人？ 
    六、不了解竞争对手 
    1、你知道你的竞争对手是谁吗？ 
    2、你知道你的竞争对手的大客户是谁吗？ 
    3、你知道你的竞争对手赢得大客户的条件是什么吗？ 
    4、你知道你的竞争对手对大客户有多少优惠条件吗？ 
    5、你知道你的竞争对手每天、每月、每季都在干什么吗？ 
    6、你知道你的竞争对手的大客户都是些什么样的大客户吗？ 
    7、你知道你的竞争对手下一步准备干什么？ 
    8、面对你的竞争对手你的反击方案是什么？ 
    七、不知道怎样管理大客户 
    1、你有大客户详细管理档案吗？ 
    2、你怎样给你的大客分类？ 
    3、如果你的大客户弃你而去，你怎么办？ 
    4、当大客户提出苛刻的条件你怎么办？ 
    5、在现有的环境条件下，如何让你的大客户满意？ 
    6、你准备下一步如何让你的大客户成为你的忠实客户？ 
    7、你准备怎样回报你的大客户？ 
    8、大客户管理中，你哪些事情做得很到位？为什么？ 
    9、大客户管理中，你认为哪些事情做得不到位？原因是什么？ 
    10、今后，你准备怎样改变你的管理计划？ 
    11、你会把你的大客会作为你的孩子一样管理吗？ 
    12、在管理大客户方面，你应该最先知道是什么？你最敏感的问题是什么？ 
    13、你认为企业应该给你提供哪些帮助？ 
    14、你认为哪些大客户应该放弃？ 
    15、哪些大客户会成为你忠实的客户？ 
    八、不了解大客户对企业的贡献 
    1、你所辖范围大客户给企业带来了哪些好处？ 
    2、你认为企业应该给你用什么样的方式能激发你的潜能？ 
    3、你认为哪些经验应该和大家共享？ 
    4、企业会怎样评价你？ 
    5、你对企业在今后大客户发展有什么好的建议？ 
    6、如果你的建议被采纳，并以你的名字命名的“发展策略”方法，你会怎么想？ 
    7、你是企业贡献最大人，这就是你的人生价值观！
 客户服务意味着什么？
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作者:gzxintai 发表时间:2009-10-3 来源:广州市鑫泰网络科技有限公司
无论什么行业，离开了客户就失去了存在的基础，客户是任何商业模式的根基和土壤。 我们意识到：只有为客户提供高品质的服务，才能赢得客户对我们的信任，高品质的客户服务是我们良性发展的关键。      我们理解的客户服务都意味着什么呢？从过程上看，我们的客户服务有售前，售中和售后三个阶段，售前服务（需求分析阶段），我们会有项目经理和策划人员针对客户需求进行问询和分析，我们相信解决客户的真实需要是我们的责任，也是优秀的客户服务的开始。我们认真倾听客户需求，保持有效的沟通，为客户提供有价值的建议；售中服务（项目实施阶段），主要由项目团队来做最好的执行，我们的项目团队配备了项目经理，设计师，动画设计师，技术开发和制作等专业人员，通过和客户的不断沟通配合，最好的体现客户的意愿并给予客户最专业的意见；售后服务是我们格外关注并要强化的部分，我们希望跳出传统网站建设售后服务的局限，给客户提供带来更多价值的服务，从网站维护的层次上升到网站管理和优化的层次，真正让客户的网站发挥其投资效益，产生实际回报，并且解除客户的后顾之忧。      客户服务在鑫泰网络意味着一项核心的工作目标      每一位员工要求树立诚心诚意为客户服务的意识，不只是做到技术上专业，更要做到将专业的技术和实际的客户需求结合起来，为客户创造更高的服务价值。      客户服务在鑫泰网络意味着建立一个标准化、规范化的客户服务体系      为确保客户的利益，我们建立了规范的客户服务体系，包括售前服务目标和规范、售中服务目标和规范及售后服务目标和规范，目标是通过科学的客户服务体现，提高服务的效率和质量，确保和提升客户服务的满意度。     客户服务在鑫泰网络意味着一种不断地总结和学习的企业文化     鑫泰网络每个人都需要树立关心和尊重客户的工作心态，培养一种以客户为中心的企业文化，客户服务是每个人的工作，需要每个人在工作中不断的总结和学习，来提升公司客户服务的整体水平。      客户服务对鑫泰网络人来说就是和客户保持有效沟通，向客户提供专业建议，给客户创造更多价值。　  客户，我一定要见到你!
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作者:dan1022 发表时间:2009-6-3
昨天，我的同事小朱找到我，  小朱：“老大，我这边有一家公司，是做起重机的，有意向，我这两天要去看一看” 
王冬：“那你什么时候去？” 
小朱：“对方公司太远了，还在江宁双龙大道那边，等我安排好后就去？” 
王冬：“江宁？很近嘛，我天天从那过，你把地址告诉我，还有联系人，我去帮你谈谈” 
小朱：“好的，谢谢老大，江宁区双龙大道568号”      今天早上，一起床，８点出发，先去加点油，直奔双龙大道，路上车真多，双龙大道一直在建地铁，堵车厉害！没办法，好容易找到个停车的地方，一路小跑，灰尘真大啊，嘴唇上不一会就感觉粘了很厚的土。好容易找到568号，心里凉了一半，怎么是个小区呢？没想那么多了，先打个电话再说，拨通打过去，一女的接的，我自报家门，没想到，那个女的说老板没在，她知道这个事，不考虑。  王冬：“小姐，这样的，我就在你们公司楼下，我上来交换张名片就行了！” 
客户：“你把资料放到门卫那吧，我们去拿” 
王冬：“我找你们这个地方找了近三个小时了，很不容易，我把资料放到你们办公室” 
客户：“我很忙的”（啪!挂了电话）  再拨过去！对方一听到是我的声音，又挂了！  再拨过去！ 
王冬：“来都来了，总得见你一次面吧！” 
啪!又挂了电话！  我心不甘，一定要见到你！！  我问门卫，了解到在四单元904号，电梯一打开，一男的在楼梯口抽烟， 
“请问**公司是这吗”  那男的见我，以为是客户，满脸笑容，门是打开的，里面非常简单，摆放了几张旧桌子，几部电话，就一女的，20多岁在里面，她走了出来，一手拉着门，我看她出来，一个快步冲了上去，使劲地把门拉开…... 未完待续！
　
  客户最喜欢的销售业务员  作者：lejs
    做了几年小采购，偶总结了一下，什么样的业务员能成功：   1、业务人员和气、谈吐得体，精神面貌好，给人印象也好。业务人员充分自信，对自已的公司、工厂充满自信。为什么老有业务员自已都不相信自已公司、工厂能做好？   2、业务人员精通业务（这好象是废话），准备充分。有些人做不好这点，连自已的产品都不熟，设备型号数量、加工能力都不知道，事情谈不到点上，浪费时间。一来就把本资料扔过来要偶看，问几个简单问题还要回去了解了才能告诉偶，真是有点不理解。   3、业务员充分体现代表了公司，工厂的水平，能迅速了解偶的意图。偶们强调受控、可控，如果觉得业务员老是不能明白偶的意思，答非所云，老按自已思路走，偶会不知道什么是可控。   4、守时守约。双方约定好后，偶要做相应的准备、不会再安排别的事，可能会推掉另一个同类供应商，偶不是个闲人，也要工作谋生，业务员要是放偶飞机，偶真的很痛苦。   5、喜欢诚实的业务员朋友，不能做就不做，下次有机会合作，利落。有时业务员想撞运气，明明知道自已公司、工厂能力与要求差距很远，还要想各种手段瞒天过海，兄弟，别害偶了好不，您这也是行骗啊。   6、不少业务员想走捷径，没说几句就暗示明示回扣问题。偶好烦啊，了解清楚了再说好不？偶脸上没写“要钱”两字啊。
  
   销售业务员来了，走了，很辛苦，其中优胜者，永远是真诚且有备而战的可以信任的人.毕竟现在已经进入了信任营销的时代。
    

    客户无法拒绝你

    1. 如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……” 

 

2. 如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”

    3. 如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……”

    4. 如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？”

    5. 如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？”

    6. 如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”

    7. 如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说：“先生，我们行销 要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”

 

  8. 如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”

    9. 如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！”

    10. 如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”

    11. 如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”

    12. 如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”

    13. 如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么推销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？”

    类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，寻就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，推销员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。   客户退货该怎么办  作者：一亩田
    在快速消费品的营销行业，退货问题是比较常见的，同时又是比较棘手的，如何处理客户的退货而又避免自身的利益受到损失，这对营销人员提出了很高的要求，笔者在做某品牌的业务经理时，发生过一次退货事件，通过我们的共同努力，最终得到了比较妥善的解决，现在将它整理记录下来，与朋友们一起分享，希望能够给同行们一点启示。 
    这是发生在去年的事，一位区域业务代表反应说，他所负责销售某品牌化妆品在当地的代理商在取得代理权的一年后，由于销售不畅和对公司的服务不满等原因，向公司提出要求给予其退货，而公司的政策规定，退货必须在自进货之日起的三个月之内，超出三个月打六折，代理商进货的时间太长，按公司的政策是不能退的，但该客户却执意要退，并扬言不给退货要找人来公司闹事，面对这样的局面，业务代表一时没有了主意，找到公司来，让部门经理处理这件事，这本来是件比较常见的事件，可业务代表上下都不敢得罪，不知如何处理。那么如何解决这个问题呢?我们决定要首先是了解一下该客户的情况，于是我陪业务代表一同去拜访了这个客户。 
    随着对该客户的拜访，并对周边的市场做了一定的了解和分析之后，觉得应该让公司与客户同时作出些让步，才能把事情处理好，但这个让步不是哀求公司领导与客户发善心来做到，那样双方对业代的工作都不满意，反而会把事情办的更糟，因为上下双方不会做出无谓让步。而是要晓以利害，变被动为主动，在公司与客户之间争取一些空间来帮助自己解决问题。 
    在与公司的领导作了沟通之后，我们是这样做客户的工作的：首先让他清楚我公司的政策，超过半年的货都是不给退的，但现在经过我们业务代表的努力，公司同意给退货了。但是给按退货金额打六折退款。因为这件事我们双方都有责任，业务代表没有及时帮客户清点库存，而客户自己也没有尽早的向公司反映自己的销售情况，所以造成了货物的积压，所以给打六折退货，这样客户有些损失，为了使客户能顺利的接受，我们表示，愿意自己掏钱为其承担他损失的一半，告诉客户这件事对于我们双方来说都是一个教训，希望我们在以后的合作中，接受这个教训，使类似的事情不再发生。 
    这样维护了公司制度的严肃性，也提醒了客户。为什么给予客户这样的承诺，是因为通过之前的了解使我们知道，这批货虽然已经是一年以上，但还远没到期，品相很好，并不影响二次销售。并且在当地谈了几个意向客户，能把退货转手，所以能让公司把客户的退货打八折甚至不打折，只是花点运费和重新让仓管人员调配一下。因此我们业务也不用为客户退货贴钱，公司并没有损失，这样不但处理了问题，还卖给了客户一个人情，为以后的合作打下了很好的基础。最后证明这个人情确实起了作用，前品牌代理没有要退货款，而是又打款给公司又代理了我们的另一个品牌，等于还为公司开拓了另外品牌的业务。      回公司后，把实际的利害向领导作了分析，如果不给予退货而激怒了客户，直接会把矛盾激化，使得公司在当地的信誉受到影响，况且该客户在当地也是非常有影响力的，名义上给予打六折退货，实际给退货打八折退款，通知客户因为业务人员也负责任给其承担一半，给即体现了我们的人情味，又维护了公司政策的严肃性，不是无谓的让步。况且公司并没有损失，而是还有少许利润．这样的处理方法得到了公司的肯定和赞许．在后来的接触中，使退货客户又代理了公司的其他品牌，还增加了公司的效益，事件的各方都非常的满意，让业务代表头痛的事就这样得到了圆满的解决。
    退货问题经常是厂商面临的两难的问题，退货则肯定要有损失，因为对市场支持和配送已经送出，人员提成和营销费用已经支出，对于退回的货大多品相已经多少有些破坏，如何处置也是个问题。而不退货则会使经销商或终端的客户不满，搞不好也许会使双方翻脸，对继续合作和厂商的信誉产生不良影响。所以要重视退货及引发的问题，对产生的退货原因来分析，区别对待，例如有产品质量问题的一定要给予及时的退换，从而会避免影响品牌的形象和厂商的信誉，对于下游经销商销售不力产生的退货，要安排业务人员及时的对其库存清点并上报，不但可以减少滞销带来的日期过长的退货，还可以防止经销商恶意的串货。 
    另外有些厂家的销售政策除了向下压货还是压货，货物没有卖到消费者手中，而是大量的滞留在下游的经销商或终端上，这是非常危险的，一旦超过终端消化的极限，极可能出现大量的退货，若不能及时的处理，便会使渠道崩溃。通过增加向经销商压货而去增加产品销量的方式是非常有限的，只有提高产品的品质以及品牌影响力和美誉度，使消费者真正认可，减少下游客户库存才是防范和减少退货的最好办法。 
    通过这个事件也使我们认识到，退货虽然是个比较常见而且令人犯难的老问题，但通过积极灵活的方法还是可以解决的并预防的，作为一名营销人员，面对市场的退货问题要善于开动脑筋，随机应变，为解决问题而争取自己的工作空间，不要死板的执行公司的销售政策，使自己腹背受敌，陷于两难的境地。