五显大帝是二郎神吗:驾驭冲突·谈判技巧

你是什么颜色的人？- -

最近在美国参加了公司为职员举办的一个短训班，向专家学习如何“驾驭冲突”（conflict management），怎样当一个“明星谈判家”（star negotiator）。这些词儿听上去有点邪乎，但说白了就是研究怎样在与公司客户打交道的过程中，怎样才能付出的代价最小最小，攫取的利益最大最大。

无论是驾驭冲突，还是同客户谈判，实际都是人与人之间打交道的过程。知己知彼，百战不殆。但怎样才能做到知己知彼呢？按专家的安排，短训班学员第一件事就是进行“优势配置清点”（Strength Deployment Inventory，简称SDI）测试，定量算一算每个人的价值体系和性格取向。可别小看这个SDI，这可是一项受到保护的知识产权，由已故加利福尼亚大学医学院精神病系教授埃里亚斯.H.波特（Elias H. Porter）博士所首创。SDI试题共分两大部分共20道题，每一题又包含三个假设，由测试者按自己的惯常行为方式打分。SDI第一部分的10题旨在揭示人在非冲突状态下接人待物的方式。比如第一题“怎样才会高兴”给出了这样三种假设：（1）“我帮助别人做了他们想要做的事”；（2）“我让别人做了我想做的事”；（3）“我自己做了自己想做的事”。当然，具体情况具体分析，人的行为也不一定就永远是一个模式，所以测试者可以在上述三个答案中按可能出现的频率从0到10打分，但总分不能超过10分。第一部分中另一个问题也很有意思：“当初次见到一个人的时候，（1）我特别想让对方把自己当成一个值得喜欢的人；（2）我特别想知道对方是否会对自己有什么用处；（3）我特别想弄清楚对方到底想从自己这里得到什么”。SDI第二部分的10个题主要是考察人在冲突状态下的反映方式，比如：“如果受到对方在公开场合怒斥，（1）我会好话好说，让他平息下来；（2）我会反唇相讥，叫他闭嘴；（3）我会扪心自问，看看自己错在哪里”。还有一个问题是：“如果想说服不同意自己观点的人，（1）我会修正对自己的观点作某种修正以便对方更容易接受；（2）我会试图在对方的观点中找漏洞，加强自己论点的说服力；（3）我会提醒对方用理性和公正的态度来分析问题”。

全部20题目回答完毕以后，把所有（1）、（2）、（3）三个选择的得分分别相加，就得到了波特博士所定义的“优势配置”的分布，分别用蓝、红、绿三种颜色表示。蓝色倾向占优的人关心他人比关心自己为重，不喜欢说“不”，容易被人利用；红色倾向占优的人有权力欲，办事干脆利落，吃软不吃硬；绿色倾向占优的人往往三思而后行，遇事自作主张，听不进他人的话。这蓝、红、绿三色还只是人的总体价值体系，如果具体到“冲突驾驭”，还要看一个人的“冲突序列”（conflict sequence）。“冲突序列”是根据测试者对第二部分的回答三个选择的得分相加，再按得分多少按颜色排序，表示一个人的“发怒三部曲”。比如冲突系列为“红－绿－蓝”的人，在与对方冲突时往往先摆出一副盛气凌人的架式，先下手为强；如果这第一着不灵，他们才会安静下来想想对策，试试以理服人，；如果还不能达到目的，他们很有可能会灰心丧气，干脆放弃谈判。“蓝－绿－红”类的人则首先笑脸相迎，力图以善意和宽容打动对方；如果这第一招不灵，他们会变得很现实，能保住多少东西就保住多少；如果对方这时还不给面子，这类人说不定会突然变得面红耳赤，暴躁如雷，局面难以收拾。

这时候就看出“明星谈判家”的功夫了。一个“明星谈判家”要懂得驾驭冲突，见什么颜色的人就发什么光，寻机使出杀手锏，争取在冲突序列的前两轮就解决问题。比如我们现在已经知道“红色”倾向严重的谈判对手，有权力欲，那我们不妨先投其所好恭维他几句，给他几顶高帽子戴戴。美国人把这叫做“高效益礼物”（efficient gift），因为这种礼物对送礼者来说几乎没有什么成本，但是收礼者却觉得占了莫大便宜。不过，对待以精于算计、以自我为中心的绿色谈判对手，这种“礼物”就不一定有效了。对付这种人，最好使出MAMA战术。MAMA听起来像“妈妈”，实际是英文“Mirror, Ask, Mirror, Ask”的缩写，意思是“呼应、反问；呼应、反问”。也就是说，如果对方提出了一个咄咄逼人或者古怪刁钻的问题，你先不要急着反驳，更不要露出不知所措的样子，而是先呼应对方一下，重复一下对方的问题：“你的意思是……”、“如果我没听错的话……”。这样不仅可以表示某种诚意，没有忽略对方的观点，更重要的是争得宝贵的思考的时间，用得体的反问把难题留给对方：“你看如果这样……会怎么样？”

专家关于蓝、红、绿的颜色理论还有这些相关的策略听上去倒是蛮新颖，也不无道理。但是有一个问题我始终没有弄明白：“怎样才能知道和你谈判的对手是什么颜色取向？”听了我的问题，授课专家微微一笑，不假思索地回答说：“这真是一个极好的问题。怎样才能判断某人是什么颜色呢？总不能让人家替你填一份SDI吧！举个例子来说，我今天也讲了不少了，你想想看我应该是什么颜色的人呢？” 我盯着专家，灵机一动也来个现学现卖：“您刚才先送我一个‘高效益礼物’，又恰到好处地使出MAMA战术。虽然很难准确地说您到底是什么颜色，但是您的微笑却有些蓝色的意味。怎么样，我说得没错吧？”