中财网琬琰为心 含义:服务做好，客户自来!第一集
来源：百度文库 编辑：中财网 时间：2024/04/30 08:52:23
2011-10-18 16:03 浏览：468 分类：默认分类 一、海底捞变态的服务赢得市场
在北京，你说你不知道海底捞，你都不好意思跟人打招呼。海底捞是干嘛的？一个火锅店而已，而且在火锅店里是消费比较高的。可是怪就怪到这里：海底捞你永远能看到有排队的，每次去都是爆满！一个火锅就那么好吃吗？
其实海底捞最厉害的不是它的产品，而是它的服务，在业内，海底捞的服务以“变态”著称。其实它的服务从你踏入店的时候就开始了，排号的时候，有地方吃零食、喝饮料、女士可以做美甲，有电脑可以上网，有棋牌可以玩。但是这一切，都是免费的。
开始就餐，服务员会给你提供各种各样的惊喜，他观察到你喜欢吃某个菜，有可能就多上一份，当你说：我没点这个。他会说：“哥/姐，我看您爱吃这个菜，所以特意让后厨多送您一份，免费。”
其实细节我就不多讲了，太多了。因为本身是做培训的，所以我特别喜欢观察。我在海底捞西单店吃饭得时候，发现，后边有一个屋子，爬的满满的都是服务员，干嘛？睡觉。我问了一个服务员是怎么回事，他说：他们太累了，早上干到现在，睡一会还要起来换班。
另外一个屋子，一个似乎是领班的服务员在给其他服务员做培训，我听了一会，都是如何服务好客户，如何观察客户喜好的分享。他们没有过多的理论，没有华丽的语言，但是有的，却是一线实战的经验。
当时我就在想，海底捞的成功，不是偶然，它调动了每个员工的主观能动性，你能看到每个服务员脸上那种真诚的微笑。当每个员工都在想如何吧一个企业做好的时候，这个企业没有不成功的理由。
二、呷哺呷哺的开心服务员
说到这里，我想起了我去呷哺呷哺的服务员。呷哺呷哺也是非常火爆的火锅店，我有去呷哺吃火锅，经常看到叫号的服务员和客户吵架。甚至，又一次我吃火锅的时候，听到叫号的服务员过来和店长开心的说：“太好了。”店长问：“怎么了？”服务员说：“有14个号登不上，没吃走了，哈哈哈。”店长也很高兴的“哈哈哈”一番。
我就很奇快，我问店长：“客人走了，你为什么这么开心。“
店长说：“每天早上开始干到晚上11点多，一个人干好几个人的工作，累死了，能少几个客人，我们就能轻松点。“
我无语。
我在这里没有诋毁呷哺呷哺的意思，我只是说我看到的实际情况。可能是每个企业的战略不同：海底捞出了雇佣员工的双手，更重要的是雇佣了员工的大脑。而呷哺呷哺雇佣的紧紧是员工的双手。所以前者拥有很强的自动自发的能力，后者却不会对客户如此用心服务。
其实对于保险业也是如此，一个保险营销员，需要用的大脑多于用体力，一个营销员更多思考的是，如何服务好客户，如何让客户满意。服务到位，客户满意，单子就自然来了。
但是很多营销员，大量的精力用在了如何用话术搞定客户、如何用产品收益吸引客户上，不是说这些不重要，而是，如果脱离了真诚服务客户的原则，这些东西都是镜花水月、空中阁楼。
所以，想做好保险，就要有客户，想要有客户，就要做好客户服务。
那么，如何做好客户服务呢？不要走开，请看下集，近期更新。