萌兽来袭:角色认知

“中层，中层，一事无成”中层管理人员――经理人

没有人否认，中层经理是职业经理人队伍的基石。

没有人否认，中层经理队伍是一个公司管理的支柱，生产的支柱，发展的支柱。

但是也没有人否认，中层经理也是最容易被忽视其角色和特点的一个群体。

例：　一说经理人：想到的是总经理　　　忽视了中层经理

一说员工：　想到的是秘书、工人等　　　特别忽视了中层经理的特殊性

企业中层的4种角色：

角色一：　下属――经营者的一个替身

角色二：　同事――中层经理与其他部门经理之间

角色三：　上司――对下属而言，是上司，也是领导者、教练、管理者

角色四：　挂名首脑和谈判者――以公司名义与客户域供应商谈判的主要承担者

★　作为下属的中层经理――经营者的替身

中层经理是因高层经营者或管理者分身乏术而出现的

中层经理在自已职责上，实现管理的专业性，这种管理分工基础上的工作，大大提高了整个组织的效能和生产力

原则：你是公司任命的中层经理，你代表公司，或者说，代表上司对所负责的部门实施管理，你的言行是一种职务行为，或者说是一种公司行为，公司要为你在职务范围言行承担法律责任

常见误区：

一、民意代表：　

1、代表不了下属的利益――公司任命了你做下属的上司，而不是因为你代表员工的利益

2、取得下属的拥戴支持，需提高领导力，而不是“民意代表”

3、中层经理应当代表公司维护员工的利益，而不是代表员工维护员工的利益

二、同情者：在部门或私下，下属抱怨公司高层或计划、制度时，中层的表现：

1、跟着一块骂，表示同情\最糟

2、沉默　通常做法，有时只是议论一下，没有明确反对，事情也只是非原则性的

3、反对　需要勇气，另外还需分析事情的轻重和场合

4、支持　充当“民意代表”是错误的

“同情者”角色带给下属的反应：

（1） 反应一：经理不错，挺身着我们的

（2） 反应二：坚定员工的错觉，造成员工思想上的混乱――公司制度有问题

（3） 反应三：认为你代表公司的观点更糟

改正：我们为什么不能表示同情：

其一：你完全可以有许多别的方面让员工们把你当朋友，当自已人；

其二：员工尊重你的原因，很大程度上是因为你是经理，你职位高，你的

这种影响是组织上给予你的；

其三：考虑：组织希望我们做什么？

作为雇员中的中高层：应随时考虑：在此情况下，公司希望我做些什么？/我的职责要我做些什么？/团队最大的利益是什么？

三、“只代表个人意见”

公司中经常看到，听到中层经理说：“刚才我说的这些，只代表个人意见。”

出现的场合：

　一、对上司　　　没有问题，可代表整个部门/也可代表个人

　二、对同级　　　此过程没有“个人意见”，只有“职务意见”

　三、对下属

　四、对客户或供应商　　只有职务意见　他们会看成是公司意见

★　作为同事的你

俗话讲：同事、同事，一同做事。

应当说，在公司里，中层之间的矛盾最多，最让人头痛：

（1） 一点点小事扯起来，只记坏，不记好

（2） 一件很重要的事情踢来踢去――非要搞清楚是谁的责任再说

（3） 本位主义――只想本部门的事，关心本部门的利益“事不关已，高高挂起”“各扫门前雪，莫管他人瓦上霜”

（4） 别人为自已做什么都是应该的.

在公司，我们相互把对方当作客户？可以看出，良好的客户服务特征是：

　（1）充分了解客户需求 例：

　（2）及时、周到

　（3）让客户满意

明确：衡量工作的好与不好，唯一标准：对方满意，就是自已职责尽到了，自已的工作做好了：一切以客户（对方，作为同事的其他中层）为中心，一切以客户满意为中心。

为什么不能把对方看成客户呢？――　为什么实际做不到，分析原因：

　原因一：中层们清楚，外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起

　原因二：人们一般来说　对于“管”和“被管”的角色较为认同

　　　　　（中层间一般是平等关系，没有权力的强制性）

　原因三：中层关心自已的职责，对其他同事的职责履行和完成不予关注这种情况下，中层会考虑别人角色吗？

　原因四：对职责理解的偏差“这事是他该做的，我凭什么讨好他？”

同事是我的内部客户:如何形成同事是我的内部客户？

要点一：其他经理与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商

　　　　其他经理到我们部门来找我，是来“购买”他所需要的“产品” （支持和服务），而我呢，像外部的供应商一样，顾客上门来，该身客户（其他部门）“出售”我的“产品”（支持和服务）　　

要点二：同事是我的衣食父母

　　　　没有其他部门和人员的需要，设置你这个部门做什么？

　　　　显然，同事们的需要是我这个部门，我这个职位，我这个人赖以存在的理由，他们是我的衣食父母，老以为自已的工资是老板发的，实际上，是同事们发给你的，离开他们，你在公司一文不值。

要点三：将同事当作外部客户

　　　　试想：搞一个内部改革――各部门独立成公司：研发部门成立为技术研发公司

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　销售部成为可销任何产品的销售公司

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　财务部成为财务顾问公司

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　生产部成为专业性OEM企业以你的部门作风，他们愿意找你吗？

　　　　事实上：我们在公司内部在，向同事们提供的服务质量和效率，是十分低下的，远远不如我们为外部客户所提供的产品和服务。

要点四：克服“客户陷阱”两种现象：　

①“我买单，我花钱，所以我是大爷，想让你做什么就做什么……”

②在内部，不能只让我们部门“伺候”他，怎么看不见把我们当客户？

公司内部容易出现“客户陷阱”的两种部门：

① 销售部门――公司的收入、利润都来源于我们

② 所谓的职能部门――财务、总办、企管、技术等――我执行管理职能

从管理角度看，我们的内部客户是公司老总，是主管副总，让他们满意才算工作好。

纠正两种现象：　⑴、建立正确的客户观念――　例：吃饭预订位子

⑵、搞清内部供应链：　1、内部物流

　　　　　　　　　　　2、服务供应链