客户满意度提升 经销商运营能力提升是关键

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[摘要]厂商为了提高经销商的客户满意度管理水平，必须首先提升经销商的运营管理能力，使经销商在自身健康经营的基础之上，进行有动力、有方法、有参照、有目标的客户满意度管理。厂商在这个过程中应充分运用PDCA管理方法，通过不断地管理循环改进……
    导语：自1994年进入汽车领域，新华信就开始为在华汽车厂商提供市场研究和营销咨询服务。1997年，新华信在中国率先提供汽车乘用车客户满意度研究服务，至今已累计为近30家汽车厂商提供了客户满意度，以及神秘客户/飞行检查调研服务。今天，新华信的五位专家从不同侧面向我们介绍了在客户满意度管理和研究经验与心得。以下是新华信国际信息咨询（北京）有限公司联合总裁和CEO林雷的发言。 新华信国际信息咨询（北京）有限公司联合总裁和CEO林雷
    这些年来，新华信运作过众多汽车厂商的经销商能力评估项目，走访了上千家4S店。我们深知客户满意度仅是结果表现，经销商运营管理能力才是内在因素。
    比如：1、经销商盈利能力不足，自身利润无法得到保障，无心进行客户满意度管理；2、经销商人员激励制度不合理，员工满意度尚且不足，客户满意度更是无法得到保障；3、经销商客户满意度管理制度流程存在漏洞，管理效率低下，客户满意度无法得到有效提升；4、虽然经销商客户满意度管理积极性较高，但苦于缺少相关经验，没有对标参照物，无法及时发现自身不足。
    因此，厂商为了提高经销商的客户满意度管理水平，必须首先提升经销商的运营管理能力，使经销商在自身健康经营的基础之上，进行有动力、有方法、有参照、有目标的客户满意度管理。厂商在这个过程中应充分运用PDCA管理方法，通过不断地管理循环改进。
    首先是检查（Check），开展经销商运营管理能力评估，全面了解经销商管理现状。通过经销商评估诊断报告，及时发现经销商管理漏洞所在；调整（Adjust），厂商通过渠道评估发现目前存在的主要问题，明确管理方向，调整管理标准；计划（Plan），厂商帮助经销商制定客户满意度管理改进计划，推进标杆管理与最佳实践经验分享；执行（Do），厂商监督检查改进计划执行状况，听取经销商改进反馈意见，落实改进计划。
    为推行以客户满意度为导向的管理变革，厂商对经销商运营管理的五大核心管理职能提出了新的要求：
    第一， 人力资源管理。应以建设稳定性高、执行力强的人员团队为导向，为客户满意度提供基础平台。基本的管理思路是：以员工的职业生涯规划为基础，结合客户满意度管理需求，在完善的培训体系的保障下，稳步提升员工职业素质及业务水平；通过全岗位KPI的考核，有效提升员工客户满意度管理执行力。为了实现该管理目标，经销商需要进行良好的人才储备及开发管理，制定适合本店的薪酬激励机制，推行合理的培训管理，建立良好的工作氛围。
    第二， 财务管理。应以为经销商提供稳定合理的利润保障为导向，为企业长远发展与健康经营提供基础平台。基本的管理思路是：以良好的财务规划和风险控制为基础，通过提高整车周转率、降低整车库存费用等方式，降低整体财务费用。同时，应协同业务部门积极开发汽车衍生业务等新的利润增长点。
    第三， 客户关系管理。应以整合经销商内部资源、提升客户满意度管理效率为导向，在经销商内部充分起到监督、检核、督促改进的管理职能。基本的管理思路是：通过规范客户关系部客户信息系统管理、客户满意度管理、客户投诉管理和俱乐部会员管理四大核心职能，实现提高DMS系统信息准确性、有效提升客户满意度、及时有效处理客户投诉、完善俱乐部会员管理的目的。
    第四， 销售管理。应以提高销售顾问客户接待能力为主要途径，细化客户接待过程管理，从根本上提升客户满意度管理水平。基本的管理思路是：以有效的人员满意度激励管理为基础，通过针对性市场开发、完整的销售客户管理、细致的客户满意度过程管理，重视提升试乘试驾、交车流程执行力，形成系统的客户满意度管理方案。同时，需要厂商及时总结并共享相关可借鉴管理经验，从而细化客户满意度相关管理流程，保证客户满意度管理水平能够不断提升。
    第五， 服务管理。应以延长客户满意度管理链条，细化客户满意度管理环节为主要途径，让客户在细节中感知经销商的关怀服务，从而提升客户满意度管理水平。基本的管理思路是：以满意度为向导，制定出细致全面的客户关怀流程，以规范的制度来促进服务顾问、服务技师、客户服务人员、客户休息室管理人员共同努力，用细致的客户关怀服务打动客户，提高客户满意度管理水平。
    除厘清如上管理目标和思路之外，为落实经销商运营能力提升，厂商需要在每一个管理目标项下建立子项指标。以人力资源管理目标为例，人力资源管理提升以客户满意度为导向展开三部分工作，第一部分是员工职业生涯规划；第二部分是为全岗位指标的考核及完善的培训体系及培训工作，保证员工职业素质及业务水平的提升；第三部分为职业激励，包括员工级别的提升、团队的更新。由此可以看出，该管理思路和执行是通过对员工阶梯式引导与培养、考核与激励，使经销商在人力资源管理方面达到优化配置和提升服务水平的效果，最终实现客户满意度提升