眼角红痒是怎么回事:天涯观察第353期：火车票退票费下调的意义有多大？

铁路不亏，天理不容！

　　被旅客们称为“霸王条款”的火车票退票费规定终于出现了松动：铁道部发布消息称从9月25日起，旅客火车票退票费标准下调，火车票退票费按照车票面额的5%收取（原规定是20%）。退票费产生于1997年，长达15年的时间里，关于火车票退票费的质疑从来没有停止过，如今铁道部这一被媒体誉为“铁老大奇迹让步”的举动到底又有多少实际的意义呢？
　　
　　当铁老大开始降低火车票退票费时，人们第一时间想到的是持续了十五年之久的话题：“有什么理由火车票要收取退票费？”
　　
　　唯一可以解释“退票费”理由的是如果因旅客自己的问题退票，且退票时的时间离发车时间很近，重新售票会给铁路带来损失。那么，就应当明确一下退票时间和退票款的关系，比如民航就有规定在何时退票改签是免费的、何时退票需要交费。可铁道部门的退票费却好象是不问青红皂白强行收取的。而且，在火车晚点现象相对严重的中国，有关退票费的规定中从来就没有任何关于因列车晚点造成退票的说明，也没有任何的按《价格法》要求的退票费的听证程序。显而易见，“退票费”的收取是只考虑铁道部门的利益而从来未考虑消费者（旅客）利益的霸王收费！
　　
　　十五年前铁道部一个最重要的解释理由是为了打击“黄牛党”。这个理由从逻辑上或许是讲得通的——黄牛党倒票，增加一个退票费就让他们在倒票时有所顾忌。可十五年后的今天，当记者问铁道部有关人士退票费的下调会不会导致让黄牛党囤集火车票的时候，得到的却是这样的回答：“退票费下调最大的受益者是旅客，对黄牛党是否囤积车票构不成明显影响，同时也不会影响到春运购票情况。”（请参看《京华时报》的相关报道）

下调的时机很值得玩味

老百姓并没有因为退票费下调而得到实质性的利益

　　
　　这就奇怪了，一项十五年反对声不绝的霸王收费下决心调整，可却又不是取消收费，而是保留了百分之五，而且这一次连合适的解释理由也没有了——既然下调退票费的幅度对黄牛党囤积车票“构不成明显影响”，而且“最大的受益者是旅客”那么，还保留那百分之五的退票费作什么？十五年来人们每天都在质疑退票费的问题，而且不乏有人还勇敢地跟铁道部打官司，可时到如今，连铁道部自己都申称退票费对黄牛党没有影响，那么为什么不取消让人非议了十五年的退票费还要可笑地保留百分之五呢？既然退票费如此废而不废，那大幅下调的意义又何在呢？
　　
　　最值得玩味的还是下调的退票费的时机！现在中秋刚过，离铁道部每年烂粥一般局面的春运还有一段日子，显然下调退票费不是为了春运。而在此之前，铁道部刚好因为动车的事故而遭到全国人民的口诛笔伐，亟需要重振形象。如果等到春运来临，那面对着春运的艰难，铁道部恐怕挖空心思也找不出一个能让大家满意的方案来取悦于民，于是，只能在中秋过后拿一个不满意了十五年之久的退票费来作一个秀，以显示铁道部下决心重塑形象、重新为了旅客来考虑了——因此，也才印证了那位接受采访的铁道部官员的话：“退票费下调最大的受益者是旅客……”
　　
　　可仔细的想一想，退票费下调的最大受益者真的是旅客吗？
　　
　　首先，如果是真正的旅客，有几成比例的人会买了车票去退票？除了票贩子因为手上的票倒不出去了会大面积地退票外，普通的旅客哪里有那份闲心买了票退着玩儿？尤其如果到了春运，老百姓托关系、排长队地费力买一张票，哪怕那火车晚点也绝对不肯去退，何况还有百分之五的退票费没有取消！
　　
　　其次，十五年来人们反对退票费绝不是因为大家出不起那20%的退票款，而是对这种不公平的霸王收费不满意！只收旅客的退票费而不负责列车因晚点等原因对旅客造成的损失——这才是人们反对霸王条款的直接原因！因此，不管你是百分二十还是百分之五，只要这项收费存在，老百姓就不会满意。
　　
　　因此，退票费的下调对真正的旅客其实并没有多大的实质性利益，真正受益的如果像铁道部所说的不是黄牛党的话，那就只能是铁道部自己，因为铁道部在不取消退票费的前提下摆出了高姿态，既让人感觉到铁道部作出了重大的让步，又没有损失他一贯的霸王权威的态势。宣传的效果达到了，因为动车事故等多种不利因素造成的负面影响也可以用一个还算像样的“亲民”举措来消除一部份了。如果风头过了，哪天说不定找个原因（比如经调查退票费过低，黄牛党确实囤积票等等）再调高退票费也未可知呢……

保留退票费彰显的是中国铁路经营意识的落后

从不认清服务角色，依然以老大自居

　　
　　既然退票费的下调甚至取消都不可能带给旅客实质性的利益，那铁道部为什么还要固执的保留百分之分的退票费呢？
　　
　　有些偏激的网友认为，铁道部收取退票费是为了牟取暴利。呵呵，这种说法当然是看到困挠铁道部的最大问题是连年亏损，因此想象出铁道部是为了牟利才收取退票费的。可请大家仔细想想，退票费可能产生暴利吗？前面讲过，大多数正常的旅客是不可能买了票又盲目地退掉的，就算有少部分因为各种原因退票，能产生的退票费也绝不可能达到暴利的程度。除非是铁道部跟黄牛党打联手，赚黄牛党的退票费——可哪一个黄牛党不愿把票倒出去而要选择最后去退票？
　　
　　因此，火车票收取退票费绝对是一个与经济无关的收费！它反应的恰恰是中国铁路落后的经营思路！
　　
　　众所周知，象日本那样铁路运营高度发达的国家是根本没有退票费一说的，日本的铁路经营者根本就不害怕旅客因任何原因退票，人家的铁路很自信能提供给旅客优质的服务，如果因为铁道服务质量的问题导致退票比率过大，铁路运营者能马上发现问题所在而进行有效的调整。但中国的铁路经营者则不然，他们总是找不到经营和服务的调整办法，所以很害怕旅客因铁路的服务质量问题而退票影响了铁路多年来沉疴已久的固有工作模式。因此，退票——在中国的铁路经营者的思想里是给本来就很烦乱的铁路运营工作添乱！这才有了用退票费来限制退票数量增大的拍脑袋发明！
　　
　　铁路运营说到底是一个给旅客提供服务的经营，旅客退票的比率恰好是能评判铁路服务质量的标尺之一。有经济头脑的经营者是欢迎旅客退票的，因为这起到了对自身服务的监督作用，经营者可以从退票的信息反馈中找到服务中存在的问题来加以调整以使自己的服务更让人满意，从而牟取最大的利益。而中国铁路的经营者们显然是不具备服务经营头脑的，他们想出的“退票费”招数其实和铁路经营连年亏损的原因一样，都是一种脱离了市场经营、脱离了服务工作的本质，纯粹为了维持旧局面而产生的败招！别的不说，光是十五年来声讨不绝的反对声就早该让铁老大警醒：一个以服务为生的行业，如果消费者都群起而攻之，那这个行业可能营利、可能改变连年巨额亏损的局面吗？

动车救不了铁道部

速度神话已破产，不要在“一棵树上吊死”

　　
　　当然，如果说铁道部下调退票费一点意义也没有倒也冤枉了铁道部。毕竟在大事故后的敏感期，铁道部忍痛把一个坚持了十五年的霸王条款拿出来动刀确实有取悦于民的意图。而与退票费下调一起发布的还有诸如动车票网购、规范服务热线等一系列改善服务的举措，铁道部期待重塑形象、改变现状的决心还是值得肯定的。但问题是，铁道部作出的这一系列调整还是让人看不到经营思路上的改变，如果局面还像过去一样连年亏损、春运混乱，那么铁道部最终还是无法真正扭转局面，获得人们的认同！
　　
　　过去十数年，常有人诟病铁路的体制问题。的确，铁道部拥有着包括独立的公检法在内的一切体系，像一个中国的“国中之国”，确实有着官商不分的某些特征。可是，在中国，官商不分的行业不只是铁路，但却只有铁路完全找不到赚钱的办法，连年巨额亏损！按经济规律来说，铁道部这样相对独立的体系，只要经营思路对头，经营管理有方，是应该更容易创造良好的经济局面的。可中国铁路的经营恰恰就走了经济规律的反面——至今都没有一个令人信服的营利模式和体系存在！因此，铁路的主要问题绝不是体制，而是缺乏经济头脑、缺少经营意识！如果以学历来比喻，中国铁路的经营理念绝对达不到小学水平！
　　
　　以这一次铁道部的调整来说，拿出一个其实无关经济但反对声较高的退票费来做文章（而且还没有完全取消），表明铁道部其实根本就没意识到以往的经营思路有问题。对于铁路的广大消费者来说，还是没有话语权地被动接受，服务业消费者的“上帝”作用在铁路上还是不能得到体现，铁道路还是不懂得以旅客为中心来制订营运目标！
　　
　　铁道部心目中的救命稻草还是动车！退票费的下调只是虚晃一枪，针对动车作出的一系列调整还是铁道部心中扭亏为盈的办法。网上购票、服务热线，铁道部的想法还是：只要动车上去了，经营就能有所改善。
　　
　　可是，中国铁路的客运状况其实还处于中低端消费，动车推出这么长时间，很多动车都处于亏损状况已经说明了这一点。而最让人头痛的春运根本就不可能因动车的上马而改善。不错，动车的出现的确分流了一部分中高端的消费者，但之于中国目前铁路客运的现状来说，分流的是相当少的一部分。像傻根那样的普通劳动者，国务院现在都还在想尽办法增加他们的收入，他们又怎么可能到动车上为铁道部创造效益？
　　
　　铁道部的调整源于动车事故，但动车却救不了铁道部！在当今的中国，只要春运问题解决不好，铁路亏损状况解决不好，铁道部任何举动都不可能产生理想的效果，最终还是会周而复始地出问题……

铁路的出路思考

中国的铁路真的不可能营利吗？

　　
　　铁道部是一个最喜欢讲中国国情的部门，在他们眼里，仿佛中国的现状通过低端铁路就不可能营利。因此，中国的动车按国际惯例本该晚几年再上马的，可铁道部认为那种高端铁路是可以改变中国铁路亏损状况的。于是，动车急冲冲地上马和航空争夺中高端消费者，结果是大部分高铁赔钱，还弄出个全世界关注的大事故来。难道中国的低端铁路真的不可能营利吗？
　　
　　笔者上个世纪九十年代曾在铁路上工作过，当时铁老大刚刚开始走下坡路。在那个时候铁道部的意识里就存在这样的观点：靠客运是不可能赚钱的，只有靠货运。可在其它长途动输方式不断进步的冲击下，铁路货运也占不到优势开始连年巨额亏损。想不到，快二十年过去了，铁道部的经营思想还是一点没变，还是认为铁路客运不可能营利，结果是连亏二十年到动车上想办法也扭亏不了！中国铁路的低端客运真的是无法嫌钱的累赘吗？
　　
　　来听听铁道部自己对春运的解释是什么样的？铁道部说到春运难的时候讲的最重要的原因是：因为供小于求！——如果以经济的眼光来看，“供小于求”说明铁路客运有很大的市场空间可以营利！世界上哪里会存在有市场需求反而不能营利的怪论？中国铁路的客运是低端消费市场，但这个市场足够庞大，春运一票难求的局面年年上演早已说明了这个状况！倘若是经营头脑发达的日本人来处理中国铁路客运的运营，相信一定不可能说出“市场太大我们的供应跟不上”这种愚不可及的傻瓜理论来！关键的问题在于铁道部的心不在消费者身上，所以才想不出办法来从客运上营利！
　　
　　笔者仅举一个小例子就可以说明铁路的客运是可以营利的。
　　
　　请坐过火车的朋友想一下，乘坐火车的人有多少是在火车上吃快餐的？这个比例应该是很小的！上火车的人总是事先买好了方便面、面包等食品，在火车上随便应付两顿坚持到下了火车再吃正餐。为什么？因为火车上卖的快餐一来味道差、二来太贵！一个在市面上七八元的快餐在火车上卖到了二十元，翻了三四倍！乘坐普通火车的人大多是中低端消费者，春运期间更是绝大多数低层打工仔，他们舍得花上比平时高两三倍的价钱来吃一顿饭吗？可是，以铁道部五脏俱全的“独立”体系，解决盒饭问题根本就不是难事，各个车站都可以成立联锁的快餐盒饭店供应到火车上，以普通市面上的价格供应给旅客，那么，火车上的旅客不用花高价就可以吃到可口的快餐，可能还去花钱买方便面吃吗？
　　
　　我们以一辆列车十五个车厢计，平均每天每个车厢100个/次乘客（这个数字应当是相当保守的算法了），那一辆列车平均每天1500人/次，如果以一个盒饭赚一元钱来计算，一辆车一餐饭赚1500元，加上饮料水果等（均以市场零售价出售，不象现在的火车上卖的高价）食品，一日三餐总共五千元。以一个大城市一天共十辆列车计，那每天以大城市为单位铁路上共营利五万元；按全国二十个大城市计（全部数据都以最低标准计算），每天营利是一百万元，全年共计3.65个亿!——也就是说，以现在的铁路运营模式，每年光是盒饭上就少赚了将近4个亿！（而且是最低计算标准！）
　　
　　这个数据可怕吗？一方面铁道部在叫着亏损，一方面明明有营利的方式却根本就没有用心去做过。现在每辆列车上高价出售的盒饭、水果、饮料等物完全是列车乘务组自己到市面上批发后高价出售给旅客的，买的人很少，但却肥了乘务人员的私人腰包，而铁道部则背负着连年巨额亏损的债务！这是怎样的恶性循环！？
　　
　　可见，中国的铁路客运不是不能赚钱，而是铁路的运营者们根本没有重视过这个看起来很低端的市场，根本没有把心思用到消费者身上！因此才亏损连连，春运艰难！倘若经营者真的把心用到了消费者身上，又何须用一个根本没有经济价值而又恶名昭著的退票费来取悦于民呢？

退票费下调没有实际意义

小修小补改变不了疯狂列车颠覆的命运

　　
　　说了那么多，总结几句：
　　
　　A、 火车的退票费本来就是一个害怕消费者监督的错误收费，既不得人心，更不能为铁道部带来任何经济上的好处。下调退票费只不过是为了重塑铁道部的形象取悦于民的一种姿态的表示，没什么实际的意义。
　　
　　B、 退票费的下调（甚至是将来的取消）之于旅客来说并没有太多实际利益。作为中国铁路的消费者，旅客们还是没有任何话语权背动地接受，也没有感受到铁路经营者真正为消费者考虑的实质！
　　
　　C、 铁道部重塑形象的用心良苦，但却搞错了方向。如果解决不了常年亏损的问题，解决不了春运的问题，铁道部的洗心革面最终还只是句空话！

结束语

　　中国的铁路总是喜欢在出了大事以后去调整，但每次的调整最终又总是起点回到终点。铁路说穿了还是一个服务行业，想要从根本上改变局面，还得多动脑筋从“上帝”消费者身上去改变。与其抱着一个没有价值的“退票费”做文章，不如从实际出发，先认清中国的铁路的市场状况，从市场的角度去想办法，不要再拍着当官的额头来发明创造了！

出品：天涯观察编辑部 策划：金波 美工：盼盼 本期责编：周零壹 主笔：雕心流云 邮箱：yiwen@tianya.cn