中财网全身起红点很痒怎么办:细节制胜
来源：百度文库 编辑：中财网 时间：2024/04/30 04:44:16
细节制胜
（苗向东）
（2011、11《致富时代》）
如今很多企业都有咨询电话，可是当你打去时，你就会发现，在接转的过程中，可能3分钟时间过去了，还没有找到业务员，到最后大部分人的问题没有解决，电话费又浪费了，还耽误了时间，让人的肺都要气炸了。
可是拨打携程的服务电话，20秒之内接通的几率高达95%，而且接线员业务娴熟，一般150秒之内就能完成预订。为什么会有这样的天壤之别，他们又是怎么做到的呢？这还得从携程旅行网首席执行官范敏说起。
1995年范敏到瑞士参加培训，受训期间，他遇到一件对他影响很大的事。当时，他们帮着学校写推介促销信，寄到国内的教育机构。做好后，他们把一大摞信交给班主任，不料遭到批评。班主任说，“你们都是酒店出来的经理，做事应该专业，这件事情做得就很不专业。信放在筐里应该放整齐，全部正面朝上，边角对齐，这样邮局工作人员拿回去后就不用再整理，可以直接盖邮戳”。这件事让范敏明白了细节对于服务业的重要性。
后来范敏办起了携程旅行网，在2000年组建了呼叫中心。他知道，打电话如果时间稍长，就会觉得很不耐烦。于是他要求一定要在20秒内接起顾客的电话。他们不仅要求接听员提高工作的积极性，还从硬件上舍得投入。目前，携程旅行网在上海市长宁区的呼叫中心成为亚洲旅游行业内最大的呼叫中心，一共拥有3000个席位，每天处理12万个呼入电话和5万个呼出电话。
接着他们就规范接听员的服务。在携程的呼叫中心投入使用之后，范敏每天拿出半个小时专门监听电话，随机切入到顾客拨入携程的任何一个预订电话中，一旦发现接线员在回答顾客的问题时有不到位的地方就马上记录下来，做专门分析、重点整改。最初，他们将接线员的对话录下来，几个高管围在一起一遍一遍地听，一个字一个字地斟酌，最后形成标准答案。之后他们对接线员你怎么接电话、怎么说、说什么、怎么说谢谢、说多长时间，都是经过长时间讨论确定下来了。比如就要求接听比例要从80%提高到95%以上，从而使得顾客更加舒心。另外原来完成一份订单一般是300秒，后来他们决定缩短为150秒；为消费者提供一站式便捷服务，不论订机票或酒店，或是消费者想要了解折扣店家与旅游资讯，只要一通电话，都可以得到满意回复。通过不断地整改，接线员的服务质量不断提高。
携程把这些细节量化，那么细节决定成败就不再只是一个口号，而是看得见摸得着的量化指标。他们用制造业的标准来做服务行业，将看似杂乱无章、倚重个人服务技巧的旅行服务，变为标准化流程管理的运作，并将优质服务大规模复制。对于接线员进行一个认真的培训，每个人在接电话、下订单的过程就像工厂的流水线生产一样。在每一个下单过程中，一共有20多个“动作”，要求每个“动作”都不能走样。
携程把细节作为企业的核心竞争力，在量化、量化甚至穷尽之后的标准下，携程的服务更多的时候其实就像是制作一个产品。携程是国内旅游业第一家实行六西格玛管理的企业，使得一个顾客一般打第一个电话就吸引并办妥业务，一个客户对携程的服务满意，就会成为携程的忠实会员，就会影响他周围的人，带来潜在新客户，最后给携程带来的收益就是60万元的收益。正是这些细节，使携程在群雄并起时脱颖而出，这就是同样都是做酒店预订，为什么携程的预订量特别大，而其他公司的业务量不行的秘诀。在严格而明细的指标下，携程服务产品的合格率保持在99.9%以上。
因为注重细节，携程在成为行业第一名，成了国内最大的在线旅游预订平台，占有了国内市场一半的份额，还能持续8年保持着龙头老大的地位，让后来者望尘莫及。