中财网艾丽范宁和达科塔范宁:你的服务够有磁性够吸引吗？[
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你的服务够有磁性够吸引吗？
(发表日期：2006年06月09日)
第1页 共1页SAMANTHA ZHANG
星巴克咖啡、可口可乐、麦当劳……有很多品牌已经在顾客中持续"发烧"了很多年，不论价格贵贱，总有一大批客户忠实地保持着他们的选择。为什么呢？
管理顾问奇普·R·贝尔与比里耶克·R·贝尔在他们合著的《让客户为你着迷：吸引客户的七个服务秘诀》（电子工业出版社出版）一书中，将这种魅力理解为一种能够建立并维持客户持久热情和忠诚的"磁性"服务。
他们在书中列出了十四个问题，经理人通过回答这些问题，能够了解自己公司的服务是否够吸引。
1、 你的客户是否认为，和他们所能想起的几乎所有的企业相比，你的企业最专注于倾听他们的声音？
2、 你是否能够准确地预测客户未来的需求，以致客户觉得你能读懂他们的思想？
3、 你的客户是否有机会以一种超出他们预想的方式参与你的活动？
4、 你的服务是否具有充分的延续性和一致性，以使客户相信这项服务是连贯的、反复提供的、并非偶然出现的?
5、 你的客户是否认为你的企业提供服务的方法非常大胆或者勇敢？
6、 你的客户是否认为你或你企业中其他员工比别人更有趣？
7、 客户在接受你所提供的服务的过程中是否能获得学习的机会？
8、 客户是否认为你或你的企业中的其他员工总是在努力改善服务质量？
9、 客户是否觉得和你个人的交往十分难忘并且希望将这种交往保持下去？
10、 客户是否认为他们从你的企业获得的服务体验新颖独特、与众不同，跳出了寻常路数？
11、 客户是否评价说和你的公司做生意总是非常舒服？
12、 和你的企业打交道的过程中，你的客户是否觉得和你们接触没有任何不协调或者焦虑感？
13、 你所提供的服务是否反映出更深层次的涉及企业使命、愿景或承诺方面的内容？
14、 你向客户提供服务的方式是否能清楚地表现出健康和慷慨的态度？
如果你有三个以上的答案为“否”，那就意味着你的服务或许存在缺陷需要修补了。
SAMANTHA ZHANG为世界经理人网站副编辑。