《超级无敌掌门人》:银行业务就是人的业务 - 人物专访 - 价值中国网

银行业务就是人的业务
——访欧盟中国商会副主席、渣打银行北京分行行长 郭凌燕
出身于“银行世家”的郭凌燕女士，你只须和她说上两句话，就可以马上感受到她所表现出来的非凡的商业智慧和洞察力。2008年，她入选“女性商界领袖”，出席了在上海举办的“世界女性论坛首届亚洲大会”并为大会作主题发言。
从大部分顾客角度来看，企业银行的产品都是大同小异。那么，怎么让顾客一直忠诚于你这家银行？在全球拥有1,400多家分支机构，遍布世界56个国家，全体工作人员的国籍数比有业务经营的国家还要多。如何在管理和协调这些多元文化的员工，并在员工服务方面进行改善？看看渣打银行怎么做？
价值中国网：您在渣打银行工作，它已经有超过150年历史，您可以跟我们简要介绍一些渣打银行的历史、以及现在主要的业务范围吗?
郭凌燕：渣打银行总部在英国，在1853年的时候，由英国女王维多利亚特许创立，已经有156年的历史。建立最初，渣打银行主要是在亚洲的一些地区包括上海、马来西亚、澳洲、印度、新加坡、非洲和一些英国的殖民地开展业务。也就是这个原因，渣打银行今天主要针对的市场是亚洲和非洲。具体来说，渣打银行的业务主要集中于亚洲、印度次大陆、非洲、中东及拉丁美洲等新兴市场。在英国本土的客户反而比较少。2004年其利润的30%来自于香港地区。 渣打银行在伦敦证券交易所(代码STAN)及香港交易所(代码2888)上市，目前是香港三家发钞银行之一（其它两家目前是中国银行和汇丰银行-引注）。自1858年在上海成立第一间分行以来，渣打银行已成为中国历史最悠久的外资银行，并且从未中断过在中国大陆的业务运营。
现在的渣打银行是由两家英国海外银行合并而成。他们分别是：英属南非标准银行(Standard Bank of British South Africa, the)和印度-新金山-中国汇理银行(1911年后译名改为：印度-新金山-中国渣打银行 Chartered Bank of India, Australia and China, the)。
渣打银行在全球拥有1,400多家分支机构，遍布世界56个国家。主要业务包括零售银行服务如按揭、投资服务、信用卡及个人贷款等，商业银行服务包括现金管理、贸易融资、资金及托管服务等。
价值中国网：在全球化时代，像汇丰银行（HSBC），现在宣称自己的优势是：“环保金融，地方智慧”。那么，渣打银行如何在这个全球化和区域化并存的时代中，获取最好的竞争优势?
郭凌燕：地球是愈来愈相连在一起的。在以前，我们可能只可以跟一个国家做生意，但是现在我们却要顺应全球化的趋势，透过国际贸易和其它的投资活动进入不同的国家。渣打银行一直专注于东方市场，而且现在的全球经济推动力都慢慢的从西方转移到东方来，因为东方的经济在全球经济中的作用变得愈来愈重要，而且我们都认为会发展的更好。你可以看一下，以前我们在亚洲主要是做传统的商业银行业务，可是现在在中国和新加坡，我们也会做一些投资银行方面的业务，特别是在全球经济增长、和经济一体化的今天。 在中国，２００７年７月，我们的渣打银行天津科技信息营运中心正式运行，它提供了一个强大的后台来支持渣打银行在中国的业务发展，目前已承担约我们９０％的中国后台业务。今后，渣打银行将把更多的服务外包和后台业务放在天津。天津营运中心也将根据银行业务发展的需要，继续扩充，并形成一个标准的操作平台以满足渣打银行在中国未来业务发展的长期需要。
个人业务方面。2009年 8月，渣打银行计划开始在亚洲为优先理财业务招聘800多名客户经理，以在亚洲富有客户阶层中扩大市场占有率。新招募的人手中将有400多名配置在大中华地区，100多名在新加坡；“优先理财业务”在过去几年屡屡跑赢大市，我们期望在三年内将该产业成长率翻一番，客户数量增长一倍。2008-2012年间，日本以外的亚洲家庭财富预料将以每年10%～12%的速度成长，我们期望渣打银行能够以两倍的速度扩张其“优先理财业务”。
渣打银行已经在香港及新加坡开办优先理财业务，并计划陆续在中国大陆、台湾、韩国、马来西亚、印度和阿拉伯联合大公国(阿联酋)等地重启该业务。“优先理财服务”主要针对中小企业主和一级企业高管，他们通常可以委托银行投资逾10万美元。“优先理财客户”的权益包括有专属的客户关系经理、分行办理业务时有专属窗口、利费率上可以取得优惠、以及在不同的国家开立帐户等。渣打正在重组消费金融业务，减少产品销售，更注重客户服务，并将优先理财服务定位为关键领域。
郭凌燕 简介

郭凌燕，渣打银行（中国）有限公司常务理事, 中国区企业拓展部总经理
渣打银行（中国）有限公司北京分行行长
AIESEC（国际经济学商学学生联合会）企业社会责任方案顾问委员会
渣打银行 “关心艾滋行动”全球大使
中国欧盟商会副会长
价值中国网：一个人的职业成就，往往与个人的成长经历密切相关。为了让我们的读者更加了解您，请您向我们广大读者详细介绍一下的您的个人背景和职业专长。
郭凌燕：我在银行业工作已经有21年了，我们家庭中四代人都从事与银行相关的金融工作。在我大学毕业后，就像我的家人一样，我直接投身了银行业。迄今为止，我已经在世界上6个国家工作过，最多的经验是在企业银行方面。 在这个银行这个领域，我的经验更多偏重于企业银行业务的管理，对个人客户服务方面也有一些经验。记得在1990年，刚刚进入这个领域工作时，那时我还太年轻，经验相对较少，所以很少去负责债务重组等较复杂的工作，更多是做公关方面的工作；稍后一些时间，当我在香港的时候，我就做了很多现金流分析、以及企业银行和投资方面的工作。
价值中国网：选择金融银行业作为您的事业的主要原因是什么?
郭凌燕：我想可能是因为我的家人吧。从事银行业与我而言，似乎是一件顺理成章的、非常自然的事情，因为我们家里四代都是做与银行相关的工作。以前，我的祖父就在今天的荷兰商业银行（ING）工作，我的祖母在新加坡的渣打银行工作，我母亲也是一位银行家，而我的父亲则是打理银行事务方面的律师。而且，我进入渣打银行之后，觉得很开心，非常喜欢这份工作和这个公司。我在这里学到很多的东西，又认识了很多来自不同地方的朋友。认识不同的朋友，学习和了解各方面的知识，这些都是我认为我在渣打银行工作的最大收获。
价值中国网：在职业生涯里，您觉得最具挑战性和最令您感觉到兴奋的事情是什么?
郭凌燕：当我刚开始从事企业银行工作时，我就希望可以尽自己所能帮助客户成长。当你想到“银行”这个词汇时，你觉得它是什么呢? 其实银行业务的核心就是要帮助企业成长。到今天，对于能够帮助我的客户的项目融资、扩大经营规模、或者是帮助客户重新规划他们的企业，这些是最让我兴奋的。 虽然现在我的工作主要是在企业银行管理方面，另一方面，我还专注于帮助我们的员工成长。银行业务就是人的业务。帮助一个年轻人在渣打银行工作，慢慢成长，最后成为渣打银行的管理人员，是一件非常有意义的事。
企业战略规划方面的工作，也令我感觉到非常重要。我们在每个有业务的地方、城市，都会有不同的战略侧重。我举个例子，中国现在希望加大开发货币银行方面的业务，我们很开心可以成为第一家外资银行来参与人民币国际化的过程。另外，我们也是第一家外资金融机构在中国发行了人民币债券。
价值中国网：您提出了一个很有趣的话题。这是我第一次听到“银行业务就是人的业务”，您可以在这方面做一下解释吗? 比如说，我们都知道，从事服务业的顾问会经常跟人打交道，可是为什么银行业务也是人的业务呢?
郭凌燕：那首先让我问你一个问题，当你进入银行，会认为绝大部分的零售银行都提供了一样的产品，是吗? 可能有些银行产品有一点点的不同，但是绝大部分都是一样的。比如房屋贷款、信用卡业务服务等；企业银行也是一样，绝大部分的企业都会要求银行能够帮他们融资或提供贷款。因此，从大部分的企业银行顾客角度来看，企业银行的产品也都是一样的。那么，怎么让顾客一直忠实于你这家银行呢？可以说，只有当银行可以提供额外的服务时才有可能。比如说银行的员工会主动打电话给客户帮助他们解决特别的问题，员工能够清楚了解顾客存在的问题，或者是能够明白客户的业务拓展需要等等，甚至可以随时提醒客户的信用卡可能存在的问题，这都是会增加顾客忠诚度的一些做法。这也是为什么我说我们的员工要到公司外面去，然后带回新的顾客，而且我们员工也要在尽力服务和挽留现有的客户。所以，在整个银行业务里面，如果金融产品类似，想要得到更多的客户、想要维护更多的客户，就要在员工对客户的服务方面进行改善。
价值中国网：对于您现在的职位来说，制定战略应该是其中很重要的一项工作。在制定商业策略方面，您觉得对于管理人员来说，什么是最重要的因素?
郭凌燕： 我想，第一点就是要清楚了解组织本身的强项是什么、优势在哪里。很多人试图在同一时间做很多事，但如果不清楚组织的强项是什么，这可能会有问题的；第二，你要把主要资源和精力集中在你想要做的事情上，并把它做好。而不能仅仅是由于今天所做的事是因为它对这个月的考核有帮助；第三，需要了解你所在的市场。因为有一些产品在某一个市场是很受欢迎的，但是在其它的市场可能并没有什么效用，这其中不同环境因素造成的差别很大。所以，你一定要确保你了解你所在市场的特点、和你所在的这个市场的战略。
价值中国网：当您在不同的市场做业务时，会面临不同的文化，您会怎样去处理文化差异性和多样性的问题? 这些有差异的文化对您个人的影响又有多大?
郭凌燕：在这个问题上渣打银行已经积累了很多的经验——第一：渣打银行的员工来自世界上超过100个国家，我们在超过70个国家经营业务。所以你可以想象在渣打银行工作的工作人员的国籍数比我们在经营业务的国家还要多；第二：在渣打银行内部，我们有一个计划叫做 “Diversity and Inclusion”（差异和包容-译注），这个计划不只是针对文化差异，而且还有针对员工背景和性别等多方面的不同。我们尝试着做了很多工作，确保每个员工互相都有一定程度的了解。那么，我们怎样才可以知道员工真的是互相了解了呢? 我们会有很多跨国家的交流活动，比如说印度的员工在中国工作几个月，中国的员工去印度工作一段时间；同时，当非洲的同事来到中国，他们需要与中国的同事进行一个交流。更重要的是我们很鼓励中国同事主动到其它地方，去告诉当地的员工关于中国的一些事情，也鼓励其它地方的同事到中国来进行交流。 其实，不只是国与国之间才有文化的差异，就算是在中国，来自不同地方的人在文化背景上也会有不同。所以，我们需要去了解和理解来自不同地方的同事的文化和背景，而不是去评价或者是尝试去改变他们，更重要的是应该要去接受和适应。在这方面，我们都有不少的经验。比如，我们在非洲时曾经协助一家中国在当地的国有企业，我们分享了一些在非洲经商的经验和模式。或者是我们会与从美国到中国经商的美国公司，分享在中国待人接物的经验、和需要特别注意的问题；还比如，在2001年到2003年，我在泰国工作。泰国的文化就是你永远不可以批评员工的家庭，因为家庭对泰国人来说是至关重要的。当你清楚了泰国的这种文化，你就会明白如何才能成为他们心中的杰出的领导人。
价值中国网：过去30年间，中国经济高速发展，2010年中国的GDP 总额将有可能会超越日本，成为世界第二大的经济体。但是中国的经济主体，太依赖于劳动力密集的工业或制造业，这种优势是不可以持续的。有研究指出10～15年后，服务业(第三产业)将会占中国GDP总值的70%，而金融行业将会占其中最大的比例。您作为金融服务业方面的专家，通过您对中国的观察，中国应如何去发展服务业，请给我们一些建议。
郭凌燕：对我来说，我很难给中国一些意见，象有什么是应该的，什么是不应该的。但是，我确定地认为，中国应该慢慢开始经济转型，而且要更加开放市场。因为这不只可以提供更多的就业机会，更重要的是可以带动消费；对于服务业，政府已经开始慢慢去鼓励中小型企业的发展，包括鼓励服务业领域的创业。我觉得中国政府在这方面已经做了很多，包括协助中小企业向银行融资。我在这方面不是专家，所以并不能给一些重要的意见，但我们可以见到中国一直都有很多的改变在发生，而且是大家都能够切实地了解到的。
价值中国网：你刚才提到中小型企业和创业，我记得渣打银行是去年底英中商会（BCCC）年度商业大赛的赞助商之一；您本人也是英中商会的执行委员；很荣幸，价值中国网当是该活动的媒体合作伙伴。您为什么认为中小型企业和创业者对于中国是重要的? 其中的价值又是什么?
郭凌燕：我们在BCCC的大赛里面并没有赞助中小型企业，但我们有赞助企业社会责任（CSR）的奖励计划。对于中小型企业，我们有另一个赞助计划名叫 “Leading Business Enterprise Tomorrow Award”，这个计划是与中国政府的国家发展与改革委员会（NDRC）合办的。 其实，我们不只在中国进行中小型企业赞助计划，我们在所有有我们业务的地方都有开展这个计划。这对于渣打银行的个人零售业务来说是一个很核心的事业。在我们看来，大多数我们针对的高端客户都是公司的拥有者，他们的需求都是从零售银行业务慢慢发展过来的。当我们看一些来自不同国家的数据时，比如在美国，你会见到很多的就业机会不是由大型企业、而是由中小型企业提供的。中小型企业对于推动经济发展有很大的贡献，我是马来西亚人，也曾经在马来西亚工作，今天在马来西亚有很多的企业巨头，都是由当年一间小小的公司开始，而他们都很感谢渣打银行给他们的第一笔贷款让他们能够发展公司的业务。所以渣打银行不一定要针对大型企业，只要针对一些有潜力的公司就可以了。
价值中国网： 在中国，渣打银行的大部分客户似乎主要是国有企业，也只有大型企业也可以得到资金帮助。在中国，中小型企业在融资方面相当困难，所以关键点还是中国将如何去开放和改革现有的金融制度。我个人认为大型的国有银行是在帮助中小企业方面动力不足，不只是体制原因，成本也是其中一个重要问题，特别是时间成本方面。对于这些问题，您认为如何解决?
郭凌燕：渣打银行不只是为国有企业服务，我们对于中小型企业也提供了很多的帮助。另外，对于银行来说，开展国有企业业务方面的竞争是很大的，因为很多银行都针对国有企业，所以可以得到的回报其实是挺低的。但是对于中小型企业来说，你说的没错，我们需要跟他们保持紧密的关系。同时，我们也需要知道中小型企业的财务表现，和风险管理。所以我们需要花更多的时间去了解，提供最适合他们的产品和服务，不只是贷款，而是希望他们有充足的资金去做更多的事。比如，我们提供的产品将会有一个很详细的财务预测功能，这个功能不只可以使企业得到未来的财务资讯，也会帮助他们了解业务流程和行业的发展。
价值中国网：我个人觉得中国应该在金融、私人企业方面应当更加开放。有人说中国的金融制度很坚固，所以在2008年金融危机时并没有受到很严重的影响。我个人不同意这种似是而非的观点，我们不能因为此次危机对中国没有太大的影响，而不继续进行长远的金融开放和改革。
郭凌燕：我对于中国政府在金融危机时所做的一切都是很支持的，因为我认为中国政府在应对金融危机的反应是正确的。为什么呢？第一：我觉得中国严格监管金融系统不一定是坏事。一些在金融制度方面监管比较宽松的国家，它们在危机下受到了严重的破坏，有一些银行甚至需要用纳税人的钱去挽救。当市场是开放的时候，如果监管起到的作用不大，有些人会说我们的监督不够；相反，当我们有一个很严格的监督时，像在中国，金融市场却做得很好。 同时，我认为，面对危机，政府应该继续改革和开放市场。例如，第一：中国政府开放人民币的业务给外资银行，这对中国的资金流动性会有帮助。第二，最近在个人融资方面，外资银行可以持有百分之一百的业务所有权，这是相当正面的一个举动。比如我们希望中国政府可以开放金融机构发行人民币债券业务，渣打银行也希望可以做第一家发行人民币债券的外资银行。还有，现在银行间的借贷业务都出现了问题，因为在危机下，银行都不敢轻易地贷款给其它银行。所以，中国银行业监督委员会（CBRC）和中国人民银行（PBC）都一起努力确保外资银行可以得到一定的资金流动性。在危机下，批准贷款的脚步也放慢下来，但大家都理解当中的原因。
价值中国网：我们讨论了很多关于商业的问题，最后，我们谈谈企业社会责任方面的问题——您个人在很多的社会机构里，包括BCCC(中国-英国商会)担任职务，同时你也是渣打银行的防艾滋病（Anti-HIV）大使，请您分享一下您对于企业社会责任的观点。
郭凌燕：事实上，在渣打银行我们把企业社会责任叫做“持续发展计划” (Sustainability Program), 很多人都会问在经济危机的时候，渣打银行会不会压缩这方面的支出？但我们觉得这个计划对于渣打银行的整体业务来说是非常重要的。因为有了这个计划，所以就算是在金融危机的时候，渣打银行的收入和盈利都有所增加。很多人都会问渣打银行是如何做到的。这其实就是因为我们对“持续发展计划” 有非常坚定的理念。这个计划包含了社会贡献和社会发展对于经济的正面影响。 在社会层面，我们开展了艾滋病预防计划。在我们有业务的地方，我们都会朝着一个正确的方向去对社会负责。为什么艾滋病预防是我们主要的社会责任活动的主要内容呢? 因为渣打银行开展业务的国家和地区特别多，在我们银行经营的很多区域，都严重地受到艾滋病的影响。我们相信一点：企业承担更多的社会责任，对社会有益，对企业也有正面的帮助。