精索静脉曲张药:上海公布2009年十大消费者申（投）诉热点 电视电话直销误导消费 宽带服务网速与承诺不符

国家工商总局门户网站：www.saic.gov.cn     2010年03月17日    来源： 中国工商报提供
上海市工商局近日公布了2009年十大消费者申（投）诉热点。2009年，上海市工商局12315热线共受理消费者申（投）诉102780件，同比增长14%。其中申（投）诉居前十位的依次为：
电视电话直销。随着电视电话直销这一新型的消费模式被越来越多的消费者所接受，涉及的消费申（投）诉也大幅上升。2009年上海市工商局 12315热线共接到涉及电视电话直销的申（投）诉14153件，高居各商品服务类申（投）诉的首位。消费者反映的问题有：广告宣传失实，误导消费；商品被新概念、新技术包装，商品质量参差不齐，价值不透明；配送货物不及时；不提供消费凭证；售后服务不到位；无理由退换承诺不兑现等。值得关注的是，在申（投）诉电视购物的消费者中，外地消费者占七成多，这些消费者大都是在看了电视购物节目后购买的商品。
通信服务。申（投）诉问题集中在账单与实际消费不符、未定制业务却被扣费、部分区域信号不佳、手机垃圾短信泛滥、未经消费者同意擅自更改套餐业务、手机上网信号不稳定等方面。少数信息服务业务经营者在经营中存在不规范行为，欺骗、误导消费者，服务质量无保证，是导致近年来电信服务消费争议不断增多的主要原因。
手机。消费者反映手机质量问题较多，如自动关机、信号差、主机板故障、显示屏黑屏、电池待机时间短、按键失灵、拍照上网等附加功能失灵等。售后服务问题有：手机修理时间长，经营者不提供备用机，维修收费随意性大，不按规定填写维修记录，曲解“三包”规定，经销商、维修部门、生产商互相推诿扯皮，消费者对维修部门出具的故障鉴定不信任等。
互联网服务。主要涉及互联网宽带服务和网络游戏两方面。前者主要涉及互联网宽带服务质量，如未能按时安装或维修、网速达不到网络运营商宣传的速度、上门服务不及时等。后者主要涉及用户的网络游戏账号被封、游戏装备被盗以及因使用“外挂”软件引发的争议。互联网服务消费纠纷的产生，既是互联网不断普及、互联网用户不断增多的结果，也说明部分互联网运营商的售后服务体系还不够健全。一些网络用户缺乏诚信意识，在网络游戏中使用“外挂”软件，扰乱网络游戏秩序，也是产生纠纷的原因。
食品。非酒精饮料、糕点、乳制品等食品申（投）诉较为集中，食品过保质期、变质、内含异物、饮用水配送不及时、食品包装标志不规范、计量计费发生争议等是消费者反映的主要问题。从申（投）诉发生的时间来看，节假日期间是食品消费申（投）诉的高发期。
预付卡。主要问题是：经营者关门停业，负责人失踪，消费者无法讨回预付款；门店易主，新业主不接受原卡；经营者口头承诺不兑现、服务打折扣；经营者制定霸王条款，引起消费者不满。预付卡消费纠纷主要集中在美容美发、健身、餐饮、住宿、洗涤、家政、沐浴、文化娱乐等服务行业，企业即将关门歇业以及租约到期等时段是预付卡纠纷的高发时段。
计算机类产品。主要问题集中在计算机配件质量参差不齐，出现故障多，容易死机；硬盘、主板等是伪劣产品，数据易丢失；内存容量与说明不符或不匹配；液晶显示器出现偏色、闪屏或亮点；经营者在保修期内不予保修、拖延维修或加收售后服务费用；维修后出现新故障概率高等。经分析，计算机行业竞争激烈，部分经营者在产品价格一跌再跌的情况下，不惜降低计算机配件质量，是导致计算机申（投）诉不断发生的原因。
厨房电器及相关设备。消费者申（投）诉反映的问题除集中在产品质量、送货延迟、售后服务跟不上、促销承诺不兑现等方面外，家电以旧换新引发的申（投）诉也值得关注。比如，消费者反映一些企业在家电以旧换新过程中，未如约上门收购旧家电，给消费者购买新家电带来不便，或使消费者不能及时获得补贴款，另有部分消费者则因家中旧家电已被取走却未能及时获得以旧换新凭证或补贴款而投诉。还有部分消费者对商家解释的家电以旧换新活动的限制条件有质疑。
交通工具。主要涉及家用汽车和电动助力车，尤其是涉及家用汽车的申（投）诉增长趋势比较明显，申（投）诉问题集中在购车付款后经营者不按合同约定的时间交车、购车时附赠的服务不兑现、代为上牌迟迟未能办妥、销售商提供票证不齐导致办理相关手续受阻、车辆使用时间不长主要部件出现质量问题、维修技术差、零配件质量无保障、售后服务不及时等方面。电动助力车申（投）诉主要反映电池使用寿命短、容量不足，电机、链条、齿轮、电门锁等主要零部件质量差，新车充足电后达不到说明书上承诺的行驶公里数，经营者售后服务不到位。
快递服务。问题集中在以下五方面：一是货物延期送达，快递变慢递；二是出现物品丢失、投递错误和损坏时，快递公司推卸责任，消费者索赔难；三是快递货物未送达约定地点，给消费者带来麻烦；四是合同普遍存在限制消费者权利的格式条款，如收货先签字、缴款后再验货、逾期不取货随意处置等；五是快递公司重复收费或费上加费，引起消费者不满。