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建立卓越的服务目录

• IT服务可量化 IT服务作为无形无界的特殊产物，往往很难被衡量价值，所以IT服务一旦要产品化，那么如何计量将成为极其重要的因素
• IT服务可被客户所识别 IT服务最终交付者是客户，所以IT服务一旦要形成产品，则势必要被客户所能知晓、认同、或者说，客户要能“Buy In”
• IT服务等级可区分 产品的重要特点之一是“可被挑选”，IT服务在进行量化后，应采用不同的搭配与组合以及实现不同承诺，让客户可以根据自己需要去选择适合自己服务
• 具有确定的衡量点 服务与产品有个重要差异，服务的生产与使用往往是同步的，而产品的生产与同步则可以做到分离，这造成服务往往很难被检验，也常常会受到干扰，所以我们在服务产品化的时候，一定要确定衡量点，尽可能做到生产与同步的分离

所谓服务目录指的是一组数据库或文档，其中包含关于所有能提供的IT服务的信息，用于支持IT服务的销售和交付，其中可能包括关于交付物、价格、联系点、订购和申请流程等信息。

在服务目录中，包含了业务服务目录和技术服务目录，前者从客户角度出发，后者则从支持角度出发，其实往往会合二为一。如果从通俗的角度来讲，服务目录就如同是餐馆提供的菜单，能让顾客便利地识别、挑选餐馆提供的菜肴。

毋庸置疑的是，服务目录可以成为IT服务提供者与客户之间的一个桥梁，所以接下来我们的焦点将是：怎么样来建立一份卓越的服务目录呢？

在不同的组织结构中，服务目录大相径庭，所以并没有办法建立一份完全标准化的服务目录去适应每一个企业，我们只能从一些原则上去尽可能制定出建立服务目录的要点。

一、服务目录要采用业务化的语言

就如同我们去餐馆一样，我们点菜的菜名可能是宫保鸡丁或是鱼香肉丝，但不大会有餐馆提供的菜单是：鸡丁二两、盐少许、葱姜酌情……。

二、服务目录的结构设定要合理

服务目录的文档过于全面，在实施中并不理想。主要问题有这么几个：

1. 结构比较庞大，在寻找服务的时候往往不能快速锁定
2. 一部分服务其实在需要的时候，却发现没有被覆盖

所以一份结构化的服务目录是很关键的，怎么样分类比较好，很难立刻下结论，因为这要根据企业的实际状况来设定，不过在大部分的项目实施中，分类大致上有：

• 服务台服务
• 网络服务
• 打印服务
• 数据存储服务
• 移动设备服务
• 桌面支持服务
• 安全服务
• 通信与信息服务
• 各种应用服务等

这种分法在实际操作中往往具有重叠性，所以一份好的服务目录背后往往映射着IT服务管理的成熟度。

三、服务目录的内容结构要科学实用

服务目录中，到底描述一项服务需要什么样的内容呢？原则上没有特别的说明，只要客户能明确了解即可，不过这里面确实也包含了很多最佳实践。很多企业采用宣传彩页的方式来建立服务目录，从产品的推广来说是很有优势的，但严格的讲，这还不能代表服务目录，因为里面的很多条目还是需要明确的。

典型的服务目录内容的样式之一，具体的来讲，服务目录内容中常常应该包含的内容有：服务编号，服务名称，服务描述，进一步来说，可以包含服务产生的预期价值、服务的申请流程、服务的相关人，对于对外部客户提供服务或内部计费的IT组织来说，可以包含服务的价格，对于已经进行了服务级别管理的IT组织来说，每项服务的服务级别也将可以在此注明。

服务还设定了不同的服务级别包（Service Level Package），进行金、银、铂金等不同的服务等级，这样不同的客户可以根据需求来选择适合自己的服务。这就如同套餐一般，让提供方与客户都能用最优的资源达到自己的目的。

四、服务目录的管理需要重视

服务目录除了建设上需要重视，管理更不能被忽略。服务目录要保持和现有提供服务的一致性，所以我们建议要有专人进行管理，这个角色（服务目录经理）与产品经理、业务关系经理之间的关系可能会是非常紧密的。

除了专人管理外，采用什么样的工具也是很关键的。其实从文档管理来说，任何一个文档编辑软件或数据库软件都可以达到我们的目的，早期用Excel和PDF方式来管理的大有人在。我比较建议采用HTML类型的超文本文件来管理，原因有二：一是超链接方式比较适合服务目录的结构化管理，二是比较适合查阅和阅读。

关于服务目录的建设，最后还想提一提的是，服务目录到底能做多“大”。服务目录的建设实质上就是IT服务产品化的一个缩影。我们目前除了要对服务进行产品化建设、管理外，还要思考一个问题，就是我们到底可以提供什么样的IT服务？其实IT服务并非只是提供网络支持或是应用运维等运营层的服务，从战术上，战略上我们都可能提供卓越的IT服务。

比如“IT战略规划”就是目前很多IT服务提供商所提供的一项服务。一个IT组织的服务产品化往往受制于其IT服务管理的成熟度，所以大家在进行服务产品化时要根据自身的实际状况做出适当的选择，同时更要重视服务目录在这个过程中的所担当的重要职能。

原文出处：http://my.manaren.com/10398/viewspace-118901