天下足球大胸女主持人:信息思维在业务流程重组中的应用

    信息论与信息思维
   
    在整个企业系统的生产经营活动中贯穿着两种“流动”，一种是人力、物力、财力流动；另一种是随之产生的大量数据、 资料、指标、图纸、报表等信息的流动。前一种流动是企业生产经营活动的主体流程，这种流动是否畅通。在很大程度上决定着企业生产经营活动的好坏。为了使企业经营活动达到最优效果，就必须对人流、物流、财流加以科学地计划、组织和调节，使其按照一定的规律运动，而人流、物流、财流畅通的前提条件是信息流的畅通。信息流的任何阻塞都会使人流、物流、财流造成混乱，有损于企业生产的经济效果。
   
    信息为一切事物的外化，信息思维是以信息论为基础的。杨伟国先生在其《信息思维的新探索》一书中提到信息思维的概念，他认为我们可以打破传统的建立物质和能量转换的基础之上的认知思维模式，而应从某事物实在运动过程中外化出来的显示着某种信息的方式来认识世界。
   
    控制论的创始人N·维纳也说过：信息就是信息，它不是物质，也不是能量，而且信息是实物运动外化出来的物质存在状态，有它的独特性。在社会管理科学方面，运用信息方法分析，企业的管理系统可以看作是信息流通系统，管理机构的任务就是通过信息流通系统掌握信息，处理信息，然后作出决策，发出指令，有效地组织和指挥这一系统的各种活动。
   
    从信息论的角度分析，管理过程实质是信息过程，信息是企业管理的基础，企业管理系统也可以看作是信息系统。基于这种认识，我们把企业视为一个有机体，认为企业也是一个信息处理系统，其中信息的传递与加工构成其一切行为的基础。业务流程重组的实施对象都可看作是信息的本体，流程的输入与输出内容都可以看作是信息流的运动。
   
    信息技术与信息思维
   
    现代信息技术的发展也为信息流重组理论提供了现实依据。随着信息化的发展和信息化工具在各种工作过程中的广泛使用，管理信息系统已经嵌入整个企业系统之内而形成了一个综合的复杂系统。信息流程与业务流程逐步融为一体，共同演化，二者必须密切结合。无论是MRPII、CIHS、PDM还是ERP系统都为信息流的畅通提供了技术保障，所以相对于具体的业务流程重组来讲，信息流重组显得更加简单方便与实用可行。在探讨了信息思维的理论基础与现实基础后，我们就进一步阐述业务流程重组与信息流重组的关系。
   
    业务流程重组与信息流重组
   
    1、流程与业务流程
    《牛津英语大词典》将流程定义为，一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。一般来说，流程是由一系列单独的任务组成的，使一个输入经流程变成输出的全过程。组成流程的基本要素包括：活动、活动之间的连接方式、活动的承担者和完成活动的方式。企业的业务流程则包括“顾客”、“供应商”以及输入／输出之间的价值增殖过程。迈克尔·波特更是将业务流程作为企业的一个重要分析对象。
   
    2、业务流程分析
    业务流程分析并没有一个准确的定义，其根本目的是要运用多种不同的技术手段，来理解既有的业务流程，从而为企业组织的流程重组提供决策依据。通常，在业务流程分析之前，与业务开展过程中所涉及到的企业内外部人员进行充分地沟通，是非常必要的。只有在此基础上，才能准确界定业务流程分析的目标与范围，业务流程改进中所可能遇到的阻力、风险和收益。如在外部因素分析中，要考虑市场、竞争以及当前经济形势，在内部因素分析中，要关注企业的员工技能、资本实力与规章制度等。在业务流程分析中，企业还要识别与区分不同的业务流程。如J·佩帕德和P·罗兰认为，可以按业务流程的规模与范围，将业务流程划分为三大类：战略业务流程、经营业务流程、保障业务流程。
   
    3、业务流程重组
    业务流程重组(BPR，Business Process Reengineering)理论是由美国的Michael Hammer博士首先提出，并将它引入到西方企业管理领域。业务流程重组是一种主动性的变革，它以信息和知识化为基础，以顾客需要为导向，对企业工作活动及相关流程进行关键性的重新设计和根本性的变革，最终建立符合企业长期持续发展需要的新型工作团队。业务流程重组是在全球化竞争加剧、需求多样化和经济动荡的环境下产生的。当然它的出现也是管理理论自身变革这一内在规律的需要。同时，现代信息技术的跃进是BPR发展的直接动力。
   
    业务流程重组意味着立刻改变企业的许多要素，企业工艺流程将被重新设计，新的机遇与策略将会出现，企业内在和外部的组织结构与相关关系都将变化，新的信息技术基础设施设立，同时要求人们有新的行为方式。
   
    当前，业务流程理论所通行的范式具有两个特征：第一，强调人们把关注焦点转移到了企业内在的核心因素上，而不是片面地关注企业的战略(外部)环境。第二，以理解和控制各种各样的组织内部或组织间的“流”为研究重点，特别重视与组织改进、组织变革等研究领域相结合。
   
    在讨论业务流程与信息流程的关系时，我们有必要了解价值链与价值流相关理论。美国哈佛大学商学院教授波特教授认为，价值是指用户对企业提供的产品或服务认同并愿意支付的费用。价值用总收入来衡量，总收入是企业产品得到的价格与销售数量的反映。企业竞争的实质就是比较各自为社会和顾客创造的价值的大小。价值链是这些创造价值的活动的总和，它是由价值活动和利润两部分组成的。价值活动是企业竞争优势的来源，利润则是企业竞争优势大小的标志。价值活动本身又由基本活动和辅助活动两大部分构成。
   
    无论是基本活动还是辅助活动，价值活动本身就是由一系列的价值流组成的。被称为管理领域与信息技术领域重要谋士的詹姆斯·迈天也将企业描绘成一组信息流，他认为，价值流是企业中为顾客与最终使用者提供价值的一系列活动，这与波特教授的观点不谋而合。詹姆斯·迈天还认为，价值流是从开始到结束的一组连续活动，这些活动共同对顾客具有价值。顾客可能是最终的外部顾客，或者是内部的价值流使用者。因此，企业价值链实质上是由价值流来体现的。
   
    深入分析，企业的管理与运作也是通过一系列的业务流程来完成的。业务流程在某种程度上可以说是企业的组成因子。业务流程重组的实质也就是企业价值流的重新整合与优化改造。这样，业务流程重组的性质就转变成了如何实施价值流重组。
   
    通过以上对业务流程、价值流的分析，并结合系统论与信息思维的观点，我们认为企业就是一个信息系统，可以采用信息方法研究企业组织系统运动或控制的过程，把企业中不同质的元素在运动过程中所外化的信息流作为我们的研究对象。不同要素运动状态表现出来的信息流的同质性，将使我们有关信息流研究的可行性大大增加。企业是一系列信息流的集合，企业与企业边界之间同样进行信息流交换业务。同时，企业是由价值链组成的，而价值链通过价值流来体现，信息流又是价值流的外在表现形式。这样将信息流看作是价值流的外化方式，从而实现业务流程重组、价值流重组与信息流重组的逻辑统一性，如图2所示。所以企业可以通过信息流重组带动、指导业务流程重组。在企业中先实施信息流重组，减少信息冗余与不必要的信息流，促使信息流畅通。在成功实施信息流重组的基础上，再进行具体的业务流程重组。 

    信息思维在业务流程重组中的应用
   
    1．信息流程的识别原则
    信息流程的识别是进行信息流程重组的前提。信息流程是由活动组成的，但不是所有的活动都能被称作是信息流程，判断信息流程有以下几大原则。

    ① 一个信息流程有特定的信息输入与输出。由于我们运用信息思维与信息方法进行流程重组的分析，信息的输入与输出就是其中最重要的特征。 

    ② 流程专注于目标和结果，而不是行动和手段。它是对“什么”的回答，而不是对“怎样”的回答。
   
    ③ 流程的输入和输出都能被组织中任何一个人轻易地理解。
   
    ④ 所有的流程都是与顾客及其需要相关的，流程之间也是相互关联的。在信息流程识别过程中，对战略信息流的识别是非常重要的。每个企业都有自己的核心竞争力，但在传统企业中，战略能力往往分散在多个部门和职能领域之中，所以有必要将这些战略能力集中起来，组成企业的战略信息流，使之成为企业立足市场的根本。
   
    2．信息流程的输入与输出
    在运用信息思维进行信息流重组时，每个流程的信息输入与输出内容是实施重组的重要依据。在实施实体流程重组时，每个流程也有相应的输入与输出。如订单处理流程，它的输入是顾客的订单(或某种需求想法)，其输出是发送的商品、顾客的满意和付款单。当我们将该流程当作信息流程处理时，它的输入就是订单中附着的产品或服务信息，如产品的名称规格、产品的数量、订货价格、到货期限、折扣、付款条件、货币种类、发货地点、运输方式、客户信誉等。在这里需要特别提示的是，我们所讨论的信息流与通常所说的“三流”中的信息流是有区别的，前者在一定程度上涵盖了所有的“三流”。而该流程的输出则包括付款单上隐含的信息，除了有关商品对应的核实信息外，还有客户的反馈信息，如客户的评价等。
   
    3．信息流程图
    理解现有流程的最有效办法是将它画在图上。流程图的目的是通过图示的方法使得流程易于阅读和理解，所以我们建议，在绘制流程图时，最好使用简单的绘图技术。如ANSI(美国国家标准学会)符号：
   
    另外，IDEF(International DEFination)制图标准是BPR流程图常用的标准，它非常重视输入与输出内容以及控制机制与措施的标示。对于展示细节的低层流程图，可在使用另一个在制造业广泛使用的标准：ASNE标准，即美国机械工程师学会标准。在绘制流程图时，除以上图中所提到的提示内容外，还应能体现如下几项内容：延滞时间、依赖关系、人员指派、问题区域等。
   
    4．信息流程的重组
   
    在识别了企业的信息流程后，我们下一步的工作就是进行信息流程的重组。在重组信息流程前，我们一定要弄清楚每个信息流程的输入与输出内容。在此基础上，我们就可以作出一个流程草图。先列出完成项目必须执行的流程，按照当前执行流程的先后顺序分别在图的水平与垂直方向将它们标出来，注意各个流程在两个方向上的顺序保持一致。如图3所示。 

图3  流程信息交流图

    在水平方向上，从左向右看，若某一个流程的完成需要其它流程提供的信息，就在相应的位置上打一个“×”，如流程A、G、J就向流程B提供信息。在相同流程坐标交叉的地方标上“●”。在垂直方向上从上向下看，表示某项流程能为其它流程提供信息。
   
    从图中我们就可以看出流程之间的信息交流关系。如图所示，在以“●”组成的对角线的右上方，那些“×”虽然也表示信息交流，但由于提供信息的流程在需要信息的流程后面执行，因而信息交流就出现了一定的障碍，解决的方法是采取信息反馈，让前面执行的流程再执行一次。如流程B需要流程G的信息，但流程G在B的后面执行，所以在执行流程B时，有必要对流程G的信息作一个预测，待流程G完成后，再将准确的信息反馈给流程B，所以流程B的重复操作成为必要。B与G、J就相互称作是对子流程(coupled processes)。由于对流程B进行了重复操作，所以它的输出信息也就相应改变，这又有可能涉及到流程G的改变，从而会带来一系列的连锁反应。信息流重组的目的之一就是要消除不必要的信息流程，减少信息冗余。所以如何消除对角线右上角存在的“×”是信息流重组的关键一步。我们可以采取以下两种方法：
   
    方法一：并行操作。如图4所示，将对角线右上角的“×”尽量放在一个方框中，在执行流程时，将这些流程放在一起，独立同步地执行。虽然流程的重复不可避免，但这有助于加速信息的流通与共享。如图所示，流程E到流程I同时执行，就会加快它们之间的信息流通速度。当然，很难将所有的“×”同时放入一个方框中，如图中的几个“●”，这也是信息流程设计的难点。 

图4 并行操作流程式图

    方法二：重新编排流程顺序。从上面的图示与阐述中，我们感到，造成流程重复的原因之一便是流程的顺序紊乱。我们可以重排顺序，如图5所示。先找出最先与最后执行的流程，在理想情况下，最先执行的流程不需要任何其它流程提供的信息，因此也不会造成重复执行。从以上两图可以发现流程A符合条件，而流程C仅仅需要流程A提供的信息，所以紧随其后，可以将它们取名为序列流程。接着就选择流程D与F，因为它们只需要流程A与C提供的信息。而且我们注意到，流程D与F相互之间没有信息交流，所以可以并行执行，在图中以虚线方框将它们标出。同样，在理想状态下，最后执行的流程不会为其它流程提供任何信息，只有流程H符合条件。当实在无法确定所剩流程的先后顺序时，你可以将对角线右上角的“×”尽量向对角线靠拢。在这个例子中，剩下的流程可以组成2组对于流程：B、J、G与E、I。当然，这个例子是比较单的，所涉及的流程也不多。在复杂的流程重组中，仅仅依靠手工试探性的排列是不够的，还需要依赖计算机并设计一定的算法才能得出结果。 

图5 流程重新编排图

    ■ 结 论
   
    信息思维理论由于将业务流程重组研究对象统一到信息流上，简化了部分重组程序，因而具有一定的可操作性。而且由于信息流重组不是正式的主体流程重组，通过与现代信息技术相结合，它还具有模拟性与可重复性，从而降低了业务流程重组的成本与风险。只有信息流重组在理论上可行，业务流程重组才是可行的，也才能依照信息流重组的方案指导业务流程重组。因而，企业可以首先实施信息流的重组，发现问题、解决问题，然后再具体实施价值流重组与业务流程重组。以信息流重组带动业务流程重组有利于降低重组的成本，有效提供成功率。这也是我们提出信息流重组的初衷与目的。