高速限速120最低多少:一个发行员的100点感悟（转）[世界经理人社区]

一个发行员的100点感悟（转）1、图书大厦，一定要去开发

书城占有越来越多的零售份额，作为一个出版公司，如果你的书进不了这些大卖场，无疑是一种损失。现列举部分在业界销量可观的大卖场：北京的西单图书大厦、广东的广州购书心和深圳书城、上海的上海书城、重庆的重庆书城、河南的郑州购书中心、黑龙江的哈尔滨学府书店、天津的天津图书大厦、辽宁的新华书店北方图书城、大连市新华书店下属的大卖场、吉林的长春联合书城、云南的昆明新知书城、四川文轩下属的多个卖场。
2、客户恶拼折扣，路在何方
图书批发业的黄金时代似乎已经过去了，民营渠道的折扣竞争愈演愈烈，某些供应商渠道管理混乱，也在后面推波助澜。一般来讲，正常的批发折扣是在进货折扣的基础上加5个点，才有略有盈利。现在5个点很难保持了，很多市场上批发折扣只能加上3个点，如果扣掉人工费用、管理费用、房租费用和退货费用等，加3个点很难有什么盈利可言。更有甚者，为了拿返点，平进平出的也有之。批发商的微利以至无利可图也是一把双刃剑，在伤害自己的同时，也必然会伤到供应商。资金周转不良的经销商必然会拖欠供应商的款，实在经营不下去就会一走了之。这些年已经发生多起经销商人间蒸发之事。作为供应商，选择客户一定要小心，信用管理一定要严格，制定渠道政策一定要慎重！
3、扶不起来，怎么办
有的市场，实在是令人灰心。就是有魄力，能够把货铺全，把量做大，但结算信誉不佳，结款跟挤牙膏似地。而另外一家结算信誉颇好，卖掉了一定会给你结款，但是安于守成，市场铺不开，量做不大。碰到这种情况怎么办？如果足够的实力，你可花多点时间直接做终端，或者帮信誉好的客户做终端。如果没这份精力，只能是坐以侍等了，另外也不妨多开发些现款客户。
4、出差，该对账还得对账
有一次看图书商报谈怎么出差，其中谈到四个千万不要，其中之一是出差千万不要对账收款。其实这是不对的，有的客户你在电话里永远都对不清楚，出差干嘛不对账呢？有一个客户，我在电话里跟她对了两个月，总是说现在出版社来人，等等吧。后来出差到当地，果然每隔一阵就会有出版社的人过来对账，真是所言不虚。该财务人员也好象精神也不大振作，可能是没休息好。碰到这种情况，只有在出差中当仁不让的对帐和收款。
5、该不该继续往下支持
生活总是在不断的选择与被选择。在昆德拉的名著〈〈生命不可承受之轻〉〉中，一开头就谈到，人生只是一个彩排，你不知道哪一个选择会更好，你不可能重来一遍。尽管如此，我们也不能用抛硬币的方法去解决问题，我们要充分运用自己的经验和直觉来做决断。有些客户遇到了困难，一时结不了帐，前途也不明朗，是不要继续支持，还是壮士断腕？比如现在因为商业贿赂问题，有些单位的财务被冻结，资金链断裂，付不了供应商的款。生意场上，这种事常有发生，如果你要觉得能守得云开雾散，那就一起走过艰难的日子，如果不行，得另觅他途了。
6、有的新华书店，从不添货
有的新华书店，从来都不添货。是他们的业务员不负责吗？未必。这一方面有体制方面的原困，另一方面有可能是你的书在他们那里占的市场份额太小。有一次去某市出差，跟新华书店的业务员聊天，我问她一年销售额多少，该业务员轻描淡写地说，10个亿吧。要知道，相对别的地方，那个地方很穷了。但是全省的教辅下来，就可到这个数。她们的主要精力肯定不在你上面。这种情况，只能勤查库存了，能添一点是一点。

7、小兵立大功

什么是撬动销售的杠杆？如果你是杰克.韦尔奇，如果你是李嘉诚，如果你是齐达内，你写的书一定会畅销，因为你本身就是传奇，因为你本身就充满了卖点，但是杰克.韦尔奇、李嘉诚、齐达内只有一个。如果你的公司有足够的规模，足够的实力，如中信出版社，可以斥重金引进畅销书版权，可以联手顶级媒体做促销，就不会有谁可以动你的奶酪，但这样的公司也是屈指可数。这些有利条件也许你都没有，但是你也要找到最好的办法，四两拨千金，小兵立大功，这些并不是神话。

2004年的夏天，我出差云南昆明。一方面有着对昆明秀丽景色的向往；另一方面有一个疑问待解决：在云南昆明有一个书店，卖公司的一本书，卖到全国第一名，超过了西图、超过了广购、超过了当地最大的书城。这里面到底有什么窍门？

昆明没有我想象中的那么美丽，甚至有点破旧。天一亮，没有通知该书店的老板，直接到了那里，那个书店的普通和昆明的平淡倒也相得益彰。答案很快找到了，该书店的门口放了一块广告版，版上写着一行粉笔字“XXX演讲录”。这就是谜底了，后来跟书店老板谈，原来他仔细读过这本书，觉得很值得向大学生推荐，便做了这样一个推荐板，没想到效果还真不错。

在很多地方，这本书也许躺在一个默默无闻的角落，再后来默默无闻地被退回，但在这个并不是很起眼的书店，书店老板注入自己的销售激情。

三年过去了，这本书在有些卖场已经退货停销，而在这个书店，仍然在持续添货，销量仍然高居榜首。

8、如何做团购

团购，言外之义，就是团体购买，批量购进。关于这一话题，非三言两语可以说尽，本文只是略举真实案例，供读者诸君参考。

团购的关键点之一是认清时势，选对产品。说起前些年的畅销书，大家一定会想起〈〈登上健康快车〉〉这本书，当时有一个老年协会向笔者所在单位一次购进达1300本，协会成员人手一本。在非典的肆虐日子，将北京出版社出版的〈〈非典型肺炎预防手册〉〉作为团购产品，也取得过较好的销售业绩。

团购的关键点之二是把握客户需求，量身订做。笔者曾和一个大型医药保健集团有过合作，该集团做促销活动，选了几种医药方面的辞典大面积向医生赠送。这样的单子显然利润高，做的风险也小。

在市场竞争日益激烈的今天，走出去，主动出击，一定会取得更多的竞争销售份额，更多的竞争优势。团购的地位也会越来越重要。

9、团购订单救活一家出版社

前两天回家，发现门上挂了一本书，是关于居民安全知识的介绍的，正规的出版社出版，定价6元钱，背面上还印有“免费赠送”的字样。不知道这本书是不是在全市进行了免费派送，如果是，就意味着出版社接了一笔数百万册的巨额订单了。

笔者有个朋友，供职于某同版社，该出版社近年来亏损严重，书出的慢，还卖的不好，好些品种都是绕场一周，又回来了。出版社欠着印刷厂、银行大量的债务，几乎是到了山穷水尽的地步。关键时刻，政府出手了，政府的一纸订单救了出版社，向全市市民人手发放了一本《居民XX读本》，出版社数百万进帐有了，工资也有得发了，年底的奖金也能到位了。

当然，话说回来，政府的订单很诱人，却不是轻易可以拿到的，不过可以考虑和企业联手做促销，毕竟企业的订单相对来讲透明得多。

10、度过危机——诚信的力量

笔者有个客户，我们都称她为宁姐（化名）。在图书市场已经摸爬滚打近20年。生意也一直比较稳定。天有不测风云，一场变故，几乎夺去了她所有的财产。资金链一下子出现了断裂。何处何从，生意如何往下做？很多书商，就是因为资金周转不灵，关门歇业，有的甚至隐姓埋名，远走他乡。这个客户却安然度过了她事业的最危机的阶段，虽然跟供应商结不了款，但跟供应商讲清楚困难后，供应商纷纷表示会继续支持，仍然保持正常供货。3个月之后，生意基本上就能正常运转了，不到半年，元气就完全恢复过来了。

宁姐靠的是什么？诚信。在与宁姐打交道的过程中，我只专注于如何提升销量，如何做好服务，回款的事情很少操心，因为回款计划都是她做了，都是主动回款。我与一些同行交流，大家都深有同感。

现在市场结算信誉不佳，有些客户，该回10万的款，只给你回5万，该这个月回的款，到下个月才给你结款。还有的客户，挪用货款，买大奔，买洋房，就是拖欠供应商的货款。

碰到像宁姐这样的客户，是不是一件很幸运的事？

11、因小得大——诚信的力量

接手一个新的片区，首先要做的事情是找出你的3A级客户，提供最好的服务；其次便要花时间在那些合作不好的客户，要清理呆帐、坏帐、乱帐和死账。图书出版行业的赊销模式，整体结算信誉不容乐观，注定了发行人员要花相当精力在清理账目上面。

一般来讲，既然是呆坏账，基本上是没有什么希望了。跟客户的业务已经停止，关系差不多也搞僵了，除非采取非常手段，帐是很难结回来。当下的讨债公司层出不穷，正说明了这个市场空间很大。虽然如此，这个催帐的程序还是要走的，不是有句话说，只要有百分之一的希望，也要付出百分之百的努力吗？说不定还有意外收获呢！

笔者曾经清理北方某省的一个片区，照旧是把账单一一地传真过去，得到的回答，不外是老板出差啦，等退完货再说啦，现在手头紧啦，新的会计接手老帐没有啦，等等等等，不一而足。然而，只有一个客户，记住，只有一个客户的回答是：账已经对好了，没问题，这几天就把欠的款安排过去。

果然，不到三天，款就安排过来了，虽然只有两千来块，但也是沙漠中的一片绿洲啊，值得庆贺。后来跟同行一打听，该客户的口碑还真是不错，而我这头，只因前任想极力扶持该市场上的另一家客户，以一个销量不佳的理由，把这个客户的货给断了。

可以想见的事，经过一段时间的了解，与这家客户重新建立起合作关系，发展很顺畅。该客户的业务量也逐渐上升，信誉评级不断上升，现在已经有了10万的信用额度。而曾经被扶持的另一家客户，因为拖欠货款，多家出版社已经停止供货，老板也玩起了失踪，实在令人头痛不已。

有个商学院的学生问杰克韦尔奇，是什么使得他将虔诚的天主教徒与优秀的商人形象二者兼顾？韦尔奇回答说是诚信，诚信让他做到了这一点。一个人有时候会犯错误，决策有时会得不到理解，但是只要知道他诚信就好了。只有诚信，才能建立好与员工、顾客、投资人、董事会之间的关系。

大道至简，诚信是金！
12、滴水穿石——诚信的力量

诚信，是一个很沉重的话题。

有一次，和一位客户探讨今年的图书市场状况：为什么市场越来越淡了？生意越来越难做了？原因之一是，很多学生买旧书，新书卖不动了。群众的眼睛是雪亮的，消费者购物越来越理性了。有些教辅，内容几年都不变动一下，学生当然买旧书了。更有甚者，将库存图书和客户退回的书，撕掉封面，重新切边，再发给客户。更可笑的是，有一些边还没切好，歪七歪八的，稍稍注意一点就看出来了。有的书商，做出版社的代理，开始还好好地做，量做大了，形成规模，就不安份了，一方面给出版社卖一部分，装装门面；另一面，自己再印一部分，赚取巨额利润。有的出版社拖欠作者稿费啦，签了合同不守信用啦，虚报印数啦，偷税漏税啦，经销商可以出国旅游却不付供应商的款啦，这些事情，每天都在不同的角落上演着。

我们是在一个并不鼓励诚信的体制下成长起来的。曾经看过南洋教育集团创始人任靖玺先生写的《教育炼狱十年》，深受感动。他举过一个例子：

我们一位高中教政治的老师对我说：“任总，我教政治课真是一种悲哀。我讲主要矛盾和次要矛盾，学生问：'老师，现在那么多腐败，算不算是主要矛盾？’我只能说，这是次要矛盾，不是主要矛盾。因为腐败者是少部分人。学生就说：'那么说起来，腐败不是大问题了。’我说：'是大问题，但不是主要矛盾。’学生问：'如果主要矛盾不是大问题，那么主要矛盾指小问题吗？’

任先生引那位老师的话说，现在的学生有想法的多了，实在讲不通，只能说“无论你们怎么想，要想得高分，只能这样考。”学生就说：“原来讲假话才能得高分。”我们要求讲诚信，但我们自己首先就不诚信了，我们就这样在扭曲学生。”任靖玺接着谈到，面对这些情况，看到教育行政部门那些强调要“抢抓机遇把未成年人思想道德建设引向深入”的文件，心里感受到的，只能用“黑色幽默”这四个字才能形容。

任先生的经历是悲壮的，任先生的反省是深刻的，任先生的绝望是如此的痛彻心肺，以至他选择了退却。出版行业是离教育很近的一个行业，一样存在着陈旧的体制，一样是垄断利益占主导地位，一样充满了迷茫与艰辛。对于成千上万的民营出版单位，更是处于一个灰色地带。但是，如果都像任先生那样选择退却，这个行业还有希望吗？作为一个平凡的从业人员，只希望每天努力一点点，每天进步一点点，每天活得更真实一点点。众志成城，滴水石穿，相信总会有云开雾散的那一天，相信柏林墙终会有被推倒的一天。诚如鲁迅先生所言，走的人多了，就成了路。

我曾经在北方一个盛产石油的地方，受到过一位从未谋面的客户的热情接待，只是因为我告诉了她，曾经有一笔订单她多汇款200多元，这笔账至今还在公司无人认领。有一个客户，因为我公司物流工作的疏漏，三次给她发多了货，该客户三次打电话通知我要调整结算单，这让我至今深为感激。也是这个客户，每次通过交行汇款时，都不会忘了一分不少地把手续费汇上。三年以前，我认识了一个川籍书店老板，老板亲口告诉我，八年前，他还在摆地摊，后来通过一个朋友的介绍，最开始代理一家美术出版社的图书，第一年只给这家出版社卖了100多块钱的书，但是凭着努力和诚信，他的书店一步步发展起来了。现在他已经拥有了一个1000多平米的大书城，代理了京城多家出版社的图书，占有了当地的绝大部分零售份额。他说他的阶段目标是将书店打造成南城的西单图书大厦，这个目标已经实现了。

写到这里，我不禁想起了在加尔各答儿童之家希舒巴满墙上的箴言，抄录下来，与大家分享。

“人们不讲道理，思想谬误，自我中心，不管怎样，总是爱他们；如果你做善事，人们说你自私自利，别有用心，不管怎样，总是要做善事；如果你成功以后，身边尽是假的朋友和真的敌人，不管怎样，总是要成功；你做的善事明天就被遗忘，不管怎样，总是要做善事；诚实与坦率使你易受攻击，不管怎样，总是要诚实与坦率；你耗费数年所建设的可能毁于一旦，不管怎样，总是要建设；人们确实需要帮助，然而如果你帮助了他们，却可能受到攻击，不管怎样，总是要帮助；将你所拥有最好的东西献给世界，你可能被踢掉牙齿，不管怎样，总是要将你最好的东西献给世界。”　

13、当采购业务员更换之后，你要注意了
——客户管理篇之一

采购业务员的流动性有多大？据我个人经验统计，每年的流动率大概是20%左右，也就是说，100个有正常业务往来的客户，因为各种各样的原因，每年大概有20名业务员会被更换。至于更换的原因，据我所知，有的是因为另挑一摊，自谋发展而辞职；有的因为泄露了公司的商业机密，被辞退；有的厌倦了不变的生活，回家歇息去了；还有的是内部岗位调整；原因林林总总，不一而足。

当业务员更换之后，你要注意了！因为机会总是在变化中出现。

当业务员更换后，你的呆坏账有了解决的希望。特别是国营机构，业务员负不负责，对你的业务会有根本的影响。我有四个客户的呆坏账，都是国营单位的，就是因为业务员变动之后，才得以有部分解决。其中一名客户还重续旧缘，又开始正常的业务往来。后来该客户的图书项目因集团改制而停止，把没卖出的货都退了回来，并一分不少地把款结了。有一个客户发票寄过去，当月就回了。另一位客户，发票寄过去后，三月才回，虽然是慢了点，也让我心满意足了。

当业务员更换之后，你的业务量可能会有较大的提升。我有一个客户，自从更换了业务员之后，业务量节节攀升。该客户本来有七八家连锁店，之前的业务员每次订货过于保守，每个店就铺个三五本书，进入书海中就淹没掉了，销售常常跟不上。新业务员增加了铺货量，也很勤快，断货的情况少了，充分的发挥了卖场的作用。该客户业务量的增长非常明显，与同期相比，增长率是当地最快的，半年的回款也超过去年全年的回款。

当然了，业务员更换，也不全是好事。我有一个客户，自从更换采购之后，以前几乎是每星期传订单，现在两三个星期传一次就不错了。还有的客户是，“春宵苦短日高起,从此君王不早朝”。开个玩笑了，应该是“从此订单便不见。”这种情况，一方面上来的业务员是新手，对采购的理解有待加深；另一方面要熟悉你的品种，也得需要一段时间。碰到这种事情，没有别的办法，只有勤一点跟踪库存，多与对方沟通，该添哪些货，该添多少货，因为是新手，会比较容易接受你的意见的。

当然，还有更令人苦笑不得的事情，有个新华书店的客户，业务员来回倒了三四次，现在问业务员跟哪个财务对账，业务员都说不知道，让我问财务科长，财务科长的电话还没打通过，那就好好等着吧。

13、不要迷信大户
——客户管理篇之二

有一些省份，两家经销商或多家经销商实力相当，旗鼓相当，做的量都差不多。大部分市场，则会有一个领头羊，占有这个市场绝大部分份额，而且名声在外，圈内的人说起没有不知道的。但是，我要告诉你，不要迷信他。不错，他是大户，但未必适合你，就像你找了个有钱人做丈夫，你就未必能生活得幸福一样。

大户往往有广泛的渠道网络，铺货广，出货量比较大，但反过来，也意味着有大量的退货，将你微薄的利润侵蚀得一无所有。另外，有些大户常常会拖欠你的款，因为他还要服务大的供应商。

笔者做某省市场时，该片正是这样一种情况，一个大户，若干小户，众星捧月。但是翻看业绩，大户的账务最混乱了，退货率居高不下，有的年份高达40%，有时甚至用集装箱退。回款也只能说差强人意。另外一家呢，属当地市场占有率排名第二的客户，量小了点，结算信誉好，管理精细，少进勤添，泡沫少，稳定。出差时，跟两家的老板都有的接触，感觉大户如烈日，另一家则如和风。针对该市场的情况，笔者把渠道策略进行了调整，重点服务对象为排名第二的客户，大客户则减少主发量，迫其少进勤添。如果有少量的库存，先优先安排信誉好的客户，如有剩余，再考虑其它客户。还有两家零星客户在保持业务联系中慢慢收缩。

效果很明显。一年下来，该市场的格局就发生了显著的变化。以前业务量排第二的客户业绩节节上升，回款量基本上与大户持平，而退货率呢，还不到5%，根据公司的规定，还拿到了奖励。这其实是双赢的选择，因为真正创造了利润不是大进大出的大户，而是管理精细的小户。

和风有时候会战胜骄阳。

14、三次不守信就应该停止交易
——客户管理篇之三

三，是个特殊的数字，事不过三，退避三舍，孙悟空三打白骨精，“三人行，必有我师焉”，都是关于三的有名典故。

对于客户的承诺，我有个事不过三的原则。承诺三次，三次都兑不了现，就该88了。曾经有一个客户，我问她结款的事，她告诉我，正在银行排队呢！真是让我有点窃喜。后来款当然是没有到账上，我问她是怎么回事，她会告诉你，银行线路坏了，没汇出去。后来出差去收，在一块聊天，她告诉我，XX出版公司真是有实力啊，我说怎么回事啊，她说给她发了两年货，还从来没要过钱。晕！我心里想，这个公司大概要倒闭了吧。那次聊的还挺热情，又说了一定要回款云云。后来出差回来，又没下文了，打电话过去问，是联通的小姐告诉我：您拨打的电话已转联通秘书台，如果您……

这个客户终于是没做了。该片区民营渠道客户最多时曾达到6家。调整之后，只剩下两家。销量不但没往下跌，还越来越良性了呢。

建议你也这样做，三次不守承诺，就停止交易。你可能会说，还有欠款啊，不发货怎么办？那就将损失降低到此为止。如果欠款太大，如果有条件的话，那就坐到门前天天去收，谁叫当初没做好信用管理呢？
16、好的大户
——客户管理篇之四

今天，谈谈什么是好的大户。

好的大户注重达到与小户的双赢。他对局势有着清晰的认识，他知道，没有人可以独霸这个市场，竞争是永远存在的，你把这个客户赶走了，说不定还有更凶的进来。自己吃饭，也得让别人喝汤。所以他不但不排斥竞争对手，还引进竞争对手，当然，是引进良性的竞争对手。老乔就是其中一位，每次出差到他那里，都会听到他津津乐道起几年前的那段往事：“当时啊，你们的货几乎家家发，市场乱得不行，加一两个点就货批了，哪里赚得到钱，大家都不愿做了，后来进行整顿，民营批发仅留两家，我就推荐了XXX。你看，现在市场维护的多好。”人上一百，各样各色，在另外一个片区的一个大户，经常要求独家代理，但是独家代理有这么好做的吗，市场这么大，一家能做的完吗？性格决定命运，思路决定出路，这也真有得一比。

好的大户会节省该节省的成本，但也绝不拖欠你的款项。北方有一个客户，有一次因为退货有点对不上，专门打电话向我说明，什么多个人验收啦，从不出错啦，结论就是我们点少了一本书。其实只是一本书的问题，算下来十几块钱。也正是这个客户，在公司发货出错时，多给她发了几百块钱的货，主动打电话通知我，要我们把单子补上；也正是这个客户，给她店里的员工买办四险一金（有些出版社都未必能做到这一点），每年给员工涨工资。人心留住了，人员就稳定，经营能不好吗？现在，店里干的最久的员工，都已经十多年了。管理如此人性化的客户，你会担心回款吗？

17、一片红叶情

曾经在《读者》上看到过一个小故事，是一名财务人员讲述的，大致情节如下：她曾经在一家商贸公司处理关于付款方面的事务，不定期的会有税票寄过来，审核无误后按顺序付款。有一天，她收到一张税票，这张税票并无与众不同之处，但附上了一幅小图片，让人眼睛一亮。原来图片上画了一双深情的眼睛，正流下硕大的泪滴，旁边有注明公司资金周转困难，盼早日付款云云。多么有创意的一张图片啊！本来按顺序，这张税票的支付要往后延，但这张创意的卡片帮了该公司的一个忙，这笔款项提前支付了。

真的，我们完全可以让我们的工作更人性化一点，更有创意一点。

记得有一阵子，我给很多客户寄税票时，喜欢在信封里放一张红枫叶。红枫叶代表什么？它是北京的一个象征。说起北京，除了天安门广场、故宫、园明圆，还有香山，以及香山上的红叶。凡是爬过北京香山的人都知道，红叶是多么容易得到，在香山上，除了漫山遍野的游客之外，也遍布着卖红叶卡片的人。一片小小的红枫叶，并不是多么有价值的东西，但对于每天埋在数字堆里的财会人员来讲，不也是一件有纪念意义的小物品吗？不也是生活中一点亮色吗？

当我寄出了这片红叶，在我向对方财务人员确认是否收到发票，确认何时可以支付款项时，在一通电话快要结束的时候，总会收到一声额外的谢谢。有了这一片小小的红枫叶做沟通的桥梁，我们的工作是不是更有乐趣了吗？

俗语说的好：送别人一朵玫瑰，自己也会也留下一缕香！

18、争取最惠国待遇
——提升销量的18个细节

每一个人的时间和精力都是有限的，如何将有限的精力和时间转化为最大的效益，这涉及到一个如何分配的问题。这个分配的原则就是无处不在20/80法则。

有一次在一家新华书店的业务部办公室，看到业务员的台面上放了一张表，表上列的是要重点跟踪的供应商，我使劲多瞅了几眼，非常的失望，那上面竟然没有我公司的名字。该业务员，平时还说我这边的书卖的好呢？

这种受到冷落的滋味确实不好受，但这是现实，你必须接受的现实。实际上真正管理上轨道的经销商，都会有他们的A、B、C管理法，对每一类供应商跟踪的频次都不一样。反过来，看看我们自己，不也一样吗，对于销量大的经销商，关注的频率肯定会高出许多。80%的精力要用在20%的重点客户身上，大家都是一样。

怎么办？如果处于弱势，当然是要争取最惠国待遇。这种争取决不可能是八国联军的武力式征服，和平年代讲究的是民主式说服。比如说当你有一本新书要主发时，决不能把这本书发完就算了，你要问他，有没书要添啊，凑个件一块发过去？当有一本书改版，通知调货时，少不了也得问问库存；当一个促销活动即将举行时，你要问问他，这个货是不是得多备点？当一个销售旺季要来临时，你也要告诉他这个好消息；当该市场的其它客户卖的比他好时，你要帮他分析一下原因……

相传，古代发现杠杆原理的力学家阿基米德曾说过：“给我一个支点,我就能举起地球。”同样，给客户一个理由，他会帮你添货的。其实，该业务员并没有骗我，虽然在他的重点服务名单中没有我，但是在180天内传送了近40张订单，也就是说每不到5天，就会有一次添货，这难到不是一个好消息吗？

19、丈量客户的“米仓”
——提升销量的18个细节

传奇人物总是有许多细节决定成败的故事。比如李嘉诚十几岁的时候，在一家小酒馆跑堂，跟一般跑堂员不同的是，他会记住顾客的姓名，熟悉顾客的消费习性，给顾客提供会心的服务。有“经营之神”之称的王永庆年轻的时候卖过米，与一般人卖米不一样的是，每次王永庆给新顾客送米的时候，总不会忘了记下顾客的米仓容量，家里有多少口人，大致什么时候能吃完那一仓米。待差不多的时候，不等客户招呼，主动送米上门。

我们也要丈量客户的“米仓”。一般对一本书，先要有一个基本的评估，该市场大致容量是多少，该客户平常占有多少市场份额，上半年大概销多少，下半年大概销多少，心里要有个数，这样就比较好跟踪了。

20、建立终端数据库
——提升销量的18个细节

这是出差必须要做的一件事。所谓跑终端，绝不仅仅是看看货架上有没有放你的书就算完事了，还要留下该店的联系方式。一旦有了新书，不妨先从终端开始推广，不一定要有大的广告运动，在一些主要零售网点贴上海报，都会有较好的效果。

有人说，书业营销落后于其它行业（如家电行业）15年，但越来越精细化也是大势所趋。现在有一些出版社、出版公司在各大城市设办事代表，专门在各终端零售网点巡查，一旦有什么风吹草动，第一时间就会向公司汇报。一个出版社老总给我们做培训，说到做好的发行最关键之处，他的回答是信息链。终端网点正是最重要的信息链条之一。

21、多少主发量比较合适
——提升销量的18个细节

把握主发量的度很重要。
有一类客户，需要你先传订单，报订多少发多少，这种情况，最好是按单发货。
另一类客户，会以你意见为准，毕竟你比较熟悉这本书。
主发量过大，有可能导致大量退货，调剂起来也不方便，应收账款也涨的快。
主发量小了，零售店都铺不全，遑论二次添货？这也是一个连锁反应。

如何把握好主发量？有三个因素很重要。
第一，要对该书在每个省的年销量作一个评估，这方面可参照同类书籍的书箱的销量；如果是公司没有出过这类书，不妨跟客户打听一下同行的销售；如果是比较冷门的书，主发量可以适当缩减，但要通知客户将有限的量配到最好卖场；
第二，根据每个客户的销售能力配货，有的客户卖A类书卖的好，不一定卖B类也好。对于综合性的出版公司，品种驳杂，主发时尤其要重视对客户销售能力的评估；
第三，考察该客户的信誉，决定第一次铺底的量，信誉好的客户，可以加大铺货量，信誉差的，不妨铺货少一点，如果这本书紧俏，正好借机回款。

22、把书码放到显眼的地方
——提升销量的18个细节

书到了零售卖场，放个好位置就很重要。如果你的新书一进卖场就被放在货架的最下端，将来的命运就很不乐观了。

如果你有完善的信息数据，可以跟踪主要书城的门市营业员，说明该书的情况，应该会有一些效果。如果没这方面的信息，那就要在出差中做好这件事。我个人的经验是先找到负责该部分卖场的营业员，询问图书销售状况及有关建议，然后再建议如何摆放。这样做，一般都能收比较好的效果，卖场的营业员也会比较配合，毕竟你是远道而来的客人嘛。

23、制作一份五星订单
——提升销量的18个细节

如果你问我，从事发行工作以来，做的第一件有成就感的事情是什么？我会告诉你，我制作了一份五星级订单。

刚刚做发行，人员关系，品种特点，渠道结构，都有待了解和熟悉。千头万绪，先挑重点的来做，首先，我将公司数百种产品做了分析，根据销售量，添货频次，给重点品种制定了一份五星级订单。

这个五星级订单还真管用。我出差的第一站，在南方一个风景秀丽的城市，在客户的办公室，查年度的销售排行。很奇怪，怎么我的第一个五星级产品竟然不在榜上，问老板，老板说没听过这本书啊。后来通过书号查询，原来这本书就没给客户发过货。

怎么办，赶紧添货，传账单回公司，先发两件。后来出差回来，这本书已经有一次、二次添货了。

广州有个楼盘，广告语是“给你一个五星级的家”。同样，我也给客户带一张五星级的订单。

24、珍惜每一次被投诉的机会
——提升销量的18个细节

如果你是从事发行工作的，计算一下，你平均每个月会接到多少次投诉？我想很多的回答是没有，我本人接到的投诉只有一次。这倒不是说我的发行工作做的有多好呢，未必，只能说，我们的投诉体系太不健全了。随手拿起一本书，你会看到版权页上印有“如有质量问题，请与某某装订厂调换”的字样，但是你不会看到“如有不满意之处，请拨打投诉电话XXXXXX”这样的话。作为客户服务的一个组成部分，免费电话投诉在各大商家逐渐普及开来，但是在出版行业，有多少家出版社提供免费投诉这样服务呢？说书业营销落后于其它行业至少15年，从这个细节上也可见一斑。

记记我曾经历的那一次投诉。

是一个读者投诉过来的。这个过程很曲折，先是读者在当地买书，没有买到配套的磁带，很是心急如焚（论坛上留言是这么说的），然后在网上找到该作者的论坛，在网上留言说找不到配套磁带，作者又将留言转发到编辑部，补充说希望类似的事情不要再发生。编辑部又将作者的信转到发行部。我接到信后，马上查了当地经销商的库存情况，难怪当地读者买不到。本身这个磁带卖的比较慢，经销商添货也比较少。批发市场有十几套，读者不大可能去。当地最大的经销商有7、8家零售店，也只有十几套库存，集中两三个店里，读者去的那个店刚好没有。但是读者不管你那一套，写的是书配带，有书的地方就应该有磁带，如果不是，就是工作没做到位。当即与业务员沟通之后，把磁带补过去了。

我不知道有多少零售店存在这样的情况，对每一盘磁带进行这样的细部跟踪，时间和精力都不允许。但是如果有这样积极的投诉，我想问题一定会改善很多。如果出的每一本书都有一个免费投诉电话，那会是一个什么样的情况？货铺的一定会更有针对性，铺的会更全，如果内容方面有错误，一定会的更正更快……

这样的投诉只接到过一次，所以特别值得一记，特别值得珍惜！

25、做好铺设管道的工作
——提升销量的18个细节

在意大利中部的一个小山村，有两个充满梦想的年轻人，一个叫柏波罗，一个叫布鲁诺。这个村子缺水严重，有一天，村里决定雇用两个人把远去的水运到村广场的水缸里去。这份工作交给了柏波罗和布鲁诺。两个人起点是相同的，但是工作方式却不一样，布鲁诺每天都从很远的地方一桶一桶把水提回村子，柏波罗却不见了。没有了竞争对手，布鲁诺的生意非常好。柏波罗干什么去了呢，他去挖管道去了。柏波罗的做法理所当然的受到了布鲁诺和其他村民的嘲笑。一天一天过去了，一月一月过去了，柏波罗的大日子也到来——管道完工了。管道完工之后，柏波罗便不用再提水桶了。不管他做什么，水每天都在源源不断通过管道流入村子里，而村民也更快地喝到新鲜的水。《穷爸爸富爸爸》在引用完这个故事后问道：你每天干的工作是提水的工作还是建设管道的工作呢？

做发行工作也是一样，如果没有一个健全的“管道”，销量的提升始终是有限的。我知道有些出版公司，出于各种各样的考虑，比如说账期问题或者增殖税票问题，不愿和新华书店打交道，其实也有不少新华书店的运作是很良性的。我也知道有的发行员，做到一年以上，从未对本片区的渠道结构进行过调整，流失的客户永远流失了，也没开发什么新的客户，这样子工作，销量能得到快速提升吗？

优化渠道，健全“管道“，你的工作会更省力，会做的更好！

26、做好缺货登记
——提升销量的18个细节

有时候，客户传来一些订单，有些品种刚好没货，就要做好缺货登记了。这些品种有的可能是绝版了，有的可能正在加印，有的可能在改版。正在加印的，等入库之后，应该通知客户，是否还要订这批货，因为时间变了，客户可能不需要了，或者要的更多。做缺货登记，还有一个好处，就是通过这个统计工作，可以了解哪些品种受市场欢迎，这也是和编辑沟通的第一手资料，提报加印数也有个依据。

笔者写下这一点，心里颇为犹豫，这说的是不是过于普通了呢？这应该是一个发行人员最起码要做的事吧。但后来想想，我们去过的那些书城，有多少家放有留言本，供读者提意见，登记自己想要的书呢？借此机会，强调一下也不为过吧。

27、被遗忘的机会
——提升销量的18个细节

有一天上午，北方一个客户打来电话，问我能不能从当地市场调两件《XXX》，因为该书作者明天就要抵达该书城做讲座。由于时间太紧，我这边直接给他发货已经来不及了。

为什么安排得如此匆匆？原来这次讲座是该书城企划部联系的，企划部并不知道作者写了这本书，只是当请一个专家过来讲座，招揽人气。业务部人员知道这件事的时候，再从我这边调货，已经是有点晚了。后来从市场调了一部分货，总算把这事应付过去了。

这些都是销量的机会，由于信息渠道的不畅通，机会常会被遗忘。

28、饭桌上的机会
——提升销量的18个细节

什么样的客户才是好的客户？如何找到这样的好客户呢？当我们想要优化渠道时，就要面对这样一个问题。下面我讲讲开发一个好客户的故事，供读者诸君参考。

那是在北方一个城市，我到达当地的时候，天刚蒙蒙亮，可能是碰到了降温，周身布满了寒意。在宾馆稍事休息，去购物中心又买了一套衣服穿上，然后一一拜访当地客户。北方的天气的寒冷，更反衬当地客户的热情。其中一位客户，又约了一个他的两朋友，还有另外一个出版社的发行人员，一行几人，去了一家农家特色的饭馆吃饭。老板叫了一瓶白酒。笔者不胜酒力，而另一个同行刚好是可以豪饮的那一类，也算是代我挡了一挡。三杯酒下肚，话多了起来，有很多是当地书业的人情轶事。言谈之中，他们谈到当地一个书城，说销售如何如何，结款如何如何，引起了我的注意，因为竞争对手这么看重的客户，一般是属于实力型客户。

第二天一大早，第一站，就是去那里，跟司机说了说，司机轻车熟路，不一会就到了书城。这一天不是周末，但书城人气仍然很旺，四层的书城，品类齐全，环境布置也很优雅。看过卖场之后，去楼上拜访负责人，说来也巧，刚好负责的业务也在，拿目录给她看了之后，双方谈了谈，印象不错，当场签下合作协议。

从听到这个客户的名字，到签下这个客户，时间不到一天。现在这个客户已经是公司最良性的客户之一。

（外一章）

“也许多少年后在某个地方，
我将轻声叹息把往事回顾”

谢谢天涯网友对我这段“往事回顾”的关注与支持，下面抄录一首弗洛斯特的诗：《未选择的路》，和大家分享，祝大家周末愉快！星期一再见。

未选择的路

未选择的路

弗洛斯特

黄色的树林里分出两条路，

可惜我不能同时去涉足，

我在那路口久久伫立，

我向着一条路极目望去，

直到它消失在丛林深处。

但我却选了另外一条路，

它荒草萋萋，十分幽寂，

显得更诱人、更美丽；

虽然在这两条小路上，

都很少留下旅人的足迹；

虽然那天清晨落叶满地，

两条路都未经脚印污染。

呵，留下一条路等改日再见！

但我知道路径延绵无尽头，

恐怕我难以再回返。

也许多少年后在某个地方，

我将轻声叹息把往事回顾：

一片树林里分出两条路，

而我选了人迹更少的一条，

从而决定了我一生的道路。

29、当加印速度得不到保证
——提升销量的18个细节

提升销量，不是一个部门的事，如果一本书正好卖的时候，没库存了，怎么办？
作为一个发行人员，做自己能控制的事情。如果加印不能得到保证，就得对公司产品的库存情况有一本帐。一般来讲，有些产品库存不足的情况下，应该及时跟踪该产品在主要客户的销售情况如何，对于那些销售好的客户，提醒一下是否该添货。千万不要等到粮仓尽尽的时候，再来处理该品种的订单，就已经慢了一拍了。

30、目录的作用
——提升销量的18个细节

时下新华书店的改革可谓风起云涌，连锁化、集团化成了改革的主流。有的省新华书店集团化之后，很快就上了轨道；有的则是业务量大滑坡，可谓几家欢乐几家愁。

面对这种状况？新华集团本身也在想办法走出迷局。笔者有个客户，自连锁后，由于配套设施没跟上，人员配置不合理等多方面的原因，业务量出现大幅下调。分析原因，首先是信息渠道不畅，各分店要订什么书，订多少，总部配送中心不知道，而各分店现在已没有自采权，这样总店的规模优势没有发挥，分店的积极性也大受挫伤，出版商也是意见多多。

经过这一年，集团总部改变了运作模式，就采购管理而言，就是将供应商的产品目录编制成书，分发到各分店，限期统一报上来，统计后再向出版商报订，再统一分发下去。在这种情况下，你的目录有没有编上，对你的销量就大有影响了。

笔者以为，这种报订方式，并非长久之计。有很多品种的出版并不在计划之中，就上不了目录，该如何报订呢？要把握好这个尺度，还得靠业务人员对每一品类的图书在各分店的首铺量、实销量有一个大致的了解。
31、版权页与上架率
——提升销量的18个细节

“这是我们公司的常销书，你怎么全部退回来了？”笔者问
“这本书太老了，版权页上显示是2002年的版本，按照管理规定，这些货全部要清退。”客户也是振振有词。

这个故事发生在2004年。客户退回来的那一系列品种到现在还在卖着，确实是常销书。但在一些新华书店却被挡驾了，只因为这一版太老了。如果当初首印时，量减少一点，一次一次加印，版权页也会跟着每一次加印而更新，不就可以保持它的上架率吗？

32、积极的力量
——提升销量的18个细节

在一家公司，有三个期刊发行员。
新的一期过段时间就要出来了，他们分头和客户联系落实这一期的订数。
第一个发行员是这样问的：“我们下个月的期刊过马上就要出了，现正落实订数，请问订多少？”客户比较了一下同期销售数字，报了一个订数。
第二个发行员和编辑沟通了新一期的内容，问客户：“我们新的一期刊物马上就要出来了，这一期有关于球星齐达内的专辑（随便举例），一定会引起大家的关注，建议你不妨添多一点货，XX本，您看怎么样？”客户根据同期销量及业务员意见，报了一个订数。
第三个发行员在和编辑部、市场部沟通后，这样跟客户说：“我们新的一期刊物马上就要出来了，这一期有一个主打内容，关于球星齐达内的生平（随便举例），有很多的老照片，据有收藏价值，我们在主要网站做了宣传，相关的海报已经发过去了，一定会引起大家的关注，上一期您的订数是XX本，建议你不妨多添点货，XX本，您看怎么样？”客户也填报一个订数。

谁的准备工作做的最充分呢？谁的态度更积极呢？哪一个发行员的业绩会做的更好呢？

32、一千个伤心的借口
——回款漫谈之一

每到月底，就是到了催款最紧张的时候，打完一圈催款电话，你会发现“回款的客户家家相似，不回款的客户各有不同”，这个“不同”就是所找的借口名目繁多，有些让你哭笑不得。现在略举数例：

“经理出去旅游了，等回来了，马上申请安排。”（旅游的钱都支出来，怎么不提前支付供应商的货款？）
“我已经跟老板说了，还没安排吗，我再说说吧。”（看来这个业务员说了不能算数，找老板才是正道。）
“我们这边正在做审计，账务暂时冻结，等恢复正常了，就可以安排了。”（新华书店会有这种情况，尤其是准备改制时，这是必经的一关，要配合客户的审计工作。）
“我跟财务说说，我尽可能给您的票往前安排。”（往前，往前到什么时候，不清楚，不过态度还不错，很客气，那就继续等。）
“去给您汇款了，但是银行线路故障，付不出去。”（有一个省的客户很集中地谈到这一点。）
“您能给我代开发票吗，有一个客户欠我们钱，要能帮我们开张票，马上就汇了。”（代开增殖税票违反公司的财务制度，开不了。）
“让我们把账对一下，对清楚才能回款。”（等到对好账，不知道是什么时候，因为差额可能永远都会存在。是可以对账，那这个月的回款任务如何完成？）
“我们现在款还都没安排呢，得晚两天。”（晚两天继续跟踪。）
“计划已经报上去了，再等等吧。”（计划是一个美好的词，带来很多幻想，不过计划常常赶不上变化快）
“这段时间现款进了不少货，资金很紧张。”（上个月问的时候，他也说资金紧张，原来留了不少现金进其它的货。）
“这个月要交房租，很困难啊。”（市场上别的客户也要交房租，为什么别人能回款？）
“等9月份教材款到了，再多给你回一点，现在实在没钱。”（这个借口很厉害，一下子把付款时间往后拖了几个月。）
“现在正在改组，财务人员也没确定下来。”（虽然财务人员没有订下来，但有财务做收货纪录，你看业务员还在传订单嘛，只是没有财务做付款的事情。）
“我们下边的客户现在封账了，等审查完了，把款给我们结了，就能付你那边的款了。”（这个公司处于危机阶段，可能会新生，也可能随时倒闭，想想还能不能继续发货吧。）

张学友在《一千个伤心的理由》中唱到：
爱过的人我已不再拥有，
许多故事有伤心的理由，
这一次我的爱情等不到天长地久，
错过的人是否可以回首，
爱过的心没有任何讲求，
许多故事有伤心的理由，
这一次我的爱情等不到天长地久，
走过的路再也不能停留，
一千个伤心的理由，
一千个伤心的理由，
最后我的爱情在故事里慢慢陈旧。

笔者特意改编如下，更名为《一千个伤心的借口》，供读者诸君一赏：
该回的款你还没有汇来，
许多故事有伤心的借口，
这一次我的耐心等不到天长地久，
承诺的话你没有去遵守，
我只有放弃没任何讲求，
许多故事有伤心的借口，
这一次我的耐心等不到天长地久，
该停的货再也不会迁就，
一千个伤心的借口，
一千个伤心的借口，
最后我的失望在故事里慢慢陈旧。

34、发现百分百客户
——回款漫谈之二

作为一个出版社（公司）的发行人员，你一定要发现百分百客户。

百分百是什么概念？村上春树写过一篇小说，书名叫《遇上百分百女孩》。在这篇小说里，村上对百分百有一个很感性的描述，“对于我来说，她是个百分之百的女孩。从看见她身姿的那一瞬间，我的胸口便如发生地鸣一般的震颤，口中如沙漠干得沙沙作响。”

对于我来说，所谓百分百，首先是一种信任。当我和我的百分百客户沟通时，我们彼此信赖，彼此支持，如此足矣！

今天从回款的角度看看百分百客户。

第一个百分百客户
这个客户最大的特点，就是回款极快，审核过关后，即刻支付。每次把发票寄过去，绝对一个星期之内回款。（有的客户，三个月都回不了款，黄花菜都凉了。）有一个月，没好意思谈结款的事，因为上月刚刚结过账。业务员打电话给我，问我欠多少钱。我跟她说了数字，她沉默一会，说，该结点款了。第一天对账，第二天寄票，第七天款到账，又是在一个星期以内。如果你也有类似的经历，我们说的可能是同一个人，因为我负责过的片区，只发现有一个这样的客户。

第二个百分百客户
刚接手那一片不久，问他结款的事。“没问题啊，刚刚上任，要赶快出业绩，我跟你结X万吧。”客户很爽快，其实那一次还卖出那么多钱。再以后跟那边结款，基本上是弹无虚发。当然我也是看菜下饭，实销实结。至于我这边给他发货，每次举棋不定时，他的口头禅就是：好了，你做主吧。这个客户喜欢喝茶，如果你有个百分百客户有此嗜好，可能是同一人。

第三个百分百客户
在没有负责那一片时，我们就在订货会上见过面了，有一见如故之感。偶然的变化，调整到我负责那一片业务，合作很顺利，该客户的市场占有率也是节节上升。跟他结款，最大的愉快是，只须打一次招呼足矣。这个百分百客户生意越做越大，但平时花费却很省，，每次来北京，都要采几十万元的货回去，但住的却是38元包吃包住的洗浴中心。

第四个百分百客户
那时已经是年底了，任务摆在眼前，每个人都在为回款做最后的努力。我打了电话给她，说想结一部分款，她问我，你想结多少，看了一个账面，我说结两万吧。相比其它客户，她家欠的并不多。“我给你安排了5万呢，”她笑嘻嘻地说。完全是一个意外惊喜。现在的她还是当初那么纯朴，希望一直保持。。

第五个百分百客户
第一次见面，就谈的很投机，在后来的业务中，百分百信任逐步建立。有一个月，答应给我回款，但迟迟不来，心里虽然着急，但是还是没去催，心里想，一定是资金周转困难，否则不会不给的。后来老板打了电话过来，说这个月实在困难，但是答应你的钱一定要安排的，已经从自己的个人账户转了一部分钱汇给你，过两天就能收到了。这一个客户已经不是百分百了，百分之二十。（所以，客户手上有钱，就看他舍不舍得动用存款。）

第六个百分百客户
与这个百分百客户并无私人交情，完全是公事公办。该公司制度严谨，付款严格按照三个月账期，完全按合同办事。也就是说跟财务对清楚账后，三个月之前的账可全部结掉，只管把发票寄过去就行了。我跟一些经销商谈到这个客户，希望能启发一下大家，他们都会问一个问题：“那如果没卖掉怎么能结呢？”其实这个问题我也有疑问，不过我没去打听答案。这样子操作的客户，我也只发现过一家，如果你也有遇到这样的客户，那应该是同一家了。

…………

关于百分百客户的故事，还有很多，这里就不一一列举了。在村上春树的小说里边，百分百男孩和百分百女孩只是擦肩而过，这是一个令人感伤的故事。在出版行业里，我和我的百分百客户时常相遇，虽然没有“如发生地鸣一般的震颤，口中如沙漠干得沙沙作响”，但生活确实多了很多阳光的色彩。因为有了这些百分百的客户，因为有了这些“永远没有借口”的客户，这个行业才有了它的可爱之处，这个工作才有了它令人留念的地方。

这些百分百客户是我的，也是你的，让我们一起珍惜！

第五个百分百客户
第一次见面，就谈的很投机，在后来的业务中，百分百信任逐步建立。有一个月，答应给我回款，但迟迟不来，心里虽然着急，但是还是没去催，心里想，一定是资金周转困难，否则不会不给的。后来老板打了电话过来，说这个月实在困难，但是答应你的钱一定要安排的，已经从自己的个人账户转了一部分钱汇给你，过两天就能收到了。所以，客户手上有钱，就看他舍不舍得动用存款。）

更正：
这一个客户已经不是百分百了，百分之一百二十。

35、回款，要一点气氛
——回款漫谈之二

催款，常常把人弄的很沮丧。

虽然我们有不少百分百客户，但更多客户是百分之八十、百分之六十、百分之四十、百分之二十，甚至还有负数。当你克服恐惧，接通电话，打通了那个负数客户，很可能会得到这样一个回答：“你们家的书又不好卖，还老是催款，要不就别做了……。”

你会怎么办？沮丧，还是愤怒？这些你都可以，但是没有用。怎么办？停下来，听一听音乐，出去活动活动，或者静一静，让情绪平复下来。否则，跟别人的客户沟通，就没什么气氛了。

催款，气氛很重要。

我有一个同事，是我见过的最富有激情的业务员，他的回款工作做的实在是好。他也是特别能造气氛的人，听他跟别人要款，有时感觉跟打打仗似的，常常不由自主的受到感染。记得有一次，我正在闭目养神，听到他在旁边对客户说：“TMD，怎么还不给我把款打过来？”把我给吓了一跳。估计他跟那客户搞成哥们了，要不然不会这么破口大骂。当然大部分时间，他是用笑容感染别人，话还没开始说，先是乐呵呵笑一阵，然后才进入正题。我到外地出差，碰到也认识他的客户，都会问我这样一个问题：“你们家那位怎么那么有激情啊？”这个问题我也没有答案，大概是天生的吧，我只能付之浅浅一笑。

我那同事做业务的方式不是那么好学，可能很少有人跟客户TMD，而且未说先笑，总还是不大自然。但是从他的案例，说明激情确实很重要。下面比较两个业务员是如何催款的：

第一个业务员的故事
第一个业务员这么跟客户这么催款：“张老板，你好，我是XX公司的XXX，快到月底了，能不能帮我回点款。”
电话那头说：“好啊，我看看库存吧，看能不能结一点。”
这样一通电话，多半是结不到钱，除非你遇到了百分百客户。

第二个业务员的故事
第二个业务员是这么催款的：“张老板，你好，我是XX公司的XXX，您这段时间的生意做的很不错啊。”（先从关心业务入手）
张老板：“还行吧。”（下意识的回答）
业务员说：“您看，这段时间发的货真是不少，你们家的XXX添货也挺勤快，这不，现在欠款一下子就涨到了XX万。”（顺带表扬一下老板的业务员，开始进入正题）
张老板：“啊，有那么多吗？”（其实张老板还不知道实际欠多少钱，账在会计手上呢，不过他感到惊奇，说明也应该结款了）
业务员：“所以麻烦您帮我结到XX时间，总共是XX万。您看马上到月底了，三天之内帮我安排过来，您看怎么样？”（有付款截止时间，有付款具体数目，要求很明确，不过决定权还是客户拿，有理有利有节）
张老板：“这么多啊，资金有点紧张啊。”（虽然是说多了点，但是同意结款了，只是一个多与少的问题，需要继续谈判）
业务员：“说是多了点，您看这段时间发了多少货啊，XX万！您卖的那么好，这点钱不算什么！而且，马上又有新书要发了！”（连续三个惊叹号，老张的情绪怎么也得调动起来了。何况又有新书要发，又是一个卖点）

如果张老板是一个聪明的生意人，而且确实有这笔款，就应该开金口了。

当然，张老板只是代表着一类客户，到李老板那儿可能就不管用了，朋友，谈谈你遇到的李老板、王老板的例子，让大家一起分享分享！

36、我曾经历的第一次培训
——回款漫谈之四

也是周末。也是这样雾蒙蒙的天气。
事先没有通知，下班后，我们一行四人坐上一辆货车，来到了老板的办公室。

这一次，老板亲自说法，这也是我经历的第一次培训，也是在该公司经历的最后一次培训。

“今天，我给你们讲讲回款，货谁都能发，但款可不是谁都能回得来的，一个公司如果回款不良，资金周转不过来，搞不了多长时间就完蛋了。”老板开门见山，这是一次关于回款的培训。
这个道理我们都知道，不过做了老板，体会更为深切吧。
“今天我给你们讲一个故事，教教你们怎么收款的。”老板的声音充满了磁性，有一股抑制不住的兴奋。
“XX市有个老板，欠我18万，欠了有很长时间了。每次跟他催款，要么就说生意难做啦，要么就说资金紧张啦，再缓缓，再缓缓，就这么拖下来了。他不给，你也没办法呀，而且以前也是朋友，也不好逼得太紧。前不久，我亲自去了一趟，谈回款的事情。”
谈的怎么样呢，我们都关心结果。
“我们在聊天的过程中，刚好有一个电话打进来，接完电话后，正要把手机放进包里，他说把手机给他看看。我把手机给了他，看得出来，他挺喜欢的。这个手机是一个香港的朋友带过来的，花了七千多。看他这么有兴趣，我就说，你把十八万的款还给我，我买一个这样的手机送给你，你看怎么样？”
“你们猜怎么着？”老板问到。
我们都没回答，不过我心里暗暗想，这是你本该回来的钱，凭什么要我送一个手机给你，七千块钱也不是个小数字呀。
“他居然同意了，”老板高兴地说道：“你们想想看，我花了七千块钱，换了十八万的现金回来，也就是说，公司账面上一下子多了十八万现金周转。十八万有时可以把一个企业救活呢。”

老板讲的故事对我的思维构成一定冲击，这是不是员工思维与老板思维的冲撞呢？

多年以后另外一个老板对我讲：“你知道对于一个企业对重要的是什么吗？是现金流。”他们异曲同工地谈到了同一个问题。

自从那次培训之后，我再没有接受过第二次这样的培训，因为我已经离开了那家公司。多年以后，关于那个公司、那个老板的情况，我的记忆已模糊，唯有这个回款的故事，还在脑中时时回响。

（外一章）
时间过的真快，又到周末了，感谢朋友们的一路相伴。今天带给大家的是华兹华斯的《我们七个》，一首纯净美丽的小诗，供读者诸君共赏，周末愉快！

“我们七个”（“WE ARE SEVEN”）

华兹华斯（William Wordsworth）作
胡虚一、李敖译

一个单纯的小孩，
他呼吸，轻快无比，
每只手脚都充满了生命，
他哪管什么叫死。

我碰到一个小女孩，
住乡下小屋，说她八岁。
她有着一头乱发，
在头上，一一下坠。
她一派乡野土气，
穿着随便失体，
她眼睛漂亮、真漂亮，
——她的美使我欢喜。

“小姑娘啊，”我问道，
“你可有几个兄弟姊妹？”
“几个呢？一共七个。”她答道，
看着我，奇怪有什么不对。

“告诉我，他们都在哪儿？”
她答道：“一共七位，
两个去航海，
两个住康卫。

“哥哥姐姐两个，
埋在坟里。
靠近他们，那小屋
妈妈和我住在一起。”

“你说两个去航海，
两个住康卫。
但你们有七个，
可爱的姑娘，这有点不对。”

小姑娘还是照说：
“我们七个不差，
两个埋在坟里，
就在那棵树下。”

“我的小姑娘，活着的才算，
你说得不对，
坑里躺着两个，
你们只有五位。”

“他们坟上有青草，
看得到他们，那么明显，
他们在一起做邻居，
离妈妈家门十二步远。

“我常在那儿织袜子，
我常在那儿缝手帕，
我坐在那儿地上，
对他们唱歌说话。

“我常在太阳下山，
看天上又晴又亮。
我端着我的小碗，
在那儿把晚饭吃上。

“珍姐死得最早，
她躺在床上喊疼。
最后她终于走了，
当上帝慈悲万能。

“当草地又枯又干，
她的坑出现眼前，
绕着纹，约翰和我
在一起大家游玩。

“当地上雪白一片，
又跑步又滑冰，我可真忙，
这时候约翰走了，
也埋在珍姐身旁。”

“如果两位在天上，”我问道，
“那么还有几个？”
“啊，先生，我们七个。”
她回答，干净利落。

“但他们死了，两个死了，
他们的灵魂，上了天了！”
这些话，是耳边风，一说而过
小姑娘执意她没有错，
小姑娘照说：“不对，我们七个！”

37、新华书店，有那么令人放心吗？
——回款漫谈之五

有一次，在外地出差，和一个大学社的同行聊起了一家新华书店，他问我该新华书店欠我这边多少钱？我说十万多一点吧，然后问欠他们多少钱？他说已经五六十万了。五六万，天，对我这边而言，可是一个无比巨额的欠款，但同行倒一点都不着急，而且颇为得意。我告诉他，我的前任给他们一直减半发货，一般订200本，发100本，订100本，发50本，回款也跟的紧，所以欠款涨的不是很快。同行很奇怪，他说：“你们怎么还控制给他们发货呢，我就是怕他们不订货，订多少，发多少，欠款越大，收的款越多啊。新华书店，你还怕他们跑了不成？”

我想，有不少同行都持这种想法，因为老是担心民营渠道的“人间蒸发”，对新华渠道显得格外放心，撒着欢儿发货。而有些新华书店客户也常以此为卖点，拖欠供应商的货款。

但是，新华书店，真的有那么令人放心吗？我举几个例子，供大家参考。

有一家新华书店在改组之后，上了新的领导班子，推出的新政策之一便是：XX年的老账一律按应收款的50%结算。
这家新华书店算是好的，起码还跟你结一部分款，俗话说，苍蝇也是肉嘛。

另外一家新华集团自连锁化后，市内的近10家分店除了有2、3家效益稍微好一点，可以把老账结一点，其它几家，看其店面销售，可谓“门前冷落鞍马稀”；看其办公室，“冷冷清清，凄凄惨惨戚戚。这次第，怎一个愁字了得?”
这家新华书店集团也还是不错，虽然说结不了账，但是起码承认欠钱，不定多年以后，时来运转，哗哗哗把欠账给结了，毕竟，铁树也还有开花的时候嘛。

还有一家新华书店集团更不厚到，自合并以后，财务调动，对账时，十多票货只剩下两票货有账（即便如此，也还结不了账），问其原因，他会告诉你查谁谁谁，互相推来推去，没个结果。再一说，就是电脑系统出问题。反正是让你竹篮打水一场空。

新华书店改制，一波接着一波，可谓风起云涌。但所谓天下大势，分久必合，合久必分。在起起落落之间，在分分合合之后，如果对其不加以控制，不加管理，及时清账，只是抱着“反正新华书店跑不了”心态来做事，最终受损的还是你自己。

38、因小失大
——回款漫谈之六

所谓国有，是一个很奇怪的实体，有时候管的很死，比如要审批一样东西，这部门盖章，那部门盖章，到章子盖完，机会已是“黄鹤一去不复返”。效率低的不得了。但是有时候又管得很松，君不见，腐败大案要案层出不穷，弄得你目不暇给，效率高的就怕你没有想象力。

我有一个出版社的朋友，千里迢迢和客户对完账，差一点账没能对上，一千多块钱吧。客户提出条件，把这一千多块钱抹掉，另欠的十万元当时就可以结清。发行员打电话跟公司的领导请示，这么做，行还是不行？
领导接到电话，考虑的挺周全，一千多元怎么能就这么算了，可是国有资产啊。要求该发行员继续交涉。这事就耽搁下来了。发行员出差回来，写完总结，七七八八忙完之后，再与客户沟通这事时，客户那里已经发生变故，“昔人已乘黄鹤去”，十万现金打水漂。

还是这个出版社的朋友，有一个新华书店客户，把他们开的几万块钱的发票搞丢了，款自然是结不了。按理说，这笔费用应该是新华书店的业务员负责，该业务员想出种各种理由推脱，这事就给搁下来了，款结不了，货也停发。就这么拖了下来。最后还是出版社重新开了一张发票，才把款给结回来。不过，这一晃，已经过去两年多了。

相对来说，民营公司就灵活得多，我处理过一些倒挂账，凡是对账有差额的情况，跟客户商量，按我方账务处理，签下债务债权关系终止的协议，即可支付现金。客户几乎是无一例外的答应了。因为要查这账，不是一时半会的事，等到那个时候，谁知道又是什么情况呢？还不如现实一点，做法更可取。

39、我收到的第一笔款
——回款漫谈之七

对账有差额存在，是常有的事，一般表现为退货上差额。

我刚从事发行工作时，曾和一位客户对账，始终对不清楚，但是客户又有订货，怎么办？我问他，不管差多少，你那边确实欠我们钱，对吧？他说是。我说为了不因为账务问题影响我们业务的正常进行，在账没对清楚之前，你的订货走现款怎么样？反正你也欠我们钱啊。客户也挺爽快的答应了。发那一批货，收了一万块钱。这是我从事发行以来的第一笔回款，虽然不多，也很平淡，但第一次，多多少少还是会有一点成就感。

40、友善的小火花
——回款漫谈之八

在卡耐基《人性的弱点人性的优点》中，有这样一个例子，一个叫吉姆的人，你知道他能记得住多少人的名字吗？整整5万人，所以后来他帮罗斯福竞选总统，大获成功。

作为一个发行人员，工作简省多了，因为打交道的对象比较固定，一般是业务、财务、老板，有时还有仓库管理人员。以我个人经验，每一个人都在代表一个部门对你做出评价，作为业务人员，他随时会反映你公司的货好不好卖；作为财务人员，他会反应你公司的账清不清楚；作为仓管人员，他会评价你的公司到货及不及时，发货准不准。有时候，你不知道谁会帮你一个忙，谁的一句话会起关键性的作用。

有一次我收到过一笔意外回款。所谓意外，当然是不在计划之中的。图书行业结款的潜规则之一，你跟经销商要款，经销商给你做了计划才会回款。至于所谓的合同，虽然都是签三个月账期，其实并未执行，如果你等客户正而八经按三个月账期主动给你回款，那恐怕只是一个笑话而已。

平时跟这个客户结款，我都是跟经理沟通，他同意了，就可以安排结款了。那次因为出差在外，还没来得及打招呼，回公司后，发现有这笔款，感到颇为奇怪。后来，问了对方财务，才解开这个谜团。原来，一直跟我对账的会计提醒了公司的业务经理，说欠我这边不少款，该结一部分款了。业务经理把账面一看，确实如此，很及时的回了款。她这个醒，提的很重要呢。平时在跟财务对账的过程中，也会交流些别的事，慢慢的成了朋友。现在虽然不再负责那一片，但还时不时都有些联系。

卡耐基曾经说过：“在你每天所到的地方，不妨多说几句感谢的话，留下一些友善的小小火花。你将无法想象，这些小小的火花如何点燃起友谊的火焰，但当你下次再到这个地方的时候，这友谊的火焰就会照亮你。”诚哉斯言。

41、老板喜欢电话响
——回款漫谈之九

每个公司的结款程序都不大一样。相对而言，新华书店的结款程序比较固定一点，规范一点。一般来说，将账务对清账之后，要么财务、要么业务员会给一个结款数字，根据这个额度开票过去，就可排队结款了。民营渠道的结款程序则比较复杂一点，有时候业务说了算，有时候财务说了算，有时候则要和老板沟通。
我有一个客户，在当地市场上也算是大户，他经营的那一类产品，占有该省绝大部分市场份额。一般来讲，生意做的大，结款的事，跟业务员商量就可以了。但跟那边结款，每次都得跟老板沟通之后，才能安排过来。他那里业务也会给你做回款计划，但计划只是让你空欢喜一场，很少有能兑现的。

后来，有一次出差，和另一个客户聊天，刚好是月底，看到他的催款电话一个接一个的，忙的不可开交。我问他，怎么结款都得要找你，把自己搞的这么忙。他一语解破我心头疑问：“如果没人给你电话，我不忙，说明这公司快要完了，因为你不知道到底发生了什么事情。”言外之意，因为你亲自打电话给他，肯定也会谈一些业务情况，说一些同行的具体情况，他也更清楚自己生意做的怎么样，知道你的事紧不紧急，要不要给你安排回款。一句话，你的这通电话，让他得到了一个放心。也确确实实，你很需要结这笔款。而那些光有计划、没来电话的客户只是落实的纸上而已。

所以，结款的黄金规则之一是：不要顾虑给老板打个电话，如果计划不能兑现的话。

42、授信管理，你做了吗
——回款漫谈之十

笔者有位高中的政治老师，是一个颇为愤世嫉俗的人，在汹涌的八十年代，曾有过悲壮的表现。有一次在班上，谈到腐败问题，他有过一番惊人之语：“如果我有机会贪一千万，杀头我也干呀。”（如果换在今天，他的标准可能会提高）

马克思有名言：“……一旦有适应当的利润，资本就大胆起来。如果有百分之十的利润，他就保证到处被使用；有百分之五十的利润，它就铤而走险；为了百分之一百的利润，它就敢践踏一切人间法律；有百分之三百的利润，它就敢犯任何罪行，甚至冒绞死的危险。”（《马克思恩格斯全集》第17卷第258页）

有的客户，如果欠你5万，他会认真给你回款；如果欠你10万，他犹豫一下，会给你回款；如果欠你20万，他会咬咬牙给你回款；但如果欠你50万，欠你100万呢？如果有10个、20个这样的供应商给他这么放款呢，他会怎么办？

人不是100%的神，也不是100%的兽，人是半神半兽的动物。人性是神性与兽性的结合。多一点神性，少一点兽性，就需要管理。绝对的权力，必然导致绝对的腐败。“有百分之二十的利润，它就活跃起来”，活跃就好了，再前进一步，就是向疯狂迈进了。

有句名言说，上帝欲使人灭亡，必先使其疯狂。如果你不想让你的客户疯狂，不想让你的客户灭亡，就一定要严格做好授信管理。

43、一个经销商的紧急求助
——回款漫谈之十一

前几天，接到一个经销商的电话，语气焦急，问我能不能给一家新华书店开增殖税发票，如果能开的话，该笔款就是给我的回款了。

公司的财务制度很严格，代开发票的事情绝对不允许。我跟他说明了这一情况，建议他想想别的办法。沉默了一会儿，他跟我说，新华书店的账太难结了。我说，这么难结，你干嘛还给他铺货啊。他说，不铺货哪有量，你不铺，别人也会铺。还有，他顿了顿，新华书店跑不了啊，不像一些小书店，做着做着就没了，追都没处追。看来，铺货，是一个颇为无奈的选择。

经销商的这一铺货论，初听起来似乎颇为在理，细细一想，其实不然，感觉就像一个人干了坏事，给自己找个理由，我不干，别人也会干，还不如我干呢。就好像一个人说，你独裁，还不如我独裁呢。

以前零售店进货要付现金，批发商恶性竞争，以赊销抢客户，零售店进货不用付现了，搞的批发商的资金链越来越脆弱。零售店为了抢顾客，竞相降折扣，把利润也降没了，经营艰难，只有把书店给关了。如果有一天，有人问起，谁搞垮了中国出版业，大家都要检讨呢！

在笔者看来，这种没有把握的铺货，实际是一种盲目铺货，是一个很危险的举措。盲目铺货，款收不回来，资金短路，信誉危机，供应商断货，运作都难以维继，铺货又有何意义呢？

该客户说，他不铺，另外一家也会铺。其实，另外一家运作理性多了，也良性得多。举一个例子，当地开了一个书城，书城在批发市场找供应商，与他们两家都谈了。后来那家没做，因为开出的条件是，前几个月的进货必须现款结算，条件没谈拢，没做。而我这个持铺货论的客户则无现金供货，与书城达成合作关系。很可惜，一年不到，书城经营不良，关了，给这个客户又留下一堆退货和坏账。

结果如何呢？持铺货论的客户去年出货量是多一点（退货也会多一点），但一直结不回款。另外一家以信誉和服务取胜，下线客户基本上都是些优质客户；回款，基本上能保持3到4个账期，让人特别放心。到今年，量也很快就超上去了。

业绩相差如此明显，出版商的支持会偏向谁呢？

44、基于爱情的，还是基于责任的……
——回款漫谈之十二

“雅努什的妻子性情温和、质朴，对夫妻生活没有诗意化的想象和奢求。她感觉到雅努什并非像小说或电影中描写的那样戏剧化地爱她，但她清楚，雅努什是个责任感很强的男人，她并不对这种更多基于责任而非爱情的婚姻提出异议。不必问为什么他们要结婚，偶然的情感差错也会导致一个婚姻。他们已经一起生活多年，相互体贴，从这种生活中滋育出的两个人的共同感情，可能比戏剧化的爱情更为幸福。”

以上是刘小枫的《沉重的肉身——平安夜我该与谁在一起》里的一段话。

如果把供应商和经销商所签的一纸合同比作成结婚证的话，供应商与经销商之间的关系就像是一场松散的婚姻。就像婚姻一样，有的白头偕老，一路走到底；有的中途分手，各自寻找另一半；有的还没开始，就已经结束。

同样，在供应商与经销商之间的关系有两种：一种是基于“爱情”产生的业务关系，这里形容的供应商方面的业务员与经销商因为私人关系而建立起来的业务关系；另一种是基于“责任”而产生的业务关系，因为供应商的优势与经销商的优势相互结合产生的合作关系。前一种业务关系惨杂了过多人为的感情因素，往往会是一个物是人非、人走茶凉的结局。后一种业务则是因为彼此业务合拍、产品认同，这种业务建立在理性、公正的基础上产生。

你是否曾经为擦前任的屁股而烦恼？因为私人关系，前任开发了不该开发的客户，全面的支持，大量的低折扣往零售商铺货，价格体系乱了，市场也乱了。当你去接手这一片时，头发也乱了。前任业务员因为有良好的私人关系，尚可结回来款，而当你接手这个市场时，要整顿这个混乱的市场，首先是要清理的正是这个前任基于“爱情”而开发的经销商，结款之难，难于上青天也！当然，面临大量的退货，也是你的必修之课啦！

“他们已经一起生活多年，相互体贴，从这种生活中滋育出的两个人的共同感情，可能比戏剧化的爱情更为幸福。”出版商与经销商的关系，同样如此，他们因为业务对路，相互认同，基于“责任“建立起来的合作关系更为良性，更为稳定持久。

45、将损失限定“到此为止”
——回款漫谈之十三

你是否有过让你忍无可忍的客户？承诺过很多次，跟踪过很多次，到头来，还是竹篮打水一场空。

我就有过这样的客户。每次去问他结款的情况，要么就是做了计划（月底还是不兑现），要么就是资金紧张（资金好像一直紧张），要么就是再商量商量（商量的足以让你失去耐心），有时还反过来问你，怎么又开了新户（你不付款过来，当然要开发新的客户了）……

总之，订单是隔三岔五就会有，款却“众你寻他千百度”，却总是遥远的天边？当然有时候也会意思点小款，接着传来一张大订单。

碰到这种事情，你是不是忍无可忍？《天下无贼》里的经典台词“黎叔很生气,后果很严重!”很能形容那种痒痒的心情。

几次三番之后，已经动了停货的念头，但还是犹豫不决，因为毕竟该客户是当地最大的经销商，另外也还有一部分欠款在。那段时间，这会那会的，这事情也拖了下来。不知不觉，过了一个月，只见欠款涨，不见款回来。出差到当地，情况已是颇为不妙。一个供应商已经将这家客户告上了法庭，据说连车都已经抵押了。问了几个同行，不外是“不给钱就不发货啦”、“我已经完全失望了”等诸如此类的答复。当地的经销商、零售店说起这个客户也是满肚子怨气。

不过去卖场看，店还在，维持着表面的繁荣，这是唯一的亮点。找到老板，答应结款。后来回到公司，还是没安排过来。停货已经没有任何商量。但是这个决定要是更早一些做下来就更好了。

写到这里，想起了《大话西游》里那一段广为流传的经典台词，特改编如下：

“曾经有一位不守信誉的客户摆在我的面前，我没有尽快清理，当他蒸发后我追悔莫及，工作中最大的麻烦莫过于此；如果上天再给我重来一次的机会，我会对他道一声珍重，沙扬娜娜。如果要给这件事情加一个期限，我希望是从未发生过！”
46、月底回款小盘点

1、总体回款分析：

本人分管的片区中，本月计划回款的客户数量有29家，实际上回款到账的客户是21家，总体兑现率为72%。其中主渠道计划回款的客户数量为11家，实际到账的客户数量为4家，兑现率为36%；民营渠道计划回款的客户数量有18家，实际到账的客户数量为17家，兑现率为94%。
总体而言，民营渠道的回款计划兑现率远高于主渠道。民营渠道有部分客户已经将本年度上半年的账结的差不多了，而主渠道客户中80%的客户仍在结2005年的老账。

2、主渠道回款分析:

主渠道按计划要回款的11家客户中，有7家客户未能回款，具体阐述的理由分别如下：
某市店，因为建了大楼，资金周转困难，回不了。现声称在排队，会尽早安排，但没说排到什么时候。
某市店，因为关联单位商业贿赂问题，下线客户财务冻结，结不了款，资金紧张。现乐观预计9月份会有大笔款项到账，届时应能回款。
某省店，称已经做了安排，不知为什么财务没付，现都在打电话询问此问题。目前，财务又没上班，暂无从查起。
有两家客户声称要到9月份才能支付。（才能，而不是一定！）
有一家客户的财务称还在排队；（排到什么时候才是尽头，没有讲。）
有一家客户一直没联系到相关方面的负责人。
值得说明的是，其中已经回款的四家客户中，所占的回款量占了本月计划中主渠道应回款量的绝大部分，达60%，其中以某连锁书城回款额最高，回款金额占主渠道所有回款的绝大部分。本公司与该书城一直合作良好，现在该省的销量亦集中在该书城，这是一个好现象。

3、民营渠道回款分析:

在约定回款的17家客户中，未回款的那一家客户，主要是从事“馆配”业务。下线客户欠他们大量的款，他们也欠出版商大量的款，目前处在这样一种僵持状态，等待黄金九月解冻。
另外16家民营客户均有回款到账，其它有5家客户的回款超过期望值。
也有两家重点客户虽然回款，但跟原约定的回款计划比较，大打折扣，需引起关注。

4、下一步应对策略:
在本人负责的片区内，主渠道方面，除了少数几家直属书城外，大多客户的表现乏善可陈，一方面是工作积极性实在不能令人恭维，如有好几家下属的零售店，书卖完了，就算了，从不添货；另外这部分新华书店的结算的帐期往往太长，有几家店，发票开过去都有三个多月了，还没能兑现回款。对于这些表现不良的客户，发货方面要严密控制，有几家可以暂时停止主发货。

民营渠道方面，积极性很高，有的市场，客户会因为到货时间比别人稍晚一点，也要讨个说法。毕竟，赚了钱是自己的，利益起着主导作用。另外，民营渠道客户也很清楚回款与发货之间的利害关系，所以只要不是恶意拖欠，或挪用款项做其它事情，只要你的书好卖，一般都会给你兑现。对于回款打了折扣的两家客户，这次出差中都有接触，其中一家确属暂时困难，已经承诺在下月初加大力度回款；另外一家客户，则属于明显的重视不够，因为本公司的产品在该客户的组合链中，并不算是重头。但是不管如何，相对于发货量来，这家客户的回款太不成比例，对于该客户，需要加强与上层的沟通。如果实在是积重难返的话，则以减半发货报之以减半回款。对该客户，暂“留校查看”，观察一段时间，再做具体定夺。其它地区，目前基本上已经把量集中给信誉较好的客户，回款情况较好。总体来讲，整个市场还比较有秩序。

5、最后，给自己打一下气

日历马上要翻到9月，秋天，这是一个收获的季节。希望明天一早醒来，秋高气爽，面朝蓝天，花儿朵朵绽放。在这样一个秋高气爽日子里，所有的客户，不待言语，排队提钱来买书，“四海客户争破头”，好一派热闹景象。我的工作就是计划下一站去哪里旅行，香格里拉，斐济岛，还是爱琴海？

但这仅仅是一个白天做的梦。现实的情况是：明天，有的客户走了，“昔人已乘黄鹤去”，谁也不知道去了哪里？有的客户光要书，不回款，或者少回款，总之是“我付出了那么多，你却从来没有感动过！”当然也会有客户千里迢迢来到京城，除了送到厚厚的大钞外，还有家乡美味的土特产！

生活中，生与死，分与合，黑与白，每天都在不断的发生着。卡耐基的书中有这样一句话：“有两个人从监狱的栅栏往外看，一个看到的是满天的星星，一个看到的是满地的污泥。”角度不同而已，世界仍是客观存着。不过，如果能看到星星，世界仍然是美好的！

47、你坐的是一条什么船

有一次，和一个朋友聊天，谈起了今年的业绩。
“下降的很厉害啊！”朋友感叹。
虽然是在网络上聊天，隔着千山万水，还是能感受到她满脸丁香般的愁怨。
“你那边怎么样啊？”她问。
我告诉她，增长很显著。
“是吗？”她反问了一下。她觉得不大可信，因为整个市场在萎缩，能不下降就不错了，显著增长，谈何容易。但实际上确是如此，公司今年推出的新品，很受市场欢迎，销量提升的很快。我跟她稍微解释了一下目前这边的运营情况。
“领导天天要我们想办法增长销量，实在是很发愁。有没什么好办法，帮帮我？”
有什么好办法？能有什么好办法？我心里直嘀咕。由于我们两家的产品属同一类别，我们的渠道基本上是一模一样。作为发行人员，工作主要是围绕发货与回款进行。把货铺到适当的地方，如果乏人问津，销量不见涨，该找谁呢？能怨谁呢？

这样的事情，是不是每天都在发生？这其实又涉及到那个古老的问题——产品为王，还是渠道为王？编辑为王？还是发行为王？今天，笔者以电影《铁达尼号》为喻，也发表一些浅见。船只本身的质量可以比作出版公司生产的产品，而驾驶船只，绕过冰山与暗礁，与风浪搏斗的航海员就好比出版公司的发行人员。

角色各就各位，推理开始了。

铁达尼号——当时被称为世界上最安全最豪华的邮轮，自英格兰南安普敦开往紐約的航行途中，撞上巨大的冰山而沉沒。二千多名乘客中，1500多名乘客遇难，仅有700多名乘客生还。海难发生后，大家自然要追问的一个问题是，这场灾难是如何发生的？船只为什么会遇上冰山呢？是船只本身有问题？还是操作出了问题？还是神秘的力量在作怪？

第一种可能：船的本身有问题。
铁达尼号虽然声称是最豪华最安全的邮轮，但豪华可能是真的，安全则是假的。出了事故，我们有理由对这艘船的安全性能发生怀疑。事实上，一旦乘上安全性能有严重隐患的船只，通往死亡之路的航行就已开始了，即便有再高明的航海员也无济于事。
出版商将印制的书籍，如果印的错谬百出，或者本身也没什么卖点，或者“我的时代还没有到来”，说明这是一些存在着“严重安全隐患”的书。这些书投放到市场上，后果就是被退回来。没有读者问津，发行员怎么使力气，恐拍也是白费心思。发的越多，退的越多。铺货少的发行人员倒还为公司节省了成本。

第二种可能：航海员的操作出现严重失误。
科技的力量毕竟是有限的，谁能保证坐上“沃尔沃”轿车，就能保证绝对安全呢？即便是当时据称最安全最牢固的邮轮，撞上巨大的冰山，也难逃沉没的命运。所以，作为航海员，最主要的任务就是要确定合适的航线，绕过冰山与暗礁，安全到达目的地。
对于一个出版公司的发行员来说，因为渠道管理不善，开发了过多“坏客户”——撞上“冰山”，要么书卖不掉，要么收不回来钱，长此以往，公司必将难以承受这么高的成本，“企业之船”就会沉没。

第三种可能：神秘木乃伊的诅咒
关于这一点，天意使然，笔者就不作讨论了。

总而言之，首先是船的质量要好，性能要好，才能跑得更快更远。从某种意义上讲，船只质量的好坏，先天性地决定了此行的吉凶。质量有了保证，加上高超的驾驶技术，虽有风浪，仍能安全到达目的地。

朋友，你乘坐的是哪一艘船呢？

（说明：对于一个出版公司来说，财务、行政部、人力资源部门、仓管等也起着至关重要的作用，由于论题及篇幅所限，本文不作讨论，但对他们的劳苦仍致以深切的敬意。）

顺手举了个例子，没有别的意思！不过关于四川文轩，倒是可以说上几句，因为曾经和文轩打过一段时间的交道。平心而论，四川文轩给我的印象很不错。举个例子，笔者与近20个省的新华书店打过交道，但是只有文轩主动把账单传过来让我对。
有一次，跟文轩的一名员工聊天，我跟他说：“相对于其它地方，你们在新华集团里面做的算是很好了。”（我的指标很单纯：销售、退货、回款）他惊叹了一声：“我们做的还好啊？”也许这就是所谓“不识庐山真面目，只缘身在此山中”吧。当然，作为内部人，也最容易感觉到自身的不足。

48、买书要趁早

前一阵子，听同事讲，中关村图书大厦全场七五折促销，还不大相信。当时心想，新华书店打这么低的折扣，这不是他们的作风啊，大概是拿部分品种做促销吧。又过了一阵，看到“第三极”的告示函，针对中关村的图书大厦的七五折“回馈读者”，“第三极”要“热烈的爱读者一回”，全场七折，正面应战。

我去了“第三极”书局，亲身体验了一把“被爱”的感觉。去的那天，大概是星期五的缘故，人气并不算旺多。不过看结款台，工作人员也一直没闲着。我去交钱时，听到刚刚结完款的少男对少女说：“千万不要再降了，再降我就吐血了。”大概是说，如果要再降的话，他会后悔死。看来，他是在中关村图书大厦买过七五折的书，没想到这边还会有更便宜的。笔者付完款，提着沉甸甸的书，很有物超所值的感觉。那天还买到一本印数很少的书——《欧洲书报检察制度的兴衰》，1999年南京大学出版社出版，印数只有1500册。

我们多次听到家电行业打价格战，其实书业也经常发生。这里略举两例。负责过东北片的人都知道，哈尔滨有个响当当的哈尔滨学府书店，开了有二十多年。前年底，当地新开了一个书城，据说占地达2万平米，存书20万个品种。用当地报纸的说法，“开进了一艘书业航母”。这个书城叫彗海图书大厦。彗海开张时，全场图书八折。当时，哈尔滨学府售书打九折。哈尔滨学府怎么办？跟进，你打八折，我也打八折。不到半年时间，我去哈尔滨的时候，竞争已见分晓了。那次特意去了慧海一趟，从办公室到卖场，都给人一种颇为冷清的感觉。再后来结果怎么样呢？哈尔滨学府宝刀未老，仍然牢牢占据当地零售市场的老大哥地位。不过由于慧海的加入，学府的售书折扣从九折降到八折。慧海图书大厦呢，用当地经销商的话说，黄掉了。我在“月光流过整条河”的博客上看到这么一句话，一个炸火腿肠头的小哥说“黄了！年前就黄了！毛主席让他死，他能不死么！”群众的语言是鲜活的，不过小哥说什么意思，我也没琢磨清楚。

还有一个例子，一个客户讲给我听的。当地两个客户，打价格战打到什么程度呢？你八折，我七五；你七五折，我七零折；你七零折，我六五折。六五折，真正是到了底线，这两家完全是仇人相见，分外眼红。拼的是很爽，但是，赔钱是活生生的现实。在商言商，这种价格战不可能无休无止地打下去，最先挑起的那一家退出了市场。按道理，打价格战，书卖的多，结算应该比较好，但是我可以告诉大家，这两家结算很一般，其中一家足可以用恶性来形容。一场价格战打下来，亏损的钱还是要拿出版商的钱来填，能好吗？所以从在出版商的角度出发立场，笔者是坚决反对乱打价格战的。

价格战是一场实力的较量，打下去的结果就是有一家要出局。如果要避免你死我活的结果，那就得坐在一起谈判，共同维护一个较为合理的价格体系，争取都能分到一杯羹。但是这里面有一个难题，如果市场需求不足的话，两个人分一块蛋糕，两个人都得饿死。与其都死，不如一个人活，一个人到别处觅食，这又是活生生的现实。

目前，中关村图书市场的竞争会是一个什么样的结局？谁死谁生，还很难讲。可以确定的是，这种状况不会维持太久，双方都会鸣鼓收兵。当他们收兵的时候，就是价格恢复到正常的时候。所以，如果你想买书的话，要趁早买。

49、短信是金
——回款漫谈之十四

曾经有个客户，拖欠我这边款项已经有相当一段时间了。业务员承诺过多次，也没能兑现。决定和老板联系一下，看看怎么回事。但不知道为什么，拿起电话，竟有一种忐忑不安的感觉，好象我倒欠钱一样。后来想想，原来是好久疏于联络，一开口就收款，感觉不大好意思。

能不能换点别的方式呢？想了想，决定发个短信投石问路，没想到，还真见效，当天下午就把款安排过来了。

记得有一本讲投资理财的书，书名叫《五万元一粒米》，我这个算是“一万元一条短信”吧。后来该客户跟我讲，当时收到短信，看我这边这么着急，就赶忙安排过来了，别人的得等上几天呢（姑且信之）！有了这次经验，后来又有了“两万元一条短信”、“三万元一条短信”的故事。有的客户，喜欢发短信订货，“投我以木瓜，报之以琼琚”，我也报之以短信回款了。有的客户常常关机，只有通过短信的方式，才能让他及时知道具体情况，因为他不可能长期关机的。

现代管理学之父德鲁克曾经把人的个性特质分为“阅读者”、“倾听者”。他说，真正晓得自己属于哪一类的人很少，而且“阅读者”很难成为一个好的“倾听者”，反之亦然。勉强的结果，往往都会无所表现。

如果有些客户屡屡电话催款无效，不妨发个短信说明情况，也许会收到意外的效果，因为他是一个阅读者。

“十万元一条短信”比“一杯酒一万元”要划算得多，如果你不善于饮酒的话。大奖等你拿，祝你好运！

（说明：一杯酒一万元的故事，电视上看到过，生活中没碰到过，可能是女生的专利。）

50、给爱哭的孩子断奶
——回款漫谈之十五

风和日丽的一天，去拜访一位新华书店的客户，聊起回款。我跟她说：“同样是新华书店，有的地方回款就比较好，比如某省，账期可以能控制在三到六个月之内。但有些地方就很不尽如人意了，比如某省（注：客户所在的省）……”

“那是当然啦，”她打断我的话：“对于那些讲信誉回款好的客户，当然要猛收了。我们也是这样，配货给下边各个市新华书店，有的地方回款又干脆又干净；有的地方就很差，硬是拖欠着不给。有个市新华书店已经欠我们100多万了，沟通好多次还没解决。”

这个“猛”字，用得真够形象的。

看来，新华书店上下之间也存在拖欠的问题，虽然他们是在同一个系统之内。

“那你们怎么办呢？”我问她。
“一方面是控制发货；另一方面好卖的货不给他们发……”

从发货上加以控制，减少损失，增加下面的销售压力。这是最无奈也是最有效的一招。

俗话说，爱哭的孩子有奶吃。长此以往，爱哭的孩子永远爱哭，不爱哭的孩子也会变得爱哭起来。要想避免这个恶性循环，合理的做法，就要给爱哭的孩子断奶，让早起的鸟儿有虫吃，而不是爱哭的孩子有奶吃。

51、给“超级客户”颁奖
——男人篇

看过几期山西卫视的“超少”节目，5到10岁的儿童，你争我夺也是异常激烈。跟“超女”一样，比赛结束时，都会产生一位“超少”冠军。不一样的是，大赛还会给每个落选的“超少”发一个单项奖。笔者也受了这些个评奖风气的影响，特借鉴海蒂女士的“性学报告”的分类法，本次“超级客户”大赛分为男人篇、女人篇和经营篇。“超级客户”各单项大奖颁发如下：

男人篇

（1）最负责任奖
可能是抽烟过量，指甲熏得黄黄的，有“思想者”的做派。处理事情绝对一板一眼，有一次在订货会上，他拉了一个推车，把前晚填好的订单返回来，满头大汗的样子，给我的印象尤为深刻。

（2）最具期望值奖
折扣乱了，关系乱了，市场全乱了。这位后起之秀也许能帮我把市场好好整合一下。

（3）最富有热情奖
一般刚下火车，面色蜡黄，头发蓬松，双眼布满血丝，活脱脱劳改犯一个，实在不适宜见客户。但客户的热情——“椰风，挡不住”，刚一下车，客户已在车站外等候，驶入第一站————数十层高的旋转餐厅。

（4）最具有青春活力奖
这个奖项要颁给一位年过50岁的客户，为什么？因为他看起来很年轻，不到40岁的样子。我问他保养的秘诀，他说，心态好，越活越年轻。

（5）最具风度奖
长者风度，非他莫属，与他聊天，真有如沐春风之感。

（6）办公桌最乱奖
一张大桌子，堆得象一座小山，账单与目录混杂，报纸与杂志共舞。难怪和他对账，有几笔单子搞没了。问他结婚了没有，他说还在找女朋友，单身汉常常有这个毛病。

（7）最神秘奖
这位仁兄，神龙见首不见尾，关于他，除了拖欠的名声在外，近来还传些绯闻，不知道情况到底如何？

52、给“超级客户”颁奖
——女人篇

（8）最富有激情奖
个子不高，说话很快，常常激动得脸都涨红。开车赶回办公室，一杯茶刚刚下肚，连珠炮似地对我抱怨了半个小时，结论就是要做独家代理。

（9）最意外年轻奖
听沙哑的声音，常常以为是50出头的妇人。初一见面，才知道也就20多岁，声音误导了年岁。

（10）最具时尚奖
你有见到客户这样打扮吗：一头披肩的黄色长发，戴着茶色眼镜，身着紧身皮裤。这是从时装展走出来的女人。不过也难怪，她经销很多时尚杂志。

（11）最具有亲和力奖
有的人天生具有亲和力，见到她的时候，我相信了这个道理。

（12）最具母性奖
慈母手中线，游子身上衣。诸多细微的东西都照顾到了，令宾至如归。

（13）最具气质奖
王小波写的最富趣味性的《唐人传奇》中，有一段和尚论中国女子的话：“三湘女子温柔，巴蜀女子多才，陇西女子忠诚，关中的女子适合当老婆……。”来到这个客户的办公室，发现业务、财务、采购总监简直是一个深得巴蜀灵气组合的优雅团队。

（14）最休闲奖
我问她周末还要不要读读书、充充电什么的。她说，玩的时间都不够，还看什么书啊。这不，刚刚从海边回来。