功在“规范”打造“服务城信”———市城市信用社开展营业网点“优质文明服务月”活动纪实

  本报记者梅思龙
  “走进宽敞明亮的服务大厅，听到工作人员热情的问候，让人感到非常舒适，一个上午会有一个很好的心情。”6月26日，在市城市信用社山城区春雷路长风办事处采访时，一位家住汤河街的客户向记者这样描述来这里办理业务后的感受。她告诉记者，她家尽管离这儿有两三公里，但是，她还是愿意把10多万元钱存在这里。
  为全面提升各营业网点服务质量和水平，2006年6月初，市城市信用社在各营业网点开展的“优质文明服务月”活动拉开了序幕。经过大家的共同努力，现在市城信社各个营业网点服务质量大大提高，整体服务水平上了一个大台阶。
  市城市信用社工会副主席杨青告诉记者，市城市信用社改制以来，就以“服务城信”、“市民银行”打造自己的金融品牌。但是，这次是他们第一次把优质文明服务进行具体化、可操作化，目的是通过“服务月”活动，进一步树立城市信用社的良好社会形象，规范前台从业人员的服务行为，提升服务质量，促进各项业务健康发展。在“优质文明服务月”活动中，他们大力进行职业道德和服务意识教育，将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的服务理念融入到各项服务中去，努力提高员工的从业素质，弘扬“忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密”的职业精神，逐步建立科学、规范、合理的服务机制，积极创新让客户满意的金融新产品、新技术，构建高效、便民的多功能服务体系，扩大城市信用社的社会影响，激励员工焕发活力，奉献爱心，推动各项业务的快速发展。
  为切实组织好这一活动，城市信用社成立了以党委副书记、监事长郑平安为组长的领导小组，加强组织领导。同时，组织编印了《鹤壁市城市信用社营业网点优质文明服务规范》，人手一份，组织员工认真学习。他们还成立培训部，对相关的业务进行培训，确保人人有进步，人人有收获，人人有提高。
  按照《鹤壁市城市信用社营业网点优质文明服务规范》等有关文件要求，各营业网点充分发挥窗口优势，采取在大街显要位置或营业网点门口设置金融服务咨询台，印发宣传单或悬挂醒目的横幅等形式，营造浓厚的宣传气氛，大力宣传市城信社各项业务。同时，他们通过窗口征求广大客户的意见和建议，不断提高服务质量。
  活动中，市城信社总部成立了专门机构，进行评审指导，制定了严格的评审细则。他们组织专门人员采取暗访，抽检监控录像、电话检查、现场检查，对各业务窗口业务办理流程、服务流程、业务高峰期等进行定期、不定期检查等方式，推进这项工作。对受到通报批评或被客户非恶意投诉，经查实负有责任者，扣罚办事处2000元，相关责任人要写出书面检查，接受经济处罚。
  注重规范，才能有效提高服务效果。各网点服务是不是合乎规范，不是简单的要求做什么不做什么，而是每一个细节都有严格的规矩。检查评审共分8项内容，每一大项又分若干小项，每一小项都有严格的规范。比如，服务礼仪共分着装、工号牌、礼仪、举止、礼貌用语五个方面。检查礼貌用语是否规范，重点观察柜员接待客户或模拟接待客户的情况，接待客户应面带微笑或点头示意。未使用规范礼貌用语的每项扣3分，使用不规范的每人扣2分，直至倒扣分。举止一项，要求站姿、坐姿、手势、示意和面部表情要体现良好的修养和素质，接待客户精神专注，办理业务姿态端正。聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃零食、吸烟等不符合规范的，每人扣3分，直至倒扣。
  服务就是形象。市城信社长风办事处李根喜介绍说，办事处从去年12月底重新装修以后，硬件上去了，但是，服务还没有真正搞上去。在这次优质服务月活动中，他们狠抓服务规范化，对每个员工进行培训，通过自评和相互评，一些员工在办理业务时常有的不良言行得到了彻底纠正，使服务水平有了显著提高，业务有了明显增长。今年前5个月，该办事处个人储蓄净增了2200万元，对公存款和个人储蓄净增5000多万元，提前半年多完成了全年考核任务。该办事处的员工李鈺有这样的体会：通过规范化服务，客户与我们银行间关系拉近了，增强了相互信任，也带动了业务的增长，发展业务时自己信心更足了。
  服务就是竞争力。处在周围几家大商业银行的包围圈内，市城信社九华办事处冯梅霞有很深刻的体会。她告诉记者，九华办事处位于九州路和华山路交叉路口，几家商业银行在其周围都有网点，竞争十分激烈。但是，九华办事处始终把服务质量作为制胜法宝，要求员工在服务规范化上刻苦磨炼。周围商场做生意的人很多，客户来这里办理贷款，多半是为了急用。为了让客户早点拿到钱，办事处在审理担保时，不论早晚，只要客户提出要求，办事处就会立即指派专人配合客户到提供担保的一方了解情况。服务上去了，客户主动找上门来的越来越多。现在通过九华办事处这个“窗口”，平均每天要办理300多笔业务。