郑则仕僵尸片:妙用心理学的销售成交技巧：久赢真经

妙用心理学的销售成交技巧：久赢真经
第一部分 第1节：久赢真经第一重：千万别做那条狗(1)    第一章    久赢真经第一重：千万别做那条狗    狗的习得性无助    "习得性无助"是美国心理学家塞利格曼1967年在研究动物时提出的，他用狗做了一项经典实验，起初把狗关在笼子里，只要蜂音器一响，就给狗以难受的电击，狗关在笼子里逃避不了电击。多次实验后，蜂音器一响，在电击之前，塞利格曼把笼门打开，此时狗不但不逃，反而是不等电击出现就先倒地呻吟和颤抖。本来可以主动逃避却绝望地等待痛苦的来临，这就是"习得性无助"。随后的很多实验也证明了这种习得性无助在人身上也会发生。    CarolDweck做过相关的实验观察习得性无助是如何影响学校学生的。她把四年级的学生按照他们的解释风格分为"无助学生"与"优势定向学生"。先向他们呈现已解决的问题，再呈现未解决的问题。"无助学生"一旦失败，就退却了；而"优势定向学生"尽管失败了仍保持积极活力——他们卷起袖子干得更欢。分析其中的原因，她发现问题的关键是学生是否认为失败与能力或努力相关。习得性无助学生认为失败是永久的，是能力的问题而不是没有努力。    "习得性无助"反映了人们对困境与机会的漠视，它会使人们因为过去的无助经历而失去了分析当前的困境和寻求解决之道的愿望与动机，因此，它的恶果在于这种歪曲的认知会使想象中的无助变为现实中的失败，反过来又强化了这种歪曲的认知。    我们有的业务员打电话总是被拒绝，拒绝多了，一看到电话就怕，后来我们就发现有的业务人员开始抱怨："我不做业务了，我要做就做行政。"、"哎呀，我不做业务了，我要做人事。"、"我不做业务了，我做操作工都比做业务好！"……这表明，他已经有习得性无助了。所以我们要分析怎么样面对习得性无助，看清自己。    一个铁定的事实    每个销售人员也许内心深处都期盼一件事情，就是出去的时候不被拒绝。曾经有一个业务员说："王老师，要是没有拒绝多开心啊。"我一听这话，就对他说："如果没有拒绝，你一打电话别人就买，你一出去别人就找你买东西的话，你想一想还要销售这个职业干吗？那企业招一些客服就搞定了呀！"所以说我们一定要记得，假如没有拒绝的话，就没有销售职业。    这里有一个小故事跟大家一起分享：    乔·吉拉德，1928年11月1日出生于美国底特律市的一个贫民家庭。9岁时，乔·吉拉德开始给人擦鞋、送报赚钱补贴家用。乔·吉拉德16岁就离开了学校，成为一名锅炉工，并在那里染上了严重的气喘病。后来他成为一位建筑师，到1963年1月为止，共盖了13年房子。35岁以前，乔·吉拉德是个全盘的失败者。他患有相当严重的口吃，换过40个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷、开过赌场。35岁那年，乔·吉拉德破产了，负债高达6万美元。为了生存下去，他走进了一家汽车经销店，3年之后，乔·吉拉德以年销售1425辆汽车的成绩，打破了汽车销售的吉尼斯世界纪录。他在15年的汽车推销生涯中总共卖出了13001辆汽车，平均每天销售6辆，而且全部是一对一销售给个人的。他也因此创造了吉尼斯汽车销售的世界纪录，同时获得了"世界上最伟大推销员"的称号。第一部分 第2节：久赢真经第一重：千万别做那条狗(2)    传奇：以销售汽车创下四项金氏世界纪录    乔·吉拉德是全球单日、单月、单年度，以及销售汽车总量的纪录保持者。金氏纪录以"全球最伟大的销售员"来形容他。1978年1月宣布退休后，他所缔造的纪录迄今未被打破！但乔·吉拉德15年的汽车销售员生涯，碰到了美国经济大环境最紊乱的时期，1964年美国经济受战事拖累，1973年全球又爆发第一次石油危机，经济不景气使得美国汽车销售量下滑，但他在逆势中一年还能卖出1400多辆车子。    2001年，乔·吉拉德跻身"汽车名人堂（AutomotiveHallofFame）"，这是汽车界的最高荣誉。截至去年底，列名其中的209位名人，都是汽车业界的先驱与灵魂人物，其中包括福特汽车创办人亨利·福特、本田汽车创办人本田宗一郎、法拉利创办人恩佐法拉利等人。乔·吉拉德是唯一的汽车销售员。    乔·吉拉德，这个现在闪烁于"汽车名人堂"的名字，倒退回20世纪30年代，不过是一个出生于贫民窟的擦鞋童。然而，从底特律东区的贫民窟，到环境幽雅的迪尔伯恩"汽车名人堂"，这是底特律的两个世界，两地只相距37公里，但乔·吉拉德可是花了一辈子才走到。    转折：35岁走投无路去卖车    35岁，正是准备攻上人生的山巅时，乔·吉拉德却跌落到最幽暗的人生谷底，"在我人生的前35个年头，我自认是全世界最糟糕的失败者！"走投无路时，乔·吉拉德向朋友求得汽车销售员的工作，上班第一天他积极卖出第一辆车给一位可口可乐销售员，从而能向老板预支薪水，从超市买一袋食物回家让妻儿饱餐一顿，"在我眼中，他（第一个客人）是一袋食物，一袋能喂饱妻子儿女的食物，那天回家我对太太琼发誓，从今以后不再让她为温饱而烦恼"。    20世纪60年代，被喻为"汽车城"的全球汽车工业重镇底特律，至少有39家大型的汽车经销营业所，每家又各有20～40人不等的销售员，这可说是全世界竞争最激烈的一个市场。    "通往成功的电梯总是不管用的，想要成功，就只能一步一步地往上爬。"这是乔·吉拉德最爱挂在嘴边的一句话。凭着不想再回头过苦日子的决心与毅力，乔·吉拉德自创许多行销方法，在上千汽车业务重兵集结的底特律，杀出了一条血路。    因为有严重口吃，让得靠嘴谋生的乔·吉拉德特地放慢说话速度，比谁都更注意聆听客户的需求与问题。    而没有人脉的乔·吉拉德，最初靠着一部电话、一支笔和顺手撕下来的四页电话簿作为客户名单拓展客源，只要有人接电话，他就记录下对方的职业、嗜好、买车需求等生活细节，虽吃了不少闭门羹，但多少有些收获。曾有人在电话中用半年后才想买车的理由打发他，半年后，乔·吉拉德便提前打电话给这位客户。他靠着掌握客户未来需求、紧迫盯人的黏人功夫，促成了不少生意。第一部分 第3节：久赢真经第一重：千万别做那条狗(3)    发达：靠执著与苦功扭转人生    乔·吉拉德很有耐性，不放弃任何一个机会。或许客户五年后才需要买车，或许客户两年后才需要送车给大学毕业的小孩当礼物；没关系，不管等多久，乔·吉拉德都会打电话追踪客户，一年12个月更是不间断地寄出不同花样设计、上面永远印有"Ilikeyou!"的卡片给所有客户，最高纪录曾每月寄出16000封卡片。    "我的名字'乔·吉拉德'一年出现在你家12次！当你想要买车，自然就会想到我！"展示着过去所寄出的卡片样本，乔·吉拉德的执著令人折服。    乔·吉拉德还特别把名片印成橄榄绿，令人联想到一张张美钞。每天一睁开眼，他逢人必发名片，每见一次面就发一张，坚持要对方收下。乔·吉拉德解释说，销售员一定要让全世界的人都知道"你在卖什么"，而且一次一次加强印象，让这些人一想到要买车，自然就会想到"乔·吉拉德"。    乔·吉拉德有一个特别的习惯，喜欢在公众场合"撒"名片，例如在热门球赛观众席上，他便整袋整袋地撒出名片，他耸耸肩表示："我喜欢这个很怪异的举动，但就是因为怪异，人们越会记得，而且只要有一张落入想买车的人手中，我赚到的佣金就超过这些名片的成本了！"    直到现在，乔·吉拉德还是保有到处广发名片的习惯，他说虽然已经不卖车了，却还要卖书、卖自己的人生与行销经验，寻求各种可能的演讲与曝光机会。因此，到餐厅用完餐，他总是在账单里夹上三四张名片及丰厚的小费，经过公共电话旁，也不忘在话机上夹两张名片，永远不放弃任何一个机会。    花了三年时间，乔·吉拉德很快打响了名号，让人生演出大逆转。他第三年卖出343辆车，第四年就翻涨，卖出了614辆车，从此业绩一路长红，连续12年成为美国通用汽车零售销售员第一名，甚至变成世界最伟大的汽车销售员。    后来记者采访时问他："是什么原因促使你第一次把东西卖出去的呢？"他就说了两个字——"我饿"。为什么我说这两个字很重要呢？因为著名心理学家荣格在他的命运方程式里这样说："你想改变你的命运，就必须要改变你的行为的结果。如果你要改变行为结果的话，你必须要调整你的行为。如果你要改变你的行为的话，你必须要改变你的思想和意愿。"作为销售人员，面对那么多拒绝，你怎么可以持续地保持这样良好的状态呢？怎么可以面对拒绝不怕有压力、持续往前面拼呢？只有两个字：欲望。    销售人员必须要有强烈的企图心和欲望感，只有这样,才能不断地进取、不断地上升，否则就没有发展，如果你觉得自己没有那么强烈的激情，没有那么强烈的欲望，我建议做客服可能会更加适合你。第一部分 第4节：久赢真经第一重：千万别做那条狗(4)    两个致命的谬论    1.性格不能改变    大多数人都认可性格决定命运，但是大多数人同时也相信性格是不能改变的。事实上所谓的性格是人格的具体表现，是个人对客观现实的稳定的态度和与此相适应的习惯的行为方式。性格是组成个性的重要心理特征。其特点是性格的后天社会性；从态度表现出来的性格的内心深在性；从行为表现出来的性格的外在表露性。    诸如：（1）性格可表现在对客观事物的态度方面，如对个人、集体、社会、劳动、工作态度，对他人和对自己的态度。（2）性格的差别可表现在意志特征上，如决心的大小、对行为的控制能力、对紧急或困难情况的反应及长期持久工作的毅力等。（3）表现在人的情绪上，如情绪的强度、稳定性、持续性以及支配一个人的经常心境等。（4）表现在感知、记忆、想象和思维等认知活动方面。    性格的组成是生性加上习性。性情是天生的，性格是养成的。一个人的性格，生性只有30%，习性却有70%，所以青年人必须注意养成性格。50岁以上的人是定型人物（不是典型），这定型是一辈子所养成的。在幼年的人身上，生性多于习性。人越年老，生性越少，习性越多。因此习性比生性更重要。    一般来讲，到了20岁以后，人的性格里，习性就多于生性了。千万不要忽略了平日的生活，它能制造你的习性。就如把一个小孩放在中国家庭中，就成为中国型的；若是放在外国家庭中，他长大了就像外国人一样。提到性格就要注意平日的生活，它能养成你的性格。    所以很简单，影响你性格的最重要的因素就是你的习性，也就是你的思考和做事的习惯。而习惯是你行为的一个惯性，试想："如果你能够在每次的行为上都有所改善，你的习性或者习惯不也就渐渐改善了吗？"请相信，性格是可以改变的，关键是你是否想成为另一种人、得到另一种结果。我们知道并不等于做到，学了并不等于用了，我想看到这里你不妨确认一下你到底想要什么、到底要不要做，是确认去做还是肯定去做，是马上去做还是立即去做。改变从1%开始，给自己一点鼓励和耐性吧。    2.环境不可以改变    很多人都相信环境不可以改变，我们不妨先看一个大家众所周知的小典故。孟母三迁    孟子小时候，父亲早早地死去了，母亲守节没有改嫁。有一次，他们住在墓地旁边。孟子就和邻居的小孩一起学着大人跪拜、哭嚎的样子，玩起办理丧事的游戏。孟子的妈妈看到了，就皱起眉头："不行！我不能让我的孩子住在这里了！"孟子的妈妈就带着孟子搬到市集旁边去住。到了市集，孟子又和邻居的小孩学起商人做生意的样子，一会儿鞠躬欢迎客人、一会儿招待客人、一会儿和客人讨价还价，表演得像极了！孟子的妈妈知道了，又皱皱眉头："这个地方也不适合我的孩子居住！"于是，他们又搬家了。这一次，他们搬到了学校附近。孟子开始变得守秩序、懂礼貌、喜欢读书。这个时候，孟子的妈妈很满意地点着头说："这才是我儿子应该住的地方呀！"后来，大家就用"孟母三迁"来表示人应该要接近好的人、事、物，才能学习到好的习惯！第一部分 第5节：久赢真经第一重：千万别做那条狗(5)    很多时候我们总拘束在自己的小环境和亚环境里面，这个世界其实很大，有足够的空间和舞台让我们尝试，我们每个人也是不同的，我们应该追寻适合自己的生活和工作的方式，并积极主动地改善。当然除了自我努力改进之外，还有就是有意识地寻找适合自己更好发展的沃土。    我有一个很好的朋友，多年以前在苏州从事业务，每月仅有450元的收入，虽然全公司只有他拿到了重要的资质证书，但是事业上还是一筹莫展。他是一个直来直去带着西化方式处世的人，所以在国内到处碰壁，直到他自己也没有信心了。最后他选择了去国外发展，后来他到过约旦、南非，最后在迪拜找到了自己发展的乐土。短短时间，很快积累了财富也增强了自信。今天他是一个成功人士。    在这里不是劝大家一股脑儿换地方发展或者跳槽，重要的是你要有积极主动的思维改善自己，而不是故步自封。在前进的路上，面对太多的挫折，你除了要保持向上的心态，同时必须思考可尝试的其他路径。否则即使你没有像那条习得性无助的狗一样趴下，你向往的结果还是遥遥无期，让你枉然于别人梦想之巅。    成功背后的秘密    我们已经知道了习得性无助，那么当我们总是面对拒绝、失败的时候，我们该如何拯救自己呢？这里有一个失败者自我拯救的药方。    第一，关注过程而非结果，我们一定要注意那些可控的东西。因为做销售不是一蹴而就的，它是从一个环节递升到另一个环节循序去做，只有到最终才能缔结。所以不要总是看到业务员回来了就问他产品卖掉了吗，不要这样过多地去问，你要问他今天是初访还是复访，是跟进还是沟通报价，他在哪个阶段，一个台阶一个台阶地进步和提升，步步为营是初始销售打基础的必修课程。    第二，关注变化而非重复，也就是说我们要注重那些可变的。因为每一个客户都不一样，每一次卖产品的情景也不一样，我们要因时、因地、因人制宜去销售。因此我们要去对比自己或别人的经验，以找到那些可变的东西，然后关注那些变化的东西。我们的重点应该是去调试我们的行为和方法，而不是重复以前的那一招。    第三，关注原因而非意愿。我们要抓住那些可靠的东西，客户说买还是不买，其实对你来说意义不大。你必须要了解客户有机会买你产品的原因，以及客户可能拒绝你的原因。只有这样你才能够溯本求源找到成功或失败的关键。这样一来，成功经验可以积累，失败问题可以避免。所以,我们需要抓住那些可靠的东西，只有这些可靠的东西才能给我们带来良好的结果。    问大家一个问题，什么是成功之母？很多人会说"失败是成功之母"，失败真的是成功之母吗？如果一个影星异常漂亮，有很多男士都非常喜欢她，都渴望追求她。如果每个人都觉得失败不可怕，屡战屡败、屡败屡战，只要追就可以了，反正失败得多了，总有一天可以追到手的，是这样吗？事实当然不是如此。如果那样，你就像夸父，追死了也追不到太阳。失败本身并不能真正把成功在某一天推到你面前，失败对于成功来说最多是个"接生婆"。古人说"吾日三省吾身"，目的是什么？就是要去反思和检讨。真正给你带来成功的原因是什么呢？是你反思得到的经验教训。所以反思和检讨才是我们成功的"母亲"。因此我们一定要注重反思，不能够拿一个简单的经验重复再重复，如果拿一个错误的经验不断地重复，重复一万年，你还是一个失败的人。第一部分 第6节：久赢真经第一重：千万别做那条狗(6)    有这样一个人，22岁的时候生意失败，23岁竞选议员失败，24岁生意又失败，27岁精神崩溃，29岁竞选议长失败……然后34岁、39岁、46岁、47岁，他总是不断地失败，当他49岁的时候去竞选参议院，这一回他又失败了。但是51岁的时候他当选了美国总统。他就是非常有名的美国总统林肯。也就是说，林肯在他这一生中遇到的失败数不胜数，但为什么他最终获得了成功呢？因为他在坚持中反思，在反思中坚持。任何一个人，无论你是做一笔简单的业务，还是去做庞大的生意，只要你在坚持中反思，在反思中坚持，你离胜利就不远了。    我们来看看林肯的简历：    1818年(9岁)，母亲去世。    1831年(22岁)，经商失败。    1832年(23岁)，竞选州议员落选。    同年(23岁)，工作丢了。想就读法学院，但未获入学资格。    1833年(24岁)，向朋友借钱经商。    同年年底(24岁)，再次破产。接下来，他花了16年时间才把债还清。    1834年(25岁)，再次竞选州议员，这次赢了。    1835年(26岁)，订婚后即将结婚时，未婚妻死了。    1836年(27岁)，精神完全崩溃，卧病在床六个月。    1838年(29岁)，争取成为州议员的发言人——没有成功。    1840年(31岁)，争取成为选举人——落选了。    1843年(34岁)，参加国会大选——又落选了。    1846年(37岁)，再次参加国会大选——这回当选了。前往华盛顿特区，表现可圈可点。    1848年(39岁)，寻求国会议员连任，失败。    1849年(40岁)，想在自己州内担任土地局长的工作，遭到拒绝。    1854年(45岁)，竞选美国参议员，落选。    1856年(47岁)，在共和party内争取副总统的提名——得票不足100张。    1860年(51岁)，当选美国总统，成为美国历史上最伟大的总统之一。    生下来就一无所有的林肯，终其一生都在面对挫败。他曾经绝望至极，但从没有放弃人生这场跳高比赛。    乐观的魅力    当你背向太阳的时候，你只会看到自己的阴影——    纪伯伦    分析了上面的三个部分之后，我们还要考虑一个很关键的特征，这就是对销售人员来讲，要研究如何保持积极乐观。第四点我们分享的就是保持积极乐观的法宝。    当每天迎着朝阳走在路上，很多人会觉得自己乐观上进、朝气蓬勃。但是有人说："我背对着太阳时候就只看到自己的阴影。"其实，这种说法就是非常不乐观的，这种心态会影响你的销售热情。你想，虽然太阳在你身后，但它在照亮着你的前进方向。    一个人看待世界的方式，决定了他所看到的世界的模样。悲观的人总认为会有糟糕的事情发生，不幸的是，他的预见往往会得到证实。第一部分 第7节：久赢真经第一重：千万别做那条狗(7)    一个卖热狗的小贩，本来因为自己的勤劳，已经成为一条繁华的街道上业绩斐然的热狗经营者，却因为听到从大学回来的儿子的建议，逐渐削减了自己商品的供应量。而后，乘兴而来、空手而归的顾客们渐渐地不再光顾他的货摊了，数月后，他彻底关闭了他的热狗生意。停业当晚，他打电话对儿子说："你的预见真准，我们果然是处在商业的萧条期！"    因为悲观，我们坦然接受了很多的失败、伤害，默默承受了痛苦。我们以为，世界就是这样子的。其实不然，用悲观的心看待世界，往往会得到更悲观的生活。所以，乐观一些，快快乐乐地看待这个世界，快快乐乐地生活。    一则小故事里这样描述道：    有个太太多年来不断抱怨对面邻居的太太很懒惰："那个女人的衣服永远洗不干净，看，她晾在院子里的衣服总是有斑点。我真不知道，她怎么会将衣服洗成那个样子……"    直到有一天，一个明察秋毫的朋友来到她家，才发现不是对面的太太衣服洗得不干净。细心的朋友拿了一块抹布，把这个太太家窗户上的污渍抹掉，说："看，这不就干净了吗？"    原来，是自己家里的窗户脏了。    我们都曾经遇到过不少愤世嫉俗的人，或者，你也曾遇到过一些看什么都不顺眼，永远觉得命运对自己不公平的朋友，但在倾听怨言之后，总会发现有句老话说得很妙："可怜之人，必有可恨之处。"    看到外面的问题，总比看到自己内在的问题容易些；而把错误归咎给别人，也比检讨自己来得容易。于是，愤世嫉俗的人常从年轻愤怒到老，遇上有人过得比自己好，都想咬对方一口。斜视久了的眼睛看什么都不顺眼。    一个背向太阳的人，只会看见自己的阴影，连别人看你，也只会看见你脸上阴黑一片。人的眼睛仿佛傻瓜相机，最怕背光给人照相了——你的脸庞再美，只要背着光，一定是件失败的作品啊！    里根是生前获得荣耀最多的总统。在一次民意调查中，大多数美国人都认为里根是"美国历史上最伟大的总统"。里根勇敢、风趣、平易近人的风格始终被美国人称颂。早在里根竞选总统期间，一位记者问他："为什么你每次在电影里骑马时都显得那么年轻呢？"里根说："很简单，我只要骑匹老马就行了。"不光在平常，甚至在生死攸关时，里根仍然能乐观面对。1981年3月，里根遇刺，子弹差点穿过他的心脏。但他却在中弹后对妻子说："亲爱的，我忘记躲了，所以被死神吻了一下。"在手术室里，里根仍不忘和医生开玩笑："我希望你们都是共和党。"1994年，里根在宣布自己患病时说："我的美国同胞们：最近，我被告知，我是数百万美国老年性痴呆症患者之一。我之所以公开宣布，是想让公众提高警惕……当上帝召唤我归去的时候，我将怀着对祖国的无限热爱和对未来的永远乐观而离开人世。现在我已在生命的黄昏中走上旅程，但美国的前途是无限光明的。"《里根传》的作者曾指出："我认为里根的幽默和乐观是他成功的主要原因。每当里根被丑闻困扰时，他的诚恳道歉总能让美国人原谅他。如果他再开个小玩笑，美国人就把这件事忘了。"第一部分 第8节：久赢真经第一重：千万别做那条狗(8)    凡事都有两面，我们会遇到一些困难及挫折，比如说我们拜访客户的时候经常看到人家门上挂着"谢绝推销"的牌子。以前我拜访客户的时候也害怕这四个字，但是今天我不害怕了。因为门口写了"谢绝推销"四个字的人，他是没有一定的心理素质跟你面对面的，在心理层面上，他是回避的、被动的。然而你进去之后，他反而很难推却。还有人说："我的客户太难做了。"那我们反过来想，太难做的客户一定是坏客户吗？不是的。真正难做的客户反而是好客户。为什么？如果一个简单的客户，他能做，你也能做，小王能做，小李也能做，每个人都能做，那么可想而知，这个客户今天是你的，明天他还会是你的吗？这个客户后天又到哪里去了呢？所以说很难做的客户是好客户。如果难做的客户你能做进去的话，你就发现这个客户很难丢掉。因此,我们要尽量把那些难做的客户做到手，才能保障生意的稳定，那才叫真正的好客户。    我曾经有一个大客户，他们进货一定要保证供应商的供货优先。我们公司当时还不是供应商，所以我们希望他能把我们列为供应商，但是他总说："你们明年再来吧，今年已经没有办法了。"然而我只用了一招，我要乐观，我才不要被拒绝打趴下呢！所以每个星期一我会给他们打电话："喂，张小姐，今天是星期一，祝您本周工作愉快！我是王挺，谢谢您。"然后我就挂掉电话了。星期五下午5点半之前我又打电话："喂，张小姐您好，我是王挺，今天是周末，祝您周末愉快！"挂掉电话。星期一打完，星期五打完，第一个星期打完，第二个星期再打，第三个星期再打，第四个星期再打，持续地打，让她感觉到我在关心她。等到第五个星期就停下来。为什么？人在刺激之后会有惯性的。所以等到第五个星期，那个星期一我不打了。结果等到第五周的星期五，我又拿起电话："喂，张小姐您好。"    张小姐："王挺你星期一没有打我电话呀！"我说："真的不好意思，因为星期一正好在培训。"    大家有没有看到？客户是可以被你乐观的情绪影响的。只要你用心持续地努力，总有一天可以得到他的反应。所以说当今天我们再遇到很难做的客户，我们就在心中默默地问一声："我拿什么拯救你，Mylover。"这样你的状态就会很好。所以乐观是一种影响力！    90/10法则    怎么样保持乐观呢？有一个很好的法则，这个法则我们通常称它为90/10法则，这也是保持乐观魅力的法宝。它是由《成功人士的七个习惯》一书的作者StephenCovey提出的。    90/10法则是这样定义的：生命的10%是由你人生的机遇组成，余下的90%由你的反应和态度决定。所以，我们不能埋怨飞机晚点了，也不要埋怨汽车保养越来越贵，不要埋怨我们年纪越来越大，更不要埋怨路上塞车以及停车难等各种问题。因为那10%，有的时候是人生机遇组成的，咱们没有办法改变，但是可以改变的是余下的90%，就是你的反应和态度。比如说我拜访一个客户，客户说："王挺你看起来太不专业了，你们公司又是小公司，我不想跟你们做生意。"他说完之后，我不能说这个人太坏了，也不要在心里面默默地谴责他，不要这样。为什么？90%在哪里？在我们手里！如果是我的话我就会说："张总,谢谢您坦诚地告诉我您对我以及我们公司的看法，您的建议会对我们改进工作带来非常巨大的帮助，我不知道您还有没有更好的建议能让我们成长得更快。当然我也希望有一天能够很好地为您服务。"这个说完之后,又会产生怎样的效果呢？你体现得更大气,那他有可能就会不太好意思，他可能说："其实你们的产品也不错，我说你们不够专业是因为我们对供应商的选择有些要求……"这时可能就会讨论一些具体的事情。所以不要轻易地被挫折或者麻烦所打败。第一部分 第9节：久赢真经第一重：千万别做那条狗(9)    有这样一些人，他们似乎从没有快乐过：倒霉的日子一天接着一天，糟糕的事情一件接着一件，烦恼无休无止，终日忧心忡忡，烦恼、暴躁影响着亲情、友情。多么讨厌、多么残酷的生活！如果恰巧你就是这样的人，请别气馁，你能改变这一切，如果你了解并熟练运用"90/10法则"的话!    让我们举个例子吧。你正在和你的家人吃早餐，你的女儿碰翻了咖啡杯，咖啡弄脏了你洁白的衬衣，接下来发生的事情就将取决于你的反应了。一种反应是，你严厉地呵责了女儿，她泪流满面。你又转向你的"那一位"，埋怨他（她）不该将杯子放在桌子边上，一场口舌之争就这样开始了。你气冲冲地跑到楼上，换下衬衣，再回到楼上，发现女儿只顾哭了，没吃完早饭，也错过了校车，而这时你的"那一位"也必须马上去上班，你只好急急忙忙开车送女儿去学校，因为晚了，开车超速，再延误了15分钟，并交了400元违章罚款后，你们到了学校。20分钟后，你来到办公室，你发现，你忘记带公文包了。你倒霉的一天就这样开始了，而且随着时间的流逝变得越来越糟糕。等你下班回到家中，你发现，你和你的"那一位"以及女儿之间别别扭扭的。为什么你会有这么糟糕的一天呢？    有四个可能原因：A.咖啡；B.女儿；C.交通警察；D.你自己。    答案是D。你对咖啡洒了这件事没有掌控好你的反应，你的反应导致了你糟糕的一天。    不妨换一种反应。咖啡溅在了你身上，女儿吓得快哭出来了。你温和地说："没事，宝贝，你下次小心就是了。"随手拿起一条毛巾，边擦衣服边跑到了楼上，换了衬衣，拿上公文包后，你下楼来，看到女儿上了校车。你和你的"那一位"上班之前，亲切吻别。你提前5分钟来到办公室，你高高兴兴地跟同事们招呼，你的老板说你将有开心的一天。    同样一件事，却有完全不同的结果。为什么？因为不同的反应。你控制不了所发生的10％，但你完全可以通过你的反应决定剩余的90％。    如果有人说了你一些负面的话，你千万别像海绵那样全部吸收，而要让那些话像玻璃上的水珠那样自行滚落。"90/10法则"能让你保持乐观情绪。    如果开车时有人挡住了你的路，你与其大发脾气，拍打方向盘，咒骂他，甚至去撞他，不如使用"90/10法则"，保持冷静，不做过火的事情。    如果你突然被解雇了，为什么要失眠或者怒火冲天呢？把你用来忧虑的精力和时间去寻找另外一份工作吧。    使用"90/10法则"，你的生活将因此阳光明媚。    怎么样做到"90/10法则"呢？我们看看这两只猫，一只叫毛里求斯猫，还有一只叫加菲猫。第一部分 第10节：久赢真经第一重：千万别做那条狗(10)    毛里求斯猫精神委靡、闷闷不乐，而加菲猫神采奕奕、快乐活泼。如果你必须在心目中养一只猫，这只猫是什么猫呢？一定是加菲猫。如果你养加菲猫的话，你工作的状态、生活的状态都是乐观的。要是你心目中的猫是毛里求斯猫，你就会很痛苦。早上8点半起床，哎哟，太痛苦了，今天又上班了。一旦你心中存在着毛里求斯猫，那么你将是一个让人看到就头大的人。想象一下，你愿意整天面对一个拉长了脸的人吗？    但是如果是加菲猫的话你就不是这样想了。大家要知道，每年中国猝死的人大约有近50万，甚至更多。我们想想，有的人一夜睡去不到天亮可能就一命呜呼了，猝死了。事实上，我们无法断定生命的终点，正如我们无奈生命的无常。这个世界每天都有意外，死亡无处不在。既然死亡如同邻居一样随时来访，我们何不好好珍惜每一缕我们拥有的阳光呢？    爱斯基摩人说，人每天都是一次重生。所以说我们要想一想，每一天都是新的一天，每一天都是一次轮回，把昨天和以前的痛苦挫折在今夜埋葬掉，一切从明天重新开始。这个世上没有什么大不了的事情，请从今夜12点之后统统放下，天亮之前你又是一个全新的你。    所以,我建议早上起来的第一件事情不要想着刷牙，不要去洗手间，第一件事情就是睁开眼睛拍一下脑袋，哇！我又活了一天！这个状态你看多好！多棒！因此在心目中一定要养成一个良好的"90猫"的习惯。如果你的朋友心情不好，你要告诉他"90猫"是什么。如果你状态不好，你要问问自己心中的"90猫"，告诉自己90%的方法靠自己。90%是来自于你自己的态度和反应，因此乐观是做销售最重要的魅力。我们一定要保持它、拥有它，持续地去影响我们的客户和我们的伙伴。    自信从自恋开始    很多人问我在事业发展初期如何建立自己的自信心，其实有个很简单也是最有效的方式：自恋。大凡成功的人士都带有自恋倾向，原因很简单，如果在自己的身上没有发现让自己满意和自豪的任何优点，你又怎么能够自信地展示在别人面前呢？我们虽然有很多不完美的地方，但是在工作和生活中的确也有被别人认可和赞扬之处，所以请适时回忆那些被别人肯定和感谢的事情，比如再看看你曾得过的证书，你曾收到的称赞或感谢的短信和贺卡，更多的是你自己觉得引以为豪的经历，那些美好的记忆会一层一层地添加你自信的盔甲。但是切记不要过于沉迷。因为人贵有自知之明，多一分则自傲，少一分则自卑，这都是不好的事。第二部分 第11节：久赢真经第二重：要让自己名远扬(1)    第二章久赢真经第二重：要让自己名远扬    首因效应，是由第一印象所引起的一种心理倾向，或叫先入为主效应。第一印象作用最强，持续的时间也长久，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。    这是我们久赢真经的第二重，我们一起来分析首因效应。针对的问题，就是当销售人员说"我已经准备好了"的时候，要考虑一个问题："我准备卖给谁。"这是关于客户的来源和客户积累的问题，首因效应就是要解决这个问题。    第一回合就要赢    有这样一个故事：    一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说："你们需要一个编辑吗？"    "不需要！"    "那么记者呢？"    "不需要！"    "那么排字工人、校对呢？"    "不，我们现在什么空缺也没有了。"    "那么，你们一定需要这个东西。"说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着"额满，暂不雇用"。    总编看了看牌子，微笑着点了点头，说："如果你愿意，可以到我们广告部工作。"    这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的机智和乐观，给总编留下了美好的"第一印象"，引起了极大的兴趣，从而为自己赢得了一份满意的工作。这种"第一印象"的微妙作用，在心理学上称为首因效应。    首因效应（先头效应）是社会心理学家阿希(S.Asch)在1946年通过实验研究提出的。    首因效应，是由第一印象所引起的一种心理倾向，或叫先入为主效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。它是指个体在认知过程中，通过"第一印象"最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。首次获得的信息往往成为以后认知与理解的重要根据，也会使个体在第一次获取少量的信息后，就动用个体以往的知识经验来对这少量的信息进行加工处理，从而分析、综合、比较，形成系统的理解。首因效应也称为第一印象作用或先入为主效应。    首因效应本质上是一种优先效应，当不同的信息结合在一起的时候，人们总是倾向于重视前面的信息。即使人们同样重视了后面的信息，也会认为后面的信息是非本质的、偶然的，人们习惯于按照前面的信息解释后面的信息，即使后面的信息与前面的信息不一致，也会屈从于前面的信息，以形成整体一致的印象。    因此，尽管有时第一印象并不完全准确，但第一印象总会在人做决策时，在人的情感因素中起主导作用。在交友、招聘、求职等社交活动中，我们可以利用这种效应，展示给人一种极好的形象，为以后的交流打下良好的基础。当然，这在社交活动中只是一种暂时的行为，更深层次的交往还需要硬件的完备。这就需要你加强在谈吐、举止、修养、礼节等各方面的素质，不然则会导致另外一种效应的负面影响。第二部分 第12节：久赢真经第二重：要让自己名远扬(2)    实验心理学究表明，外界信息输入大脑时的顺序，在决定认知效果的作用上是不容忽视的。最先输入的信息作用最大，最后输入的信息也起较大作用。大脑处理信息的这种特点是形成首因效应的内在因素。    同样，一位心理学家曾做过这样一个实验：他让两个学生都做对30道题中的一半，但是让学生A做对的题目尽量出现在前15题，而让学生B做对的题目尽量出现在后15道题，然后让其他一些同学对两个学生进行评价：谁更聪明一些？结果发现，多数同学都认为学生A更聪明。首因效应是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响，实际上指的就是"第一印象"的影响。第一印象效应是一个妇孺皆知的道理，为官者总是很注意烧好上任之初的"三把火"，平民百姓也深知"下马威"的妙用，每个人都力图给别人留下良好的第一印象……心理学家认为，由于第一印象主要是性别、年龄、衣着、姿势、面部表情等外部特征。一般情况下，一个人的体态、姿势、谈吐、衣着打扮等都在一定程度上反映出这个人的内在素养和其他个性特征，不管暴发户怎么刻意修饰自己，举手投足之间都不可能有世家子弟的优雅，总会在不经意中"露出马脚"，因为文化的浸染是装不出来的。    首因效应    我们平常说"新官上任三把火"，新官上任为什么要烧三把火呢？他就是要追求一个首因效应。其实我们做讲师的首因效应也很重要。如果今天有个讲座，假如我是一个大学老教授，白发苍苍，我上来就对大家说："各位，我们今天一起来分享营销心理学。"在座的各位一看，这个人年纪好大，白发苍苍，又是教授、博士后导师，肯定很厉害！这个印象会持续影响到你接下来听的课程。哪怕我说的都是一些简单的东西，你都会觉得很有道理。但是如果我换一种状态，穿一个T恤衫，大摇大摆，"咣咣咣"走过来，我说大家一起来分享一下营销心理学。大家一定会想，这个人出现在这里不太对劲啊！就算我穿的正装，但是如果表现得非常年轻，你们也会有一个直接的首因印象，这个第一印象也会影响下面的课程。你们在想："我要听一听他讲的到底有没有用，到底能不能够帮助我。"所以说首因效应无处不在。注重首因效应对销售尤为关键。    上面有两张图，一张是女士职业装，另外一张是女士休闲装。如果左图的这位女士，穿着职业装去拜访你的话，你会很容易接受，她的身份因为着装而明确，你就会很轻松地跟她进行交流。但是如果右图的这位来跟你谈生意，可能效应就不太好了。因为她看上去还不够专业，会影响到别人对她的看法。所以说当你的服装穿着不一样时，别人的感觉也是不一样的。第二部分 第13节：久赢真经第二重：要让自己名远扬(3)    你会喝"蝌蚪啃蜡"吗    1920年，一种饮料进入中国市场，根据英文的发音，他们译出的汉语品名是"蝌蚪啃蜡"。蹩脚的"英译汉"让人联想起浑浊的水中的蝌蚪，又让人想起食之无味的蜡烛，不干净而又无味的印象使人不想入口，所以导致无人问津。    1930年，一位名叫蒋彝的旅英青年以一个很适合的译名应征,结果被选中,获得了奖金。译名与英文的原文读音相近，朗朗上口，且字义极佳，自此后的几十年里，一直被翻译界所称道。这个新译名的出现,大大促进了这种饮料在中国市场的销售。这个饮料的名字就是大家所熟知的可口可乐。    一个叫"蝌蚪啃蜡"，一个叫"可口可乐"，就算一样的饮料，你会选择哪一种呢？你肯定会选择"可口可乐"。因为这个感觉更好。第一印象让你感觉到又可口还又可乐，这就比"蝌蚪啃蜡"棒得多。所以我们刚刚分享的首因效应，对品牌也是有很大帮助的。我们首先来分析第一要点，首因效应的正向思考。那么我们的目标是什么呢？    （1）要让别人认识你——知名度，混个脸熟。    （2）要让别人喜欢你——美誉度，留个怀念。    我们做销售的，之前别人都不认识你，那怎么去卖东西呢？第一是我们尽可能让别人认识自己，提高知名度,就是要混个脸熟。然后，第二就是要让别人喜欢你。知道你以后，如果人家一听到你这个人就特别反感，那就麻烦了。所以,我们要增加一个美誉度，让别人留个怀念，因为这个世界上没有无缘无故的买卖！    什么叫缘？缘就是缘分的缘。什么叫故？故就是原因。总是要有了缘分才可见面吧，总得要让人家有了购买的原因，你的东西才能卖掉吧。所以,一定要学会让别人认识你，再就是让别人喜欢你，不但要混个脸熟，还要留个怀念。    从"同流"到"交流"    我们在和客户沟通的过程中怎样来增加沟通效果呢？怎么样让别人早点认识你而且还让人家对你有一种好的感觉呢？我们首因沟通的第一个基本的要求就叫"同流"。为什么同流是最基本的要求呢？    同流才能交流，    交流才能交心，    交心才能交易，    道不同，亦相为谋！    同流会产生怎样的效果呢？有的人说同流合污，不是，同流不能"合污"，同流才能进一步到达交流；交流才能进一步到达交心；交心之后才能最后到达交易。因此,你一定要符合客户的节奏和方法。    那什么叫同流呢？就是按照合适的沟通模式和频率，比如说,今天我们在北京某个大型商城外面，我是西装革履的打扮，有人过来向我问路，他一定会说："不好意思，打扰你一下先生，请问某某路在哪里？"但是,如果我们是在农村，碰到一个40多岁的大叔种完地回来了，你就不能用刚才那种问话方式，说："不好意思先生……"而只会说："嘿，大叔！……"因为你说"打扰你一下"、"不好意思"、"先生"之类的言辞，农民大叔一定会紧张，因为你跟他的节奏不匹配。所以我们说同流的话，就是要讲究和他沟通的对称。所以说首因沟通的基本要求叫同流。第二部分 第14节：久赢真经第二重：要让自己名远扬(4)    还有一句话，叫"道不同，亦相为谋"。业务人员不能说："这个人我看着不顺眼，他有业务给我做我也不做。"这是不对的。在商言商，也就是说，我们做业务是奔着利益而去的。所以道不同,"亦"相为谋，只要对方能够给我们带来帮助。    讲完正向思考的话题，我们要考虑另一个很重要的问题，那就是如何打造自己的个人魅力。所有的人都希望自己浑身散发着魅力，每次当自己出去的时候,让人家感觉到这个男士很有魅力、那个女士很有气质，这样是不是感觉非常妙？怎么样才能提升你的个人魅力呢？有四个方法：第一个叫仪表，就像我们做业务要穿正装一样；第二个叫仪态；第三个就是社交的礼节；第四个亦是很重要的一点就是沟通。    打造你自己    讲到仪表，简单跟大家说明一下，如果是男士，你的头发就不要留太长，特别是不要染成五颜六色，也不要过分新潮，因为销售人员最平常的就是最好的，不要过多去追求个性凸显。    针对脸部，胡须是一定要刮干净的。还有一个需要注意的地方，就是口腔，有的人吃完饭不注意漱口，这样很容易损害你的整体形象。假设你中午吃了大蒜，而且没有去注意这个味道的消除工作，那么,下午当你跟人家见面聊天的时候，虽然你人长得非常帅气，但你张嘴说话时，对方就像是遇到了一场噩梦，人家还怎么跟你继续交谈？建议你在没有条件进行刷牙漱口的情况下，可以买瓶爽口液喷一下口腔，或者来一块口香糖。    当你把脸部和口腔的卫生做好之后。还有一个微小的细节，就是你的腰部。我们有些男士喜欢在腰上挂东西，比方说挂一大串钥匙，走路"叮当叮当"的，很容易让人想到"山间铃响马帮来"，对不对？边走边有铃铛响的声音，那肯定不好。销售的人员一定要有好的习惯，把钥匙放在包里，这样既安全又雅致。    正规着装，作为销售人员来讲，最好的着装是正装。穿正装要符合标准要求，颜色尽量不要太花哨，藏青色的、深灰色的都会比较好。穿西装也有许多细节要留意，有的人喜欢在西装的口袋里面、裤子的口袋里面放上很厚的皮夹子，走路的时候鼓鼓囊囊的特别难看。还有的就更加出格，冬天来了，有人爱在衬衫外面再穿件毛线衣或羊毛衫，其实这种穿法真的是非常的不专业。    还有一些西服着装，扣子应该怎么扣也是应该注意的。比如说三粒扣的西服，我们可以把下面的第三粒松下来，下面的扣子解开看上去会显得比较休闲一点。我们千万不要把最上面的第一粒扣子解开，而只是扣下面的两粒。有的人说这样扣会感觉胸部轻松一点，但这种穿法是非常老土的。我们可以把最下面的一个扣子解开，当然,如果你坐下来的时候，可以把扣子全部解开来。但起身时必须要把它们再扣起来，如果是两粒扣的西服，你同样可以把下面的扣子松开来一个，上面留一个。单排两粒扣西装，全部不扣的话，也表示随意和轻松。所以,穿西服时一定要注意"讲究"二字。第二部分 第15节：久赢真经第二重：要让自己名远扬(5)    男士的皮鞋也有一些要注意的，皮鞋要擦得亮一点。特别是袜子，也有很多注意事项，我曾经看到一些业务员，一身正装，穿的袜子却是白色的。深色的裤子、深色的皮鞋坐在那边，一不小心把腿一跷，白色的袜子犹如灯光一样刺眼，让人看着特别难受。所以穿袜子千万要小心，不要穿浅色的袜子。    最后一个小细节就是全身颜色不要超过三种，我们称之为着装三色定律。    男士仪表注意事项：    （1）头发：短发不过颈部耳部，不留鬓角，清洁、整齐，不要太新潮。    （2）脸部：刮胡须。口腔：饭后刷牙漱口保持口气清新。    （3）腰部：皮带上不要带钥匙。    （4）着装：大小合适，平整干净，领口、袖口无污迹。    如何穿西服：西服的扣子西服的口袋西服内不可穿毛衣。    单排二粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松；扣上面一粒，表示郑重；全扣表示拘谨。    （5）皮鞋光亮，深色袜子。    （6）全身三种颜色以内。    附:穿西服的注意事项    穿西装时，大体来讲要做到：    1.拆除商标    刚买回来的西装一定要记住拆除左衣袖上的商标、纯羊毛标识以及其他标志。即使您的西装是正宗的"皮尔·卡丹"，也不能成为商标在穿着时依旧挂在袖子上的理由。    2.保持西装外形的平整洁净    如果西装不是刚买的，一定要定期干洗，穿着前熨烫平整。只有西服穿起来显得平整挺括、线条笔直，它的美感才能充分展示出来。皱皱巴巴的"抹布西服"，只会让观者皱眉。    3.注意内衣搭配    西装的标准穿法是西装里面直接穿着衬衫，而衬衫之内不穿棉纺或毛织的背心、内衣。不穿衬衫，而让T恤衫直接与西装配套的做法，更是西装穿着的大忌。    4.慎穿毛衫    讲究西装的原汁原味，在西装上衣之内，原则上不允许穿毛衫。如果在冬季实在寒冷难忍，也只宜穿上一件薄型"V"领的单色羊毛衫或羊绒衫。色彩、图案十分繁杂的羊毛衫或羊绒衫，始终是与西装不匹配的物件。扣式的开领羊毛衫或羊绒衫穿在西装里面，同样大煞风景。    5.不卷挽西装衣袖和裤管    在正式场合，职业经理人应该时刻注意细节方面的问题，悉心呵护自己的整体形象。在正式场合，无论如何也不能卷起西装裤的裤管或者挽起西装上衣的衣袖，以免给人以粗俗的感觉。    6.正确系好西装纽扣    西装纽扣，是区分款式、版型的重要标志。能否正确地给西装系好纽扣直接反映出对西装着装礼仪的把握程度。    （1）单排二粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松；扣上面一粒，表示郑重；全扣表示拘谨。第二部分 第16节：久赢真经第二重：要让自己名远扬(6)    （2）单排三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松；只扣中间一扣表示正宗；扣上面两粒，表示郑重；全扣表示拘谨。    （3）双排扣西装可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示轻松、时髦，但不可不扣。    （4）起身站立时，西装上衣的纽扣应当系上，以示郑重其事。    （5）就座之后，西装上衣的纽扣则要解开，以防其走样。    （6）提醒自己，注意裤门是否"把关"。    7.用好西装的口袋    西装的口袋，装饰作用多于实用价值。所以，不能让口袋显得鼓鼓囊囊，使西装整体外观走样。不同位置的口袋，功用也不太一样。具体来说：    （1）上衣左侧外胸袋：除可以插入一块用以装饰的真丝手帕外，不应再放其他任何东西，尤其不应当别钢笔、挂眼镜。    （2）上衣内侧胸袋：可用来别钢笔、放钱夹或名片，但不要放过大过厚的东西或无用之物。    （3）上衣外侧下方的两只口袋：原则上以不放任何东西为佳。    （4）西装背心上的口袋：多具装饰功能，除可以放置怀表外，不宜再放别的东西。    （5）在西装的裤子上，两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包，后侧的两只口袋，应不放任何东西。    说完男士之后，我们再来说女士。女士的仪表有哪些要注意的事项呢？    女士的头发，发型要淑雅，长发一定要用发夹将其固定好，尽量不要披头散发，那样就会显得不太雅观了。脸部的话，我们建议做行销业务的女士适当化点淡妆会比较好，因为这样看上去会精神饱满、情绪稳定。女士有一个细小的部位，那就是指甲不能过长。如果要想涂点指甲油的话，一定要涂自然色，不要涂那种殷红殷红的颜色，否则,在谈业务的过程中，客户压力就会特别大。    大多数女士喜欢佩戴饰品和挂件，我有一个小的建议：戴戒指一枚就好了。千万不要结婚前有一个钻戒，结婚后又买了一个钻戒，结果一只手上戴了两枚闪闪发光的戒指，让别人看来觉得你是露富呢，还是显示自己各个方面很优秀呢，这样都不好，戴一个就足够了。用一句流行语来说就是"低调一点"。戴耳环的话，不要戴两个大圈圈，那是很不雅的。女士的耳环，直径小于一厘米比较合适。当然还有项链，挂在脖子上的项链尽量不要露在衣领外，哪怕上面的钻石很昂贵，你也不要过分地去显露。    女士的着装尽量采用套装，这样能够显得大方得体，最好要带有领子的套装，不要无袖的或者无领的。鞋子的清洁我相信大家都会注意，有一个问题就是袜子，袜子尽量要买接近肤色的，最好不要穿纯黑色的。    女士仪表注意事项：第二部分 第17节：久赢真经第二重：要让自己名远扬(7)    （1）头发：发型淑雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹固定好。    （2）脸部：化淡妆，面带微笑，精神饱满，情绪稳定。    （3）指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色。    （4）佩戴饰物仅限一枚戒指、一对耳钉或耳环（直径小于1厘米）及一条项链（不得露在衣领外）。    （5）着装：着正规套装或统一制服，大方、得体。    （6）肤色丝袜，无破洞（备用袜）。    （7）鞋子光亮、清洁。    （8）全身三种颜色以内。    我们刚刚说的是仪表，仪表注意了就万事大吉了吗？不一定。当一个业务人员来到你面前跟你谈生意的时候，虽然他的仪表非常得体，但是他说起话来口沫横飞、眼神散乱，你也会觉得他"不靠谱"，所以除了仪表之外，仪态也是必须注重的。    仪态非常关键，那么仪态具体指哪些呢？仪态有许多种，我们分成站姿、坐姿、蹲姿、微笑以及目光。    男士和女士的站姿是不一样的，男士站立时的姿态要让别人感觉到舒适、踏实。其次是坐姿，有必要提醒一点，你如果坐在凳子上的话，一定要坐进去2/3的位置。有时候我们见客户，在跟人家进行交谈的时候，总怕自己的行为会让人家觉得不够尊重，于是很多人在椅子上只坐了不到1/3的部位，这种坐姿总是让我感觉头疼，客户看到的时候，也会产生一些担心，害怕你一不小心就滑到了地上，所以说坐2/3的位置会感觉稳重一点。    接着是蹲姿，特别是女孩子，如果捧着的东西突然掉到了地上，文件散落到了地上，跟着的弯腰蹲姿就一定要小心。千万不要傻乎乎、大大咧咧地随意叉腿一蹲就去捡拿起来，这个动作是非常难看的。对一名文雅的女士来讲，如果文件散落到了地上或者东西不小心掉在了地上，蹲的时候，右腿挡过来，左腿稍后一点点，然后侧过身子，手拉住自己的裙子或者是衣领，然后将它们一一捡起来，很自然地抬起来，再收起来，这就专业。所以蹲姿一定要小心，注意到了这方面的细节,就能够彰显你的魅力。    接下来就是微笑。在2008年迎接北京奥运会到来的时候，迎宾小姐、礼仪小姐们有一项很重要的必修课，就是练习微笑，她们的微笑那么迷人，究竟是怎样练成的呢？原来，她们是拿着筷子，用牙齿咬住，这样来练微笑。    微笑其实很重要，如果你不会微笑的话，那真是一件非常痛苦的事情。面对客户也是这样，有句话说得好："伸手不打笑面人。"试想一下，在你见到客户的时候绷着脸说："张总，我今天来拜访您了。"人家肯定不开心，因为一看到你就感到很大的压力。但是，如果我们换一种方式，微笑着说："张总，您好，今天我来拜访您了。"这样的话，对方是不是会感觉特别舒服呢？这就是微笑的魅力。第二部分 第18节：久赢真经第二重：要让自己名远扬(8)    由此看来，微笑可以一下子缩短销售人员和客户的距离。    接下来就是目光，视线一定要停留在合适的位置。我们可以在适当的时候盯着客户的眼睛，但是不能过分地盯客户的眼睛。我们常说，为了要表示尊重，有的时候跟客户交流要盯住客户的眼睛，结果呢，我们一些女业务员盯着客户的眼睛时间长了，人家客户受不了了。那么怎么样运用自己的目光跟客户交流呢？我们可以适当地盯着客户的鼻子或者额头，但是注意千万不要将视线抬得太高，也不能让目光向下看，那样都会让对方觉得不礼貌，缺乏亲和力。    说到仪态，还有一个很重要的就是礼节，礼节比较繁多。比如说见面的礼节、接待的礼节、递名片的礼节、接打电话的礼节以及乘车的礼节、坐电梯的礼节……下面我着重谈一下递名片的礼节。    事实上,很多的业务人员在递名片时，容易犯一些低级错误。比如说把名片拿出来的时候，一只手拿着名片，也不知是否正面朝上，便随意地递给了对方，说："这是我的名片。"这样就显得非常不专业，客户也会感觉到非常不舒服。最得体的方式,应该是双手端正自己的名片,递交给对方,同时微笑着说："您好，这是我的名片……"    递名片的顺序也是很有讲究的，如果你是下级或是拜访的人，那么你就要先将名片递给对方。比如我是下级，或者我拜访一个客户，我要先拿出自己的名片："张总你好，我是王挺。"说完就要先递名片。如果我是被介绍一方的话，也可以先递。递名片的时候，还要适当有一些寒暄，比如说："张总，认识您真高兴，请多关照……"这样也会拉近你们之间的距离。    如果说你递了名片，而别人没有给你，这时候你可以再说一句："是否方便惠赐一张您的名片？"这样的话，客户就会把他的名片递出来。    互相交换名片的时候，应该右手拿着自己的名片。有的时候当我们拿起名片，客户也拿出来他的名片，这个时候我们可以先把客户的名片接过来，再将自己的递过去。如果关系不错的话，我们也可以把右手的名片放在下面递给客户，左手从上面接取客户的名片，这样交换起来非常自然。接过来对方名片要用双手托住，此时还可以说一些类似于"很高兴认识您，幸会"的话。然后再仔细看一遍名片的内容。这样的话，递名片的过程中你就会表现出一种很专业的礼节。    接受名片的时候也是一样，我们必须要学会起身接受名片。如果别人给你递名片的时候，你坐在那边随手接过来会显得非常的不礼貌。正确的做法是立即双手将它接过来。接过名片之后，我们不要犯一些低级错误，拿过名片，"哗哗哗"就在上面记写一些易记的东西，而且接到名片之后不要在手上把玩。第二部分 第19节：久赢真经第二重：要让自己名远扬(9)    我曾经拜访过一个客户，名片交换之后，我的名片就被他放在桌子上面，边聊天边把我的名片拿起来，玩一玩、捏一捏，弄到最后,将我的名片在那里来回地折了几折，然后就无趣地再朝桌子上一扔。他自己似乎没有感觉到什么，但是让我感到特别难受，我觉得好像自己被这个人踩来踩去一般，毕竟那名片是我身份的象征啊。所以说递名片一定要注意这些微小的细节。    递名片：    （1）顺序：下级或访问方要先递，被介绍方也要先递。    （2）递名片时，应说些"请多关照"、"请多指教"之类的寒暄语。    （3）互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片,然后用双手托住。    接受名片：    （1）必须起身接受名片。    （2）应用双手接受。    （3）接受的名片不要在上面作标记或写字。    （4）接受的名片不可来回摆弄。    （5）接受名片时，要认真地看一遍。    （6）不要将对方的名片遗忘在座位上或存放时不注意掉落在地上。    接受名片的时候，我们应该怎么样收起来呢？我个人建议，不要过早地把名片收在自己的名片夹里面，要放在边上看一下，因为有的时候可能同时会认识两位到三位客户，有的时候我们会记不住他们的职位，记不住他们的称呼，如果我们把他的名片放在边上的话，就可能随时看见他的信息，等到最后会谈全部结束时，再把名片收藏起来。    名片交换的时间、方式、途径：    （1）勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取。    （2）勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人。    （3）勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片。    （4）参加同行业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行。    （5）勿把有缺陷、过时或破损的名片给他人。    （6）用餐期间一般不要交换名片。    （7）在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片。    （8）要知道何时和如何使你的名片个性化。    除了这些礼节，我们还有很重要的一项，就是沟通。如果没有沟通的话，之前的铺垫做了也是白做。沟通要讲究几个技巧：    第一个技巧是尊重。    第二个技巧是倾听。    第三个技巧是同理心。    尊重就是我们要考虑他人的因素，看到对方的价值，然后是倾听。为什么要倾听呢？因为倾听是心灵与心灵的沟通，要了解对方的心声，知道他的需要是什么，他的想法是什么。再往下面就是同理心，我们沟通的最终目的就是要取得同理心，因为同理心是一种爱的象征。先要把自己的判断放下，我们平常在讲同理心沟通的时候，经常会做一个很有意思的小游戏。就是请一位朋友上来，让他面对着大家，我说："请用你的两个食指做一个'人'字给大家看。"结果我们那位朋友呢，就做了一个"人"字，但他是从自己的视角来摆的，所以大家看到的是什么字呢？看到的只是"入"字，可见人们都是习惯于从自己的角度去考虑问题。所以当我们把这个"人"字给别人看的时候，我们就要朝着观看者摆弄，这样别人看到的才是"人"字。第二部分 第20节：久赢真经第二重：要让自己名远扬(10)    所以,沟通时的同理心沟通很重要。一定要学会穿上别人的鞋，去感受别人的感觉。这里讲的就是我们怎么样去增加我们的首因印象。    首因效应,我们之前讲的是一个正向思考，这回我们就要考虑首因效应的逆向思考。我这里有一个案例——一个经典的场景，说的是有位中年女士手上拎着一个超市的塑料袋，走进了商场的珠宝柜台，然后她就问小姐："麻烦您把五克拉的钻戒拿出来给我看看。"小姐说："看看可以呀，你隔着柜台玻璃就可以看到的。""不可以拿出来看吗？""你买得起我就拿。""那好吧，我就少买一点，我就买四颗吧。"    你发现有一些客户，他事实上并不像你判断的那样，我们中国有一句话叫做"人不可貌相，海水不可斗量"，人有的时候往往习惯以貌取人。但是我们销售人员就不能过分地以貌取人。那么我们应该以什么"取人"呢？我们要以"贸"取人，这个"贸"就是"贸易"的"贸"。这才是真正的首因效应给我们带来的启示。    大家都知道金融海啸引发的危机来了，浙江有很多工厂遇到了很大的困难，我们在做生意的时候，也要考虑安全。有些客户生意非常庞大，看上去很不错，但事实情况并非如此。所以就要求我们要学会逆向思考，要关注一个重点——风险控制。要知道世界上一切皆有可能，因此你要保障做出去的生意金额上的安全，现金流能够收回来。所以我有以下几个方面要同大家交流：    第一，你要保证有一个良好的心态。不要因为生意不好做而着急，钱收不收无所谓，先把东西给人家。    第二，现金流的控制非常关键。    第三，交易要有计划。你要跟客户定什么时候交多少货，定一个相对应的政策出来。    第四，学会第三方保障。比如很多外资企业说："你可以先少付款进我的货。"他又会跟经销商提一个要求："你们的房产可以做个抵押，这样我们可以给你更多的信誉度。"这就叫第三方保障。    第五，定时定量评估。你千万不要觉得这个客户看上去不错，就不去看他，其实当你深入去看的时候就会发现很多事情是不一样的，你要尽量过去看一下，有时间就去评估一下现在的状况怎么样，跟他们聊聊天，你这样的话就能了解第一手的信息。    所以说我们一定要做这样一个假设，就是一切皆有可能。我们假设有一天出现了问题，我们应该怎么样避开风险。因此，针对于我们首因效应的逆向思考就是——与其靠感觉，不如靠规则；与其靠侥幸，不如先限定。    关系与生意    讲了首因效应的正向和逆向思考，我们再去分享第三大部分——首因人脉的价值链。第二部分 第21节：久赢真经第二重：要让自己名远扬(11)    根据斯坦福研究中心调查报告显示，一个人赚了钱，12.5%来自于知识，但是87.5%来自于关系。这个数据是否让你震惊？现在有个新的英语单词就叫"guanxi"，因为老外觉得我们中国的"关系"这个词太厉害了，没有办法做一个详细的解释。我们看求职过程中的人脉价值，美国人力资源管理协会以及《华尔街日报》的调查显示，95%的人力资源主管和求职者通过人脉关系找到了合适的人才或工作；61%的人力资源主管和78%的求职者认为这是最有效的方法。    前程无忧网也做过最有效的求职途径调查，其中熟人介绍被列为第二大有效的方法。因此美国有一句流行语——一个人是否成功不在于你知道什么，而是在于你认识谁。可想而知人脉的重要性。大家都认识比尔·盖茨，经常看到有关他的一些报道，但是你们知道比尔·盖茨的第一桶金是怎样被他挖到的吗？有的人说是因为他的技术，因为他其他方面的原因。有机会大家查一下，最大的原因不是在这里面，是因为比尔·盖茨他有一个很厉害的老妈，比尔·盖茨的母亲是IBM的董事，一个董事带着儿子去认识董事长，是情有可原的事情，所以比尔·盖茨的产品可以通过他的妈妈去结识IBM的董事会来进行介绍。因此人脉在我们生意过程中尤为关键。    我们再来分享一下首因人脉纵向价值链。    我以前卖复印机、打印机、传真机的时候，我就一单一单去跑业务，特别累，痛苦得不得了。所以我在想有没有更好的办法。有一次，在外面拜访客户吃饭时，认识了一个做家具的，我就发现他们太厉害了，因为之前有很多客户的联络方式我不知道，但是他们都有。为什么？因为卖完家具之后才能卖我的复印机、打印机，客户有了家具之后才可能添设备啊，所以他们比我走得早一步。结果我找到他们之后，我的客户源源不断。做了一段时间我发现还不够，我发现做家具的还没有做装修的厉害，因为买家具之前人家一定是先把房子装修好。所以我发现找到装修的，拿到他们手上的客户会更早一步。于是我就去跟一些装修公司的朋友交流，看什么企业在搞装修。后来我们又发现找装修还不如找物业，因为什么？因为物业最先能够看到租住人的资料，因此我又找物业。    那如果是做工厂的话，你还要什么？找土建！    如果你把你的价值链——首因人脉的价值链第一次拜访机会往前面推移，先入为主的话，你做生意的可行性就更大，成功的几率也会更高。    所以一个让销售事半功倍的方法就是，更好地把你的人脉纵向价值链往上推移。因为你的人脉管理时间是有限的，所以首因人脉你做得越好，你以后就会越省心。曾经有很多业务员问："我的客户在哪里？现在的问题是我不懂得找谁去聊天，我不懂得我的客户究竟在哪里……"有个公司曾经对700位离职的业务人员进行过调查并得出结论，发现95%的业务人员是因为不知道如何去寻找客户最后才被迫离开。第二部分 第22节：久赢真经第二重：要让自己名远扬(12)    六度分割    20世纪60年代，美国哈佛大学的社会心理学家米尔·格伦提出了"六度分割"（SixDegreesofSeparation)的理论。简单来说，"六度分割"就是在这个社会里，任何两个毫不相识的人之间要想建立一种联系，最多需要六个人(不包括这两个人在内），无论这两个人生活在地球上任何偏僻的地方，他们之间只有六度分割的距离。    我刚刚说了很多关于人脉方面的假设，那怎么样建立自己的人脉网络图呢？第一个叫"六同人脉"。    六同人脉就是同行、同龄、同好、同事、同乡、同学，你要通过这个方式去找到你的一些客户群，当然我们还有横向价值链的人脉，就是跟我们这个行业有关系的，我们找一些配套的。除了横向价值链的人脉，还可以发展我们纵向价值链的人脉，也就是层层向上的诉求。    很多企业家问我说："王老师，我就不知道怎么样找足够多的客户，你看我们名字都打完了。"其实你没有在意，事实上在进行人才招聘的时候，就会有很多的企业参加，这时候你就可以过去跟人家交换一下名片。还有举办展会的时候你可得到一些名片，有时候甚至你能看到几百家企业，所以要找到足够多的客户并不困难，关键要去想象、去思考。    除此之外，还可以发展"三会人脉"。三会是协会、集会、展会。    协会是什么？比如CFO的一些协会，比如说EMBA的同学会。我以前做OA产品的时候我想做环卫，那我就要去找环卫协会，找了环卫协会我一下子就发现，全国各地有那么多的环卫协会，于是那些做环卫工作的领导人的电话我都收集了过来。由此看来，你一定要溯本求源，才能挖掘更大的客户空间。    当然现在网络很发达,我们还可以通过QQ、MSN、skype认识一些不错的朋友，俗话说多个朋友多条路。所以说你要使你的人脉网更强，要将第一印象传递过去，就有机会得到更多的客户。所以多个朋友多条路，混个脸熟好销售。我们尽可能地认识更多的人，让更多的人也认识我们。    在你的"人生存折"中，除了金钱、专业知识，你有多少人脉？你的"人脉竞争力"有多强？很多人常关心人脉的问题，在这里就如何建立和丰富你的"人脉存折"，提出我个人的一些看法和建议，供大家参考。    1.建立守信形象    摩根大通集团台湾区负责人郭明鉴先生，有一次在接受记者访问，当被问到"专业与人际关系到底哪一个比较重要"时，他沉思了许久，然后回答："没有专业，你的人际关系都是空的。但是，在专业里，有一条是最难的，就是信任，而这也是人际关系的基石。"    2.增加自己被利用的价值第二部分 第23节：久赢真经第二重：要让自己名远扬(13)    "自己是个半吊子，哪里来的朋友？"《胡雪岩》里的这句话，相当贴切地描写拓展人脉的秘诀。你的价值决定了你能结交什么样的朋友。    3.乐于与别人分享    不管是信息、金钱利益或工作机会，懂得分享的人，最终往往可以获得更多，因为，朋友愿意与他在一起，机会也就越多。    4.把握每一个帮助别人的机会    花旗银行副总裁程耀辉一直秉持这个信念，不管往来人的职位高低，他总是尽量帮助别人，所以大家总是知道："有事找Roman就对了。"    5.帮不上大忙帮小忙    首先要做到乐意和别人分享知识，你的专业知识有时能帮上很多人的忙；分享资源，包括物质和朋友关系方面的；分享爱心，实在帮不上忙，表示真诚的关心，别人也会铭记在心。    6.内向人士，请多用网络    现在的社会，内向的人确实比较吃亏。这样的人，可以考虑多使用网络积累人脉。与网友建立许多"小圈子"，有人讨论IT技术，有人搞摄影登山。你在网下不敢和人多说话，在网上总没有障碍了吧？    7.多些创意与细心    据传，日月光半导体总经理刘英武当初在美国IBM时，为了争取与老板碰面的机会，每天都观察老板上洗手间的时间，自己选择在那时上洗手间，增加互动。    8."小人脉"和"大人脉"一起来    很多年轻人抱怨自己认识的人太少，建议是：不要选择，所有的人脉一概积存维护起来。而最简单的办法，就是利用工作途径，把工作中认识的人变成你的人脉。    9.保持好奇心    一个只关心自己，对别人、对外界没有好奇心的人，即使有再好的机会出现，他也会与机会擦身而过。    10.同理心    在高阳的《胡雪岩》一书中，也描述了善用"同理心"的艺术："捡现成要看看。于人无损的现成好捡，不然就是抢人家的好处，要将心比心……铜钱银子用得完，得罪一个人要想补救不大容易。"    11.万难着手，就从客户下手    实在少有机会发展人脉，不妨从客户入手。    跟老板出去见客户，拿到四五张名片，就等于废纸,很难跳过老板与客户进行事后交流。但如果项目谈成，老板通常不会自己跟进，这时，就是与客户建立关系的最佳时机。    项目结束后，当然不适合再与客户交往，但你可以借推荐人的身份出现："朋友有个项目，我觉得你们比较合适，是不是找个时间聊聊？"既帮朋友拓宽了选择面，又替客户搭上了线，不就是为人脉加了一剂润滑油吗？    人脉的建立和经营决定了你的发展，我想关于这点，送大家八个字：低调做人，高调做事。第二部分 第24节：久赢真经第二重：要让自己名远扬(14)    做人为什么要低调呢？低调谦虚一点，别人才会信任你。那为什么做事要高调呢？你做了事情别人不知道，那不是白做了吗？所以做事要高调，要让人家看得见，人家才能知道，人家才能认可你的能力。讲了这么多，关键的部分还是下面四句话：    每个朋友都来自于缘分；    每个客户都来自于信任；    每个订单都来自于争取；    每个人脉都来自于沉淀。    所以我们这一讲，探讨的就是如何找到你的客户源，我们叫首因效应。    曾经有一个保险公司的经理问我真正的销售精英靠的是什么力量。其实这个问题并不难，因为我们身边的精英们无论凸显的是专业度还是对客户的关心度，无论是沟通的亲和力还是推荐的技巧高，抑或是一张诚实的脸，所有的这些都是一种力量，那就是影响力。我们，以销售为职业的人群，永远都应该拥有一种不可替换的影响力，这就是你成为一个成功者的竞争力。所以别忘记，从第一步接触开始，就已经进入了塑造你影响力的工程。    对于我们来说，企业给予的是一个平台，但是产品本身并不能说话，我们在企业的舞台上自己要塑造一个"角"出来。因此，企业给予的是一个品牌，而我们自己本身也是一个品牌。如果你平淡无声，小张、小李、小陈都一样，那么你的价值在哪里呢？所谓人过留名，雁过留声，我们个人品牌和企业品牌是互相作用、互相促进的，优秀的销售人员会利用企业的品牌提升自己，同时也通过自己的魅力提升企业的形象。有一句话："今天我以企业为荣，明天企业以我为荣。"其实这句话是错的，为什么一定要等到明天企业才以我为荣呢？我们一定要有一个格局，那就是在客户面前我就是企业的代表。我们一定要有一个理念，那就是："只有今天，没有明天。"所以我们只要登上这个舞台，就要马上展现我们的影响力，时不待我，只争朝夕。我们要为企业骄傲，企业要为我们自豪！想想吧，我们站在高高的舞台上，无论饰演的是谁，我们都是个"角"。没有小演员，只有小角色，我们要唱出一场共赢的大戏。第三部分 第25节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行(1)    第三章    久赢真经第三重：销售按台阶爬行    第一章中我们说"千万别做那条狗"，作为销售人员来讲的话，一定要保持一个良好的心态。第二章里面，我们讲了"我的客户在哪里"，我们要发挥首因效应，建立我们的人脉圈，培养潜在客户。第三章，也就是久赢真经的第三重，讨论的就是销售过程中最重要的一个环节——"我应该怎么卖"的问题。    销售人员在销售过程中经常会出现这样的问题——我已经准备好了，我也知道到哪边去卖了，但是"怎么卖"又成了困扰我的难题。所以我们这一章主要分析心理学的"层递效应"。    层递效应    什么叫层递效应呢？层递效应其实就是对购体提出一个很简单的要求，购体很难拒绝，否则怕别人认为自己不通人情。但是当购体先接受一个小的要求之后，为了保持形象的一致，他可能接受一项更大的更不适宜的要求，这个就叫层递效应。    销售人员有的时候经常遇到三个难题：    第一个难题:迟迟不能签单。    第二个难题:客户价格抗拒。    第三个难题:业绩不能突破。    很多销售人员遇到前期工作准备充分而客户最终却不能签单的情况时都懵掉了，不知道是怎么回事，不知道问题出在哪里。我们今天就要从层递效应着手，分析问题的原因。    层递效应是弗里德曼和费力则在1966年曾经做的一个别致的试验。他们让一位大学生访问郊区的一些主妇，让她们在安全驾驶的请愿书上签个名，这是一个很小的无害的要求。大家觉得很方便，于是就签上了自己的名字。两周之后，这个大学生再去拜访那些家庭主妇，要求她们在今后两周时间内，在院子里面树立一个呼吁安全驾驶的大招牌，那个招牌既不美观而且看上去也不自在，所以说这是一个大要求。结果呢，试验发现，答应了第一项请求的，也就是说，第一次在请愿书上签名的那些家庭主妇，有55%的人接受了这样的要求。但是没有参加过第一次请愿签名的那些家庭主妇，只有17%接受了该项要求。    在1975年，心理学家恰尔迪尼也做了一个试验，他帮慈善机构做募捐时发现用一句话就能使得募捐比别人多捐两倍。这是一句什么话呢？原来他只说了这样一句话，他说："谢谢您募捐，哪怕你只是捐一分钱也很好。"    听到的人就想，一分钱也可以，那何不多捐一些呢？于是，大家不知不觉之间就更容易掏腰包了。那一掏的话，总是有机会掏得更多。但是如果说"请你募捐一下"，那么大家就会想："我给多少好呢？"给多了舍不得，给少了又不好意思，最终往往会径直走过，干脆不捐。所以你看层递效应其实真的很有意思。    那为什么会有这种心理效应呢？因为人们提出一个貌似微不足道的要求时，往往难以拒绝，不然的话就显得太不近人情。但是一旦接受了这个要求，就很难抽身而退。因为已经跨进了一个心理的门槛。所以说当有一个更高的要求摆在眼前时，这个要求就很容易被顺理成章地接受，其实层递效应是一种非常有效的心理引导技巧。    阿Q的爱情    讲到这里面我们来分析一下一位很著名的人物——鲁迅笔下的阿Q。众所周知，阿Q有一段非常悲惨的爱情，虽然很短暂，但是很痛苦。事情是这样的：有这么一天，吴妈正好在忙家务，影影绰绰。阿Q那天心情好，看见吴妈，顿生情趣。那么阿Q是怎么做的呢？他突然走到吴妈面前，"哗"地一下双膝朝地一跪，说："吴妈，我要和你困觉，我要和你困觉……"哇，一下说完之后，吴妈大惊失色，且跑、且喊、且叫。结果秀才过来拿着大棒扁了阿Q一顿，阿Q一直都搞不清楚是怎么回事。但是那一次的惨痛经历，让他再也不敢去想爱情方面的事情。第三部分 第26节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行(2)    王蒙有一次跟大学生交流，说阿Q是做错了，阿Q看到吴妈就应该这么说："我是天空中的一片云，偶然投影在你的波心……"王蒙说完这个话的时候大学生就笑了。当时我在想，如果阿Q有这样的境界的话，他还能看上吴妈吗？如果他能够用这种话跟吴妈对话的话，吴妈又是什么反应呢？吴妈有那样的品位来接受吗？除非吴妈马上接上来说："轻轻地我走了，正如我轻轻地来……"    其实这个不是最关键的，阿Q追吴妈，本身没有错误，错误的是他的方法。这是什么错误呢？很多业务人员也经常犯这种低级错误，下面这个心理法则会告诉我们，这就是我们第一要注意的——正向心理层递台阶，也称为艾德麦斯法则。    为什么叫"艾德麦斯法则"呢？因为我们把整个销售过程中客户的心理分成了两个阶段：第一阶段称为机会阶段；第二阶段称为需求阶段。机会阶段里面又分为两部分：一个叫引起注意，另一个叫表示兴趣。在需求阶段就是要产生渴望，然后留下记忆，最后决定购买，同时感到满意。因为每个单词前面的第一个字拿出来，组成"AIDMAS"——艾德麦斯。这幅图大家能看得到整个台阶的进程。要分析艾德麦斯法则，我们就要来看正向心理层递台阶，这对于销售是尤为关键的。比如说恋爱中的男生追求女生，追女朋友的时候一般怎么做呢？首先总是引起注意。过去很多老土的方法是"借书"，要引起注意，借书的方法是最方便的。那如果不借书，也要创造条件邂逅一下，就能起到一个搭讪的功能，这样的话人家就会说："哦，原来这是某某某呀！"但这还是不够的，还要往上面再爬个台阶。第二个台阶就是表示兴趣，一般的话都会自我介绍，展现风采。这个过程就是让你的风度去吸引女孩子，让她产生一种兴趣。但这些东西都是什么？是机会。机会不等于需求。在这个阶段，还没有确认有恋爱的可能性。那么在什么时候才会确认有恋爱的可能性呢？这就到了第三个台阶，也是最重要的台阶，叫产生渴望阶段。    怎么样产生渴望呢？在读书的时候，男生一般喜欢帮女孩子打水、拎水瓶，请她吃饭。男生邀请女生："一起去吃饭吧？"于是两个人一起去打饭，这个时候你就可以帮她打饭。然后就是送花，如果女孩生病的时候，那马上就开始买药、买水果。除此之外还可以看看恐怖电影，女孩子一紧张，就发现在旁边有一个高大的男士可以依靠，于是女孩子就产生了渴望。产生渴望就是让你的机会迈向一个需求的可能性，这就使你恋爱的机会一下子成功了很多。但是仅仅如此还不够，你要不断留住记忆。怎么样留住记忆？一般女孩生日的时候，男生总是想方设法买最特别的生日礼物给她。可能还有的时候，比如万圣节、中秋节或者元旦，和她共度美好的节日。这个过程就是不断地重复深入你在她心目中的印象。结果呢？久而久之，有一天女孩子就觉得跟你在一起是值得结婚的时候了，她问你看看双方父母，这时你就成功了。所以这时候对于销售来讲，也就是对方决定购买的时候了。第三部分 第27节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行(3)    结婚之后，女孩子和男孩生活在一起，公主和王子共度美好的生活。你还要关心她，这就是持续的关爱，然后达到一个满意的效果。    之所以说恋爱这六个步骤，也是告诉大家一个道理，谈恋爱和做生意是相通的，做生意跟谈恋爱也是一样的。我们试想一下，如果今天你看到一个女孩子，哪怕人家对你产生了一点兴趣，你就马上问她说："我们同居吧。"女孩子还不像兔子一样跑掉了。为什么？因为第一个台阶、第二个台阶你都还没有爬呢，引起注意、产生兴趣你都没有做。你在女孩子刚刚对你产生兴趣的时候，一下子跳到了"决定购买"的台阶，你希望她交单了。这个时候你跳台阶太快，女孩就会像吴妈一样一下子被你给吓跑。如果这个女孩子对你有很好的兴趣，女孩子跟你说一句："先生，我觉得和你还蛮投缘的，咱们马上结婚吧。"我相信你也会跑掉的。为什么？来得太快了！所以要一个台阶、一个台阶地爬才会让人觉得安全。    我办金鹰卡    我曾经办了一张金鹰卡，它是联名卡，我其实有很多信用卡，那为什么还要办呢？这里，我就告诉大家，人家是怎么样一个台阶、一个台阶爬的，通过这个过程希望给大家一些启示。    这家银行的营业厅有个好处，进了大门就有一个柜台，那个柜台是全开放的，非常方便。当我走进大门的时候，就会扫视一下那个柜台，这个柜台设在这里其实就是在引起人们的注意。引起注意还不够，怎么样让我表示兴趣呢？他们柜台上面推荐了一些产品，那天我和太太进了大门之后，发现桌子上面放了一些杯子，当时我太太一眼就看到这是乐扣牌的，我就问她："你怎么知道？"她说："你看，这家银行的东西，做得肯定不会差，肯定是乐扣的。"过去一看，真的是乐扣牌的，我太太跟我说乐扣的很好，密封性能很强。于是我们就过去看了。这个叫什么？这就让顾客引起兴趣。但是还不够，光有兴趣我们也不一定就要办信用卡啊。那么他们怎么来提升我的渴望呢？服务人员迎上来跟我介绍："我们的信用卡有许多种，有迎奥运的，还有跟金鹰联名的，跟金鹰联名的，你到金鹰买东西还可以打95折。"我太太听到能打95折,就马上跟我说："我们去年的那个金鹰卡已经过期了，我们现在再去办张卡的话，就要花掉很多很多的钱，这个卡多好！"这只是告诉你办理的价值，但是,还不够，他还会告诉你好处，叫留住记忆。他会给你讲，你拿了这个卡到金鹰去消费，打完折了还有积分，每年到年底的时候，积分还可以兑换很多东西，包括还有机会兑换乐扣之类的一些产品，你要继续听他介绍就是增加记忆。这时候，我们有点动心了，推销员还有一个辅助的推进，这就是推进购买的速度。他说其实蛮简单的，只要这边给他身份证，相对的情况填个表，其他的很多事情他可以帮我们做的。这样就可以把时间省下来。我一听就办了一张，反正也快。第三部分 第28节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行(4)    就是这么一步一步地做下来，让我很快就办理了他的信用卡。当我第一次刷完卡，就马上收到一个短信，是中国银行发来的。说恭喜什么什么时间消费了多少，获得了多少多少积分。一看又获得积分了，我想到了可以兑换礼品，于是心里非常满意。这是为什么？这就是细致的服务,让我感觉到了满意。所以说,我们就要从这几个方面去看他是如何一个台阶一个台阶来完成自己业务的。如果说他不通过这些台阶，直接跟我说："请问先生您要办卡吗？"他必然会失去一个机会，因为大多数情况下，客户都会拒绝的。    讲了层递的心理台阶之后，我们来分析第二大点——六步层递同感销售法。其实在国外，针对销售行业有专业的训练，其中很重要的一个训练就是同感力销售。也就是说，你要考虑客户在想什么，然后再去确认怎么样才能让你想到那件事情，做什么事情才能够促使你想到那件事情，然后再去制定业务人员行动的一个方法。    在分析完几个台阶之后，我们在做生意过程中，首先就要去想如何引起客户的注意。我们要做的第一件事情就是"激发刺激"。    我们逛街的时候，路过一些服装店，经常会看到有一些年轻的男生女生穿着比较统一的服饰，站在店门口一边有节奏地拍掌，一边喊着服装店的宣传语。这种做法就是在吸引你的注意。    他吸引了你的注意，你就顺便看一下那个店面，就有可能过去了。这只是初步让客户的心理产生兴趣。那我会不会进去看呢？他就要跟着去做一些卖点的吸引，他说："你看我们最新款的衣服都到了，先生你进来看一看吗？说不定有合适的。"那我可能就进去看了，但最关键一点是什么呢？那就是第三步提升渴望。怎么样去提升渴望呢？就是一定要做到一个优点展示，你的东西好与坏并不在于你说得好和坏，一定要让客户感觉到东西是不是带来了价值，这才是最重要的。比如说店员拿一件衣服让我去试一下，一看非常合身，他就会说："您看穿上去多帅气呀！"你看发现很有价值！OK！那这时候怎么样留住我的记忆，就是不断的价值诉求。比如说从衣服的质地到衣服的款型以及衣服的舒适度，他都会去诉求："先生你看怎么样？穿上去感觉还满意吗？你摸摸面料多舒适啊……"这些都是一种方法。再往下才会让客户决定购买。让客户决定购买就是要满足客户真正的需求。那我们就要确认这个客户什么时候想穿这件衣服，是休闲的时候穿呢还是工作的时候穿？对他的价值体现再一次提升到了一个需求满足的层次。这样的话,客户就感觉到满意了。然后，临走的时候还要说："谢谢您的光临。"让客户受到关怀。值得提醒的是：当顾客试穿衣服的时候，那还只处于兴趣阶段，如果这时候劝说客户购买还为时过早，因为客户还未进入到渴望阶段，在未进入渴望阶段之前都属于机会阶段,绝对不能急功近利地争取订单。你需要做的工作是让顾客进入渴望状态。第三部分 第29节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行(5)    六步层递同感销售法分析到这里，我们还需要把这六步中间插上一个联想和比较阶段。在这两个阶段我们一定要激发客户的注意和兴趣，客户如果没有足够的联想，他就不能够产生对你的产品持续的关注。在客户提升渴望的时候，你必须要用一种方法给他做个比较。这个比较会让他感觉到拥有此产品的好处在哪里，如果没有拥有，其痛苦可能会在哪里产生。所以说从销售的展示力来讲，我们有几步要走：    第一步叫形象展示。    第二步叫卖点展示。    第三步叫优点展示。    优点展示就是将机会提升到渴望阶段，这是很重要的步骤。再往下面是体验展示，就是怎样去让客户作出自然的接应，这就必须要让他体验一下。衣服让他试穿一下，产品让他试用一下，这样的话效果会更好。你千万不要将衣服套在僵硬的模特上让他看，否则客户看一天也不会看出好与坏来。下一步叫客户展示，可以向你的客户介绍这件服装、这套产品以前有某某客户曾经购买过，它非常适合某某人群……在展示完你的榜样客户以后，最后还有一个叫售后展示。    刚才讲的是销售的展示力，我们再说一说购买的决定力。其实,购买的决定力就是通过销售的展示力去推进的，我们通过一步步的向前推进，就可以让客户心里面受到很好的刺激，从一个台阶爬到另外一个台阶。    同感行动层递分解图艾德麦斯法则模拟实战——色子魔术推销道具行为结果引起注意产生兴趣提升渴望留住记忆决定购买感到满意心理导向激发刺激卖点吸引优点展示价值诉求满足需求受到关怀同感层递行为分解    形象展示    卖点展示★    优点展示    体验展示    客户展示    售后展示刺激物人    产品    公司特点    优势 快乐提示    痛苦提示使用感受    身份诉求透明公平    第三方证据定期跟踪    持续关爱PSS技术准备接近调查说明演示建议成交回访    这个图看上去有点复杂，按照图上的流程，我们在销售时应该怎样去"按图索骥"呢？通过下面这个案例，可以看出魔术师是如何提升客户的渴望，从而达到让客户产生购买要求的。    如何获利10倍    一位摆地摊的小商贩进了一批小魔术用品，然而却总是无人问津，他开始为此而发愁。在回家探亲的列车上，他偶然遇到了一个中年男子，通过聊天，这名男子知道了他的苦恼，出人意料的是，这人并没有像别人一样安慰他，而是很轻松地表示，自己可以帮他把这些魔术用品全部卖光。小商贩听完兴奋地说："我的这些小道具都是1.5元从批发城进的货，你要是能卖掉，给我本钱就行，剩下的全是你的。"第三部分 第30节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行(6)    列车在一个车站停车中转，由于停靠时间较长，车上的乘客纷纷下车活动。小商贩和这名男子也一起走下车来，两人耳语几句之后，这个中年男人从提包里拿出了一样东西，然后开始大声朝着来往的人群喊道："大家都来看一看啊，魔术师免费表演魔术，欢迎大家发现破绽！发现者有奖品！"他的话很快就招徕了许多下车散步的乘客，一时间，中年男子的周围被围得水泄不通。    人群中一个小伙子说："赶快表演啊，我们都等着揭穿你呢。"    小伙子的话引来了围观者的一片笑声。    中年男子不慌不忙地说："小伙子，别着急，我马上给你揭穿我的机会，但是揭穿之前我想问你一些问题，你现在成家了吗?或者有女朋友吗？"    小伙子说："没有成家，不过我已经有女朋友了。"    中年男子："那你跟女朋友待在一起的时候，你希不希望总是展示一些她不太知道的特别的地方给她看？"    小伙子："当然希望了。"    中年男子："你总是希望在她面前很厉害是不是？这样的话，她对你会有更好的一种感觉对吧？你觉得你有什么其他的特长吗？不是很多吧，想不想增加一个特长？"    小伙子："想。"    中年男子："今天教你一个魔术,让你学会了好不好？你是知道女孩子都喜欢看魔术的，一看到魔术她就觉得特别神奇，你在你女朋友心目中一下子地位就高了一个档次，是不是？这个魔术看上去非常简单，但是表演起来效果特别好，还特别能让女孩子们喜欢。还有一点就是,在获取了女孩子的喜欢后，还能起到其他效果,譬如你公司搞活动、搞聚会，你就可以将学会的这一技能现场和大家作一展示，人家会说：'我都不知道你还会玩魔术,好厉害哦。'一下子也就将你提升到一个新的定位，气氛也同时变得活跃起来，是不是?这个魔术你今天想不想学会呢？"    周围人群和小伙子一起嚷嚷道："想，很想学会。"    中年男子不慌不忙地从口袋里掏出了一粒骰子和一个小盒子，举起来给大家展示："我这边有一个骰子，这个盒子都是非透明的对不对？大家可以过来看一下，这个骰子是不是正常的。"    然后他转头对身边的小伙子说："现在要麻烦你取出一点，给大家看清楚是哪一点，然后把那一点朝上放到这个小盒子里面封起来给我好不好？那就拜托给你。好，选择一点给大家看一下。"    小伙子依照中年男子的话照做之后，把骰子装到小盒子里面交给了他。    "那我是没有看，好，现在呢？这个骰子是看不见的，对不对？这时候我把它放在这个密封的盒子里面，好，麻烦你拿上，摇一下，哎，是五点对吗？是五点吗？"第三部分 第31节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行(7)    观众发出了赞叹声，小伙子也迷惑不解。中年男子接着说："我为什么这么厉害？我一听就听出来是五点。是什么原因？想不想知道？"    在场的人们一起回答："想。"    中年男子笑了："你觉得我如果教你这个魔术值多少钱？"    一名围观者起哄道："这个大概100块吧。"    中年男子："100块太贵了。你是在恭维我，咱们便宜一点，10块钱我就能教你怎么样？但是这个东西是要钱的，这个东西，骰子和盒子你觉得值多少钱？"    小伙子："大概5块钱吧。"    中年男子："5块钱少了点，其实它是15块钱的售价。我刚刚教你第一种是听能听得出来，还有一种是不听，拿在100米之外我能看得到的。你想不想学？它有3种玩法，你想不想学？想。那你觉得3种都教给你的话，是不是价格适当要高一点点？"    小伙子："对。"    中年男子："好，那这个骰子加上我们刚刚教的魔术，加起来一共是15块钱，如果把3种全部教给你，你愿意花多少钱？"    看到小伙子面露犹豫之色，中年人继续说："那你这样吧，如果说让你再加10块钱，愿不愿意？愿意。好，那么25块钱，今天我把我对这个骰子所有玩的东西全部告诉你，然后让你回去在女朋友面前展示，这样的话你花25块钱，得到的是女朋友对你的喜欢，得到的是别人对你的赞赏，得到的是同事的惊讶，你想给女朋友一个很大的惊喜是吧？好，现在先交钱。因为魔术交完钱才能教的，而且我只能玩一次。在场的各位，你们刚刚没有付钱，你们是不能看的。"人群中很多年轻人纷纷交钱要求购买魔术道具。    通过这个文章，我们不妨分析一下，当中年男子向人群中大喊："大家都来看一看啊，魔术师免费表演魔术，欢迎大家发现破绽！发现者有奖品！"这个阶段是属于引起注意阶段，后面跟小伙子的谈话则属于提升渴望阶段，而这个案例里面中年男子的成功之处就在于他成功地激起了小伙子的渴望。    海马与眼镜    我们再分享一个很有意思的案例：    一个周末的下午，一家英语培训公司在广场上搭起一个宣传台做推广活动。主持人面对台下众多家长这样宣传："各位亲爱的小朋友，各位家长，很高兴在这里跟大家交流英语学习的心得和窍门。首先我想问大家一下，在学习英语的过程中让你感到最困难的是什么？"    台下很多孩子回答："单词记不住。"    主持人："是的，我当时学习英语也面临这种困难，但是通过学习一种技巧，很快就渡过了这个难关。我想跟大家分享一下我的技巧，大家想不想听？"    台下响起热烈的掌声。第三部分 第32节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行(8)    主持人继续说："很简单，比如说生意、交易这个单词business,business很长，也不容易记忆，那么怎么办？business前面三个单词是bus，下面是in，再往下面是什么ess，e是一只小鹅，ss是两条小蛇，所以这只鹅和两只小蛇inbus，在公共汽车里面谈生意。大家记得了吗？你只要记住一只鹅和两条小蛇在公共汽车里面谈生意，你就能把business记住了。    我再问一个单词，'海马'大家知道是怎么拼的吗？不知道。那我就跟大家说一下，'海马'是很简单的一个单词，我今天说完，你们一年之后看到我肯定记得，不要说一年了，我相信五年十年你都忘不了。因为我们今天教了右脑记忆。我们到动物园去看海马，海马远远看到你会跟你打个招呼说hi，跟你问声好。问完之后海马就掉头了，这时候你就发现海马的屁股，屁屁是圆的，所以说pp，圆的是o，所以'海马'的单词是hi加上ppo，hippo。所以下次你要背'海马'的单词就没那么累了，我相信你们十年都不会忘记这个单词，是不是？通过这种方法，各位朋友们，我们可以花三个星期把一学年所有的单词背完，花两个月可以把你三年的单词学完，前面只要找到方法，后面会越学越快。"    这时候，现场很多小朋友和家长对这种学习方式已经感到非常有趣了，主持人继续说："小朋友们，想想看，开学了，你们上学去，你的同桌学了某某某英语，结果他花了三个星期把一学年的单词都学完了，而你现在还在死记硬背，记了丢，丢了再去记，你说你怎么去竞争呢？无论如何，我们不能输在起跑线上！"    听完主持人的介绍和推荐后，很多人踊跃交钱，参加了这个英语培训班。    我们来分析一下这个案例，主持人向观众介绍了business和hippo这两个单词的记忆法，这一阶段属于提升兴趣阶段。当成功地提升了观众兴趣之后，主持人就通过快乐和痛苦的对比方法让大家产生渴望，他会告诉观众拥有的快乐和失去的痛苦，他告诉现场的小朋友，通过这种学习，就可以很轻松、很快地学完一学年的英文单词，但是实际上我们可以分析一下其中的玄机。    这种快乐痛苦对比法是通过对比来实现的，而实际上，对比存在四种可能性：    （1）你没有学习，我学习了——最快乐的状态。    （2）你学习了，我也学习了。    （3）你学习了，我没有学习——最痛苦的状态。    （4）你没学习，我也没学习。    主持人强调了第三种可能性，提醒了最痛苦的状态，又暗示第一种最快乐的状态，快乐和痛苦的巨大差距就彰显得淋漓尽致，从而使得现场观众产生了巨大渴望，纷纷交钱报名。第三部分 第33节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行(9)    一次当我在讲课过程中谈到这个案例时，苏州一家酒店的负责人找到我，向我诉说了他在经营过程中的苦恼，他的酒店目前最好的特色食品是正宗阳澄湖大闸蟹，他希望我用提升快乐痛苦法则帮助他们做阳澄湖大闸蟹的促销。    我这样帮他们分析：    （1）从苏州市区去阳澄湖边吃阳澄湖大闸蟹，开车需1小时车程，如遇交通堵塞、车流拥挤等情况，则耗时更多。（展示痛苦）    （2）阳澄湖边饭店众多、价格不一，饭店厨艺参差不齐，饭店档次水平中下。而且很多饭店的信誉不足以保障大闸蟹的正宗。（展示痛苦）    （3）我们酒店地处苏州市区，交通便利、便捷省时。（展示快乐）    （4）我们有最新鲜、最正宗的阳澄湖大闸蟹及吃蟹全套高档餐具。（展示快乐）    快乐痛苦比较：    痛苦：如果为了吃正宗的阳澄湖大闸蟹而到阳澄湖，需要大把的时间，而且成本不会太低，加上不熟悉，心中也有一些投错门的隐患。    快乐：不花太多时间，随时步入豪华酒店，享受专业的服务和绝对的品质保障，轻松自在敞开心扉地享受美味。    这样一比较，适当花些银子还是值得的。    还有一个真实的案例，这个案例中艾德麦斯法则和快乐痛苦法则巧妙地结合在一起，而这个案例中的顾客就是我本人。    一天，我陪着太太去眼镜店，因为她戴的是隐形眼镜，所以她去挑选隐形眼镜的护理液，而我则百无聊赖地坐在一旁，翻看着店里的报纸。    一个年轻的店员走到我身边，热情地对我说："先生，您是在这边等人吧，我们可以免费帮您清洗您的眼镜。"    我心想，闲着也是闲着，反正能免费清洗，为什么不呢？于是，我将眼镜摘下，交给了这个店员。很快，眼镜清洗好了，异常明亮，我非常高兴。    这名店员开始跟我聊天，他温文尔雅的谈吐、礼貌得体的举止，再加上前面免费帮我清洗了眼镜，我对他的好感增加了不少。    聊到我的着装和气质，这名店员非常真诚和羡慕地赞叹了我一番，继而说道："先生，我看您的打扮非常注重细节，您肯定是做一份非常好的职业，我觉得您的眼镜买得也不错，顺便问一下，您的眼镜戴了多长时间了？"    当听到我说这幅眼镜戴了一年多的时候，这名店员接着说："您戴了一年多的眼镜，有没有感觉到眼镜的度数在降低？"    我有些无动于衷："戴的时间长会有磨损，肯定会降低的了。"    这名店员表示可以帮我测一下眼镜磨损程度，一会儿的工夫，店员从测试间出来，对我说："帮您测了一下，您的眼镜磨损有些严重，因为您的镜片是树脂镜片，刚才我在帮您清洗的时候就发现划痕很多，这大概是您不熟悉树脂镜片应该如何清洗造成的。树脂镜片应该用清水来洗涤，然后最好使用专用镜片保护纸来擦拭。"第三部分 第34节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行(10)    我继续听任他往下说。    "您的镜片目前磨损得已经有些严重了，这样会对您的眼睛造成相当大的损害。"    我一愣，问道："会造成什么损害？"    店员告诉我，这样下去，我会用眼吃力，眼睛的度数也会越来越深。我听完不禁有些担心了，目前我已经是400度的近视了，如果继续严重下去，那怎么了得？    这时，为了验证自己的观点，店员拿出了一个文件夹，里面是一些权威机构的证明以及各种报纸杂志所刊登的文章，详细介绍了眼镜的各种情况。    这时候，我开始有些紧张了，甚至已经感受到那种痛苦了。因为我不想我的视力继续受损。这时候店员开始话锋一转，对我说，由于我们之间聊天非常投缘，所以他可以在自己的职权范围之内，免费送我一块比较好的眼镜布（技巧：小小狗模式），而且由于我太太跟我两个人都购买他们的产品，所以可以给我享受价格优惠。    我开始有些心动，店员继续向我介绍他们的产品："今年我们店进了很多新款式的眼镜，这个款式就是针对一些高端人群，特别是商务型的人群，像这一类型的款式，戴上去感觉与众不同的同时，还有品位。"同时他还幽默地说："先生，您试试看，反正又不收费。"    他从柜台里拿出了镜架和镜子让我试着佩戴他们的眼镜，我开始犹豫地拿着一个又一个镜架不断地试戴，突然听到他惊喜地说："哇！先生，您戴这个镜框真的是太帅气了！而且您带着显得特别内敛稳重！"然后他转头问我太太。    我太太当时正在挑选自己的东西，扭头看了两眼，敷衍道："还行。"    然后店员兴冲冲地对我说："您看，您的夫人也非常喜欢吧。"    我脱口而出："这个镜架大概多少钱，打几折？"    说完我就猛然醒悟了，当顾客跟店员开始讨论打几折的时候，那么这时候问题就已经不是买不买了，而是花钱多少的问题了。    经过一番讨价还价，我戴着这款新眼镜走出了店门。    一段时间之后，我收到了眼镜店的短信——"王先生，您好。希望您有机会经常到我们眼镜店清洗眼镜，本店将为您免费提供终身眼镜清洗。顺祝工作顺利，万事如意"。    当店员提出为我免费清洗眼镜的时候，就是他把我带入注意状态，免费洗眼镜是个桥梁。通过后续的谈话，店员希望能引起我对眼镜的兴趣，当看到我有些无动于衷后，他开始采用快乐痛苦法则，他告诉我继续戴着我原来的眼镜会损害我的视力，这是向我展示痛苦，然后告诉我佩戴新眼镜显得帅气、沉稳，更拉了我太太做佐证，这部分属于展示快乐。中间的步骤都是有规律可循的。第三部分 第35节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行(11)    顾客本来无意购买，然而通过一次清洗眼镜的机会，店员换来一场眼镜的交易。由此可见，一个优秀的销售人员，一定要学会创造需求、塑造商机。    同感行动层递的分解很好地向我们展示了"艾德麦斯法则"，我们希望客户达到一个行为，结果是什么呢？就是引起注意、产生兴趣、提升渴望、留住记忆、决定购买、感到满意。    形象展示靠什么？靠人、产品还有公司。所以我们就要去刺激、激发客户的心理导向。第二步就是我们要通过卖点展示自己的特点和优势，然后通过优势适应达到客户的心理导向。第三步是最关键的一步，就是一定要让客户有渴望。你要知道客户如果没有渴望的话，即使产品再好、再便宜，客户也不会购买。所以说我们要通过快乐痛苦法则，通过利益的展示把卖点再次地展示出来。第四步就要通过体验展示，给他一个身份以及感受的展示进行价值诉求，让他留住记忆，达到这样的一个心理导向。这时候你再去跟客户做一个透明公平的操作，让他看到第三方的那些证据，这时客户就有机会达到一个满足需求的心理导向，这时候客户就决定购买了。在这里有一个很重要的技术叫PSS技术（即：Professionalsellingskill专业销售技巧），它把行动分为准备、接近、调查、说明演示以及建议成交这些步骤。    销售七步走    在完成心理学部分的分析之后，我们继续分析行销环节中业务员的七个营销步骤：    1.初访    2.复访    3.跟进    4.缔结    5.交单    6.收款    7.回访    在销售过程中，一般来说会分为以上七个步骤，这七个步骤顺序递进，每一个环节都是下一环节的基础。这些销售的环节是如何递进的呢？又有哪些需要注意的地方呢？    第一个环节称为"初访环节"，初访是一切未来销售的基础。所以初访一定要追求足够大的数量，国外保险业的理论依据来源于大数法则，什么是大数法则呢？    大数法则又称"大数定律"或"平均法则"。人们在长期的实践中发现，在随机现象的大量重复中往往出现几乎必然的规律，即大数法则。此法则的意义是：风险单位数量愈多，实际损失的结果会愈接近从无限单位数量得出的预期损失可能的结果。据此，保险人就可以比较精确地预测危险，合理地厘定保险费率，使在保险期限内收取的保险费和损失赔偿及其他费用开支相平衡。大数法则是近代保险业赖以建立的数理基础。保险公司正是利用在个别情形下存在的不确定性将在大数中消失的这种规则性，来分析承保标的发生损失的相对稳定性。按照大数法则，保险公司承保的每类标的数目必须足够大，否则，缺少一定的数量基础，就不能产生所需要的数量规律。但是，任何一家保险公司都有它的局限性，即承保的具有同一风险性质的单位是有限的，这就需要通过再保险来扩大风险单位及风险分散面。第三部分 第36节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行(12)    同理，销售界认为，业务员拜访的客户量越大，销售成功的几率越大。因为初访是一切销售的基础，在这个环节里面，销售人员应该注意什么呢？    （1）陌生拜访一定要有激情，保持良好的第一形象。    （2）陌生拜访要突出自己和产品的特点，要找到让客户一下子就记住你的方法。    （3）找出正确的经办人，试图了解决策人。    （4）面对一个陌生的客户，拜访前了解客户的相关信息越多越好。    （5）尝试将我们的产品用一句话概括，争取在最短的时间内引起客户的兴趣。    从前面学过的首因效应中我们知道，第一印象是非常关键的，如果销售人员没有激情，那么就无法感染客户，只有当销售人员激情澎湃时，才能调动起客户的激情，所以激情是至关重要的。试想一下，当一个销售人员死气沉沉地坐在客户面前时，客户会是怎样的感觉？回忆一下计划经济时代，许多商店售货员的表现，死气沉沉地坐在柜台后面，面对顾客的询问，懒得理睬，不耐烦，种种表现，都会让人丧失购买商品的意向。    在陌生拜访时，销售人员还应该突出自己和产品的特点，要让客户记住你，并留下非常深刻的印象，对你所销售的产品也是如此。试想一下，如果我们面对的对象是某公司采购部门的经理，他每天可能会遇到很多销售人员，也会遇到很多同类同质的产品，如果你和你的产品没有从中脱颖而出，那么他在决策购买的时候，你和你的产品早已经淹没在茫茫的产品信息当中了。所以，分手前不妨再问问对方，比如："您还记得我叫什么名字吗？对，我叫某某。"    当客户对销售人员有了较深的印象之后，销售人员应该尽快找到销售事项的经办人，并尽量了解对方决策者的信息。如果没有找到正确的经办人，那么销售人员所有的努力很可能属于白费劲，而对决策者信息没有充分了解的话，也很难做到知己知彼，这将给下一步的工作带来很大的麻烦。    作为一名优秀的销售人员，应该在每次拜访客户时，都尽可能地去多搜集客户的信息资料，对客户相关情况作相应的了解，譬如可以通过查询对方网站，与对方的工作人员甚至保安等一些貌似无关紧要的人交流，这些都是销售人员的信息来源途径。    初访阶段,销售人员还有一点是特别需要注意的：尽量用最短的语言概括产品的卖点，以便在最短时间内引起顾客的兴趣。我们知道，好的广告，诉求点往往只有一点，比如"用了海飞丝，头屑去无踪"、"送礼就送脑白金"，姑且不论产品本身好坏，也许产品还有其他功能，但是抓住了最突出的一点，就可以给客户留下异常深刻的印象。而冗长拖沓的介绍，则会让客户感觉到枯燥乏味。实际上，初访的过程，其实就是一次面对面的广告过程，一定要用最简练的语言给对方留下深刻的印象。第三部分 第37节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行(13)    让开场白不再尴尬    因为每个销售人员的情况不同，客户的情况也不同，所以没有固定的开场白。但开场白不管使用什么方式讲述，应该至少要达到下列目的：    （1）让对方明确你的意图。    （2）使目标愿意和你交流。    （3）允许你提出问题。    最糟糕的开场白：    （1）"老板，你要买吗？"    （2）"你准备要买，是吧？"    （3）"对不起，打扰了！"    （4）"我能不能耽误你几分钟？"    （5）"不晓得你对这个有没有兴趣？"    （6）"老板在吗？"    （7）"是你负责吗？"    以上几种开场是不利于你成功销售的。第一句话的印象是你成败的关键，开场白的传达方式决定了你是否能够打动人心、打开心扉。你的传达方式、真诚与创意会影响整个约谈的气氛，它们也会影响准客户的聆听态度。如果你一开始就取得了他的注意力和尊敬，你很可能全场都得到同样的尊重。反之，你就可能白走一趟、空手而回。其实在客户的心中只有一个念头：你要干什么？你越快说到重点，对你越有利。    推销高手常用以下几种创造性的开场白。    （1）金钱。（我能给你介绍一种既省钱、效果又好的宣传方式吗）几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。如："王总，我是来告诉你贵公司节省一半电话费的方法。""张总监，你愿意每年在原料上节约30%吗?"    （2）真诚的赞美。每个人都喜欢听到好听话，客户也不例外。因此，赞美就成为接近顾客的好方法。赞美准顾客必须要找出别人可能忽略的特点，而让准顾客知道你的话是真诚的。赞美的话若不真诚，就成为拍马屁，这样效果当然不会好。赞美比拍马屁难，它要先经过思索，不但要有诚意，而且要选定既定的目标与诚意。"王总，您这客厅真漂亮"，这句话听起来像拍马屁。"王总，您这房子的客厅设计得真别致"，这句话就是赞美了。    我们来看两个赞美客户的开场白实例。"陈总，我听泰克服装厂的陶总说，跟您做生意最痛快不过了。他夸赞您是一位性情豁达、热心爽快的人"。    "恭喜您啊，赵总，我刚在贵公司的网站上看到您的消息，祝贺您当选苏州十大企业家"。    （3）利用好奇心。心理学家研究表明，好奇是人类行为的基本动机之一。美国杰克逊州立大学刘安彦教授说："探索与好奇，似乎是一般人的天性，对于神秘奥妙的事物，往往是大家所熟悉关心的注目对象。"那些顾客不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起他的注意，销售人员可以利用人人皆有的好奇心来引起顾客的注意。一位销售员对顾客说："老李，您知道世界上最懒的东西是什么吗?"顾客感到迷惑，但也很好奇。这位销售员继续说："就是您藏起来不用的钱。它们本来可以购买我们的空调，让您度过一个凉爽的夏天。"某地毯推销员对顾客说："每天只花一毛六分钱就可以使您的卧室铺上地毯。"顾客对此感到惊奇，推销员接着讲道："您卧室12平方米，我厂地毯价格每平方米为24.8元，这样需297.6元。我厂地毯可铺用5年，每年365天，这样平均每天的花费只有一角六分钱。"推销员制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，很有技巧地把产品介绍给顾客。第三部分 第38节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行(14)    （4）提及有影响的第三人（如果是别人说起的客户可以提起一下，效果很好的）。告诉顾客，是第三者(顾客的亲友)要你来找他的。这是一种迂回战术，因为每个人都有"不看僧面看佛面"的心理，所以，大多数人对亲友介绍来的销售员都很客气。如："何先生，您的好友张安平先生要我来找您，他认为您可能对我们的印刷机械感兴趣，因为，这些产品为他的公司带来很多好处与方便。"扛着别人的旗号来推荐自己，虽然很管用，但要注意，一定要确有其人其事，绝不可自己杜撰，要不然，顾客一旦查对起来，就要露出马脚了。为了取信顾客，若能出示引荐人的名片或介绍信，效果更佳。    （5）举著名的公司或人为例。人们的购买行为常常受到其他人的影响，销售员若能把握顾客这层心理，好好地利用，一定会收到很好的效果。"李厂长，某某公司的张总采纳了我们的建议后，公司的营业状况大有起色"。举著名的公司或人为例，可以壮自己的声势，特别是，如果您举的例子正好是顾客所景仰或性质相同的企业时，效果就更会显著。    （6）提出问题（把咱们企业刊登在地图上您有兴趣吗）。销售员直接向顾客提出问题，利用所提的问题来引起顾客的注意和兴趣。如："张厂长，您认为影响贵厂产品质量的主要因素是什么?"产品质量自然是厂长最关心的问题之一，销售员这么一问，无疑将引导对方逐步进入面谈。在运用这一技巧时应注意，销售员所提问题应是对方最关心的问题，提问必须明确具体，不可言语不清楚、模棱两可，否则，很难引起顾客的注意。    （7）向顾客提供信息（行业中竞争对手谁做了这项业务）。销售员向顾客提供一些对顾客有帮助的信息，如市场行情、新技术、新产品知识等，会引起顾客的注意。这就要求销售员能站在顾客的立场上，为顾客着想，尽量阅读报刊，掌握市场动态，充实自己的知识，把自己训练成为这一行业的专家。顾客或许对销售员应付了事，可是对专家则是非常尊重的。如你对顾客说："我在某某刊物上看到一项新的技术发明，觉得对贵厂很有用。"销售员为顾客提供了信息，关心了顾客的利益，也获得了顾客的尊敬与好感。    （8）向顾客求教，其实人都有好为人师的心理。    销售员利用向顾客请教问题的方法来引起顾客注意。人大多都是好为人师，总喜欢指导、教育别人或显示自己。销售员有意找一些不懂的问题，或懂装不懂地向顾客请教。一般顾客是不会拒绝虚心讨教的销售员的。如："王总，在计算机方面您可是专家。这是我公司研制的新型电脑，请您指导，在设计方面还存在什么问题?"受到这番抬举，对方就会接过电脑资料信手翻翻，一旦被电脑先进的技术性能所吸引，推销便大功告成。第三部分 第39节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行(15)    （9）强调产品与众不同（强调地图的与众不同，说地图的功能，与客户的利益联系在一起，给客户带来了什么好处）。销售员要力图创造新的推销方法与推销风格，用新奇的方法来引起顾客的注意。日本一位人寿保险推销员，在名片上印着76600这个数字，顾客感到奇怪，就问："这个数字有什么意思?"推销员反问道："您一生中吃多少顿饭?"几乎没有一个顾客能答得出来，推销员接着说："76600顿。假定退休年龄是55岁，按照日本人的平均寿命计算，您不剩下19年的饭，即20805顿……"这位推销员用一个新奇的名片吸引住了顾客的注意力。    我的培训公司目录封面上有个大大的红章，上面写着"我们从不做培训"，每位客户看到都疑惑地向我们询问："你们是培训公司啊，那怎么宣传从不做培训呢？"我们当然有准备好的绝佳答案，就等着客户的询问呢。这样我们很快就可以聊起来了，而且也诉求了我们所准备的培养理念。你想知道我们的回答吗？呵呵，你看，现在你已经想和我主动对话了。    （10）利用赠品。人都有贪小便宜的心理，赠品就是利用人的这种心理进行推销。很少人会拒绝免费的东西，用赠品作敲门砖，既新鲜又实用，这也是小小狗模式的作用。    七步推销层递环节的第二个环节是复访。复访，顾名思义就是对客户的重复拜访，是对客户资料的完善和增加客群关系的过程。同时也是寻找和发现机会的重要手段。销售人员应该注意以下几点：    （1）每次复访要为自己找一个合适的借口。    （2）要带着目的性沟通。如为了联络感情的拜访，就要认真实现这一目的。切不可为了拜访而拜访，浪费别人和自己的时间。    （3）找对正确的决策人。    （4）不要重复谈论以前探讨过的问题。少说废话。    （5）学会用关怀的心态同客户沟通，增加感情。    （6）时间和手段一定好灵活掌握。    复访阶段，销售员最常见的烦恼，就是找不到再次拜访客户的理由。但是找一个理由又是必需的。这种情况下，销售人员可以对客户说："上次忘记把一些资料给您带过来了。""我们公司新出的一款产品，我正好带过来给您看看。"甚至可以像老朋友一样说："今天正好顺路，过来看看您最近过得怎么样。"理由林林总总，这一点，销售人员可以根据不同情况具体对待。    复访的时候，销售人员应该明确此次沟通的目的，比如为了联系感情、为了进一步了解顾客对公司产品的需求情况等，没有目的的沟通是盲目的，既浪费了别人的时间，也浪费了自己的时间。试想一下，如果我们正在忙碌地工作，一位有过一面之缘的销售员来拜访，然而既没有目的，也不知所云，这时候，作为潜在顾客的我们，将会作何感想？第三部分 第40节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行(16)    复访客户很重要的一个目的就是找准对方的购买决策人，这里，我们可以称决策人为关键人，如同射箭、射击的有的放矢，只有找准目标，我们才能攻坚，否则未来一切的努力都可能是盲目的，其结果自然也是可想而知的。    在复访的过程中，销售人员还应该不断地探寻客户的关注点，而不是总停留在以前探讨过的问题上，这样才有机会跟客户不断地深入发展下去,而不至于引起客户的反感和厌恶。    在与客户交往的过程中，销售人员还应该学会以关怀的心态与客户沟通，以便增进双方的感情。只要用心去关怀别人，对方一定可以感受得到。    曾经遇到过这样一个外地的销售员，他希望跟我合作，所以经常会给我发一些问候、祝福、关心的短信。当我出差到了这名销售员当地的时候，我希望可以与他见面。没想到他已经换了一家公司，我很奇怪他换了公司为什么还会给我发短信，他说："我是在做业务，但也是在交朋友。"他的回答让我异常感动，我告诉他我还是会跟他合作的，而且我也相信，一个销售人员如果有这种胸襟的话，一定可以把自己的业绩做得非常好！    所以，销售人员应该学会用心地去关怀客户，持续地去关怀客户。物理力学的观点认为：力的作用是相互的。所以，当你给别人以关怀的时候，别人一定能感受到，久而久之，你也一定能收到回应。从另一个角度说，你的工作让你增加了无数的朋友，这何尝不是一件非常快乐的事情呢？    对于复访的时间和手段一定要灵活掌握。不要每次过去都耗在客户那边，时间和手段掌握好的话，点到为止就会很棒。复访的目的其实就是找到问题点，挖掘需求点。    在经历了初访、复访，如果客户有了需要，我们继续拜访，这时候就进入了一个新的环节，也就是七步推销层递环节的第三个环节——跟进环节。    跟进，即在已知客户有需求的前提下，继续对客户进行追踪拜访。这是七步推销层递环节中最难的环节。销售人员应注意以下几点：    （1）跟进的频率和客户需求的迫切度成正比。    （2）要理解购买前买方对卖方排斥的正常心理。    （3）要有良好的心态和面对竞争的风度。    （4）从客户最关心的入手。    （5）谨防"大意失荆州"。    同时，还要提醒销售人员注意的是：    （1）要把展示的工作作为一个跟进中的重要手段。    （2）确认关键点再重点出击。    （3）了解具体的采购操作流程以及对应的数量和金额。    （4）不要轻易承诺，以免产生后患。    （5）找到正确的经办人，并试图了解决策人。第三部分 第41节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行(17)    在跟进环节中，销售人员的跟进频率应与客户需求的迫切度成正比。客户对产品需求越急切，销售人员应越频繁地跟进，以保持信息及服务的及时性。部分销售人员认为，频繁地跟客户进行电话沟通，可能会引起对方的厌恶或不满。然而在实际销售工作中我们发现，很多客户的想法和决策会时常改变，所以不断地了解、刺探客户的信息和反应是非常重要和必需的，当你可以随时跟进的时候，商机就不容易错过。而且，这种跟进频率一定是与客户的购买需求迫切度成正比的。    与此同时，销售人员还应该了解到，客户在购买之前往往会有一种类似于矜持的心理，如同一个求婚的过程，很少见到女性朋友迫不及待地答应。这时候，就需要销售人员对此有深刻的了解，要充分意识到，这只是一个胜利前短暂的等待期而已。    在跟进过程中，销售人员还应该保持良好的心态和风度。因为在此过程中，销售人员常不可避免地遇到一些竞争者，而客户往往会直接或者间接地要求销售人员表述对这些竞争者的看法，这时候，我们可以借此突出自己的特点，但是不要去贬低你的竞争对手，因为通常大家都会对背后说人坏话的人感到不齿。做销售如做人，贬低别人未必会抬高自己，很可能先贬低了自己。即使是一些实情，销售人员也应该以很有技巧的口吻表述，而不能失去应有的风度。    跟进环节中还应注意抓住客户的关注点，只有客户所关注的，才是我们努力的方向。我们可以通过谈话，不断地了解客户所关注的到底是什么。    比如问："您是关注这次产品成本的价格,还是关注这次整个服务的品质和产品的质量呢？您是关注整个交货期,还是关注这一次供货的品种更多呢？……"只有把客户的关注点了解清楚之后，我们才能做到有的放矢、精确制导。    在跟进的过程中，销售人员永远不要自我感觉良好，当你的订单没有缔结的时候，这个订单永远不是你的，我们常说的"落袋为安"、"肉只有吃到嘴里才是肉"就是这个道理。世界上的事情充满了变数，商场中许多竞争对手很厉害，在临门一脚的工夫上做得更厉害。如果我们漏了一点，我们就失去了一个很好的机遇。在跟进阶段，销售人员要注意几点，最重要的一点就是确认关键点，再重点突击。要集中力量针对关键问题去做事情。第二就是要尽可能了解采购的数额、金额等采购操作流程的各个细节，这将对销售人员下一步的配合推动有极大的帮助。另外提醒销售人员注意的是：不要轻易地承诺。    很多销售人员为了拿订单，常会很轻易地承诺对方："没问题的，你放心好了，交货期行不行？没问题的。"结果如何呢？有些本就是苛刻或者不可能实现的条件，由于销售人员的贸然许诺，最后不但带来了食言的后果，而且也会招致客户的抱怨。此时，销售人员应该尽量为自己留下周旋的余地，以便免除后患。跟进环节之后，我们就进入谈判阶段。在跟进阶段，经过报价、落价、讨价还价等过程，当双方最终议价结束，客户决定购买时，这时我们称为缔结。第三部分 第42节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行(18)    七步推销层递环节的第四个环节——缔结，即取得客户订单的书面确认。这里有以下几点提醒销售人员注意：    （1）无论什么情况，都要以书面的方式确认。这是对双方利益的保障，也有助于同客户再次确认相关的款项，以免未来产生误会。    （2）要善于抓住机会，特别是得到口头承诺之后。    （3）要善于扩大战果，增加销售的广度。    （4）缔结时要更加稳重，千万不要得意忘形。    缔结环节中，在任何情况之下，销售人员都应以书面方式确认交易的成交。    因为只有书面方式的确认才能够保障双方利益，同时对双方也可相互约束。在得到客户口头承诺之后，销售人员此时应该抓住机会，女孩子在谈恋爱时，当遇到男孩子的表白时，总是非常矜持，"犹抱琵琶半遮面"，男孩子只有锲而不舍地追下去，才能抱得美人归。销售人员面对的客户也常会有类似表现，这时候销售人员一定要锲而不舍地坚持追击，才能争取到自己的"胜利果实"。    每次缔结的时候，销售人员还要学会扩大战果，增加销售的广度。有时候我们可以在销售的过程中或者缔结的过程中再次地创造机会，扩大战果。我们生活中最常见的，超市的收银台两侧常会摆放口香糖、饮料等小商品，很多排队等待交款的顾客往往会在等待的时候随手再拿起一些小商品放入购物车。超市这种扩大战果的营销方式，尤其值得我们销售人员学习。    除了试图扩大战果之外，销售人员还应注意保持缔结环节的稳重，切不可得意忘形、喜形于色。无论在任何时候缔结，一个成熟的销售人员都要让客户感觉到利润做得很薄了，这样客户才会觉得这个订单下得非常值得。试想一下，你在服装店买了一件衣服，服装导购员开心不已，并再三感谢你的购买，这时候，作为顾客的你，是否会担心自己当了一次"冤大头"？所以，缔结阶段切不可得意忘形、喜形于色。    七步推销层递环节的第五个环节——交单环节。交单，将既定的货物按时交给客户。在此阶段，销售人员应注意以下几点：    （1）交单之前要提早安排相关的工作。    （2）交单的时间要留有余地。    （3）交单要及时。    （4）交单时要再次表示对此次定购的感谢。    （5）交单时不要忘记关心货款事宜。    如果货期有拖延，请务必登门确认影响的大小，简单说明原因后，要诚挚地提出补救工作的安排、告知应变的计划。千万不要同客户停留在时间延误上的争辩。交单时要同客户一起确认数量和品质。交单是新一轮订单的开始，所以更要服务好。要以书面的方式告诉客户使用和保养产品的注意事项。第三部分 第43节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行(19)    七步推销层递环节的第六个环节——收款环节。    收款环节是七步推销层递环节中最重要的环节，如果不能收回款项，前面任何营销的成功都是失败的。    我们常说"会签约的是徒弟，会收款的才是师父"，理由非常简单，卖出东西的目的是为了挣钱。只有达到最终目的，才是成功的销售。    收款需要果断，同时也需要理由。收款的依据就是双方签署的合同。在实际操作中，销售人员应根据合同，在收款前最好能电话提醒对方相关工作人员并进行核实及预约，以便能顺利收回款项，同时，收款时不要忘记向对方表示谢意。    收款的方式有很多种，实际操作中，支票、本票、汇票等各种方式均是较为稳妥的收款形式。建议销售人员及销售部门尽量不要采用现金收款方式，如情况特殊，则建议最好让销售人员收款时有助理或者是财务同行。    七步推销层递环节的第七个环节——回访环节。    回访是销售人员为了解客户对产品的使用情况，同时提升客户的满意度而进行的再次拜访。回访不但是服务，同时也是提升客户满意度的一种有效形式，还有可能是新订单的开始，销售人员要有这样的概念：回访是另外一种形式的陌生拜访!    因为，一笔生意的结束，往往是下一笔生意的开始！    从yes到YES    成功的销售人员永远不会自言自语，只有对话才能够成交。正确的销售过程是互动的过程，当我们以一种剥洋葱式的封闭递进过程，向对方问一些简单问题时，对方往往会回答yes，我们可以参考以下问话方式：    认识您很高兴！    噢,您是我们这个区"城市美容师"的总管大人啊！    您是负责我们这个区的整体环卫管理工作对吧？    您负责的这块管理工作不同于其他的职能部门是吧？    这块工作有不同的管理要求是吧？    面对这些，您是怎么做到这么良好的管控呢？    您平常也要花很多时间关注您的下属，对不对？    不但关注他们的工作而且也要关注他们的安全，对不对？    关注他们安全的同时就要关心更好的防范隐患的设施，对不对？    问简单的问题：    这位先生，你坐在第一排对不对？    这位先生，你戴着眼镜对不对？    这位先生，你坐在第一排是为了听得清楚一点对不对？    这位先生，你听得清楚一点是想学得更多更好一点对不对？    我们见到太多的营销人员，他们见到客户就"突突突"地放"机关枪"，客户备受蹂躏，最后夺门而逃，真是惨不忍睹，这就是销售人员中的"杀手"，在市场上把客户杀得丢盔卸甲。客户为什么要逃跑呢？很简单的原因：受不了！第三部分 第44节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行(20)    我曾经接待了一个网络销售人员，一见面没有任何寒暄就开始讲产品，那个上午我痛苦地听着他的介绍，没有激昂的语言，没有亲切的微笑，没有足够的激情，从头到尾只是一个劲地说，没有问号全是句号。他像是在演独角戏，而把我只当是一个观众，渐渐地他又像是一个催眠师，那张嘴好像在说："睡吧，睡吧，你要睡着了。"我的天哪，那真的是一场痛苦的记忆，下次我不可能再给他机会了。    任何一位销售人员都应该明白这样一个道理：销售不是自言自语，对话才能成交。成交的关键在于问话，句号要变成问号，陈述要变成诱导，理解加反问才构成一剑封喉的销售攻势。    注意力=事实，想要结果必须从发问开始    根据第一招的理论，网状激活系统是随目标而走的，不是胡乱发射的，因为人的注意力有限，所以注意力就等于事实。人们只关心对他有好处或对他有威胁的信息，所以如果你问的问题让他觉得有好处，或者让他觉得有威胁，那么他就会开始注意，他的网状激活系统是收取有用的东西的，有问题才能引导着客户思考，思考了就会有行动，有行动了才会有结果。这个过程，你是不能够省略的，你如果想要结果,就必须从发问开始。    能否成交的关键在于发问，没有发问就没有回答，没有问答就行销不了，没有行销你就没钱赚。所以在销售当中，成不成交的关键是看你发问的功力，如果你的聆听功夫不够、你总对客户有成见、你事先总对客户下判断，甚至你预做答复、打断别人的话，都有可能表示你说得太多了。你说得太多是什么概念呢？就是你说的句号太多。    在你还没有问清楚客户真正的需要之前，就跟客户"放机关枪"，这是销售中的大忌。    当你说句号时，客户的心门将关闭；当你说问号时，客户的心门将打开。    曾经有一家旅游公司，该公司在"五一"黄金周推出了新马泰7日游，制定的价格也不算太高，促销手段也较为新颖。公司上下对此项目都非常看好，但事与愿违，销售情况并不理想，于是该公司的老总请人去做咨询。    咨询专家到该公司后，与该公司的负责人进行了短时间的沟通，然后又对业务员如何进行销售作了询问，短短十几分钟，专家就明白了业务员销售业绩不佳的缘故。业务员将原因归结于市场竞争激烈、价格不合理，但这些并不是最主要的，真正的原因在于他们在销售过程中使用了不成功的话术。    但专家并没有立即说出答案，而是对他们进行了一系列的现场销售模拟演练。    销售员："你好！张先生，我是某某旅行社的销售员。我们公司是全国最有信誉的公司。最近我们公司推出了很多好的旅游项目，其中有一个旅游项目是新马泰7日游。那么，张先生，对于你来讲，你正好可以利用7天长假的时机去新马泰游玩7天。我们公司在7日游的过程中首推的促销价是在这个价的基础上打8折。这对于你来讲是一个大好的机会。你可以趁机与你的太太和孩子一起去度假。新马泰是好地方，不仅风光、山水无限美好，最大的特色是佛教文化，最刺激的亮点是人妖表演……"第三部分 第45节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行(21)    这位销售说了大约5分钟，专家也耐心地听了5分钟。当他还要继续往下讲时，专家打断了他的话，并告诉他说："我已经知道你销售失败的原因了。"原因是什么呢？在他讲的5分钟时间里，他一共说了27个句号，没有一个是问号，所以他的失败是必然的。    我们的销售员也经常犯同样的错误。    有一天，某单位有一位保险销售员对我说："王老师，我现在怎么就做不出保单了呢？"为了帮他找出做不出保单的原因，我现场扮演客户与他进行了一场模拟销售。    他说："王老师，我是某某保险公司的保险销售员，我听朋友介绍，说你是一位非常优秀、非常成功的人。我希望能够在你这里得到帮助。我们公司近期推出的保险产品非常适合你这样的成功人士的孩子，这种险种既有医疗保险，也有养老保险，还有人身意外保险。它的价格也不贵，对于你来讲……"    然后请我看他的保险计划书，并告诉我说："如果你要办理的话非常简单。"    这位保险销售员在几分钟的时间里说了十几个句号，就是没有一个问号，这也是保险行业最具有代表性的业务失败案例。    从以上两个失败的案例中，我们应该吸取一点经验教训。所以，作为一位销售人员，如果不善于倾听，不善于询问，成交必将与他失之交臂。    作为一位销售人员，倘若你想要的结果没有得到答案，请不要怪对方，而是要自己找原因，问一问自己："我是不是句号用得太多了？"    如何将句号变成问号    先求小"yes"，再求大"YES"。    作为销售代表，我们到客户那里就是想要一个结果，我们自己知道，而客户不知道。或者是客户知道我们想要一个结果，但是他不知道到底是要一个什么样的结果。但若是我们单刀直入，就很有可能冒犯客户,或者客户根本不知从何答起。这就涉及销售中一个很重要的对话技巧：先求小"yes"，再求大"YES"。    在西方一些先进的国家和地区，各行各业的营销员，如果没有接触过扑克牌游戏是不允许从事销售工作的，因为他们强势推销的行为会大批量地替公司得罪客户，损害公司的形象。扑克牌游戏的原理是主持人通过控制营销员的注意力，逐渐达到目的。    扑克牌游戏的具体操作是这样的：主持人拿出一副扑克牌，把大王和小王从整副牌中抽出来，然后让销售员随意从52张牌中抽取一张，抽出的这一张牌不能给销售员看。假设抽出来的这张牌是红桃5，请看下面的对话：    主持人：请问你至少打过一次到两次牌对吗？    销售员：对。    主持人：在这52张扑克牌里一共有两种颜色，一种是黑色，一种是红色对吗？第三部分 第46节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行(22)    销售员：是的。    主持人：如果让你从中任选一种，你会选择黑色还是红色？    销售员：我选择黑色。    主持人：谢谢，那剩余的一定是红色，对吗？    销售员：是的。    主持人：在红色的扑克牌当中，也分为两种花色，一种是红桃，一种是方片，对吗？    销售员：对。    这些话当然都是废话，但是废话你也要问，为什么呢？因为你要先求小"yes"，先问小问题，让客户一回答，就是"yes、yes、yes"，没有别的答案可回答。    主持人：如果让你从中任选一种，你会选红桃还是方片？    销售员：我选择方片。    主持人：好，那剩下的一定是红桃，对吗？    销售员：对。    主持人：谢谢你，在红桃的牌中，它一共有13张牌，对吗？    销售员：对。    主持人：13张牌中又分为王后组和数字组，王后组J、Q、K，数字组1、2、3、4、5、6、7、8、9、10，对吗？    销售员：对。    主持人：在王后组和数字组中，你会选择哪一组呢？    销售员：我选数字组。    主持人：好，在数字组当中，也可以分为两组，一组是大数组：6、7、8、9、10，一组是小数组：1、2、3、4、5，在这两组当中你选大数组还是小数组？    销售员：我选小数组。    主持人：在小数组当中的1、2、3、4、5中最大的那一张牌是什么？    销售员：是5。    主持人：你真聪明，你刚才抽出的就是红桃5。    做扑克牌游戏的目的就是：我们要红桃5从销售员自己口中说出来。虽然前面说了一大堆"废话"，但目的却达到了，而且是在一种轻松的氛围中达到的。    销售的道理也是一样。我们问话的第一个原则就是：先求小yes，再求大YES。这个道理很简单，搞销售的人，一定要懂得通过一些小问题来培养客户的思维惯性，这样才能为后面的销售进行铺垫。    陈明利现场三分钟成交演示    陈明利是新加坡乃至东南亚的保险行销皇后，在一次保险业行销论坛上，陈女士在没有任何准备的情况下，现场进行销售演练（假设主持人是比尔·盖茨，陈是保险销售员），场面精彩非凡，以下是当时的对话——    陈：比尔先生，我知道您是全世界最有钱的人，您的钱几代人都花不完，您知道为什么您这么成功吗？    主持人：会赚钱。    陈：没错，您不但会赚钱，我听说您还是全世界最具有爱心的人，可是您是不是也承认，生意有起有落，您也经历过一些风浪，经历过一些低潮，是吗？    主持人：对。    陈：那么当您经历低潮的时候，您有没有想过，您对这个世界的爱心还是希望继续能够做下去？第三部分 第47节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行(23)    主持人：是。    陈：不管您这个人在不在，是不是？    主持人：对。    陈：那么如果比尔先生，我能够提供给您一个计划，就是说您不用自己掏口袋的钱，而且即使您不在了，也会有很多穷人因为您得到帮助。您愿意听听吗？    主持人：当然。    陈：那么，比尔先生，您觉得做慈善应该用多少的钱才够？    主持人：我资产的一半。    陈：资产的一半，非常好。那比尔先生，现在我这个情况就是，您只要投保一份您资产一半的保额的保险，而这个保险是以您的名义，不管您人在不在，这份保单将会提供给全世界不幸的儿童。并且，全世界因为失去您这位巨人，会有许多儿童永远永远、世世代代地怀念您的爱心基金，您觉得这个计划好不好？    主持人：OK，谢谢！    在本案例的对话演练中，陈的对话策略始终是按照一定的节奏来进行的，提问一句，让客户回答两句，并且一直对客户的话表示理解，从不反对。这就好像在跳恰恰一样，一步向前，提一个问题，退后一步，让客户回答。其中的重点就在于退后一步，让对方再往前一点，就这样一跳一拉，就把对方拉到你要他回答的地方，就好像带着客户在跳舞。这样的对话方式显然创造了与客户的良性互动，一步步把客户的真实想法带了出来，并且对症下药、滴水不漏。    一开始便造成对方肯定、同意的心态，这是苏格拉底最擅长的方法，只问对方只能以"YES"回答的问题，如此继续下去,对方的心理必定如掷出的球，往固定的方向前进，方向一旦肯定之后，警戒心便无法控制它了。    有个电器公司的业务员碰到这样一个问题：一位购买马达的顾客，不久前到公司来抗议说："你们的马达太烫了，连碰都不能碰。"跟随着顾客到工厂探究的业务员看过后说："既然如此，我不能再要求你继续订购本公司的产品，你当然应该选购质量监督局所订的热度标准以下的马达才是。"    "YES"    "根据质量监督局的标准，马达的温度可高过室温达华氏72度。"    "YES"    "那么，工厂的室温是多少呢？"    "75度左右吧！"    "75度加72度等于147度喽！这么高温的水，手放进之后，一定会烫对不对？"    "YES"    "那么，使用马达时，必须注意，手不要去碰触马达，否则一定会烫伤。"    顾客觉得业务员说得有道理，决定继续订购他们的产品。本来，人在采取拒绝的态度时，全身的肌肉、神经、内分泌腺都必须动员，也就是说，采取僵硬的态度。但是，一旦回答"YES"，心里便会积极去接受外界的事物，不再精神紧绷。因此，要对方消息警戒心，接受你的说服，诱导他说"YES"是很重要的。第三部分 第48节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行(24)    小狗成交的启示    在我们的生活过程中，小"yes"的问话在销售过程中非常重要。那小"yes"的问话在销售过程中有多重要呢？这里先给大家分享一个小狗成交的案例。    一位妈妈带着小男孩路过一家宠物商店，小男孩希望买一只小狗，但是妈妈拒绝了他的要求，于是小男孩又哭又闹。店主发现后就抱了一只小狗对小男孩说："如果你喜欢的话，就把这个小狗带回去吧，相处两三天再决定。如果你不喜欢，就把它带回来吧。不过，最好给我留点押金，反正我店在这里，也跑不掉的。"妈妈想了想，就同意小男孩把小狗抱回家了。    几天之后，当妈妈希望把小狗退回宠物商店的时候，小男孩已经深深地喜欢上了这条狗，他甚至给小狗取了一个好听的名字，为小狗买了很多的狗粮，还精心为小狗准备了一个舒适的狗窝。    他对妈妈说："不行，谁也不能把我的小卡特带走，我就喜欢这只狗狗，我就喜欢这个短尾巴的卡特，哪怕是给我换只狗我都不答应！"最终，小男孩的妈妈还是购买了这条狗。    销售过程中，销售人员往往可以这样说："不要现在就决定这个产品是否适合你。先结算好，把它带回去，体验一下它到底怎么样。最差的情况是，你退回来，把钱再拿回去，一点风险也没有。"这种说法可以把"是否购买的决策"（大决策）变成"是否体验的决策"（小决策）。顾客对于"大决策"在一般情况下抗拒会大很多，而对于"小决策"就比较容易接受。    所以，这种"小狗成交法"可以降低顾客的心理抗拒。当然，实质上并没有改变，还是先掏钱再拿货，不满意100%退款。有统计表明，如果准客户能够在实际承诺购买之前，先行拥有该产品，交易的成功率将会大为增加。    "小狗成交法"的本质就是鼓励客户试用，尤其是在软件行业，都会采取这种销售方法，将软件试用天数做了设定给客户试用，等客户喜欢认可了或有一定依赖了，之后自然会购买。大家看看下面的例子："王先生，不如您先试用我们这款软件一个月，到时您再作出正式的决定，好不好？"    "因为我们是初次接触，您对我们公司还不是很了解，不如你这次只采购一小部分，看看效果后您再作是否大量采购的决定，您说呢？"    "至于网络广告的效果到底好不好，能不能找到您的精确目标客户，您可以先投放一个星期，到时就知道效果了，对吗？"    从深层次来讲，这种"话术"可以减轻顾客因为掏钱所带来的痛苦。所以，在销售过程中，如果你真的对顾客的信誉有信心，对自己的产品有信心，不要急于让顾客立即买，而要变成"试一下、体验一下、完全无风险……"之类的说法，让顾客"先试后掏钱"，这样产品对顾客的吸引力就会急剧上升。    这就是"小狗成交法"的魅力所在。    断桥之痛    很多业务员很敬业、很努力，但是发现自己付出了辛劳却没有得到功劳。这是为什么呢？很多老板也发现这个业务员蛮勤快的，就是生意做不出来。其实我们要知道，心如果用错了方向，那等于我们在做无用功，为什么这么说呢？    在销售过程中销售人员通常会关注两点：    （1）在推销过程中遇到的障碍。    （2）希望把产品的性能等向顾客全面介绍清楚。    然而，由于销售人员过多地将焦点集中于自己身上，往往忽视了最关键的一点——顾客关注什么。销售过程中，销售人员一定要了解客户关心的是如何解决目前面临的问题，销售人员和客户应该共同探讨顾客所关心的问题，而不是总想着如何搞定客户。只有解决了顾客关心的问题，销售才可能成功。    此外，当销售人员急于将产品性能、功效等向顾客说明的时候，往往忽略了顾客的兴趣点和关注点，此时顾客所关心的往往是你的产品能为他解决问题带来的意义和价值，而非产品本身。    销售人员张明前往某企业拜访，在见到该企业的购买决策人时，张明拿出了自己公司的产品目录，开始向对方热情洋溢地介绍起了自己的产品。介绍到一半的时候，他发现该负责人有些不耐烦，为了吸引对方的注意力，张明又拿出了企业的样品向对方展示，他希望能边展示边介绍，但是几分钟之后，他发现这位负责人有些心不在焉地把玩着他递过去的样品，对张明后面关于产品的其他介绍似乎没有听进去。当张明说完之后，该负责人如释重负，说道："都说完了？那好吧，我们再考虑考虑。"张明的推销就这样结束了。    张明的同事，公司一位资深业务员听到张明的抱怨后，在办公室重新演练了一遍张明的所作所为，站在旁观者的角度，张明终于明白了自己的失误。    第二天，当张明去另外一家企业拜访，在见到购买决策人时，他并没有急于掏出自己的产品目录，而是跟对方展开了对话。    当了解到对方的需求之后，张明拿出了产品目录，然后开始有针对性地为对方讲解起来。他注意到某些地方客户并没有完全明白，这时候，他开始拿出了样品，用实物向对方解释。根据对方的反应，张明看得出，这回的拜访非常成功。    我们的成功来自于关心客户关心的问题，而不是关心解决推销过程中的障碍。