中财网中信建设洪波调查:同理心及其运用
来源：百度文库 编辑：中财网 时间：2024/04/29 04:09:49
同理心及其运用
一、关于同理心的经典故事
在美国，曾经发生过这样的一件事情
有一位小学学童，因为身体感觉不适，经医师详细检查后，确认他患了癌症。
接踵而来的是一连串更详细的检查与治疗。当然其中也包括了人人闻之色变的化学治疗。
在不断地使用化学针剂治疗之后，癌细胞的蔓延受到了控制。但化学治疗强烈的副作用也伴随着产生，这位小病童的头发开始大量掉落，一直到他的头上不留一根头发。
随着出院的日子一天天接近，小病童的心中除了欣喜之外，更有着一丝隐隐的担忧——考虑自己是否应该戴上假发回学校上课。一则为了自己光秃的头而自卑，再则也怕自己光头的新造型吓坏了同学。
回学校那天，母亲推着轮椅，送他走进教室约那一刻，母亲和他不禁张大了口，惊喜得发不出声音来。
只见全班同学全都理光了头发，
我们的小病童一把扯去假发，大叫大笑，从轮椅上一跃而起。
【心灵重组】
据传闻，这是一则真实的故事。同时也像一则温馨的现代寓言。
故事中病童的同学
借着这种深具同理心的关爱，不但能安慰对方不安、甚或沮丧的心情，使之得到舒缓；同时，更能进一步燃起他心中爱的力量，从而激励起对方无限的潜能。
真正的关怀且能付诸行动，是超越仅止于用言语所阐释的境界之上的。故事中的老师和同学们，他们确实做到了这一点，同时也给了我们一个很好的方向及目标。
记得多付出我们真诚的关爱，并基于同理心的基础上，用实际的行动表达出来。您将发现，虽然只是举手之劳的一点点小动作，却时常能造成意料之外的极大震撼与回响。
天堂和地狱的筷子
你知道吗？天堂和地狱用的筷子和我们不一样！他们的筷子长得像竹竿！
地狱的众生因为筷子太长，手太短，所以吃不到饭，每天都饿得很痛苦；而天堂的众生却每天吃的饱足快乐，这是为什么呢？
因为天堂的众生热情有爱心，他们愿意拿起长筷子喂别人吃饭，所以大家吃得饱又快乐；而地狱的众生心地自私，只想把饭吃进自己嘴巴，不愿意为别人付出，难怪一直吃不到东西！
二、现代著作中有关同理心的简要论述
在现代，同理心主要出现在美国的一些著作中，它的英文单词是empathy，它译成中文的方式主要有三种，即神入，感情移入和移情。
1990年，美国耶鲁大学的彼得.沙洛维教授和新罕布什尔大学的约翰.梅耶教授正式提出“情感智商”这一术语。随后知识界、企业界及新闻媒体掀起了一阵探索认识情商的热潮。人们发现，那些能够敏锐地知觉他人情绪、善于控制自己情绪的人更可能取得成功，成功因素中竟有超过70%的部分属于情商范畴。现在，人们提出了这样的观点：情商才是人生成就的真正主宰!
在1995年，哈佛大学心理学教授丹尼尔.高曼写了一本书，名叫《EQ》，里面有关于同理心的比较详细的论述。该书在美国和台湾非常流行，在大陆也有一些读者。与EQ理论相对应是的是IQ，简单地说，IQ通常是指感性的智能，EQ通常是指理性的智能。
EQ的基本内涵实际上包括两个部分：第一部分是要随时随地认识、理解并妥善管理好自身的情绪，即自我情绪控制；第二部分是要随时随地认识、理解并妥善管理好他人的情绪，即与他人相处时的情绪控制。
我们主要讲第二部分，涉及的内容有两点，一是交流的方式，二是交流中如何运用同理心。
关照别人在心理学上称为“人际的EQ”，分为两大部分倾听和同理心。倾听又有语言及非语言两项，倾听是一种专注、有目的的听。三十年前美国心理界运用“告解室”方式来治疗心理病患，原来“告解室”内的“人”是一台设计精良的计算机，它会重复病患的话并会发出“喔”“嗯哼”……等肯定的聆听语气，让病患在“告解室”中获得“净化”——重新洗涤自我的经验。
三、倾听的艺术
1.倾听时用眼睛注视着对方，面带微笑、身体前倾，可轻柔地重复他的话、注视他的上三角区。保持目光接触。一般看眼睛及以上的部分，三秒钟左右作一次目光切换。
2.适时地点头表示接纳，但不一定表示同意。
3.避免心不在焉的举动或手势。
4.发问，主动针对对方的话题咨询。
5.重述：用自己的话重述一次：你的意思是……
6.避免打断对方的话。
7.面带微笑，当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。从今天起，直到你生命最后一刻，用心笑吧。
世界上最大伟的推销员乔.吉拉德说：有两种力量非常伟大，一是倾听；二是微笑。
卡耐基：静听是我们对任何人的一种最好的恭维。
政治家邱吉尔有一句金玉名言：“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气”。
美国前哈佛大学校长查理.爱略特说：“生意上的往来，并无所谓的秘诀，……最重要的是，要专注你眼前谈话的人，这是对他最大的尊重。
倾听，你倾听得越长久，对方就会越接近你。西方有一句谚语，说上帝为何给我们两个耳朵一张嘴，就是让我们多听少说。
四、同理心的定义
站在当事人的位置和角度上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。
三重概念：
辨识：抓住当事人的内心世界
反馈：将此辨识反馈给当事人
非赞同：不一定代表赞同当事人的观点
完成的两大步骤：辨识、反馈。
先处理心情，再处理事情；
立场要坚定，态度要热情。
五、如何理解同理心
同理心(empathy)。同理心由两个要素构成：一是“知人之所感”，即理解(understanding)。二是“感人之所感”，即“同情”(sympathy)。
当我们听到不同的意见时，会在心中反驳他人所言，显然这种行为会带来主观偏见和遗漏余下的信息。完整则要求听者对发送者传送的信息有一个完整的理解。
我们需要理解别人，根据行为科学的研究表明，75%的人与你截然不同，他们有可能对你一生的成功至关重要，但他们的言谈举止、处世行事却与你千差万别，虽然说不上是好是坏，但肯定与你不同。从行为科学的角度看，你是少数派，每个人都是少数派。所以我们需要理解他人。
有资料表明，在面对面的沟通中，那些来自语言文字的社交意义不会超过35%，换而言之，有65%是以非语言信息传达的。
有些情人交往了一年、二年……随着时间的相处越来越契合，有些则是渐渐的没有什么话题甚至感到窒息，你……有想过为什么吗？有些朋友相处了一年、二年……随着时间的相处越来越有默契，但你们之间始终只是好朋友，你……有想过为什么吗？就像是你跟他说这场电影很好看，他点头表示认同；另一个则是说出他的感想而你也有相同的感觉……两个人产生共鸣，这两者有很大的不同，后者让你们越来越契合不是吗？这就是所谓的同理心，不过当你试着想从对方的角度去看事情，想跟他达到共鸣时，这样的关系是互动的，就像你希望别人了解你，但首先你自己也愿意让别人走进你的心……
丹尼尔.高曼（DanielGoleman）说：“具备同理心的人比较能适应一些微妙的社会性信号，而这些信号其实就代表了他人的需求与意图。”在与他人互动时，这些信号的确能帮助你精确掌握别人的目的。
简单来说，同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。特别要注意的是：同理心的过程是“将你心换我心”，把自己当“当事人”，而不单单只是站在对方的角度看事情喔！
有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”
表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。
在沟通中，光有表层的同理心是远远不够的，我们还要深层的同理心，这样才能真正听懂对方的“意思”。尤其是我们中国人，不善于表达自己的思想和观点，很多情况下是让对方懂暗示，让对方“猜”。如果不知道通过“感情成分”和“隐含成分”来了解真实的信息，就会造成沟通的障碍。
你在和一个人谈话的时候，他对他自己、他的需要、他的问题，比对你的问题要感兴趣100倍，他留意他脖子上的痣，比留意非洲地震40次还要多。
做一个善于静听的人，鼓励别人谈论他们自己。
六、语言暗示与行为暗示
(一)语言暗示：学会听话外之音，言外之意，用别人容易接受的方式发表观点。包括副语言暗示，如声音、声调变化，哭、笑、停顿等来实现。一句话的含义往往不仅决定于其字面的意义，而决定于它的弦外之音。
同一句话，用不同的表达方式，表现出不同的效果。比如内容：销售员小张用一周时间做一个客户，但是客户的销量还是不高，用不同的表达方式。
1、嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销量就是不高——他这可能是表达的一种无奈，他已经没有办法了。
2、看来麻烦了，我用了整整一周的时间，做这个客户，但他的销量还是不高——小张可能对这个客户失去信心，准备另换客户了。
3、说来也奇怪，我用一周时间做这个客户，销量还是不高，——他可能是想从你这里得到帮助，希望和人讨论如何做。
（二)行为暗示：用一些动作对别人暗示。
例：在交淡时，故作沉思，可以表示你对此问题有疑问，不断地偷看手表，表示你希望尽早结束会谈，比如你跑得气喘吁吁，尽管迟到也可能得到原谅等。
在你的下属给你交待事情的时候，如果你坐直身子并且整理你桌子上的公文，无异于暗示你的职员“该是离开的时候了”。
一位生产部经理，他在和车间主任交流的时候，心不在焉地拾起一小块碎石，他一离开，车间主任就命令全体员工加班半个小时，清理车间卫生。
七、同理心的几个阶段
为了便于表述，我们把同理心分成四个阶断，低阶段用low表示，高阶段用high表示，最低用两个L表示，最高用两个H表示。
LL：最低分阶段---讥讽、讥笑；打断、反驳；抱怨
效果：让他人反感；让他人情绪受影响
（取笑发话者的感受，制止对方说话，挑剔其见解，自我辩护，自述以满足自我需要，完全忽视发话者，结果会使说话者受到伤害，造成沟通隔阂。）
L：低分阶段---疑问、忠告、抱歉
效果：有挫折感；口服心不服
（提出问题，给予忠告，仅表抱歉，盲目同意，盲目安抚，表现为明显遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情，使说话者觉得被误解，有挫折感。比如一些人表面虚心接受，但实际上屡教不改。）
H：高分阶段---让对方愿意合作
效果：乐意接受；表示同意其意见
（准确辨识说话者的重要感受，准确反馈说话者重要而明显的感受。倾听是永远不变的H。结果，因为正确了解说话者很需要而明显的感受，使说话者觉得被人理解，乐意继续倾诉。）
HH：高明阶段---口服心服、让对方恍然大悟
效果：真是如此；工作有激情
（能一针见血指出说话者未表达清楚甚至连自己也未完全明白的感受，比如各种复杂感受中的潜在感受，潜在需求，潜台词，暗示等。因其受话者能超越其明显感受，且能明白隐含的感受，产生一种“真是如此”的感觉，使对方愿意更深入地与你沟通。）
八、同理心的案例---说服别人的良方
有一句值得记下来的话，在说服别人的时候：“唔，是这样的，我倒有一种看法，但不一定对，如果错了，我很愿意纠正过来。让我们一起来看看问题的所在。”这句话具有神奇的力量。一般都不会被人所拒绝。
案例1：有人说你的东西这么贵
LL：贵，你就别买（嘲讽）
L：很抱歉，价格是公司定的，我也没办法（仅表示抱歉）
H：噢，是吗（重要感受，顾客有高见要发表，并且希望你听）
HH：对对对，你的眼光真好，一眼就看中了我们的新产品（表示了你对他眼光独到的欣赏，被人欣赏是绝大多数人的潜在需求）。
案例2：有人叫了你一声：
LL：不予理睬（忽视对方的存在）
L：表情严肃，有什么事，说吧（仅处理事情，提问或建议）
H：立即回应一声（反馈明显的感受，希望得到回答）。
HH：非常热情地回答一声，有什么事找我呀？（反馈出你对方交流愿意的强烈兴趣）。
同理心在商业中的案例：
1、卡耐基的案例：
上衣裉色，将他的脖子都弄黑了。
售货员一，在他没有说完就打断了，我们已经卖出了数千这样的衣服，你是第一个来挑剔的人。（暗示：暗示他不诚信，刁钻）。
售货员二，所有的黑色衣服都要褪一点色，没有办法，这种衣服的价钱就是这样，那是颜料的关系。（暗示：贪小便宜，买便宜货）。
这时经理走了过来，他采取了三个步骤：
一、他静听我从头到尾讲这件事情的经过，不说一个字。
二、我说完以后，售货员又想插话表达他们的意见，但是经理站在我的一边说话，说的确看到脖子被弄黑了。并且说，如果顾客不满意的东西，店里就不应出售。
三、他承认不了解这里面的原因，并且征求我的意见，你认为应怎样处理呢？
原来他是准备退货的，现在他改口了，说是不是有可以补救的办法。他说他建议我再试用衣服一星期，如果到时不满意，请拿来换一件满意的。这样给你带来不便，我们表示抱歉。但是，一星期以后，衣服再没有褪色，他也恢复了对商店的信任。
2、推销洗衣机：
“哎呀，你这台洗衣机太旧啦，用旧洗衣机很费时间，太太，你该换新的了！”太太的驳斥：“你在说什么呀，这台洗衣机很耐用的，到现在都没有出现过故障，新的也不见得好到哪里去，我才不换新的呢”！
另一推销员：“这是一台很令人怀念的旧洗衣机，因为很耐用，所以对太太有很大的帮助”。太太听到有人站在她的立场上说话，高兴地说“是啊，这倒是真的，我家这台洗洗衣机确实用了很久，是太旧了些，我倒想换台新的”。推销员顺势拿出宣传的小册了，结果成功了。
同理心在生活中的案例：
有人买了一个窗帘，一位朋友来了之后说：“什么，太离谱了，我看他占了你的便宜”
不错，他说的是实话，但是没有人愿意听贬低自己判断力的实话。他马上就可能会想到，贵的东西必有贵的价值。他可能会想到，廉价的东西不一定有高品质和高艺术品位。
第二位朋友来了以后，首先对窗帘很热心，赞扬那些窗帘。他说他也希望家里能负担起那些精美窗帘的费用。这时主人的反应完全变了。他说，说句实话：“我自己也承受不起，我后悔订了它们，它的价钱实在是太高了”。
同理心在上下级之间的运用：
秘书学中的一案例。一个县级领导在讲他们县一共有五十三个乡，实际应是五十五个乡。因为最近又新成立了两个镇。秘书知道他讲错了，但当时没有马上纠正。在一次和领导谈县的一些机构的时候，他这样说的：“我们县最近几年的机构有一些改变，有时真会弄不清，有时我也会弄混，比如，我们现在有五十五个乡，我有时会记成五十三个，因为原来是五十三个。这很容易让人混淆。
同理心在亲人间的运用：
有故事叙述小姐姐嫉妒弟弟抢走爸妈的关爱，有一天突发奇想地对妈妈说：“小弟弟已经死了，再也不会回来了”。妈妈听完以后，没有惊慌失措地立刻跑去看小弟弟，反而是紧紧把姐姐抱在怀里，因为妈妈懂得小姐姐的心情，这正是小姐姐想要的——确知妈妈还是爱自己，也需要和父母单独相处的时光。
特别注意，有人说，响鼓不用重锤敲，但是有些情况，作为管理者，你用同理心，他可能会觉得你作为领导比较软弱，好说话。所以要注意我们在管理时要注意“调谐”。方法一是提前培训，让对方也了解同理心；二是在讲究说话艺术的同时，态度要坚决，坚决执行制度，让他在潜意识中规范化，讲究说话艺术并不等于当好好先生。
我个人认为，管理者在执行制度时，讲同理心的同时，也要讲原则，这叫“方法要讲究，原则要信守”。用同理心并不排斥使用一些特殊的手段，即它可以渗透到我们生活工作的每一个细节，但它并一定能解决全部问题。
有一个案例，某大公司，来了一个应聘的人，跪在人事部门口，不招他就不走，而他的条件实在差得太远。当时，公司的几个心理学专家出动，也没有把他请走，按道理，他已被说通了，即他同意起来走了，但是，他的腿就是不抬起来，还要跪在那里。大家想了很多办法，几乎是半天的时间，也没有把他请走，最后，不得不打110，让警察请他走。此事给我的感触很深，可能管理者有时也会发现，一些方法可能不是最好的，但在特殊的场合，会很管用，特别是紧急的场合。所以如何运用同理心需要综合考虑，寻找利益（长期利益和短期利益平衡考虑）最大化的方案。
九、同理心课堂训练
（一）有客户打电话，说死了五只鸭子，抱怨公司饲料不好，要求赔偿和退货。公司销售部门人员用四种不同的方式表达。
参考回答：
1、死鸭子的可能性很多，但只死五只鸭子一般不是饲料问题。
2、是吗，你先自己处理一下，抽时间我们来看看到底是怎么回事。
3、啊，出现这种事情你一定很着急吧，我们会配合你处理。
4、是吗，有什么症状，我们马上派服务人员赶到。请放心，我们的饲料质量一般是没有问题的，如果是我们的原因，我们会承担相关的责任的。
事后说明，是在赶鸭时，对那几只鸭子用力过猛，因伤致死。
（二）有员工因迟到，被罚款十元，到办公室后说，运气真不好，才迟到一分钟，就被罚十元钱。
参考答案：
1、就是，太苛刻了，我上次也被罚。
2、那你下次不要迟到了嘛。
3、迟到被罚款很难受吧，我也被罚过哟，不过，给了我一个教训，我再也没有迟到过。
4、你是不是途中塞车了呢，原来你都比较早，上班也比较积极的。其实他们处罚也很为难呀，虽然你只迟到一分钟，但如果不罚你，就会影响以后制度的执行，你说呢。