汽车美容装潢从业人员接待礼仪规范

一、仪容仪表

不同的行业对从业人员的仪容仪表有不同的要求，但总体来讲，仪容仪表是指人的外表部分，它包括容貌、姿态、服饰多个方面。仪容仪表是一个人精神面貌的外在表现，是人际交往中一个不可忽略的重要因素。顾客对汽车美容装潢门店的第一印象常常来源于员工的穿着打扮和行为举止。良好的仪容仪表既是员工自尊自爱的体现，又是对岗位工作高度的责任感与事业心的反映，更是对顾客的尊重。因此，汽车美容装潢行业的从业人员应从以下几个方面对日常的仪容仪表进行规范：

1.    服装穿着

衣着是体现人民审美情趣的一个重要方面，从事汽车美容服务的人员也需注意自己的服饰。

由于汽车美容装潢的主要作业对象是汽车，同时在某种程度上又是在与客户进行面对面的交流，这里既有技术操作因素，也有服务工作的成分，再加上作业本本身所具有的特点，因此，从业人员的着装应当体现如下几个原则：

(1)服装宜宽不宜紧。由于在进行汽车美容装潢作业时，从业人员要不断地变换各种姿势，因此服装当选择宽松一点的样式，以免影响操作。

(2)服装不宜有硬质物件外露。一旦服装有硬质物件外露，容易对汽车表面的涂层或内部其他饰件造成损伤。因此，从业人员的服装做好不要采用拉链或者外露的纽扣，特别是金属纽扣的样式，较为理想的应当是使用带门襟的塑料纽扣的样式。秋冬服装的袖口如需上紧，则不宜使用纽扣而最好用拷纽，并且将拷纽做得略微靠里一点，以免硬物直接与汽车接触。

(3)服装颜色应比较醒目。由于从业人员的服务对象是汽车，驾驶员前来接受服务时，需要驾车进来。从业人员的服装较为醒目，可避免一些车辆无意的碰、擦事故。此外，服装颜色过于灰暗，也不利于从业人员的自身形象。

(4)服装不宜采用纯化纤制品。因化纤制品容易产生静电，尤其冬天气候干燥时，更会在服装上吸附一些灰尘等有害物质。此外，静电还容易对一些高档汽车内部的某些电子元件造成不必要的损坏。

(5)制作服装的面料不应过分低劣。因为劣质面料工作服容易褪色，一旦服装被汗水或洗车水打湿，容易污染汽车内饰。

(6)服装不能过于陈旧。有的从业人员喜欢穿一些很旧的服装上岗操作。殊不知，服装过于陈旧，表面的纤维容易脱落，而这些不断脱落的纤维又会附着在汽车上，影响到服务质量。

(7)服装的样式应该合适。服装的口袋尽可能少，特别是口袋最后不要做在正面。如需要留有口袋放置一些小记录本、圆珠笔之类的物品时，可将放笔的口袋安排在上衣左袖管上臂的外侧，将放本子的口袋安排在裤子背面臀部的上侧或裤管的右大腿外侧。夏季服装一般为短袖短裤，但短裤的裤腿不能过短，一般以刚好在膝盖以上为宜，裤腿可略宽松一点。

(8)服装穿着应该规范。服装的口袋里尽量不要放置太多的东西，使口袋显得鼓鼓囊囊的，一方面难看，另一方面口袋里的东西一多也容易碰擦汽车。在冷热交替的季节里，服装穿着不易把握，但不能因为怕热而将裤腿卷起，以免使顾客看了不舒服。

2.配件与饰品

在服务行业常常有用以显示身份的工号牌已经进行各种促销活动时所佩戴的标志物。为了避免对汽车造成损伤，汽车美容服务从业人员工作时，除工号牌外，一律不能佩戴戒指、手表、项链、手(脚)镯(链)等其他佩件与饰品。对于每位员工必须要佩戴的工号牌也不宜采用别针或金属夹固定在前胸的样式，最好能将其佩戴在左上臂。

3.仪容卫生

从业人员在进行汽车清洗作业时，难免会将脏水溅到身上和四周环境，给个人及环境卫生的保持带来一定的困难。但良好的仪容卫生既是表示对顾客的尊重，又能体现从业人员的自尊自爱。它不仅会产生积极的宣传效果，同时还能弥补由于条件限制、缺乏某些服务配套设施而产生的不足。因此，从业人员应当做到如下几点：

(1)头发要经常梳洗，发型要朴实大方。男性不留小胡子、大鬓角，不留长发，要做到“侧发不掩耳、后发不及领”。女性以短发为宜。

(2)指甲要经常修剪，不得留长指甲。指甲过长不仅会给作业带来不便，而且还有可能对汽车的某些部位造成伤害。

(3)注意个人卫生。由于汽车美容装潢作业工作量较大，容易出汗，故从业人员应当勤洗澡，勤换衣，还要忌吃葱、蒜、韭菜等带有异味的食物。否则有可能在汽车内饰清洁后，使车内留下异味，给顾客造成不快。出于同样的原因，从业人员最好不要抽烟，如有抽烟习惯且确实难以戒除的，也应当以少抽为宜。

4．仪表仪态

仪态是指人在行为中的姿态和风度。从业人员的仪态，既包括平时迎客、厚候客时的仪态，也包括在汽车美容装潢操作时的各种姿态。

(1)站姿。站姿一般是在工作场所等候顾客时的常用体姿。对站姿的要求是：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人民常说的“站如松”，即站得要像松树一样挺拔。正确的站姿要领应该是：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，双肩向后向上，不要含肩。两臂自然下垂，两腿相靠站直，脚掌分开呈V字形，肌肉略有收缩感，站立时，脚千万不要抖动。双手可自然下垂于身体两侧，手指稍有弯曲，呈半握拳状。也可将双手轻握放在后腰处或者双手相交放在小腹部，但切忌双手叉腰或者将双手抱在胸前，这样会给顾客造成一种傲慢和懒散的印象。

(2)坐姿。一般情况下，从业人员在工作岗位上不宜采取坐姿，遇特殊情况确需坐下时，应注意对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。其基本要领是：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两腿平落地面。但在采取坐姿时，切忌如下几种坐姿：二郎腿坐姿、两腿交叉前伸坐姿、分腿坐姿、O形腿坐姿。

(3)步姿。从业人员在工作中有时需要来回走动，此时要注意走路的姿态，不能一步三摇，或摇头晃脑，让人看起来不舒服。正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻快。其基本要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂自然摆动，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前。行走姿势正确的人，脚印应是正对前方的，如果走起来两脚尖向内或向外歪斜，就是俗称的“内八字”或“外八字”脚，这是从业人员应尽力避免的。

此外，还要注意步位和步度，步位是指两脚下落到地面的位置。行走时，两脚要踩两条平行线，两脚轮换前进。男子行走要用大腿发力，不能甩小腿，踩的平行线要略宽一点。而女子因臀部肌肉比较丰满，行走时，踩的平行线尽可能窄一点。这样，从背后看去可显得姿态优美。步度只跨步时两脚之间的距离，一般步度的大小因个人腿的长度而异，总的原则应以步态轻松为宜。

(4)手势。恰当地运用手势，可以增强与顾客之间感情的表达。但从业人员与顾客交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指或者手中的物件进行指点。为顾客带路时的正确姿势是：面带微笑，身体微倾，同时使用手势和敬语，走在顾客左前方，与顾客保持0.8m-1.2m之间的距离，并按顾客的步履节奏行走，注意不能走的太快，以免顾客赶到匆忙。在为顾客指示方向时，须四指并拢，手心向上，同时用亲切的语调不时向顾客进行提示。当送别顾客时，应走在顾客后面，其余要求同引路礼仪。

(5)表情。表情就是人的思想感情的外露。人的感情是复杂的，在人际交往中，喜、怒、哀、乐等表情最为常见。作为从业人员，尽管也经常会受到各种情绪的干扰，但在为顾客服务时，应注意始终要面带轻松友善的微笑，真诚地为他们服务。

二、礼貌礼节

礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则，它既体现了时代的风格和道德品质，又体现了人们的文化层次和文明程度。而礼节则是人们在日常生活中，特别是在人际交往场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，是礼貌的具体外在表现。

在社会生活中，人们往往把将就礼貌礼节作为衡量一个国家和名族文明程度的重要标志；对个人而言，礼貌礼节是衡量其道德水准和教养程度的重要标准。汽车美容装潢是一个窗口行业，因此，讲究文明礼貌更有其特殊的意义。

1.思想态度

人与人相互观察和了解，一般都是从礼貌礼节开始的。德国著名哲学家弗兰西斯·培根说：“行为举止是心灵的外衣。”我国古语也有“诚于中而形于外”之说，即只有思想“诚”，才能表现在行动中自觉的讲究礼貌礼节。因此从业人员在为顾客进行汽车美容装潢服务时，首先要端正自己的思想态度和服务意识，即注意以下几个方面：

(1)不卑不亢，自尊自爱。从业人员在接待顾客时，要特别注意把握分寸。既要克服汽车美容装潢工低人一等的自卑观念，又要避免简单粗鲁的工作作风。

(2)一视同仁，真诚关心。汽车美容装潢服务的对象来自各个方面，但不管是豪华车的车主还是出租车驾驶员，不管是外宾还是过人都应满腔热忱地进行接待和服务，决不能有任何看客施礼的意识，更不能有以衣帽取人的错误态度。从业人员应本着“来着都是客”的真诚态度，以优质服务取得顾客的信任。

(3)得理让人，和气生财。在汽车美容装潢服务工作中，顾客有时会提出一些无理甚至是失礼的要求或者对从业人员无端进行指责。此时，从业人员应该耐心地加以解释，决不能穷追不放，把顾客逼至窘境，否则会使对方产生逆反心理，不但不会承认自己有错，反而会产生对抗情绪，致使矛盾升级，最终影响业务。得理也要让人，就是要学会宽容别人，给顾客一个下台阶的机会。当然宽容绝不是纵容，也不是无原则的姑息迁就，对于那些有恶意行为和有意寻衅滋事者，从业人员则应根据事实真相，进行有理、有利、有节的说理。

2.言谈举止

(1)言谈。语言是社会交际的工具，也是人们表达意愿及思想感情的媒介。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六冬寒。”这句话形象地概括了礼貌用语的作用。汽车美容尽管是针对车辆而言，但总的服务过程还是从问候接待车主开始，到告辞送别车主结束。因此，与顾客打交道时还是离不开语言。下面就简单地介绍一下从业人员应当掌握的敬语和雅语的使用技巧。

1)敬语。在为顾客服务时，一定要使用敬语。所谓敬语，就是表示尊敬和礼貌的词语，它的最大特点是彬彬有礼、热情庄重。如应说“请问”而不是“喂”，应说“能为您做什么？”而不能说“你还要什么事？”等。

2)雅语。在服务中还应当尽量使用雅语。所谓雅语是指一些比较文雅的词语，它一般和俗语相对。与顾客交谈时宜用“哪一位”来代替“谁”，用“洗手间”来代替“厕所”等。

3)礼貌用语。在服务行业，还要最为流行的礼貌语言“五声十个字”一说，即：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。

(2)举止。服务中，当顾客问话时，从业人员应热情地给予答复，千万不能因为忙于手头的工作而冷落了别人。因为，顾客与从业人员的谈话，一般有两个原因：一是确有问题提出，需要从业人员予以解答；二是顾客对从业人员比较认可，主动交谈几句以示亲热。此时，最好能一面工作，一面回答顾客的提问，同时，还应不时抬起头来与顾客进行目光交流，这样就容易取得顾客的认可，时间一长，就会慢慢使其成为忠诚的顾客。

当与顾客面对面交谈时，还应经常注视他们的眼鼻三角区（即由2只眼睛到鼻尖组成的一个小三角形），这样即使顾客不感到唐突，又不至于冷落他们。

3.次序礼节

掌握一些常用的次序礼节对汽车美容装潢从业人员来说也是提高服务质量所必不可少的技巧。

(1)座位的次序礼节。如在室内就座，以前我国一般以坐南朝北者为尊，在现代都市建筑内部，对方位的概念不一定十分明确。故现在较为通用的做法是：面对房门者为尊。而在同一排座位上，一般以做在左边者为尊（国外礼节正好相反，是以右为尊）。

(2)行走时的次序礼节。如二人并排行走，则走在左边者为尊；如三人并行，则居中者为尊；如三人前后行，则走在最前面者为尊。从业人员在迎接顾客时，一般应走在顾客前面引路。当送别顾客时，则应走在其后面，右手四指并拢，手心向上，遇到障碍或拐角时，还要不时向顾客进行提示。

(3)上小轿车时的次序礼节。当顾客上车时，应当请顾客中的尊者先从右门上车，坐右位，然后请位低者绕车后从左门上，坐左卫。一般后排3个座位的次序为（以A为尊，B次之）：“C|B|A”或者“B|C|A”(法式)。

4.服务规范

当顾客的汽车到达后，从业人员应快步上前，以规范的手势引导车辆到合适的地方停妥。然后再用右手拉开车门的同时，用左手挡住车门框的上沿，以免顾客碰头。但当遇有佛教界的人士坐车时则不能挡，他们认为，用手一挡，“佛光”就被遮住了，是不尊重人的行为。当车门打开时，应面带微笑，热情招呼：“您好，欢迎光临。”同时鞠身致礼。对一些经常前来的顾客，最好能称呼他们的姓或职务，如“李先生”“张总”“王处”等。

汽车美容装潢是一个新兴的行业，目前还未能建立起一套完整的服务规范，但一些较为成熟的窗口行业的服务规范都是可以用来借鉴的，如宾馆业、娱乐业、名航业等都建立了较为完善的规范。