偶滴歌神啊谢娜开场曲:优秀美容师行为规范、服务文明用语

：

站：美容师咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满、面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。

说：美容师应先讲话而不要让顾客先开口，掌握主动权，统一口径为“您好！欢迎光临！”

咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。

熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。

对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。

服务文明用语

1、  接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临”。

2、  接待顾客文明用语：“对不起，让您久等了，我能为您做点什么？”

3、  纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”

                     “对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。”

4、  提示顾客文明用语：“收银台在……，请您去那缴款。”

5、  送别顾客文明用语：“请您走好，欢迎下次再来。”

服务禁语

1、  有损顾客自尊心、人格的话不讲；

2、  埋怨、责怪顾客的话不讲；

3、  粗话、脏话不讲；

4、  无理、讽刺、挖苦的话不讲；

5、  工作期间一律使用普通话，禁止使用地方语言。

穿：美容师在工作时间应严格要求着装。美容师是顾客了解企业的一个窗口，因此衣

着一宁要整洁、大方、干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。

做：每天提前半小时到工作岗位，将所有样品专柜擦拭一遍，保证无灰尘无污染，光亮整洁如新。

工作态度应耐心细致、不急不躁、不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位美容师应该时刻记住，每失去一位顾客将使企业失去100名潜在顾客。

熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到：“送一答二照顾三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。

美容师必须能使用标准普通话准确地向用户介绍产品的特点、作用。

美容师在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为，掌握说话的技巧，突出美容院的特色。

前台美容师的职责及工作程序：

因美容院的规模、等级大小不同，前台的形式也可有所不同，规模大的美容院，美容中收，可以设置前台。小型的美容科室，可以设为咨询室、或接诊室。但前台的职责范围都是一样的，美容院的前台肩负着咨询、分析病情、介绍疗程、价位、疗效、开票、收费、划卡、安排并帮助顾客预约美容医师、美容护师的重任，同时，也负责整个美容中心日常工作正常运转。如各种物品的请领，水、电后勤的保障，工作量的统计，检查美容医师、美容护师的在岗情况，处理顾客撤诉、执行各方的参观学习、处理各种突发事件等等。

总之，前台是整个美容院的窗口和神经中枢。它是最先接触顾客，欢迎她们的到来，也是最后为顾客结帐，送别她们。它给顾客的第一印象，也是最后的印象。其通过以下具体问题反映出来。

1、当顾客走入美容院大门时：

前台咨询医师应主动打招呼，如“您好”，“请问您咨询什么？”或“您好，请问您是来做美容吗？”“是第一次来吗？”。如果经常来做美容的顾客则可问“有卡吗？（指包月卡或各种优惠卡），约好美容师了吗？”“我帮您按排一位美容师，您喜欢手法轻点的，还是手法重点的”，等等。

这样做可以使顾客有一种归属感，得到被人尊重的感觉，避免了有问题，不知找谁问的难堪，同时，也可避免一些闲杂人员到美容院四处走动，消除一些不安全的隐患。

如果顾客走进美容院后，无人问候，无人理睬，甚至可以在美容院四处走动，那么，只能说明前台咨询人员目中无人，整个门诊的管理不到位。

诚然，对一个陌生人主动微笑，主动打招呼，在我们这个以感情储含蓄，内向而著称文

古国里，不是件容易的事，况且，有时的笑脸相迎，的确也会换来难堪的不理不睬，但做为一名前台的咨询美容师，必须具备一定的心理素质，能够承受各种各样的误会甚至委屈，有位文学大师曾经说过“一个人微笑时，是最美的”，是的，微笑是最好的化妆品，你记住这一点，就不会再感到委屈了。

2、当顾客不知该做哪一项美容来咨询时：

尤其是第一次来做美容的顾客，由于对美容不太了解，但是有美容的愿望，咨询美容师应做好引导工作。第一步，首先要凭借自己娴熟的观察能力，准确地指出顾客自身目前的状况。如“您的眉毛有点短”。或“您的皮肤有些干燥，眼睛周围已出现细小皱纹”等。第二步，指出具体治疗的方法，如“您可以淡淡的纹一下眉毛”或“您应该定期做一做皮肤养护，尤其应该加个眼护”等。第三，详细介绍治疗的疗程、价位、疗效，如“纹眉半个小时就可完成，收费是350元，您可以看看我们这儿纹眉术前、术后的对比照，很自然，您放心”等。

3、如咨询后，仍然不做的顾客：

此时，顾客会说出各种理由，如“今天有事，改天再来”或“要去接孩子，有时间再来”等等。此时，咨询医师决不可有“白费口舌”的感觉，无论顾客说什么，都应该微笑着说：“没关系，您再考虑一下”或“没关系，您安排好时间再来，我们这儿开到晚上八点钟，中午也不休息，欢迎您随时来”，千万不可因顾客不做，便立刻满面的春风，化做一脸的秋霜，这样做，只会使顾客真的不来了，古人说：“买卖不在仁义在”、“和气生财”，起码的胸怀还是应该有的。

4、  咨询后，顾客决定试试：

此时给顾客办理手续、开票，请顾客去交费，负责登记顾客的发票或优惠卡，安排并将顾客亲自交待给美容医师，将顾客的情况向美容师介绍，如“这位是***小姐，这是***美容师，***小姐的眉毛要纹得自然些，别太浓了”或“某***小姐皮肤有点过敏，***美容师，您做的时候多加注意”等，尔后，应向顾客简要的介绍一下美容师的特点，如“***美容师做了许多年，纹得很好，您尽管放心”等，切忌在顾客交完费后，让顾客自己去找美容师，或将顾客放在一边不理，使顾客心理上产生不平衡。

5、  如果是经常来做美容的顾客：

应先咨询做完美容后的感觉如何？如果能记得住顾客第一次来时的情况，应将变化告诉顾客，如“看起来好多了！”，“您自己感觉怎么样？”并安排好美容师，如顾客约好的美容护师尚没做完前一项工作，可请求美容者耐心等一会儿。

6、  顾客做完美容离开时：

应跟顾客说“再见，欢迎再来”等告别语，使顾客从头至尾感受到热情周到的服务。

7、  当顾客有抱怨要投诉时：

应避免顾客在前台吵闹，应将顾客请进休息室或办公室，先给顾客倒杯水，然后，耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客的一面之词，要向顾客保证一定要“调查清楚、马上处理”。如果顾客对美容后的效果不满意，应该做耐心的解释，安抚顾客，如果确属责任、技术事故，致顾客不满，那么，就应该满足顾客的一切要求。

8、  顾客需要等待时：

前台咨询医师应负责为顾客安排好先后顺序，安抚顾客，告之等候的大约时间，以缓解顾客的焦虑心情。

9、  负责接听前台咨询电话

（1）     当电话是咨询美容事宜时建议应作简单扼要的介绍，并请顾客亲自来一趟。

（2）     当电话是预约美容医师时：应将顾客的姓名，预约时间记录下来，并告之美容医师。

（3）     当电话是找美容护师时：原则上，工作期间，美容护师不得接私人电话，咨询医师接到电话时，有事应负责转告或将对方的电话及姓名记录下来，转告美容护师，方便时，再回电话。

10、       突然停水、停电时：

前台咨询医师应负责与水、电部门联系以确保工作的正常运行。

11、       当有同行参观或领导检查时：

前台咨询医师应负责接待。

12、       当顾客需要转诊时：

前台咨询医师应负责与医院各科室联系

从以上具体情况，我们可以清楚地看到，前台的确是整个美容中心的门面及中枢，前台的工作虽不涉及具体的操作，但前台的咨询至关重要，它要求能够在短时间以内，对顾客做出准确而迅速的诊断，并迅速将堆积在前台的顾客分流到各个诊室，以维持美容中心安静、温馨的氛围。

二、前台的工作程序

  1、接待顾客

      当顾客进门时，先应微笑问“你好”，“请问你咨询什么”

  2、问诊

      询问顾客的情况及做美容的意向，帮助顾客分析自身的状况。

  3、介绍

      根据顾客的情况及门诊的实力，介绍顾客的疗程，及相应的价位和疗效。

  4、办理美容治疗手续

●开治疗通知单（包括姓名、项目、次数、价位）

●记录及登记美容治疗卡

  5、交费

指明交费的地点，请顾客去办理交费手续

6、  为顾客建立卡片

     凭发票为做皮护的顾客填写优惠卡，如：姓名、项目、疗程、时间；

     为做纹饰的顾客填写术前协议书，包括姓名，年龄、联系电话等，术中可能发生的事情、术后可能出现的各种的各种情况等，并请顾客签字以示同意。

7、  介绍美容师

将顾客介绍给美容师，并简要介绍顾客的情况，尔后请顾客放心。

   8、做美容的顾客之多，美容师无法亲自为上一位顾客卸膜时，前台咨询美容师应负责将卸膜的时间及床位，记录下来，并交代给专人负责卸膜

  9、随时了解美容护师的在岗情况

     根据上岗来判断有多少美容师在工作，有多少可以接待新的顾客，美容师能了解新顾客后，须讲上岗证从前台领走，做完后，应将上岗证还回前台，这样前台就能及时了解在位情况。