可用性管理目标和IT服务持续性管理目标

可用性管理目标
   可用性管理是对于 IT 是一项非常重要的活动，因为错误计算或误解可用性可能会使企业遭受重大损失。例如，一个新的应用程序可能要求服务台支持从每天 16 小时每周 5 天扩展到每天 24 小时每周 7 天，这项服务的代价很高。从早期的主机时期开始，管理可用性已经成为一个对 IT 的挑战，那时只有在白天主机上才提供联机服务，到了晚上，计算机需要进行批处理。如果夜间批处理窗口未完成批处理工作，则联机系统的可用性将会延迟到第二天。否则，如果客户晚于预定的时间关闭它们的联机系统，批处理工作就会推迟启动，而且会丢失其处理目标。目前，我们拥有更多的专用资源，但是确保可用性的问题仍然存在。接下来我们看看 ITIL 设定的管理可用性的目标：
“可用性管理”流程的目标就是优化 IT 基础设施的容量、服务和支持的公司，以便提供有成本效益且可使企业满足其业务目标的恒定的可用性级别。
一些类似的词和短语再次出现在该目标中：“优化”、“成本效益”和“业务目标”。这些词和短语已经在前面讨论过，因为它们的意思始终是相同的，所以不需要再次进行说明。仍然有一些重要的要素需要考虑：“优化 IT 基础设施的容量、服务和支持的公司”：“容量”和“优化”这两个词在一起表达得很好，因为并不是始终都要求最大化，而且通常也无法实现最大化。参加马拉松的人们不可能全部都成为世界记录保持者，但是那些以此为乐趣的人们仍然尝试提高他们的赛跑能力。为什么不最大化呢？原因很简单，如果我们同时拥有一份全职工作，最大化要求很多我们无法提供的能力。该目标要素告诉我们不要试图去实现最大化，因为这样就不会留有扩展和发展的灵活性。它还告诉我们要利用我们所拥有的资源来做好工作。该目标列出了三个组成部分：IT 基础设施、服务和支持的公司。“IT 基础设施”和“服务”从字面上就可以理解，但“支持的公司”需要一个简短的说明。这是指从 IT 公司外部供应资源的公司，如工程服务公司、外包商和电信公司。对于这些实体，优化它们的容量意味着确保它们满足其合同条款的要求，如 SLM 和客户之间达成的可用性条款。如果 IT 资源和支持的公司之间存在冲突，则说明您未满足该目标要素的要求。 “交付有成本效益且可使企业满足其业务目标的恒定的可用性级别”：这句话道出了该目标的核心所在。成本效益依赖于 SLM 和客户之间达成的可用性级别。因此，在不首先考虑“可用性管理”的情况下，不应该存在客户与 SLM 达成的可用性级别。当在 IT 和客户之间达成可用性级别时，是否涉及了“可用性管理”？如果没有，您可能面临着危险。恒定的可用性级别意味着由 IT 提供的服务和系统的可用性是基于一致、持续的原则交付的。换言之，对于为提供既定的可用性而出现的任何故障都应予以调查并采取措施，以防止将来再次出现这样的故障。请注意，即使当您交付未实现的可用性时这也适用，但它不能很好地达到您的目标。例如，您已经与您的客户达成 99.9% 的可用性目标，而您却只达到了 99.8%。这项工作完成的很好，但仍有 0.1% 的差距，因为如果您不立即解决这些故障，它们可能会越积越多，使您进一步远离目标。ITIL 将其称之为“可靠性管理”，它是“可用性管理”的一部分。您是否调查了所有可用性故障的原因？您是否采取措施来防止它们再次发生？如果对以上两个问题的回答有一个为“否”，那么您就不会达到该目标。使公司满足其业务目标意味着“服务级别管理”应该到位。如果不到位，负责“可用性管理”的 IT 人员应该定期与他们的客户进行协商，以确保他们提供的服务能够满足客户的需求。该要素应该是对 IT 的一个永久暗示，IT 应该服务于业务群体而不是由业务群体为其服务。 如果您不定期查看业务群体的可用性目标，您就不会满足该目标要求的要求。一个来自调查反馈的迹象表明，尽管您达到了您的目标，但客户仍然不高兴。另一个迹象表明您虽然每个月都超出可用性目标，但却从未提高过它们。虽然这可能对于客户来说可以接受，但却表明您并没有消除可用性性能问题。
“容量管理”和“可用性管理”一起提供了客户评定“IT 服务管理”的大多数依据以及重要事件。通过查看最简单的服务水平协议您都可以获得此信息。IT 客户认为，虽然同样都达到了这些目标，但有的是成功了，有的却失败了。

IT 服务持续性管理目标
随着对 IT 服务干扰的威胁日渐增长，这些威胁对业务的影响也由于更多重要业务流程的计算机化而不断增长，IT 服务持续性管理在战略上处于重要地位就不足为奇了。“服务持续性管理”不再仅仅涉及灾难恢复（尽管灾难恢复仍然非常重要）。它还涉及技术故障对业务造成的影响。例如，如果您有 90% 以上的业务来自 Internet，提供这些服务的 IT 基础设施中的任何故障都将会立即显露出来，并且可能会引起收入和业务声望的损失。因此，了解“IT 服务持续性管理”目标是支持业务的根本：
ITSCM 的目标就是支持整体“业务持续性管理”流程，方法是通过确保必需的 IT 技术和服务设备（包括计算机系统、网络、应用程序、电信、技术支持和服务台）可以在所要求的、既定的业务时限内进行恢复。
尽管该目标并不是很冗长，但不满足各种要素的要求可能会带来灾难性的影响。因此，我们需要仔细了解各个要素：
“ITSCM 的目标就是支持整体‘业务持续性管理’”： 这里的关键字是“业务持续性管理”。ITIL 建议公司执行“业务持续性管理”，因为有很多风险是 IT 无法控制的。例如，IT 无法确保对其不具备前提条件的远程位置的安全访问。如果建筑物着火倒塌会发生什么情况？IT 仅仅是恢复团队的组成部分。您的公司是否具有“业务持续性管理”？如果没有，就要朝着该目标要素努力，IT 必须主动确保公司意识到需要“业务持续性管理”，并且还要确保 IT 已经准备好周密的“业务恢复计划”。
“确保必需的 IT 技术和服务设备（包括计算机系统、网络、应用程序、电信、技术支持和服务台）可以在所要求的、既定的业务时限内进行恢复”：该目标要素的第一部分解释了所有 IT 基础设施要素及其相关的活动都是“IT 服务持续性管理”的组成部分；但实际上是最后的几个词定义了该要素，“可以在所要求的、既定的业务时限内进行恢复”。再次强调一点，SLM 在此处发挥一定的作用。SLM 与 ITSCM 一起负责与业务客户合作，首先确定需要恢复的 IT 技术和服务设备以及要求的时限，然后与业务客户对这些时限达成一致。您是否定期与客户会面以调查业务持续性需求和目标？您是否记录和发布这些需求与目标？如果您没有执行这些操作，您不仅未满足该目标要素的要求，还危及了公司的将来。
该要素中的关键词是“可以进行恢复”，因为如果没有使恢复流程和操作准备就绪，就不可能理解和同意。该要素要求我们将恢复操作、计划和流程准备就绪以提供业务群体所要求的恢复级别。当然，这受限于投资和所有其他正常的业务牵连。请记住，这不仅仅是“灾难恢复”，还是“业务持续性”。您是否已安排好“业务持续性”计划？如果没有，您将无法满足该要素的要求。 考虑 ITSCM 时，保护股东的投资非常重要。如果没有保护好股东的投资，则说明没有提供良好的 ITSCM。这不足以反映出高级 IT 管理，尤其是当某个 IT 基础设施组件出现严重的“业务持续性”故障时。