穿越进化txt下载80:专业为根，服务为叶，业绩为花

文：理咨询沈理

我有个客户，2002年开始经营眼镜零售企业。当时，他的店面地理位置很偏僻，所以，生意一直不甚理想。

一次偶然的机会我和他认识并被邀请去他的店里做客；看过当地的市场环境之后，我给了他一个建议：当地的消费者非常淳朴，对于价格并不十分敏感，在他们心目中一家理想的眼镜店最重要的是“品质和诚信”。于是我建议他以“专业和品质”为核心来组织整个经营活动，尤其让每个消费者对他们店所配的眼镜非常放心。而要做到这一点，必须从一些细节入手，包括售前、售中和售后的环节，比如在顾客进店后主动为客人清洗眼镜并对镜架进行整形，在验光时增加检影项目等等。

当时，这个店做得最出色的是取镜的环节。每次顾客来取眼镜，会被邀请到一个特制的取镜台前坐下，店员取来眼镜之后给顾客试戴，如果顾客反馈说效果还不错，店员就会取下顾客的眼镜，进行以下一番对话：“这位先生，一副眼镜合格与否，关键要看几个环节，包括光度精确、镜片的光学中心水平距离和您的瞳距相符。我来教您如何鉴定一副眼镜是否合格，然后您自己来检验这副眼镜，这样您才放心；光听我说，您可能还不是很确定的。你还可以学会一招，今后配眼镜就不怕上当了。”随后，店员把顾客的眼镜放到焦度计上，引导顾客如何检测镜片的光度以及打点，测量片心距。顾客在此过程中，不仅觉得很新奇，因为之前眼镜行业对于顾客而言非常神秘，顾客对我们总是半信半疑，而今天，顾客自己有能力鉴别一副眼镜是否合格，这对顾客而言是很兴奋的一件事情。随后，店员把顾客所配眼镜片的包装袋、镜架的撑片和吊牌等所有相关物品全部装入一个袋子给顾客，顾客是要保留还是丢弃，随意处置，但至少我们有给到他，让他更多了一份放心。

半年之后，这家眼镜店更增加了点瞳高的项目，顾客验配单焦点眼镜也为顾客点瞳高，你或许会认为这是多此一举，但顾客不觉得，他们还以为这是配眼镜必须的，只是其他眼镜店没做而已，所以对这家店倍加认可。

很快，这家眼镜店做生意非常诚信，专业和品质过人一筹的口碑被传播开来，远近闻名。很多顾客因此慕名前来，店铺的提升了300%，逐渐成为当地业绩最高的单店。

几年之后，我再次遇到这位客户，他很焦虑的告诉我，现在分店开多了，但总店的生意反而掉下来了，并且掉得很厉害，只剩往年的三分之一。我问其原因，他说自己也不知道，只是听员工说对面开了眼镜直通车（平价眼镜店），对生意影响很大。于是，当天下午，客户就开车带我去当地实地探查。

我到他们店里之后，先做了一个暗访。当时刚好有一对母女在取眼镜。女孩戴上眼镜之后，店员没做原本要求做的一整套流程，而是简单问了一句：舒服吗？这个女孩很腼腆，不好意思开口，只是点了一下头。于是员工就说了一句：“新眼镜都会有些不适应的，没关系，戴几天就好了，如果有问题你再回来好了…再见，走好，不送。”结果，这对顾客走出门外，却未走远，透过玻璃橱窗我看到母女两个在争执，似乎是母亲发现女儿戴新眼镜有点不适应，又不肯说出来，母亲就很着急，责问孩子到底舒不舒服，女儿又出于害羞硬说关系。一番争执之后，母亲还是把女儿带进来，对店员说：服务员，我女儿这副眼镜戴得还是不舒服。这时店员才开始做原本应该做过的工作——检测眼镜是否合格，并同时带顾客到验光室进行片上验光，确定矫正视力达到要求。最后，顾客走了，但临走之前我发现那位母亲的脸上还是挂满担心和疑虑，这种神情几年以前在这家店是绝不会看到的。

我把这一幕描述给客户听，客户拍了一下桌子，愤怒的说：“这些员工真的要气死我了，公司再三强调的事情，他们居然阳奉阴违。”我对客户说：这个问题，根源不在员工，在于你老板本身。我相信他们这样马马虎虎的接待顾客应该不是偶然事件，冰冻三尺非一日之寒，可能很长一段时间他们已经没有严格按照公司的流程去做了，而当时你或者是没发现，或者是“视而不见”，正是因为你的无视和默许，员工才变得越来越懒散，公司的传统渐渐丢失了。

从那次谈话之后，这位客户仿佛清醒过来，之前的几年他的心思已经没有完全放在眼镜店的经营上了，而是做了一些投资。而如今他又开始重新抓内部管理，恢复优质服务流程。一年之后，客户很兴奋地打电话告诉我：现在总店的生意已经逐渐恢复，很多流失到对手那里的顾客开始回头。

介绍这个案例，是想和同行们分享一个心得，虽然作为一家零售企业，业绩是生命，但如果没有管理的土壤，不重视专业和服务，业绩就好像放在花瓶里的一束插花，很快也会凋零。经过在眼镜行业多年的打拼，我越来越体会到，内部管理，员工素质，流程规范，品质控制，售后跟踪，这些才是基业长青的保证！

没有这样一个取镜服务台的眼镜店，不要说自己是专业眼镜店！