我教你怎么客户分析及应对技巧

技巧, 客户 客户分析及应对技巧
“顾客是上帝”。“顾客”可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点，他是你的顾客，他是你的推销对象。
一、价格至上的客户
“价格太贵”，这是客户最常用的托辞
1、        误区
(1)        注意力太集中于价格，入题就是谈价格，以致忽略了推销房子。销售不该只求价廉，应该在讨论价格之前先谈房屋的价值
(2)        把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客
(3)        相信这些客户所说的“周边的楼盘如何便宜，如何优势”
(4)        高估了他们，觉得难对付而胆怯了
2、        推销策略
(1)        转换法，他要你让价，你也得提出条件还给他，例如增加首期款，加快付款速度
(2)        搞好私人关系
(3)        了解客户究竟想得到什么，例如额外的优惠、满足感、胜利感，增加自己对产品价值的信心
(4)        多谈价值，必须改变谈话的焦点，转移到对房屋这样昂贵的商品，更是一辈子要居住的环境，主要是对房子本身价值的肯定和喜欢，价格在此时已不是最主要的问题
(5)        不要在电话里跟此类客户谈价格
(6)        假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的销售经理商量对策，不要把局面弄僵
3、        成交策略
(1)        确定今天可以成交，再让价格
(2)        在其它方面作一点让步，然后成交
(3)        不作任何让步，同客户成交
二、无权购买的客户
客户看似大权在握，但事实上却只是家里的配角，此时你会觉得自己的努力没了方向
    推销策略
1、        设法让他承认自己不是决策者
2、        把他拉到你这边来
3、        教客户如何向决策者推销产品，可附较多的书面资料
4、        请决策者再来看房，由他引荐你直接和决策者联络
5、        如决策者暂无法来现场，则鼓励他由图文传真、E-mail的形式与决策者沟通，尽快下定，以免延误时机
三、言行不一的客户
在表现上客户似乎已经动心，但不知何故又打了退堂鼓
推销策略
1、        开门见山，询问得具体一些
(1)        要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即签约
(2)        追问到底，最迟何时才能成交；成交还有什么问题；承诺在多大程度上能够实现
(3)        即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态
2、        如果客户答应购买你的产品，那就请他作更具体的保证，即下定签约，显示出轻微的“不满”。例如：我很相信你会购买我们的房屋，但我们的经理并不认识你，他是认书面的东西，你这些条件会很难谈的。“
3、        得知其承诺有变，要表现出大为惊讶的样子，使其产生内疚感
(1)        了解详情
(2)        千万别问“已经太晚了吗？”
(3)        立即参与竞争
(4)        为以后考虑
四、抱怨一切的客户
每一项提议都会遭到他的反对，这让你非常恼火。
推销策略
1、        自问“他究竟最在乎什么？”
    这类客户就是要让他觉得你是在认真地听他说话，他更希望你关注他本人，而不想听你推销产品，而你则应尽量建立起彼此的信任，而不必过多地回答他的质疑。
2、        说“我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你是否会购买呢？”
3、        将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘
利用他为你服务，这些客户将是你重要的信息来源。
4、        区分客户刁难行为与诚恳意见
5、        轻描淡写产品确有的不足之处
    你不能简单否认房屋有一定缺陷，但你可以设法把这种缺陷所带来的负面影响说得微不足道。
6、        筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题
五、口称缺钱的客户
他们费尽心机，不过想推托而已。
推销策略
1、        仅从字面上理解“预算不够”
只有少部分的客户是真正预算不够的，预算是可以增加。
2、        紧紧围绕“钱”这个问题
    这部分客户通常会较易操作，因为他们只懂得钱，“如何省钱”施些惠利，将他们紧紧套住。
3、        单刀直入，把帐目上的预算写下来
绝不能泛泛而谈，了解他们真正的预算，以及分解的组合，提出任何一个能省钱的建议。
六、优柔寡断的客户
决策有时是一件让人提心吊胆的事，这类客户让你觉得无所适从，会浪费你不少时间。
推销策略
1、        为他确定购买的最后期限
    告诉他，只要在某某期限前购买，就能获得减免一年物业管理费、送装修、价格折扣等一些他们盼望的优惠条件，在客户心理上造成一种限期购买的印象。
2、        通过其它客户的成交及现场气氛向他施压
    这类客户会有从众性，总想静观其他客户的购买意向，那就展现一个争相订购的场面，运用现场SP及销控，“如果你现在不订，下午张总立即会来订掉。”
3、        问你是准备订A座还是B座，用选择限定法引导客户
4、        用委婉平和的手法成交
    先建立起彼此的友谊，再请其下定，此类客户希望能得到你个人的支持，这种对他的支持与理解会打消他们心中的疑虑，一步步完成销售，不能操之过急。
5、        产品比较法
    列一个周边楼盘详细的特性对比表，为客户逐项说明你产品的优点，告诉他购买你的产品是明智的选择。
6、        用干脆果断的手法
用以上方法不断施压，然后逼他下定。利用其惰性，告诉他“房子你已看了不少，也没有十全十美的房屋，就定下来吧！”让客户有种解脱感。
七、生硬粗暴的客户
不要以为他们只是针对你一个人的，这种客户对所有销售员态度都是这样。
推销策略
1、        装出被迫无奈的样子
    性情粗暴的客户总是逼人的提出苛刻条件，除了得到让步以外，他们希望看到你的狼狈，而有满足感，一次次让步以后，你得装出十分冲动的样子，“你不是在买房子，你是想逼死我”向他诉苦、抱怨。
2、        含糊其词
    有时，为了摆脱客户的紧逼，你可对其言行视而不见，假装没听到他提出的无理要求，毫不在意，这样可以帮助你很好的判别一个客户提出的要求是不是认真的，或许话题一转移，客户已经忘了，放弃了要求，你也过了一关。
3、        利用进机陈述自己的观点
    这类客户性情起伏，当他们表现随和的时候，抓准机会迅速陈述观点。
4、        摆脱困境
(1)        使他忙于回答问题，请教他问题
(2)        增加彼此的人情味，感染他
(3)        让你的销售经理来做“白脸”
(4)        如他出言不逊，可以反问“我不敢相信你的话是当真的，你的意思是……，使其意识到自己的过分
(5)        休战
5、        让客户觉得他已经得到了最大限度的优惠
可使用假定单、假底价表等
八、自以为是的客户
不管你谈的是什么问题，客户总认为自己永远是正确的。在做生意时，哪怕他是个笨蛋，你也得为他保全一份信心。
推销策略
1、        不要过多表现自己，要让客户有表现的机会
一边听他高谈阔论，一边用好奇的目光注视着他。
2、        听听客户对你产品的忠告
    他自以为对房产也很专业，对你的产品有种种异议，你不妨把它们全部记录下来，逐条加以研究。然后再约见，告诉他，你已请教过专家，对其细节问题一一答复，并承认他们的确是正直的行家。
3、        第二次带朋友来看房时，让他来介绍房屋，显示其专业，顺水推舟
通常他介绍的比你好，最后让他表现一下决策能力，让他下定。

其他类型客户例举：
一、        理智稳健型
特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所动，对予疑点，必详细究问。
应对原则：以诚待人；以专业的内容去信服于他。
二、        喋喋不休型
特征：因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾虑之中，有时甚至离题甚远。
应对原则：引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻。
三、        沉默寡言型
特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。
应对原则：要了解他实际的需求；切记自说自话。
四、        感情冲动型
特征：天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定。
应对原则：让他冷静下来；不能说服的，让他尽快离开案场；激将法。
五、        优柔寡断型
特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。
应对原则：帮他做决定；不给其选择余地。
六、        盛气凌人型
特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售员，常以教训口气说话。
应对原则：不卑不亢；谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说服。
七、        求神问卜型
特征：决定权操纵在“神意”或“巫师”手中，十分迷信。
应对原则：以现代观来说服他；适时以迷信、风水等引导说服；买通“巫师”或风水先生。
八、        畏首畏尾型
特征：购房经验缺乏，不易做出决定。
应对原则：借助品牌实力来说服他；用业绩来鼓励他，说服他。
九、        神经过敏型
特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。
应对原则：少说多听。
十、        藉口故意拖延型
特征：个性迟疑，推三推四。
应对原则：了解他是否要买，了解他推迟的原因，帮他解决。
十一、斤斤计较型
特征：心思细密，大小通吃，事事计较。
应对原则：用威言相逼；斩钉截铁。
十二、金屋藏娇型
特征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱的女方。
应对原则：抓拢她，赞美她；尽量让他一次性付款 收藏 分享 评分 回复 引用

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  针对销售和客户服务人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了的销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。
【课程目标】
　●了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响
　●掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律
　●如何辨别客户人际风格的类型
　●如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通
　●掌握客户购买过程中心理和行为分析
　●明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为
　●掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧
【课程大纲】
一、客户心理的基本分析
　●人的一般心理现象分析
　●客户购买心理的循环过程
二、客户心理的需要与动机分析
　●客户需要的形成
　●客户需要的一般特征
　●客户不同层次需要的分析
　●影响客户购买需要的因素
　●客户购买动机的形成
　●常见的客户购买动机分析
三、客户心理中的人际风格分析
　●人际风格类型分类
　●客户的人际风格分析
　●客户购买行为中的人际风格判断
　●赢得不同人际风格客户信任的方法
　●购买者人际风格对购买行为的影响
　●说服不同人际风格客户的方法
　●表现型客户的表现和沟通方法
　●友善型客户的表现和沟通方法
　●控制型客户的表现和沟通方法
　●分析型客户的表现和沟通方法
四、购买过程中客户心理和行为分析
　●观察阶段
　●兴趣阶段
　●联想阶段
　●欲望阶段
　●评价阶段
　●信心阶段
　●行动阶段
　●感受阶段
五、销售及服务过程中的心理和行为分析
　●准备与待机
　●接近客户
　●确定客户需求
　●产品及服务说明
　●引导和劝说
　●促成交易
　●客户异议处理
　●销售后的追踪落实
六、客户抱怨和投诉中的沟通技巧
1）客户抱怨和投诉原因的分析
2）客户抱怨和投诉的一般流程
3）客户抱怨和投诉一般沟通方法
4）如何应对难缠的客户
　●吵嚷型客户及其应对
　●强势型客户及其应对
　●犹豫型客户及其应对
　●挑剔型客户及其应对
【讲师介绍】
  王老师，毕业于复旦大学，并曾在复旦大学任教多年，主要讲授管理类及应用心理学类课程。之后，在3M公司等多家世界500强外资企业（包括工业品、高科技及消费品）服务十多年，在营销、人力资源发展、培训和管理方面业绩突出。王老师于1995年开始正式担任企业专职培训师，曾负责公司数千名员工的各类培训，并为公司的重要客户提供全面培训。同时，作为一位经验丰富的培训管理者，他曾带领所属专业培训团队建立企业内部培训体系，并特别注重培训课程和人员能力发展的实际结合。基于他的经历，王老师既有相当的理论功底，又有丰富的实际工作经验；既熟悉工业类和高科技产品，又通晓消费类产品和服务行业的运作。他具有丰富的培训经验和经历，尤以培训师的培训、销售培训、顾客服务、领导及管理以及团队建立训练等课程见长。
  王老师曾服务过的部分企业有：3M、ABB、ICI、TCL、LG、杜邦、震旦集团、平安保险、新华保险、太平洋保险、可口可乐、西门子、雷勃、富士通、迅达电梯、江南快速电梯、帝森-克虏伯电梯、梅特勒-托利多、大恒集团、爱建集团、海尔集团、海信集团、大田集团、海南航空 、中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、国家开发银行、中国银行、光大银行、民生银行、建设银行、拉法基、南京华飞、联想电脑、戴尔电脑、方正电脑、博世电器、飞利浦、东信、三菱电机、东芝电器、光明乳业、味好美、乐百氏、爱森哲、总统轮船、东方海外、贝尔-阿尔卡特、中兴科技、江苏省电力、通用汽车、迅达电梯、科勒、中海油、罗氏制药、和成卫浴等。 回复 引用

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3^# cnpxol发表于 2009-3-26 20:51 | 只看该作者 如何突破销售难关？都说电话很难找到客户，特别是很难找到公司负责采购的人。面对这个老大难的问题，我被问得哑言。其实，销售没有一成不变的公式可套入，电话销售只会是千篇一律学问，它是靠我们平时经验的积累，成功的，失败的，多多少少，总会是一笔用之不尽的财富。当你兴高采烈的与客户签下订单时，你曾好好的总结，自己为什么成功了？当你垂头丧气的遭到客户的拒绝时，你又可曾想起，自己为什么失败了？一个成功的销售人员，总是会善于总结自己的得与失。电话的销售最难突破的是前台关，如何能成功突破前台，找到自己想找的人，成了普通电话销售人员的一大心病，想办法突破前台的兜侃，不管你最终能不能签下订单，恭喜你，你已经成功了一半。我们打电话总是在放下电话时埋怨对方的前台给你出难题，让你很难找到你想找的人，其实，人家没错，过滤你的电话是前台工作的一部份，我们没任何理由去责备别人的，我们只能凭自己的能力去突破他的心理关。
　　电话销售最常见的障碍就是以下10句，让我们逐一分析并突破它。

1．“他没有时间”，“他在开会”，“他出差了”分析：很明显，我们一听到这句话就能觉得对方持一种很不耐烦的态度，或许她今天心情不好，又或许她现在太忙，她根本无暇应付你的电话，我们能做的就是一句把对方逼上绝路，让她没办法拒绝你。我们可以这样问对方：“请问我最好在什么时候来电话才能联络上他？”

2．“他不听销售员的电话”分析：对方之前肯定接过无数次这样的电话，因为现在形形式式的电话销售普遍存在，发票、网站建设、网站推广、展位、广告诸如此类的电话铺天盖地，作为一间公司的老总，不可能大大小小的电话都找他接，所以我们必需找另一位负责人。可以这样问对方：“请问我该找哪个部门？能帮我把电话转过去吗？我该找谁？”

3．“我不需要该产品”分析：A除非你之前所搜索的资料不全面，否则他不可能不需要你的产品，对方需要一辆车，你却给对方推荐一台电梯，这怎么可能呢，虽然都是交通工具，对方需要的是公交车语音报站器，你却给对方推荐电梯语音报层器，这又怎么可能呢？B既然你知道对方肯定对你的产品有需求，那就证明对方已经有固定的供应商，或对你的产品价格、质量、售后存在异议以导致对方对你产生抗拒感。我们可以这样发问：“准确地说你对该产品有何具体要求？”

4．“发一份传真过来吧！”分析：很多时候我们都会满怀信心的给对方发去一份传真，然后在办公室里静候“佳音”，其实不然，我们都犯了个特大的错误，给对方发去传真，这传真是不是真的到了该人的手中，我们还不知道，即使他真的收到传真，他看了之后就会随手一放，久而久之，他就把这事给忘了，到你下次再打电话过去，肯定少不了他又一次问你是谁？是干什么的？即使是我在自己任采购经理时，一天几十个电话，都是找我谈业务、推荐产品，我自己还是用这招应付那些电话销售者。站在我自己的角度看，反而给我发E-mail的那几位销售人员的资料在我整理邮箱时引起了我的注意力。所以我建议，发传真还不如发电子邮件。因为传真毕竟不是专门的报价、销售合同，对方并不会太怎么重视。我们可以这样答：“我想给他发一份电子邮件，请问他的E-MAIL地址是什么？（当然双层保险最好，既发电子邮件，又发传真，传真并不是完全不好）

5．“我们迟些时候会再给你答复”分析：这是再明显不过的在敷衍你，对方持的是一种完全不负责任的态度，我们要明白，我们是在给对方提供渠道，而非向对方推销产品。把这种思维逆转到客户的观念里，或者对方又会是另一种态度。回答：“请问我们什么时候联系你会比较合适？”

6．“你是谁” “是哪里的”“找我们老总有什么事”分析：这会不会是老总们特意交待前台的呢？答案是肯定的，这是每间公司前台的最基本的常识，即使自己在接到陌生电话时也会这样问对方。没有老总授权，一般前台都不敢随便过滤打进来的电话，所以业务在打进电话时，尽量不要向前台说明自己的来意和身份，来意和身份都应该在自己要找的人接电话时才诚恳的表明。这时我们可以摆高资态，说个美丽的谎言，强行渡关“我和你们老总约好的”“是你们老总叫我打过来的”总之，没有固定的渡关公式可套，只有百变的渡关技巧等你发挥。

7．“寄一份资料给我们吧”分析：很多时候，我们做销售的都会这样做，但事实上我们寄出了十份资料，也没有接到一个客户是在收到我们的资料后打来的电话。我不知道大家有没有同感，资料发出去了，别说订单，就算是普通的电话询价也没有一个。所以我们真正要做的不是满怀希望的去给对方寄资料，而是要亲自找到自己想找的人认真的谈谈。大家觉得呢？我们可以这样回答：“已经寄过了，我想问问他消化得怎么样了？”

8．“我们的购买计划已经搁置”分析：这或许是对方已经购买了你所推销的产品，又或许对方真的是已经把购卖计划搁置，我们绝不能去怀疑客户是因资金不足而搁置购卖项目，我们所关心的是对方是否因为工程搁置、技术支持不到位而搁置购卖计划，关心客户的动向，关心客户的下一步计划才是我们所要做的。回答：“请问你们什么时候才投入新的购买计划？我们可以给你们提供最好的技术支持”

9．“我不知道他什么才开完会”分析：开会时间一般都在2-3小时，很多公司的会议都会选择在星期六早上或星期一早上召开。所以我们特别要注意这两个时间段，假如知道对方在开会，我们就要避开这两个时间段，假如早上打电话给对方，得知在开会后，你就下午再打给人家。不要明知对方在开会，你还三番四次的去打搅对方。电话里，你也可以这样问一句“那请问你们公司里谁会知道呢”

10．“他在讲电话，你可以留下姓名吗？”分析：当前台在很短一段时间内接到你的两次电话，她必会有厌烦之感，所以你第二次再打给对方时，很可能她会出些怪招叼难你，所以，你得知你要找的人在讲电话时，你最好不要把电话挂掉，也不要告诉对方你的姓名。回答：“让我在电话里等一会儿吧。谢谢。”

总结：销售没有一成不变的公式可套入，电话销售只会是千篇一律学问，它是靠我们平时经验的积累，成功的，失败的，多多少少，总会是一笔用之不尽的财富。百变的电话技巧能助你快速踏上成功之路。  

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  13种客户心理分析   

一、犹豫不决型客户

特点：
情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的

应对策略：
这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做决定。如果客户是两个人会谈，如果那个带来的人很有主见，沟通的眼光集中在那个人的身上

二、脾气暴躁型的客户

特点：
一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味

应对策略：
用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他

三、自命清高的客人

特点：
对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你

应对策略：
恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪，如何去赚钱

四、世故老练型的客户

特点：
让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策，

应对策略：
话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能

五、小心翼翼型的客户（签单的概率比较大）

特点：
对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢

应对方式：
跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。

六、节约俭朴型的客户

特点：
对于高价位的产品不舍的购买，多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排侧，对产品的挑剔最多，对产品大挑毛病，拒绝的理由令你意想不到。

应对策略：
其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花在刀刃上，你只要能激发他们的兴趣，而后分析物有所值，让他们有感受，着重强调一分钱一分货，将商品的特征解释清楚，指出价值所在，告知价格不只是价格，还包含了许多其他的成分，强调产品的生命成本或强调投资回报率，告知对方报酬率高的才是重点，否则一切都是浪费。说清楚差价的异议，试探出他们嫌贵到底贵了多少，以价差来衡量在服务与产品上的差异，你能做到循循善诱，他们就会很爽快的打开荷包，比如对方以价格为由，拒绝购买你的产品，你就可以分几次推销把一年划分到每一个月中以减少对价钱的压力

七、来去匆匆型的客户

特点：
他们的时间比任何人都忙，总是很忙，你没时间具体讲解产品，即使与你说话也是聊聊几句而已，你占不到她一分钟的时间。

应对策略：
多赞美她活的充实和丰富，值得羡慕，跟他们说话不需要拐弯抹脚，要直奔主题，抓住重点，冲着他的需求说，你的介绍只要有一点抓住她的吸引力，加上多鼓励他尝试购买使用，你就有机会成功。

八、理智好辩型客户

特点：
喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力，他们与自命清高型的客户不同，他们喜欢搬出理论，讲解大道理，有事明知自己是错误的也要和你争辩，直到实在辩不过去嘴上还是不服输。

应对策略：
先承认对方的一切说法，不要顶撞，你的态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他的辩解，以来博取对方的好感，当对方觉得在你面前有优越感时，又对你的产品有一些了解，他就常常会购买，与之交流时要少说多听，要说就切中要害，一针见血，只要能刺激对方的需求性

九、虚荣心强的客户

特点：
死要面子形的，为满足他的虚荣心，最爱撒谎欺骗，以此好让人觉得他比别人高人一等，好得到别人的赏识与悦目，他们很自大和自负，想法很单一，心里放不下一点东西

应对策略：
多讲解产品最适合他这种高层次的人使用，多给他成就感和肯定，他们都喜欢别人的奉承，切不可揭开他的老底，顺着他的心理，多一份认同，他就会拿你当作知己，多讲解选择产品后带来的感受和优越感，这样你的产品才有可能让这群人接受。

十、贪小便宜型的客户

特点：
无论他们在你的面前装的有多大方，其实他心里都希望你能将产品便宜卖给他甚至免费送给他试用，他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上，说不定还会告诉你他也有某个朋友在做类似的东西，不花钱都可以拥有，根本没必要给面子给你，然而你一旦有便宜让他们讨，他们的态度立即会改变

应对策略：
如果你发现他有这种倾向，就要立即告诉他公司有规定不让这样做，也可举例说明不能这样降价或赠送的理由，也请他们理解，不过接着你要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措，让他觉得同样有便宜可占，购买就不成问题

十一、八面玲珑型的客户

特点：
这种客户看起来很容易接近，他们也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的态度和热情来聆听你的销售游说，但是在购买的节骨眼上却迟迟没有主动，他们是属于社交型的，他们通常不会使你很难看或有尴尬的现象

应对策略：
不要讲的太多，在他们有好的态度的时候就拿出订单来，这是就可以马上测出对方是否有心购买，千万不要太顺从他们的意思，讲解产品的特点时不妨动作大一点，手势多一点，牢牢抓住他们的注意力，不必担心他们没兴趣多听你说，当他们听得渐渐入神对你另眼相待的时，你的产品就能顺理成章的销售出去

十二、滔滔不绝型客户

特点：
有些人天生话就很多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，她都会放大来说，不说出来她就会不高兴，甚至有些事物他并不了解也会凭空设想，兴口开河的大说一通，也不管别人是否愿意听，嘴上痛快就行。

应对策略：
让他们去说，不妨充当一个忠实的观众，等到她说累说到高兴为止，但是在听得过程中需要把握好时机插入你对产品的介绍，想成功的销售产品对他们这类人群需要学会顺从和迁就，千万不要想抢走他们的话题，除非你根本不想销产品给对方

十三、沉默羔羊型的客户

特点：
这类客户会仔细的听我们介绍产品和公司，在倾听的过程中还会不时的提出问题来让我们解答，一般都是想要更多的了解产品资讯，他们保持沉默主要是因为他们心理带着许多疑问来了解产品，而对于我们销售购买产品兴趣不是很大

应对策略：
首先要说明产品的诸多的优点，而且要告之购买产品后所享受的服务，要多煽动以激发他们购买的欲望，要尽量减少他们对你的不断发问，可以反其道而行之，去问他们一些问题，将他们带入销售的氛围中。 回复 引用

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管理员

5^# cnpxol发表于 2009-3-26 20:53 | 只看该作者 客户关系是电话销售人员与客户交往的结果，所以在建立客户关系之前，我们有必要对人际交往中人们的共同心理有一定的了解。尽管在人际交往中，不同人的交往动机、具体过程、最终目的差别很大，但他们仍有共同的心理原则。以下是心理学家总结出的，我们在人际交往中需要了解的4条共同心理原则。

1.人际交往中人们共同的心理原则

交互原则

　　大量研究发现，人际交往的基础是人与人的相互重视与相互支持，社会心理学家由此指出：人们在交往过程中，首先必须遵循交互原则。

　　古人云：“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”在人际交往中，喜欢和厌恶，接近与疏远都是相互的。没有人会无缘无故接纳和喜欢另一个人；被别人接纳和喜欢的必要前提是我们要接纳和喜欢对方，一般情况下，喜欢我们的人，我们才会喜欢对方；愿意接近我们的人，我们才愿意接近他们；疏远、厌恶我们的人，我们也会疏远、厌恶他们。

　　为什么会存在这种交互原则呢？心理学家研究发现，每个人都有维护自身心理平衡的本能倾向，都要求人际关系保持一定程度的合理性和适当性；人们还希望根据这种合理性、适当性解释自己与他人的关系。在这种本能倾向的作用下，当他人做出友好姿态接纳和支持我们时，我们会觉得“应该”对别人报以相应的态度和行为，否则，我们以某种观念为基础的心理平衡被破坏，我们就会感觉心理不安。

功利原则

　　我们日常的人际交往除了交互原则，在大多数情况下还需要保持交往的平等性，即遵循功利原则。此处的功利原则与金钱、财物、服务相关，也涉及情感、尊重等，换句话说，人们都希望自己交往的人有一定的价值。例如，人们总是希望在人际交往中获得一定的支持、关心、帮助、感情依托等，而那些对他们来说是有所获得的，或得大于失的交往关系，人们就倾向于建立和维持；反之，那些无所得的、得不偿失的交往关系，人们就倾向于逃避、疏远或终止。如果能遵循这项规则，人们就无法获得心理平衡。

自我价值保护原则

　　大量的社会心理学研究表明，每个人心理活动都存在一种倾向，即防止自我价值遭到否定的自我支持倾向，这种倾向在人际交往中具体表现出来，就成了自我价值保护的原则。我们在人际交往中应该充分注意这一原则，要善于正确的了解、理解他人。

同步变化原则

　　越来越喜欢我们的人，我们也会越来越喜欢对方；越来越讨厌我们的人，我们也会越来越讨厌他们。我们是否喜欢对方，不仅仅取决于别人喜欢我们的程度，而且还取决于对方喜欢的性质和水平的变化，这就是人际

交往同步变化原则，也被称为人际吸引水平增减原则。

2.客户十大基本心理需求

　　不同客户购买产品也会有不同需求，我们电话销售人员一定要细心观察、积极思考，要尽量细致了解他们的需求，再根据不同情况适当满足其求。只有这样，才能让客户这次采购的满意，并且下次还主动找你购买产品，双方才能建立起长期有效的合作。总之，对于客户不同的心理需求，销售人员一定要细心体会并积极落实

受欢迎的需求

　　在当今的商品同质化时期，越来越多的商家把吸引客户注意力的工作重心，放到了迎合消费者心理需求的软性服务上来。比如，目前一线销售人员和服务人员都倡导微笑服务，确实，我们充满善意的真诚笑容，微微露出的八颗整齐牙齿……都是消费者期望看到的。至于如何了解我们满足的顾客需求是消费者真切需要和欢迎的？商家们确实也煞费苦心。

　　电话销售人员在打出销售电话的时候，一定要重视自己的个细节，如，我们要有饱含快乐情绪的声音，友好的语气；同时，我们还要注重对方细小的声音变化，让客户有被关怀、被重视的感觉；对于那些呼入电话，我们也要表示热情的欢迎对方来电。在现实生活中，人与人见面的最亲近的礼节应该是拥抱，实际上，我们也可以在电话中表现出不同的热情程度，给对方以真实拥抱的感觉。
及时服务的需求
　　
　　当今社会，人们的生活节奏越来越快，那些被商家当作上帝的客户越来越希望享受到快捷高效的消费，各种快餐店、大排档、7-11快捷店等就是这类需求的结果。此外，许多行业也推出了各种加急服务，如一分钟取像、超市的三件以下快捷通道、各种绿色通道、公交车专道、直达列车；我国在非典时期还设立了发烧专诊，各级地方政府联合工商、税务、公安等为企业提供的一条龙证照审批服务，这种种快捷服务项目，都是客户要求及时、快速服务的产物。对于电话销售人员来说，我们如何在卖方市场大行其道的今天，让客户选择我们而不是我们的对手？事实证明，顺应消费者需求，提高服务速度，是其中一条捷径。

　　电话销售人员要善于通过客户的语言了解客户的真实需求。我们还要保证自己能迅速实现给予客户的承诺，如当需要给客户发传真时，一定要第一时间发出；如果答应给客户投递DM资料，我们也一定要说完就落实。只有这样，我们才能让客户感觉我们的服务是及时高效的。

感觉舒适的需求

　　人们在消费的时候、在花钱的瞬间，会有一种幸福感，这是因为得到想要的东西是我们人生的一大乐趣。人总是乐于接受享受的，所以作为电话销售人员的我们，一定要缔造一个轻松、快乐、舒适的购物氛围，要使
客户觉得安逸、觉得享受，只有这样，他们才不会舍弃你而去选择竞争对手。

那么，我们在电话销售中如何才能让客户觉得舒适？

第一，我们要注意形式美。有句子俗话说会说话的人“说的比唱的还好听”。确实，动听的声音有一定的表达力，如果我们在说话时能适当运用声音的停顿、高低、抑扬顿挫，就能进一步提高内容的表现力。一位朗诵家曾指导电话销售员的发音，他在朗诵《登鹳雀楼》这四个字时，让人感觉到这里的“登”非“登时”的“登”，而是“登高”的“登”，他就把“登”这个动词的动感表现出来了。我们通过这个例子可以知道，一个字的发音就能传递两种不同感觉，所以，我们也要学会通过声音把你想要传达的信息，正确的传达给客户。

第二，要注意内容美。我们和客户沟通时中所说的话，要让客户不但能听进去，并且听得非常舒服。如，北京大学的曾老师有很多研修班项目，所以在很多媒体刊登了广告。她每天都会接到大量广告公司的电话，她通常立刻就会拒绝。但是，有一位广告推销员的电话她却没有立即挂掉，而且他们的电话交谈让她久久难忘。这位电话销售员是这样说的：“老师，您是不是每天要接很多广告公司的电话？您是不是觉得广告种类很多，但是它们的效果难以评定？很明显，这两句话是他站在曾老师立场上说的，而且它们说到曾老师的心里去了。曾老师表示很认同，接着这个电话销售员说：”我们是一家广告效果评估机构，致力于为您这样的公司分析出最适合您的、最佳广告效果组合。我跟您先寄份资料好吗？从上面的内容我们知道，这个电话销售员的电话是相当成功的。

专业服务的需求

　　在实际销售过程中，有多种要素影响客户做出采购决定，它们影响程度的顺序大致是：同样专业比服务、同样服务比价格、同样价格看情感。销售人员在销售过程中，首先要注意的就是自己的专业性。如，清华大学校园的东门有一家全聚德分店，去那里就餐的人稍加注意，就会发现这个饭店的服务人员分别穿着19款色彩、式样各不相同的服装，而且，穿着不同服装的人，他们的工作分工细致：泊车的、领号的、排队的、迎宾的、订位的、领位的、点菜的、传菜的、沏茶的、上茶的、榨果汁的、送果汁的、调酒的、送酒的、添水的、盯台的、推烤鸭车的、削烤鸭片的、结账的、撤台的、下菜的，带着耳机穿梭的，拿着对讲机巡视服务的，各色服装的人井然有序的各司其职。从这样的服装上，我们会觉得他们很专业，因此，我们可能更信任他们。在这里我们还能发现，迎宾人员不仅礼仪最周到，而且个个才貌出众、穿着大方得体。而烤鸭的大厨则有所不同，他们一般表情严肃，戴着大口罩、白色手套，一丝不苟的翻转着鸭身，这就是专业的表现。
电话销售员如何展现自己的专业性呢？这里我们要注意两点：第一，我们的语言要做到自信、坚定，要能让对方感觉自己是富有行业经验的，是这个行业的专家。第二，我们要多学习行业知识，做到不仅对自己的产品了如指掌，对竞争对手的产品也有全面的了解。

被帮助的需求

　　人们在消费的时候又是心理脆弱的，特别当他们购买价格较高的商品，或者缺少足够的采购经验的时候，他们就会怕上当，怕一旦购买了产品，使用时却没有预期的质量好。这个时候，电话销售人员就要及时的理解、帮助他。所谓理解，就是站在他的消费者的立场，先货比三家，再帮助他分析和决定。我们应该成为他们购买该产品的顾问，这时候，我们要体谅到消费者觉得自己是弱者的心理，特别是在付完款之后。所以，我们销售人员可以对客户说这句话：你不一定需要我的产品，但是您一定需要购买这类产品的顾问。

被理解的需求

理解是企业、团队以及人与人之间进行良好沟通的基础。消费者同样需要我们销售人员的理解。我们在销售中，可以用重复对方的话这个技巧，让客户觉得我们明白了他的意思；还可以用与他同样的情绪、同样语速、同样表情，运用同理心技巧让客户感觉我们体谅了他的心情。我们只要这样做了、说了，才会让客户觉得他得到了我们的理解。在这种理解的基础之上，接下来的沟通，就能使客户在心理上更容易接受。人总是情感动物，人们在消费的一刹那多是由感情决定。所以，我们要尊重客户，理解客户的心情，了解客户的需求与不便，这些都是我们作为电话销售员需要做的基本工作。
　　有个这样的例子，一位先生在家乐福中关村店买了一个电饭锅，回来一看却不能用。于是，他周一上班后专门请假去退。家乐福服务人员马上给他退了货，但他并没有马上离开，而是继续对着客服人员抱怨，他说这事给他带来很多方便。其实他也并没有要索赔，这时他最需要的是对方能理解他，再说几句同情他、理解他的话。

受重视的需求

　　人总是以自我为中心的，当今80后一代年轻消费者尤其如此。当今社会，我们越来越觉得自己是独一无二的个体，我们的时代已经变成了“我的时代”。对于我们电话销售人员来说，我们要及时更换观念，不要把每个消费者都看成只是“客户”的符号，认为他们几乎都长了同样的脸庞。在今天日趋激烈的商品竞争中，以前曾经似乎有着一样的脸庞的“客户”符号，会越来越多的以千姿百态呈现出来。这就需要我们理解他们内心的不同想法，给予他们不同的对待，重视他们各自的独特需求。我们在电话销售中要重视客户表达出的语气，甚至他的一个停顿、犹豫、叹息表现出的真实意图，要重视他们一言一行代表的含义。
　　
　　我们更要重视有价值的客户，给他们以更多的关爱。尤其是我们那些长期客户和大客户，他们在内心深处都希望被我们重视。如在北京工商银行，取钱、炒股、买基金等服务有专门的大客户和VIP贵宾室，这些人就无须排队办理业务，而且还有银行请的专家为他们提供咨询、具体办理业务等服务。中信银行中关村营业部为他们提供的服务更为周到，银行不仅为大客户设立了专门的地上停车位，以方便客户理财。

有被识别的需求

　　人们在消费的时候，大多希望商家能够认识自己，知道自己是经常照顾他们生意的老主顾。同样的，如果我们销售人员一听到对方的声音或一看到客户打来电话的号码，就能立即叫出客户的姓名，客户也会觉得非常愉快。海淀区农大南路有一家香辣蟹酒楼，有位先生经常会带客人去这家餐馆就餐。有次，他在停车的时候注意到，门口的服务生一看到他女儿坐在车上，就马上跟他说：老客户，给你个好车位！原来，他女儿在这家餐馆就餐时经常出来玩耍，和门卫也就比较熟悉。而因为他得到门卫的优待，他自然觉得很舒心很有面子。

　　我们作为电话销售人员一定要记住客户的电话号码，记住客户的语音特点。对于一些重要的客户，我们还要记住他的身份资料。至于电话销售企业，它们也应该用呼叫中心辅助系统、CRM等一系列设施进行配合，要做到在电话响起时，电脑系统自动显示该客户的主要信息、数据资料。这样，我们电话销售人员在打电话时就能够与客户进行高效的交流。

有受尊重的需求

　　 受尊重的需求在马斯洛五个需求级别中位居第四。很多商家都有这样的标语：“宾至如归，顾客至上”、“顾客就是上帝”，“客户永远是对的”，这些都显示了对客户的十分的尊敬。

有被信任的需求

在实际操作中，了解、需求、相信、满意是客户采购所必经的四个阶段。其中，信任是商家要做好的重要工作。这里不仅是要使得客户相信我们的产品、相信我们的服务，还包括满足客户在人际交往中的信任需求。在现实生活中，我们常能见到无人售票车、自助餐、无售货员的自助超市、随意放钱观看的自助电影。当一个人能够在无人监督时自觉力行的时候，他们心中就会为这种被别人信任而有被尊重感。如果在超市里有人盯着你不放，或在公交车上你无意碰了别人的腰部，这人马上躲开你，或者你到高档商品区营业员只是斜视你，你到五星级酒店时门童没有为你拉门，你有什么感觉？你会感觉非常不舒服，因为你没有获得别人的尊重

如果能够完