芳龄怎么用:置业顾问培训资料

置业顾问培训资料第一章：置业顾问的工作职责第二章：建筑知识第三章：商业知识第四章：物业管理知识第五章：销售技巧第六章：销售二十一计第七章：房地产开发流程第一章：置业顾问的工作职责置业顾问的两个核心素质：专业力、亲和力销售人员的市场定位销售人员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可或缺的重要组成部分之一。从珠江三角洲地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，销售人员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，销售人员的工作性质的重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角——销售人员自身应怎样定位？其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？※ 我是谁——销售人员的定位一、公司形象的代表进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何？最初，你对公司形象的了解大概是从阅读简介小册子开始或通过电话与公司职员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等。但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那个人。无论那间办公室有多大，员工有多少，你也只能从接待员及与你接待或与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。人们常说，“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信件和传真等都代表着公司。也许一个细节的疏忽，就可能会导致恶劣的后果。待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。作为房产公司的销售人员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁，笑容的甜美，建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。二、经营理念的传递者销售人员要清楚明白自己是公司与客户的中介，是公司与客户沟通的桥梁，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。营销的根本艺术是赢得客户的信任。随着市场经济的快速发展，传统的销售观念和方式已经改变，取而代之的是以“情”、以高品质的服务、良好的企业形象、优良的品牌，并运用适当地销售技巧来争取消费者的全方位销售模式。销售的起点是适应消费者的需求，销售的终点则是消费者的需求得到满足，同时，给公司创造了利润。所以说：现代销售的是一种观念而非房子本身。正确的认识销售：（1）销售的是一种利益，也就是客户在从中可获利益；（2）销售的是一种功能，也就是客户在接受服务之后能满足他某些方面的要求；（3）销售的是一种情感，人是具有感情的，销售的同时要求对客户从一种心理的关心，情感的关心出发，而不仅仅是销售本身。只有充分认识和掌握营销工作的正确方向，我们才能更好的做好营销工作。三、客户购楼的引导者/专业顾问购房涉及很多专业知识，如地段的判断、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。所以销售人员要充分了解并运用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。四、将楼盘推荐给客户的专家销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力。这样才能充分发挥销售人员的推销技巧。这是因为：首先，相信自己的公司。在推销活动中，销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景，其次，相信自己能够完成推销任务。这种能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。再次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。五、将客户意见向公司反馈的媒介销售人员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能根据客户的意见及时作出相应的修正与处理，树立公司良好的企业形象。六、市场信息的收集者销售人员要有较强的反应能力、应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要销售人员对房产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结的工作，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。※ 我面对谁——销售人员的服务对象一、销售人员对客户的服务1、　　传递公司的信息销售人员是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解发展商信息的重要媒介。了解客户对楼盘的兴趣和爱好销售人员通过与客户的多次接触和对客户购买心理的揣摩，对客户的购楼喜好形成一定的认知后，方可投其所好，达至成交。帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘发现真实需求并有效解决。平心而论，在你销售的房子中是否每一套房子都适合客户呢？在销售过程中，优秀的业务员在与客户的问答中，能用一种职业的敏感发掘客户的真实需求，并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他，并且具有推荐给客户最恰当的付款方式的能力。因此，销售人员应根据顾客的喜好，利用自身专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们的单位。同时，优秀的销售人员要具有理财的能力，为不同的客户安排其不同的资金流量。向客户介绍所推荐楼盘的优点销售人员经过专业培训后，结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能，在与客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。并且能够根据不同项目的特点，针对不同类型客户的购买动机，作出有所侧重的推介。回答客户提出的疑问销售过程中顾客向销售人员提出询问是常有的事情，可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种与楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情。作为一名优秀的销售人员应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，销售人员不仅要钻研本职工作各方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、酒店、医院、学校、银行、运输及大中型购物场所等。向客户介绍售后服务购买住宅是一项系统工程，消费者须具备各环节的专业知识，在签署购买合同文本后，还需办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更、物业管理的项目及收费标准等手续，销售人员应对公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧。让客户相信所购买的产品是明智的选择建筑、环境和质量的保证、发展商雄厚实力的体现、生活方式的引导、生活质素的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬体系。二、销售人员对公司的服务1、公司文化的传播者销售人员作为公司的形象代表人和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要的传播途径和传播者。销售人员具有很强的市场洞察力，可以随时做市场调查与研究，协助公司降低成本经营，了解市场动态，为公司制定经营、销售策略提供有利资料，以有利于公司的发展；销售人员还具备优秀的素质，可为公司树立良好的品牌形象。在市场经济不断发展的情况下，由于房地产开发的特性、价格高昂、不可转移、内涵比较复杂等因素，面对激烈的市场竞争，房屋如果不经过专业人员的解说与谈判途径，几乎很难把房屋销售出去。长时间公司经营成本加大，给公司的发展将造成很大影响。同时，公司又是在不断发展壮大的，要想成为一流的公司，就更需要一批一流的营销人才，只有这样，公司才能在激烈的市场中具有竞争力，所以，公司已经把销售工作作为公司发展的重要部门来抓，能否提高房屋销售的业务水平和销售业绩，加强销售的管理，对公司的生存和发展起决定性的作用。2、市场信息的提供者居于市场第一线与消费者最先接触的销售人员是买方市场信息的集散地。通过销售人员可获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等，以便作出准确的市场定位，为项目规划设计、营销推广等方案的决策提供先决条件。3、客户与公司沟通的桥梁和纽带作为企业与消费者之间的桥梁，销售人员应该站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等市场信息传达给公司，同时，销售人员将公司的背景实力、经营理念、企业文化等传播给客户，通过双向沟通，达成成交。销售人员与客户面对面接触，可以针对客户的需求提出劝诱性的说服，可随机应变，作业弹性强；并可针对重点客户做工作，减少无谓的浪费，同时可以收集顾客的信用资料，将客户的情况及时提供给公司参考，以做出正确的决策。※ 我的使命——销售人员的工作职责及要求一、常规工作职责□ 推广公司形象，传递公司信息；□ 积极主动向客户推荐公司楼盘；□ 按照服务标准指示，保持高水准服务素质；□ 保持笑容；□ 保持仪容整洁；□ 耐心、有礼地向客户介绍；□ 每月有销售业绩；□ 积极的工作态度；□ 保持服务台及展场的清洁；□ 及时反映客户情况；□ 准时提交工作日报、工作周报以及月度工作小结；□ 培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；□ 爱护销售物料，包括工卡、工衣等；□ 不断进行业务知识的自我补充与提高；□ 服从公司的工作调配与安排；□ 严格遵守公司的各项规章制度；□ 严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求销售人员遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密。□ 将客户的意见、建议与希望进行汇总，及时向上级反映，并提出自己的合理化建议。二、营业前准备工作及售楼部日常工作 服 务 标 准 目 标 避 免售楼部店内外保持光线充足，玻璃干净；空调操作正常，空气流通；保持销售资料齐全完整，陈列干净整齐；写字台和柜台保持整洁；写字台需整齐地放置应用文具：笔记纸、笔、客户登记表、销售资料等。报到提前15分钟到岗，做好准备工作。阅读报章刊物售楼部任何时间一律禁止阅读报章刊物；吸烟售楼部工作台内任何时间一律严禁吸烟，与客户洽谈时，或客户吸烟，则可以陪同。进食售楼部任何时间一律禁止于店面进食。舒适完善的服务环境，整洁干净的环境；便于工作的环境。做好营业前准备，迎接新的一天。 报章文具凌乱放置、摆设古怪、桌面乱七八糟；到处找不到书写工具或销售资料；销售资料不足、不齐全或散落。迟到或仍在吃早餐。 三、展销会及其他环节工作职责、要求 类别 工 作 基本守则展销会 1） 利用人多，2） 热烈的气氛进行促销；3） 完成推销，4） 清楚解说，5） 签署认购书；6） 对未购买但已接受推销的客人进行记录及跟进；7） 利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。 1） 着装统一、干净；2） 展场整洁；3） 资料齐全；4） 尽量掌握意向客户的资料。展销会跟进工作 1） 对未购买的客人进行全面性跟进，2） 了解不3） 购买原因，4） 进一步推销；5） 与客户服6） 务部保持联络，7） 确定客人依期签署合同8） 及交款。 1） 确保所有客人都已早跟进；2） 确保所有买家按时签合同，3） 依时付款。售楼部 1） 对来访者进推销、跟进；2） 对来电者进推销、跟进；3） 保持售楼部及示范单位整洁，4） 进行清洁工作，5） 保证售楼部有充足的销售用料及工具，6） 方便正常运作。 1） 确保所有来访、来电客人登记、被推销及跟进；2） 确保售楼部及示范单位正常运作，3） 整洁明亮。 COLD-CALL 1） 主动到各写字楼派发宣传资料，2） 获取客户名3） 片，4） 以便日后跟进；5） 每有新单位推出时，6） 主动联络旧客户，7） 介绍新单位资料。 主动去找新客户，提高销售额。 ※ 销售人员的基本职业要求职业要求优秀的销售人员应具备的优秀素质：具有房地产的专业知识，并且能不断补充新的知识，有亲切诚恳的态度，主动积极、热情勤奋的作风，得体的礼仪，锲而不舍工作态度，针对不同类型的顾客，见机行事、随机应变，有一定的分析能力和市场的洞察力，很好地掌握客户的购买动机，准确地把握成交机会。销售人员的职前培训是营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的销售人员成为房地产行业优秀的销售人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：□ 一个中心即以客户为中心；□ 两种能力即应变能力、协调能力；□ 三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；□ 四条熟悉即熟悉国家政治经济形势,熟悉房地产政策法规,熟悉房地产市场行情,熟悉本公司物业情况；□ 五必学即必学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。客户为中心 一个中心应变能力 协调能力 两个能力热心 耐心 信心 三 颗 心经济形势 法规 行情 物业 四条熟悉调查 算账 揣摩 追踪 掌握 五条学会具体来讲，我们要求销售人员在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容、培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。二、综合能力的要求（一）观察能力观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、面部表情、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程，销售人员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取合适的行动和措施。（二）语言运用能力语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人境。销售人员每天要接待不同类型的顾客，主要是通过语言与顾客沟通和交流，销售人员的言谈举止是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对楼盘和服务的满意程度。因此，销售人员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：□ 态度要好，有诚意、有耐心；□ 要突出重点和要点；□ 表达要恰当，语气要委婉；□ 语调要柔和；□ 要通俗易懂；□ 要配合气氛；□ 不夸大其词；□ 要留有余地。三、社交能力社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、购买动机、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的销售人员能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运作，客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。四、业务能力业务能力包括对房地产知识、市场知识、业务知识的熟练掌握。房地产销售人员必须掌握房屋、市场、业务等方面的有关知识：房屋知识：对于房屋须能充分甚至达到“一点一滴”的深入了解,面对客户的常见问题都能回答,并且相当熟练。地理位置：大、小环境，交通情况；配套设施：医院、学校、商场、市场、停车场；项目情况：建筑面积、绿化面积、建筑物的高度、层高、房屋的开间、户型设计；水、电、气、电话、电视情况及其收费标准；建材设备、门窗类型、内外墙、卫生间、厨房、室内的装饰情况；其它。市场知识：主要从公司已有的物业情况与直接相关的市场状况、竞争状态和一般信息出发，销售人员要做到知己知彼，借助市场知识来加强和强化销售重点，要把握消费者的心理。业务知识：对房屋的价格熟练掌握并运用，订金收取，合同签约，办理银行按揭手续，产权办理及收费，物业管理费等，相关的业务情况都应完全掌握。销售的程序必须严格按公司规定去做。销售策略和销售方案的模式、房屋优缺点的“攻防”与说服方式及销售技巧必须掌握。对公司的政策及经营方针必须了解，以及公司的发展方向、组织架构、各部门的协作关系。五、良好品质从公司的角度来看虽然销售人员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，唯有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，售楼处是销售人员进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说，售楼处是销售人员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的发展奠定基础。据统计，三分之一的企业经理人和私营企业的老板们曾经做过推销员、促销员与导购代表等。还可以说，公司为销售人员提供工作，是其生活来源的间接发放者。既然在售楼处工作可以得到这么多的益处，那么，销售人员就要充分珍惜这一份工作。发展商喜欢的销售人员一般具有以下优良品质：□ 积极的工作态度□ 饱满的工作热情□ 良好的人际关系□ 善于与同事合作□ 热诚可靠□ 独立的工作能力□ 具有创造性□ 热爱本职工作，不断提高业务技能□ 充分了解楼盘知识□ 知道顾客的真正需求□ 能够显现出发展商和楼盘的附加价值□ 达成业绩目标□ 服从管理人员的领导□ 虚心向有经验的人学习□ 虚心接受批评□ 忠实于发展商从顾客的角度来看由于销售人员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对发展商的感受；又因为顾客是销售人员生活来源的直接发放者，因此，销售人员必须要取得顾客的信赖。不仅如此，从顾客的反映里还可以直接获知发展商、楼盘和自身的利弊所在。所以，顾客对于发展商和销售人员来讲，其重要性不言而喻。顾客喜欢的销售人员一般都具备以下的特点：□ 外表整洁□ 有礼貌和耐心□ 亲切、热情、友好的态度，乐于助人□ 能提供快捷的服务□ 能回答所有问题□ 传达正确而准确的信息□ 介绍所购楼盘的特点□ 能提出建设性的意见□ 关心顾客的利益，为顾客着想□ 帮助顾客作出正确的楼盘选择□ 耐心地倾听顾客的意见和要求□ 记住顾客的偏好销售人员的任务与个素质、性格的关系 销售人员的任务 有关个人的素质和性格 确定未来顾客需要 创造力、机智、想像力、见闻广博、分析技巧说明楼盘如何配合未来顾客需要 语言能力、文字好、知识丰富、热情 获得未来顾客的合约 说服能力、机智、坚定、博识处理异议 信心、知识、机智、体谅 激烈竞争情形下之推销 持久、进取精神、信心 每日清单、计划及催付余款之例行报告 有条理、诚实、精细通过交谈与服务引起顾客好感 对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有理总体而言，销售人员所要具有的基本素质是：应能根据每一位消费者在选购商品时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。综合公司与顾客两方面考虑，要求销售人员在工作中具备以下素质：做事的干劲 充沛的体力 参与的热忱 明朗的个性 勤勉性 谦虚 责任感 创造性 易于亲近 敏捷性 忍耐性 自信心上进心 诚实 冷静 洞察力 良好的记忆 不屈的精神 积极性 具有爱心虽然以上素质是一位优秀销售人员应具备的，但是，在生活中，没有任何一个人是十全十美的，所以上述这20条仅供各位参考。但是，销售人员还必须要具备最基本的前三项素质：首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；其次，要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。※ 我要根除的——销售人员应克服的痼疾一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验和政策支持的结果，是一个系统工程。在这个工程中的任何细微处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功，所以，销售人员应好好地检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。一、言谈过于理性有些销售人员习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰险，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。二、喜欢随时反驳在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解和看法，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是遗憾的。三、谈话无重点销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。准备不足将导致销售失败。四、言不由衷的恭维对待客户我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，为求得到订单而进行言不由衷的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对销售人员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。五、懒惰成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。“天上是不会掉馅饼的”，一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。※ 我穿我戴——销售人员仪容仪表在日常销售工作中，无论销售人员是男是女，常会发生如下的情况：□ 风风火火地走进一位销售人员，头发蓬乱，满头大汗；□ 一身白色或浅色西装，零星点缀着油污；□ 白色衬衣的衣领、衣袖上的污渍黑得发亮；□ 一双皮鞋，满是灰尘；□ 伸出的手，指甲缝里塞满黑泥；□ 浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱；□ 涂抹过多，使用过分鲜艳的化妆品。第一印象往往是深刻而长久的，而销售人员留给客户的第一印象把握在自已手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：一、男性1、服饰必须保持衣着整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；衬衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如果三个则只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。2、头发头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格，不得化妆。二、女性1、服装女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。2、装饰女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。三、整体要求每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。在为客户服务前，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。※ 我言我行——销售人员行为举止一、站姿□ 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。□ 面部：微笑、目视前方。□ 四肢：两臂自然下垂，两手并拢，手指自然落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。二、坐姿□ 眼睛目视前方，用余光注视座位。□ 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀导座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。□ 客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。□ 造访生客时， 坐落在座椅前1/3；造访熟客时， 可落在座椅的2/3， 不 得靠依椅背。□ 女士落座时， 应用两手将裙子向前轻拢， 以免坐皱或显出不 雅。□ 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。□ 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。□ 两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。□ 从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。□ 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。三、动姿□ 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。□ 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，□ 也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。□ 走廊、楼梯等公共通道，员工应靠右边而行。不宜在走廊中大摇大摆。□ 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。□ 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。□ 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。□ 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。□ 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。□ 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。□ 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。□ 工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。 不得将任何物件夹于腋下。□ 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。□ 注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。□ 社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前倾，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双方在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。四、交谈□ 与人交谈时，首先应保持衣装整洁。□ 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。□ 站立或落座时，应保持正确的站姿与坐姿。切忌双手叉腰，插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。□ 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。□ 严禁大声说笑或手舞足蹈。□ 在客人讲话时，不得经常看手表。□ 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。□ 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。□ 在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。□ 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。□ 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。□ 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。□ 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或称“某先生”或“某小姐或女士”。□ 无论任何时刻从客人手中接过任何物品时，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。□ 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。□ 任何时候招呼他人均不能用“喂”。□ 对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。□ 不得用手指或笔杆为客人指示方向。□ 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。□ 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。□ 如果要与客人谈话，要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听,如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。□ 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。□ 客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。□ 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。□ 所有电话，务必在三声之内接听。□ 接电话时,先问好，后报项目名称,再讲“请问能帮您什么忙？”不得颠倒次序，要带着微笑的声音去说话。□ 通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。□ 通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。□ 当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料。”□ 如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。□ 通话完毕时,要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到╳╳来”等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。□ 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您。”□ 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。□ 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。□ 全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。□ 做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。□ 凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。※ 销售过程与应对技巧与客户商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会用适当的言辞来表达自己的意思。说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。学习说话的技艺，无论是政治家、喜剧演员、还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也便不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。※ 从心开始——与客户沟通的一般常识及注意事项一、区别对待：不要公式化地对待顾客为客户服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令客户觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成客户不满。所以要注意以下几点：1、看着对方说话无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安，如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。2、经常面带笑容当别人向你说话，或你向人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。3、用心聆听对方说话交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。4、说话要有变化你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容并逐步去改善。二、擒客要先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。□ 每天早上，你应该准备结交多些朋友。□ 你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。□ 卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大分别的。□ 顾客喜欢选购而不喜欢被推销。集中注意力了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使顾客感到满意。顾客不是只想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获得更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。三、眼脑并用1、眼观四路，用脑一方。这是销售人员与客户沟通时应达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售人员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用“心”去听。2、留意人类的思考方式人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西。例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么很强烈的感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。3、口头语信号的传递□ 当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号：□ 顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等；□ 详细了解售后服务；□ 对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬；□ 询问优惠程度；□ 对目前正在使用的商品表示不满；□ 向推销员打探交楼时间及可否提前；□ 接过推销员的介绍提出反问；□ 对商品提出某些异议。4、身体语言的观察及运用通过表情语信号与姿态语言信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。5、表情语信号□ 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然、随和、亲切；□ 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；□ 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。6、姿态语信号□ 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；□ 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；□ 拿起订购书之类细看；□ 开始仔细观察商品；□ 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；□ 突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。7、引发购买动机每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售人员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售人员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。四、与客户沟通时的注意事项1、勿悲观消极，应乐观看世界□ 一个销售人员，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三方面的压力；□ 一个销售人员，每天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐；□ 一个销售人员，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来。所有这些会令销售人员心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。2、知已知彼，配合客人说话的节奏客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要，此点要靠多观察和勤于思考。3、多称呼客人的姓名交谈中，常说照×××先生的意见来说，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会晤的客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为藉此可衡量自己在别人心目中的重要性。4、语言简练表达清晰交谈中，如果说话罗唆，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。5、多些微笑，从客人的角度考虑问题轻松的商谈气氛是很重要的,尤其是多微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和磨擦。遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的想法，这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。6、产生共鸣感交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此的感情，对工作帮助很大，用心找出客人的关心点和兴趣点。7、别插嘴打断客人的说话交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。8、批评与称赞切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞对手的服务或产品，多称赞对方的长处，适宜的称赞，会令对方难以忘怀；同样，不经意的批评，也可能伤害对方。9、勿滥用专业术语与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些深入浅出的办法，如谈及绿地面积有10000平方米时，可以告诉顾客绿地面积相当于多少个蓝球场的大小等。10、学会使用成语交谈时适时使用一些成语，让可能感觉到你的素质和内涵，同时可增加顾客与你交谈的欲望。※ 按部就班——与客户接触的六个阶段一、初步接触——第一个关键时刻初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，销售人员应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以销售人员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意：□ 认真做好每一次接待工作，对每一个客户都要以诚相待；□ 即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心；□ 你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。初次接触的目的A、获得顾客的满意一般来讲顾客表示满意的情感及功能有：情感 功能1）高兴 再现2）接受 融合3）惊讶 调整4）害怕 防护5）期望 探索例1、接受 融合一位因孩子没有养成良好刷牙习惯而头痛的母亲，看到OLAL-B儿童显示型牙刷会立即购买，因为这可以让孩子产生刷牙兴趣，让孩子养成刷牙的习惯。所以，我们的开启应迎合客户满意为根本。例2、惊讶 调整当一个意外因素或事件进行我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中正在做的事或改变原有行为方式，迅速地想弄清楚事情的原委，这会使我们重新调整自己思维方式和生活方式；麦当劳快餐店首次进行中国时，多数人惊喜地排队去品尝，现在一部分人已接受并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派。B、激发他的兴趣在谈这个问题时，让我们先阅读以下两个实验。实验一：小阿尔伯特是个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，就敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了。实验二：19世纪未期，俄国生理学家利·巴浦洛夫（1920后）能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液。很快，只需摇铃，就可使狗分泌唾液。狗已由铃声“联想”到食物。我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息。这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。C、赢取客户的参与无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷谈。因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。有很多种方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行活动让客户参与其中；或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需的设计方案；或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动，从此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘知名度。要求□ 站立姿势正确，双手自然摆放、保持微笑，正向面对客人；□ 站立、位置适当，掌握时机，主动与顾客接近；□ 与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中；□ 慢慢退后，让顾客随便参观。最佳接近时机□ 当顾客长时间凝视模型或展板时；□ 当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。□ 当顾客突然停下脚步时；□ 当顾客目光在搜索时；□ 当顾客与销售人员目光相碰时；□ 当顾客寻求销售人员帮助时。接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎□ 早上好/你好！请随便看□ 你好，有什么可以帮忙？□ 有兴趣的话，可拿份详细资料看看。注意□ 切忌对顾客视而不理；□ 切勿态度冷漠；□ 切勿机械式回答；□ 避免过分热情，硬性推销。模拟练习：由每位接受培训人员互相扮演销售人员与客户的角色，体会接待的技巧与具体运用。二、揣摩客户需要——第二个关键时刻不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售人员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。要求□ 明朗的语调交谈；□ 注意观察的动作和表情，是否对楼书有兴趣；□ 询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出需特别回答的问题；□ 精神集中，专心倾听顾客意见；□ 对顾客的谈话做出积极的回答；提问□ 你对本楼盘感觉如何□ 你是度假、还是养老、居住□ 你喜欢那种户型□ 你要求多大面积注意□ 切忌以貌取人□ 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话□ 不要打断客人谈话□ 不要给顾客有强迫感模拟练习：由受培训人员互相扮演销售人员与客户，揣摩、了解客户的需要。案例：。某花园售楼部有一天进来一位老太太，当时正在下雨，因此售楼部没有客户，几个售楼员就聚在一起聊天。老太太的穿着极普通，而且没打雨伞，就用几张报纸遮雨，因此，衣服也被淋湿，外观形象很差，几个售楼员看到这个客户，没有理睬，继续聊天。这时，一个新进的售楼员去接待了老太太，认真、详细地介绍了楼盘的还必须况，最后，这位老太太购买了一套住宅，又让其儿子购买了门面，总额达到了一百多万元。这位售楼员没有运用什么商深的销售技巧，甚至连销售经验都没有，但却取得了很好的销售业绩，其中说明的问题，值得每个售楼员深思。三、处理异议——第三个关键时刻一般来讲，异议是客户因为顾虑、争议而对计划、意见或产品提出的反对。因些，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情，但这并不代表客人将不购买产品，或接受我们的意见、计划而只表示尚有顾虑、想法，事情还未满意的处理。所以，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以是我们因循客人的拒绝找到成交的途径。这个途径既复杂又简单，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总是把得到的和付出的作比较。在这里你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。你心里想着客户的利益，去激发他的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使客户心里装进你的产品，进而成交。处理异议的方法□ 处理异议的机会这是最佳手段。因为较少或没有拒绝的销售是每一位销售人员都梦寐以求的。对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。因此，在制定销售计划时，销售人员应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。□ 有效处理发生的异议。买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是很正常。有时你会觉得提出的意见实在是无中生有，有时你甚至会怀疑客户是不是煞费苦心在为难你，故意为交易设置重大的障碍。你仿佛看到，买主正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着你，心里还在想：这个我算是问住你了。这个时候，我们不能一味顶撞顾客，否则只能引起反感；也不能一味肯定，否则客人会相信他自己的意见正确，怎么办？这里需要的是“理解”，只有巧妙的回答并有效的处理买主提出的意见，妥善的消除顾客的异议，才能改变他们对产品或服务项目所持的态度和看法，进行理性销售。——质问法这个太贵了！你认为贵多少？——间接法先认同，再“是……但是……”的说法向顾客解释。——引例法对客人的异议，引用实例说服。——避重就轻法转换话题，但不离其中，暂时避开异议较大的地方，先解决好解决的问题。——资料转换法这是将顾客的注意力吸引到资料及其他的销售用具方面的方法，资料吸引客人视线并加以说服。——回音式就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也颇具经验和年纪较大的业务员经常使用的方法。要求□ 情绪轻松，不可紧张听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须笑脸相迎。——我很高兴你提出的意见。——你的意见十分合理。——你的观察很敏锐。□ 态度真诚，注意聆听，不加阻挠认同异议的合理，表示尊重，便于客人接受你的相反意见。□ 重述，对顾客意见表示理解。重述并征询客户的意见。选择若干问题予以热烈的赞同。□ 审慎回答，保持亲善沉着、坦白、直爽，措辞得当，语调缓和，不可胡吹。□ 尊重客户、灵活应付不可轻视或忽视客户的异议。不可直接反驳。不可直接或隐指其愚昧无知。□ 准备撤退，保留后路客户的异议并非能轻易解决。无论分歧多大，都应光荣撤退。只要有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应运用恰当的方法积极地处理异议，巧妙将异议转化为终结成交的铺路石。注意□ 不得与客人发生争执。□ 切忌不能让客人难堪。□ 切忌认为顾客无知，有藐视客人的情绪。□ 切忌表示不耐烦。□ 切忌强迫顾客接受你的意见。模拟练习：由受培训人员互相扮演销售人员及客户的角色，由客户提出难以回答和较难解决的问题，仔细体会解决异议的方法和要求。四、成交——第四个关键时刻清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，这一刻销售人员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。成交时机□ 顾客不再提问，进行思考时。□ 客人靠在椅子上，左右相顾突然直视你，表明一直犹豫不定的人下定了决心。□ 一位专心聆听、寡言少语的客人询问有关付款及细节问题，那表明他有购买意向。□ 话题集中在某单位时。□ 顾客不断点头，对销售人员的话表示同意时。□ 顾客开始关心售后服务时。□ 顾客与朋友商议时。成交技巧□ 不再介绍其他单位，注意力集中在目标单位。□ 强调购买的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。□ 强调优惠期，不买的话，过几天就会涨价。□ 强调单位不多、且销售很好。□ 进一步强调该单位优点及对顾客带来的好处。□ 帮助顾客作出明智的选择。□ 让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。案例：某楼盘的一位售楼员经过很多说服工作，客户落定，但在签定合同时，其家人提出一个小问题，售楼员回答说“另一套房好很好，没有这个问题。但新推荐的房子，由于面积、价格等与原落定房有出入，就此，引出了更多的问题。最终导致无法成交。成交策略□ 迎合法我们的销售方法与您的想法合拍吗？这一方法的前提是：销售人员可以肯定地知道客户的想法。□ 选择法××先生，既然已选择了合适的楼盘，那你希望我们何时落定呢？××女士，您看我们今天先把A套房还是B套房定下来呢？在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的字眼□ 协商法我想在公司的客户名单上加上您的名字，您认为怎样做才能达到这个目标呢？□ 真诚建议法我希望与您达成协议，我们还需要做那些方面的努力呢？如果对方表现出较多的异议，这种方法可以帮助销售人员明确客户的主要异议。□ 角色互换法站在客户的角度着想，购买楼盘的好处。□ 利用形势法促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。注意□ 切忌强迫顾客购买。□ 切忌表示不耐烦：“你到底买不买？”□ 必须大胆提出成交要求。□ 注意成交信号。□ 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。模拟练习：由受培训人员扮演销售人员与客户的角色，掌握并运用各种技巧。五、售后服务——第五个关键时刻顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，销售人员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。要求□ 保持微笑、态度认真。□ 身体稍稍前倾，表示兴趣与关注。□ 细心聆听。□ 表示乐意帮助。□ 提供解决方案。注意□ 必须熟悉业务知识。□ 切忌对顾客不理不睬。□ 切忌表现漫不经心的态度。模拟练习：要求受培训人员进行模拟互动练习，熟练掌握售后服务的项目和方式。六、结束——第六个关键时刻终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，销售人员就应该立即准备终结成交。或者如果销售人员发现双方让步都已到极限，无法再取得新的进展时，那就该作出最后的决定——终结成交。成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。要求□ 保持微笑，保持目光接触。。□ 对未能及时解决的问题，确定答复时间。□ 提醒客户是否有遗留物品。□ 让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。□ 目送或亲自送客人到门口。□ 说道别话语。注意□ 切忌匆忙送客。□ 切忌冷落客人。□ 做好最后一步，以期带来更多生意。终结成交后的要点销售成功了，成交了，是不是就万事大吉了呢？其实，这只是下一次销售的开始。如果销售人员不能总结本次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。销售人员应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响着你的工作，为了给下一次销售也带来成功，你不妨在终结成交之日自问：□ 在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？□ 在销售过程中，是否得到了竞争情报？□ 在销售过程中，是否设法是客户增加了对自身产品的认识？□ 在销售过程中，是否明白客人不需要的是什么？□ 在销售过程中，是否过分注重与客户的私交？附：典型销售介绍的内容和步骤模拟练习：由接受培训人员互相扮演销售人员与客户的角色，进行模拟互动式的练习，全过程体会并掌握接待客户的六个阶段。※ 循序渐进——销售过程中推销技巧的运用一、销售人员应有的心态任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。方法：克服自卑心态的“百分比定律”。例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得200元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200/10=20元的生意，因此每次被拒绝的收入是20元，所以应面带微笑，感谢对方让你嫌了20元，只有这样，你才会辩证地看待失败与成功。信心的建议□ 强记楼盘资料熟练掌握楼盘资料,自然可以对答如流,增强顾客对销售人员的信任,同时销售人员的自我信心亦相应增强.□ 假定每位顾客都会成交销售人员要对每一个到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售人员具有成功感而信心倍增。□ 配合专业形象人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。正确的心态□ 衡量得失销售人员通常会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情,例如，派发宣传单张,遇上拒接的情况，销售人员应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有任何损失,反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。□ 正确对待被人拒绝被拒绝是很普遍的，但销售人员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售人员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。面对客户的心态及态度□ 从客户的立场出发“为什么这位顾客要听我的推销演说？”所有的推销是针对客户的需要而不是你的喜好，销售人员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的；令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药。结合顾客的情况，介绍他所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。□ 大部分人对夸大的说法均会反感世界上没有十全十美的东西，销售人员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售人员的信任感。讨价还价的心态技巧□ 主动提供折扣不一定好的促销方法这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码实价的，销售人员如一律放松折扣，则客人就会“吃住上”，不放松反而会促进成交，若客人到最后还是咬紧折扣，可适当放1个点，但不要让他感到很容易，要做一场戏，例如打假电话，并一边打电话一边迫使客人即时取钱答应“落定”，才给折扣，若客人不够钱付定金，也不要轻易答应不足定也可以，再作一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的“落定”。有些戏是一定要做的，可减少“塌定”情况和减少日后客人刁难事件。二、寻找客户的方法大千世界，人海茫茫，各有所需，应如何寻找顾客，才能做到有针对性，才能事半功倍呢？□ 宣传广告法：广而告之，然后坐等上门，展开推销。□ 展销会：集中展示模型、样板.介绍情况、联络双方感情、抓住重点，根据需求意向，有针对性地追踪、推销。□ 组织关系网络：善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找顾客。□ 权威介绍法：充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍商品，吸引顾客。□ 交叉合作法：不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，销售人员可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。□ 重点访问法：对手头上的顾客，有重点地适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销“攻势”。□ 滚雪球法：利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的顾客，层层扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍不断发生扩大。三、销售五步曲销售并不是一件事，而是一个过程，它不是静止不动的，而是不断进行的。销售过程的五个步骤是：建立和谐；引起兴趣；提供解答；引发动机；完成交易。大部分的销售都会经过这五个步骤。也许有些业务员并不需要带顾客历经所有的步骤，因为有些广告已经带领顾客走过其中几个步骤了。不过大致上来说，只要你销售的产品比一包香烟或一盒口香糖重要的话，顾客购买时多少都会经历这五个步骤。这五个步骤相当合理，而且都有心理学的知识做基础，因此相当有效。□ 为了使顾客乐于接受你的服务，你必须给予他们良好的第一印象，并与之建立合谐的关系。□ 为了让顾客持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣。假如他们相信你的服务会带给他们许多益处，他们就会感兴趣，就会一直注意听你交谈。□ 之后,你让顾客相信,接受你的服务,的确是聪明的选择,因为他们的确会从你的服务中找到满足需求的解答。□ 顾客也许对该楼盘感兴趣，也相信你的服务对他们有好处，但还是不会购买。因此，在你引发对方兴趣之后，也在你说服他相信楼盘的种种卖点之后，你还得使顾客产生购买欲望。如此，你才能把楼盘销售出去，总而言之，你要引起对方购买的动机。□ 虽然对方相信该楼的确如你所说的那么好，也想拥有，但这仍不保证你已取得订单。拖延或迟疑决不是一般人的毛病，因此，你得协助他们做决定，如此才能使他们付诸行动，达成交易。这些方法富有弹性。□ 你有时可把两个步骤合并成一个步骤，尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。□ 五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如，有警觉性的业务人员，很可能在提供解答阶段就成交了。□ 五个步骤并非缺一不可。比如顾客很可能对你的产品已经相当熟悉，也想念它是优良产品。这时，这便可以跳过提供解答的阶段。或是偶尔几次，你们的营销工作做得很好，广告本身就已经完成了前面四个步骤，因此，顾客只需付诸行动购买。此例子常会出现在汽车交易当中。据估计，约有65%的汽车不是“被销售，而是被购买”。四、促销成交□ 钓鱼促销法利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些好处，来吸引他们采取购买行动。□ 感情联络法通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使双方有了亲合需求的满足感，而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。□ 动之以利法通过提问、答疑、算账等方式，向顾客提示购买商品所给他们带好的好处，从而打动顾客的心，刺激他们购买的欲望。□ 以攻为守法当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍。□ 从众关连法利用人们从众的心理，制造人气或大量成交的气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。□ 引而不发法在下面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并作出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而达成交易。□ 动之以诚法抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让顾客感受到你真诚的服务，从心理上接受你。□ 助客权衡法积极介入，帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权衡了利大于弊而作出购买决定。□ 失利心理法利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会“过了这个村就没有这个店”的心理，来提醒顾客下定决心购买。□ 限抑制法推销员可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出选择。□ 欲擒故纵法针对买卖双方出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事实条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。□ 激将促销法当顾客已出现欲购买信号，但又犹豫不决的时候，推销员不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。现场推销方法：结合购房者的实际利益，重点介绍楼盘特色，以满足客户的需要与期望。在介绍楼盘过程中，按照AIDI模式进行——引起注意、产生举、激发欲望、促成行动。介绍时应随机应变，投其所好，一面引导客户，一面配合客户把内心的想法全部挖掘出来，避免用高压的方式来压迫客户采取行动。推销的步骤是：第一：欢迎客人光临，作自我介绍向客人发送宣传资料；第二：向客户介绍楼盘所在地与城市中心商业服务业的距离及交通便捷程度。重点突出交通优势；若区域环境条件不错，还应突出环境优势。第三：观看样品房介绍房间布局、各种功能，采光、通风、朝向、水电设施工程质量；第四：观看户型模型，介绍建筑特色，包括外观、室内设计、房厅数、面积；第五：观看样品房，介绍房间布局、各种功能、采光、通风、朝向、水电设施工程质量；第六：详细回答客户各种问题。包括工期、价格、付款方式、售后服务、办证、费税等；第七：若客户有购房意向，要及时敲定；第八：礼貌地送别客人，并请客人再次光临。上门推销方法：在尽可能掌握潜在客户的信息，摸清可能的买主的情况下，派优秀的销售员代表主动上门介绍楼盘情况，促成交易成功，其具体步履是：第一：对项目及相关法规、金融政策了如指掌，并携带必不可少的基本文件资料；第二：明白无误地向对方介绍自己的姓名和推销的楼盘，随后向接待者和其他人员递上名片；第三：简要而直接地阐明此行的目的；第四：当被访者乐意交谈时，应聚精会神地听；第五：请求他们到现场参观楼盘；第六：如果他们有购房意向，那么要尽力得到他们明确的许诺；第七：若能幸运地获得某一客户的预购，应向他表示感谢，办好必要的手续，然后告辞离开。电话推销方法：电话推销与上门推销相似，但因为电话只能传达声音，不具备上门推销时面对面的优势，因此，电话推销更需要周密的计划。其具体步骤是：第一：打电话者应调整好发音、音色，使它们听起来柔和动听，以优美的声音给人以好感；第二：向对方介绍自己的姓名和销售的楼盘，告知想找谁通话，想与客人谈些什么；第三：陈述打电话的目的，要求简单明了；第四：悉心倾听对方的意见和要求；第五：在对方感兴趣时，礼貌地邀约对方在方便时到现场看房；第六：若客人有预购意向，应趁热打铁，及时予以敲定；第七：不论客人是否预购，都要向他致谢。※ 客户类型与应对技巧对销售人员来说，顾客是全世界最重要的东西。顾客是楼盘营销推广中最重要的人物；顾客是销售人员的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是营销推广的一个组成部分，不是局外人；顾客是销售人员应当给予最高礼遇的人；因此，顾客至上，顾客永远是对的。作为销售人员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键是根据顾客的不同类型采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的个性需求。※ 客户购房经历：□ 首次置业的人，主要是单身或准备成家的年轻人，其共同特征是资金有限，因此往往以从位高低作为购房的先决条件。□二次置业的人，通常考虑子女就学问题，其共同特征是以小换大或靠近学校。□再次置业的人，经济较为充裕，对现有住房的品质、环境不满意，其共同特征是注意楼房品质、格调，偏爱名人聚集的高级住宅区。除享受安全性、舒适性、私密性外，还可提升身份。※ 消费者购房能力分析：□ 普通之家：（1）大多住在城区内比较拥挤的地段，住房面积较小，家庭收入不多；由于子女成长，使住宅更显拥挤。（2）他们买房时首先考虑价格。单价在2000元/㎡以上的他们就不敢问津，所以，他们买的大多数是中环线之外的单价在1500～2000元/㎡的楼盘。（3）就建筑面积而言,一般只能买60～80㎡。所以他们大多买两房一厅或两房两厅，室内布局要求合理实用。（4）由于多层楼盘的得房率高，用同样的钱买同一地段的楼盘，多层的要比高层的面积大得多，物业管理的费用也少得多，所以，他们买的楼盘大多是多层。（5）他们买的绝大部分是经济适用房和普通型商品房。（6）要求周边有基本的市政设施、交通、购物比较方便。□ 小康之家（1）他们买房时主要考虑地段。同时也考虑价格。买中环线以内的楼盘，价格在2000～2500元/㎡。（2）要求住得宽敞，面积在90～110㎡，多为二房二厅或三房二厅。（3）买多层较多，要求楼盘外观要“气派”，小区配套齐全。□ 白领之家：（1）、首先考虑地段和环境，价格稍高也不在乎。买内环线以内的楼盘，也有买郊区清静幽雅之处，这些人往往有自备轿车或摩托车，价格在2500～3000元/㎡（2）、要求住得舒适、宽敞，面积在110～150㎡，多为三房二厅二卫或四房二厅二卫。（3）、买多层、小高层或高层都无所谓，要求小区环境优美、配套齐全、管理完善。□ 中产之家：中产阶级则介于白领和高收入者之间，买房时并不斤斤计较于价格，首先考虑的是宽敞舒适，同时也注意优美环境和社区安全。他们往往买中等偏上的楼盘，外观要“气派”，能显示业主的身份，买内环线附近地段的小高层或高层，也买郊区附近的中档别墅。※ 客户购房年龄：从不同的年龄段来定位，年龄段不同购房的目的亦有所不同：□ 20～30岁为单身贵族，要购房，薪金存储就成为关键，购房的目的是为自己或为成家立业。□ 28～38岁成家立业期，婚前的储蓄、婚后两个人的努力可弥补或完成购房所需的房款，或能理性地实施还款计划。□ 38～48岁为灰色时期，家庭成员增加，子女教育费增加，上有老下有小，人生颇感吃力，为子女教育还需拟定第二次购房计划。□ 48～58岁为事业巅峰期，子女已成家，购房贷款已付清，手上有一定积蓄，加上退休金，购房不吃力。□ 58～68岁为养生期，购房除养身外，还为儿女置业打算。※ 人以群分——到访顾客的不同类型一般来说，走访售楼处的顾客大致上有三种类型业界踩盘型这类顾客无购买商品的意图，到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需要，但也不排除他们有购买行为。对这类顾客，销售人员应持开放的心态，如果对方不主动要求，销售人员就不应急于接触，但应随时注意其动向，当他有服务要求的意愿是，应热情接待，并注意言行举止，不可冷眼旁观。巡视楼盘型这类顾客近期无明确的购买目标和计划，但已产生购买物业的想法，到访售楼现场只是以考察为目的，或是为以后购楼收集资料、积累经验。对这类顾客，销售人员应指导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈中发现他的真实需求，有选择性的详细介绍楼盘信息，在适当情况下，可以主动向他推荐物业，但应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理。胸有成竹型这类顾客往往有明确的购买目标才到访售楼现场，他们在此之前可能已经参观过本楼盘，或经过亲朋好友的介绍慕名而来，或是被报纸、电视等广告的宣传所吸引。因此在到访售楼处时会主动询问楼盘户型布局、付款方式等细节问题，不太可能有冲动购买的行为。销售人员在此期间应迅速抓住顾客的购买意图和动机，不宜有太多的游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。※ 兵来将挡——把握顾客购买动机我们在前一节中把到访售楼处的顾客氛围三种类型，但是在实际生活中，这三类顾客又由于职业、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱好、脾气秉性和经济条件的各不相同会有不同的购买行为。而不同的行为，归根到底，是受不同的购买动机和购买心理所决定的。因此，作为一个销售人员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同的购买动机和心理特征，从而为顾客提供更为完善、优质有效的服务。什么是购买动机为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使身缠万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌高尔夫球而不买普通牌子的球？为什么有的人即使一个字也不写，也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么发展商往楼盘外立面上贴金——-因为这些商品能满足这些人的某种需求。譬如名牌服饰能炫耀买主的身份和地位，大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高，贴金的楼盘能彰显拥有者尊贵的身份等。这些特定的需求就决定了人们购买该楼盘而不是另外一种。这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为：第一，顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露。如购买豪宅，有人是为了生活舒适与惬意，寻求同阶层交流的需要，有人是为了显示富有与成功。第二，同一动机还可能引起多种购买行为。如为了下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、学术氛围浓厚的社区居住，与孩子一起成长，有人愿意让孩子远走高飞，自立成才，送到国外就读。所以销售人员应尽可能地挖掘客户的购买动机归根结底是出于什么需要。作为一名优秀的销售人员，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的，唯有如此，销售人员才能帮助顾客作出明智的选择。例如，一个顾客想购买该楼盘的物业，他的兴趣是在于楼盘质素、文化氛围、生活方式等，如果销售人员总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了。这个顾客肯定会觉得价格低廉一定不会有很好的质量保证而且会对发展商的信心产生怀疑，也即是该楼盘的特性与他的购买动机不一致，从而放弃购买。一般购买动机消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂。就一般购买动机来说，可归为三大类，即本能性动机、心理性动机和社会性动机。□ 本能性动机它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋等物质条件，有了这些东西人类才能生存，它们是人类最基本的生存欲望。随着住房福利制度的取消，公有房上市制度的实施，初次置业者便是由于本能性动机而实现购买决定。但随着二次置业、三次置业者的出现，这种在单纯的本能性动机驱使下的购买行为随之变的复杂，哪怕像“饥求食”这样简单而直接的需求，人们也有着各式各样的行为。□ 心理性动机人的行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买物业的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买物业的动机，称为心理性动机。这将成为消费者购买抉择的主导因素。心理性动机分为两种：即理智动机、感情动机。理智是人们的意识与思维一致；感情是人们的行为受下意识支配。比较常见的感情动机有：舒适、省力；健美；美的享受；自尊或自我的满足；效仿或炫耀；占有欲；恐惧或谨慎；好奇心或创造欲；责任感等等。在业界，已有部分人士提出楼市进入“生感时代”的概念，指出，交通、购物、娱乐、教育等设施完善，生活得好，这被称为楼市的“生活时代”已渐成为过去。越来越多购买能力许可的购楼者，尤其是奔向郊外楼盘的，开始追求一种个性化的感性生活，寻求认同、归属与自我实现感，使楼市步入了“生感时代”。就如买件衬衫要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买楼也显示出这种趋势。销售人员若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观察行为举止、提问题、仔细揣摩其心理的方法。□ 社会性动机由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会性动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起不同的购买心理动机。上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之的。具体购买动机在实际生活中，消费者的购买动机要比上面所说的复杂而具体得多。消费心理上一些常见的具体购买动机。大致上可以分为以下几种。类型 一 般 表 现 购 房 表 现感情动机 情绪动机的购买行动易受外界因素的影响一般具有冲动性，即景性和不稳定性，情感动机的人购买行为具有稳定性和深刻性。 购房是为了妻子和子女过得更加幸福，或是为了孝敬父母等。理智动机 购买行为建立在对商品的客观认识上并经过思维分析后产生他们常常具有客观性、周密性和控制性等特点；比较注意商品质量、价格、使用是否方便等因素。 对所购房产在质量、价格、使用等方面很重视。信任动机 基于情感和理智的经验，对特定的厂商，品牌的商品产生特殊的信任和偏好；成为企业最忠实的支持者；不仅自己购买而且对潜在的消费者也有很大的宣传影响作用。 对发展商及开发的楼盘十分信任，认为其信誉卓著，资金雄厚，技术过硬，管理完善，因而产生购房动机。求实动机 主要追求商品的使用价值，重视商品的实际效用和质量，讲究经济实惠、使用方便，经久耐用，不大追求商品外型美观，多属一般经济收入者，喜欢货比三家。 对所购房的居住宽敞、生活方便等比较重视。求利动机 本人不是十分需要，但因价格便宜或有其他优惠条件而购买，这种人很多，尤其在低收入者中表现更甚。 对楼盘并不很满意，限于经济条件，购买很便宜的或有巨大升值潜力的房产。显耀动机 购买某商品的目的不完全是为了适用，也是为了显耀自己的本事或地位。 追求高档和豪华的住宅，并欲与名人，要人为邻。求名动机 特别重视商品的声望和象征意义，借以显示自己地位或威望对商标、牌号、产地、名声甚至购买地点都十分讲究，而对其价格质量等因素不太考虑。 对知名开发商及开发的品牌楼房，高级社区比较渴望。求美动机 注重商品的欣赏价值和艺术价值，在使用的同时也得到美的享受， 以文艺界、知识界和青年妇女较多。 对房屋的外型设计，内在装修、园林规划十分挑剔并力求完美。综合因素——顾客类型划分不同的消费者，由于受到年龄、性别、群体、民族等自身类型的不同，以及生活习惯、兴趣、爱好和个人性格因素的影响，在对同一物业的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。例如：都市白领、金领偏爱的物业类型会有所不同，SOHO、酒店式公寓与产权式酒店等物业的出现满足了某类消费者的需求。因此，销售人员为了向顾客提供优质高效的服务，除了必须掌握顾客在购买商品时的购买动机外，还必须了解这些个性不一，气质不一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。下面我们结合多年的实践经验与影响购买的综合因素，将消费者类型划分为如下几类。□ 智稳健型特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被销售人员言辞说服，对于疑点必详细询问。对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获取顾客理性支持。□ 感情冲动型特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售人员开始时即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。□ 沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表静肃。对策：除了介绍产品，不须以亲切、诚恳态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了解顾客真正需要的目的。□ 优柔寡断型特征：犹豫不决，患得患失。对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下决心，达成交易。□ 喋喋不休型特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从订金到签约“快刀斩乱麻”，免夜长梦多。□ 盛气凌人型特征：趾高气扬，夸夸其谈，自以为是。对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导，委婉更正与补充对方。□ 求神问卜型特征：决定权操作于“神意”或风水先生。对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值。□ 畏首畏尾型特征：缺乏购买经验，不易作出决定。对策：提出具有说服力的业绩、品质、保证、搏得其信赖。□ 神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。□ 斤斤计较型特征：心思细，“大小通吃”，分毫必争。对策：利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。□ 借故拖延型特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。对策：追求原因，设法解决。※ 突出楼盘销售过程中的卖点：□ 好的环境容易吸引人环境越来越成为人们最看重的购房因素之一，特别是对于那些二次置业者来说，良好的居住环境往往是他们购房中首先考虑的问题。因此，恰如其分地宣传一下楼盘的环境景观是很有必要的，售楼时要隆重推出“景观”，如“园景”、“泳池景”、“湖景”、“山景”、“楼景”等等，这样就容易形成售楼的好卖点。□ 理想的住房容易打动人现代人对住房都有自己的理想，调查发现，下列一些特点是绝大多数人所设想的理想住房：（1）新颖别致：无水压低、断电等烦恼，要有共同使用的活动场、室和停车场，要具有封闭式的管理系统。（2）舒适宽敞：生活设施较先进、一应俱全，同时又较为宽敞，一般家庭最好能有三室二厅二卫，根据人口多少，总建筑面积控制在100～120㎡之间。（3）有益健康：房屋居住和生活空间应有益于健康，现在居室都是紧闭门窗，使用和空调和取暖设备，这样使居室和生活环境的空气混浊，严重缺氧，有害于身体健康。因此在住房设计中应加上空气调节通道，使室内外空气保持一致。（4）保障安全：有防火、防盗、防煤气中毒等预警各种应急、自救等方法。（5）和谐统一：一是人文与自然的和谐统一；二是建筑与科技的和谐统一；三是社区内形成团结、友爱的和谐统一。□ 多种功能容易诱惑人：许多购房的目的无非是为了各种各样的使用功能,因此室内能开辟出各种用途的区间,可以迎合消费者的需要.（1）社交娱乐休闲区：是家庭聚谈休息、欣赏音乐、观看电视、社交会客的场所，其下限面积应考虑沙发、电视机和音响位置及其距离。（2）读写区：主要考虑书桌、书架和座椅的摆放。（3）就餐区：该区的下限面积为餐桌和椅子的空间以及通道。（4）睡眠区：该区应能三面临空放置双人床，床边放置床头柜，床的边缘与墙或其他障碍物的距离应保持在50㎝以上。（5）储藏区：该区的尺度范围包括橱柜的尺寸，橱门和抽屉开启最大尺寸以及人体取物动作的基本尺度。第二章：建筑知识第一节、建筑识图的一般知识对销售人员掌握建筑基本知识的要求不是很高，具体需要掌握的建筑基本知识有以下几个方面：学习本节的目的有以下几个方面：1、学会阅读总平面图、建筑平面图、建筑立面图等2、会计算各个单元建筑面积、公摊面积、楼层高度等3、其它一、施工图的内容和用途施工图主要包括图纸目录、设计总说明、建筑施工图、结构施工图、设备施工图。图纸目录包括每张图纸的名称、内容、图纸编号等，设计总说明包括设计依据如设计规模、建筑面积等，设计标准，施工要求等。二、施工中常用的符号施工中常用的符号包括：（一）、定位轴线定位轴线采用细点划线表示。通常是一个圆圈里面一个阿拉伯数字或英文字母表示。在平面图上从左到右依次采用阿拉伯数字，自下到上顺次采用英文字母编写。需要注意的是字母I、O及Z不得作轴线编号。定位轴线在施工图中通常将房屋的基础、墙、柱和梁等承重构件的轴线划出，并进行编号。（二）、标高其他标高以此为基准。在总平面图、平面图、里面图和剖面图上，经常用标高来表示某一部位的高度。销售人员必须会计算楼层高度。我国把青岛黄海的平均海平面作为绝对标高，及零标高，通常情况下，销售人员计算标高都是采用相对标高的方式。即将首层室内主要地面标高定为相对标高的零点。（三）、尺寸线以上讲解需根据某个部分图纸加以说明。（四）、常用图例、根据楼层平面图、总平面图讲解。三、阅读图纸的一般方法一套图纸一般有几十张，几百张构成，阅读图纸要从大的方面先着手，在依次从大到小，从粗到细一次查看，平面图、里面图、剖面图一次（五）、一些常用术语的含义A、开间：指一间房屋两条横向轴线间的距离。B、进深：指一间房屋两条纵向轴线间的距离。C、层高：楼房本层地面到相应上一层地面垂直方向的尺寸。D、地坪：多指室外自然地面。E、红线：规划部门批给建设单位的占地面积，一般用红笔划在图纸上，产生法律效力。四、建筑总平面图的阅读基本内容：1、新建的建筑物的名称、层数、室内外地面的标高、新建房屋的朝向等。2、新建房屋的位置。3、新建的道路、绿化场地、管线的布置。4、原有房屋的名称、层数以及与新建房屋的关系，原有道路、绿化及管线情况。5、将来拟建的建筑物、道路及绿化等。6、规划红线的位置。7、指北针、风玫瑰图等。8、周围的地形、地貌等。熟悉总平面图中常用图例（另备）阅读平面图的方法步骤：1、先看图样的比例、图例以及文字说明2、了解新建房屋的基本情况、用地范围、地形地貌以及周围的环境等。3、风玫瑰图与指北针识读。五、建筑平面图及识读对于一幢房屋有以下几种平面图1、底层平面图（又称首层平面图）表示第一层各房间的布置、建筑入口、门厅以及楼梯的布置等情况。2、标准层平面图表示房屋中间几层的布置情况3、顶层平面图表示房屋最高层的平面布置图。有的房屋顶层平面图与标准层平面图相同，在这种情况下，顶层平面图可以省略。3、屋顶平面图。注：平面图的阅读以事例形式讲述。六、立面图的及识读建筑立面图的内容包括：1、表明建筑物的立面形式和外貌，外墙面装饰做法和风格。2、表示室外台阶、花池、勒脚、窗台、雨蓬、阳台、屋顶以及雨水管等位置、立面形状及材料做法。3、反映立面上门窗的布置、外形及开启方向4、用标高及竖向尺寸表示建筑物的总高以及各部位的高度注：立面图的识读用图例讲解。对于销售人员只要求总平面图、建筑平面图、立面图的阅读，而建筑剖面图、结构详图不做要求。 第二节、建筑与建筑构造房地产销售代表经销的是住宅建筑，因此，有必要了解一般的建筑知识及各住宅各组成部分的基本构造。一、建筑概述（一）、建筑的构成要素建筑都是由三个基本要素构成的，即建筑功能、物质技术条件和建筑形象。一般来说，建筑功能也就是建筑的目的，是主导因素。物质技术条件是实现这一目的的手段，依靠它可以达到建筑功能的要求。在相同功能要求和物质条件下，可以创造出不同的建筑形象。（二）、建筑的分类1、按建筑的使用性质，城市建筑可分为工业建筑和民用建筑二大类。工业建筑主要是指生产厂房、辅助生产厂房等生产性建筑。民用建筑主要指学校、医院、商场等公共建筑和居住建筑（住宅与宿舍）2、按建筑结构使用的材料，可以分为：砖混结构建筑、钢筋混凝土结构建筑、刚结构建筑。3、按施工方法分为：装配式建筑、现浇式建筑和装配整体式建筑。4、按建筑层数可分为：低层住宅（1——3层）、多层住宅（4——6层）、小高层（7——11层）、高层住宅（12——30层）（三）、房屋的组成及其作用各种不同的建筑都是由基础、墙体或柱、楼地层、屋顶、楼梯、门窗等六大部分组成。基础是房屋最下面的部分，埋在自然地面以下。墙或柱是房屋的垂直承重构件，它承受楼地面和屋顶传给它的荷载，并把这些荷载传给地基。楼地面是房屋的水平承重和分隔构件，包括楼层和首层地面两部分。楼梯是楼房建筑中联系上下各层的垂直交通设施。第三节：住宅小区规划一、熟悉销售地产的规划指标如用地面积、建筑面积、容积率、绿化率等二、熟悉销售地产的总体布置图，如小区广场、建筑小品、道路等三、熟悉销售地产外部配套、内部配套情况。第四节：常用的规划术语解释房地产概念：是房产和地产的总称，指土地，建筑物及其他地上定着物的总和，是房屋及其权利的总称，地产指土地及其权利的总称。房地产又称为不动产　英文“REAL ESTATE”.1、建设用地面积：指城市规划行政主管部门确定的建设用地位置和界线所围合的用地之水平投影面积，不包括代征的面积。2、建筑面积：指各建筑物每层外墙线（或墙外柱子外缘线）的水平投影面积之和。层高在2.2米以下的技术层不计算建筑面积。3、建筑基底面积：是指建筑物首层的建筑面积。4、使用性质：是指建设用地的建设项目使用性质。5、容积率：指建设用地内的总建筑面积为建设用地面积的倍数。地下停车库、架空开放的建筑底层等建筑面积在计算容积率时可不计入。6、建筑覆盖率：指建筑基底面积占建设用地面积的百分比。7、建筑高度：指建筑物室外地平面至外墙面顶部的总高度。8、建筑间距：指建筑平面外轮廓线之间的距离。9、绿地面积：指能够用于绿化的土地面积，不包括屋顶绿化、垂直绿化和覆土小于2米的土地。第三章：商业知识1、商业物业分类及特点商业物业不同于单纯的住宅，而是开发商、投资商和经营者三合一的有机整体，是一个不可中断的链条，因而具有跨行业的特点。它不仅要为投资者定位，还要为经营者定位，甚至要为管理者定位。2、商业物业的种类综合楼、底商、塔楼住宅、写字楼、开敞式、公寓、中心组团区域商业入造、大型物流批发卖场。3、 商业零售业态分类（1）、百货店（Department）在一个大型建筑物内，根据不同商品部门设销售区，开展各自的进货、管理运营的零售业态（2）、超级市场(Super market)自选销售方式，以销售生鲜商品，食品向顾客提供日常必需品为主要目的零售业态（3）、大型综合商场（Centeral chandise store）采取自选的销售方式，以销售大众化实用品为主，并将超级市场和折扣商店的经营优势全为一体的，满足顾客一次性购全的零售业态（4）、主題性商场（Speciatity store）经营某一大类商品为主，并且备有丰富专业知识的置业顾问和提供适当售后服务的零售业态（5）、便利店（Convenience store）以满足顾客需求和便利性为主要目的的零售业态（6）、连锁专卖店（Exclusive shop）专门经营或授权经营制造商品牌和中间商品牌的零售业态（7）、仓储商店（Discontent store）在大综合超高经营的商品基础上，筛选大众化实用品销售，并实行储销一体，以提供有限服务和低价格商品为主要特征的，采取自选方式销售的零售业态。（8）、家居中心（Home center）改善、建设家庭居住环境有关的装饰，装修等用品，日用杂品，技术及服务为主的，采取自选方式销售的零售业态（9）、购物中心（Shopping center）企业有计划地开发，拥有，管理运营的稳中有降类零售业态，服务设施的集合体。4、 商业物业的特点（1）、定位区别：以消费者的传统消费行为及时尚消费行为的培养及引导做市场定位。常住人口，流动人口所占比例，人流，消费群体，交通，传统经营取向等。按产品使用功能要求为基础做产品定位。将消费者的消费行为与产品功能相结合做形象定位。（2）、定价区别：按价值确定价格，而价值取决于物业的经营成败。5、商业物业的经营方式根据企业实力，经营目标，承受风险能力等因素考虑采用哪种经营方式，按实际情况，一般可采用自营，招租，委托经营管理三种主流方式。（1）、自营购销：商场自行进货，自行销保，自担经营风险保底抽佣：商场将场内一定面积的铺位或专柜交由实际用家经营，商场按该铺位或专柜销售额的一定比例定期抽取佣金，同时双方约定最低销售保底额，当销售额低于该保底额时，商场仍按保底额的一定比例抽取佣金。纯分成：商场将场内一定面积的铺位或专柜交由实际用家经营，商场按该铺位或专柜销售额的一定比例抽取潮湿金，双方不约定最低销售保底额，共同经营，共当风险（2）、招租：商场将场内一定面积的铺位或专柜出租给实际用家，商场获取租金收收益，铺位或专柜的实际用家负责经营，获取经营收益，承担经营风险。（3）、委托管理5、 商业物业租售(1)、产权分割销售、产权整体销售、返租销售、分时产权销售　商业物业最具攻击租售实战技巧。出售实战技巧十一招（1）、先售住宅后售铺　　（2）、只售不租（3）、以租验售　　　　（4）、先租后售（5）、以租代售　　　　（6）、试用租售（7）、回购销售　　　　（8）、薄利多销销售（9）、免息返本销售　　（10）、拍卖销售（11）、升值销售投资回报率的计算方法：国际惯例：年租金×15年＝总投资分解： 年租金＝月租金×12个月总投资＝总房款反向推算：总房款÷15年÷12个月＝每月租金收入由此可推算出：年租金÷总房款＝投资回报率％在与客户沟通时可明确计算出该房屋的租金价值，以周边租金范围为例，计算出本案未来2——3年的租金价格，每3年为一个阶段，年租金上浮比例12％——15％，15年时间可以初步调整浮动5次，（这是最为保守的计算）租金肯定是逐年上升的，同时该物业也存在升值的空间，租金收益好，升值速度快！关于固定年回报率（返租）的商业说辞：作为投资商业型的物业，最担心的问题是今后的收租金问题，如今开发商按照每年固定的8％保证，你的投资的风险性得到了保证，10年以后你可以继续出租，可以转让，狠赚一把啊！关于不返租的商业说辞：门面房肯定是不愁租的，对吧？和8％的年收益相比较，肯定是这个租金收益要高出他的，也许第一年的租金收益不是很理想，但这是个放水养鱼的过程，以周边的租金价格来计算，逐年递增的租金是归您自己所有的，而固定返租的8％以外的部分都归开发商所有了，还有一个很关键的问题是，如果开发商把资产转移，申请破产，您的钱找谁要去？您说是吧？（停顿半分钟，看客户的反应如何？要拿出一张纸，和客户写下你要讲解的内容，比如租金的计算方法，要把该门面房的收益多少用数字的形式表现出来。）这个门面房您卖下了，每个月收租的时候会想起我的，因为是我给您推荐的啊，到时候要请我吃饭哟！第四章：物业管理知识物管是单元性的房地产。物管三个要素（房屋，配套实施，其它组成部分）。物业管理作为房地产市场的消费环节，实际上是房地产开发的延续和完善，是在房地产，开发经营中为完善市场机而逐步建立起来的一种综合性经营服务方式。物业管理既是房地产经营管理的重要组成部分，又是现代化城市管理不可缺少的一环，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的“朝阳”产业。一、物业管理费的支出是一种消费性支出　　消费是作为社会成员的人们为满足个人物质和文化生活需要对各种产品和劳务的使用。消费性支出是货币的持有者购买最终产品或服务来满足自身的需求或获得某种满意而发生的支出。而投资性支出是为了实现资本的增值，实现资本的积累。很显然，在目前的物业管理市场，大部分业主的物业管理支出为消费性支出，享受物业管理的过程也是一种消费行为。附着在居住消费之上的物业管理服务是大部分业主作为住房消费的一部分来获得的。在现代消费理念中，业主购买了房产，实际上只完成了住房消费的一部分，物业管理消费才刚开始。这一消费是一个持续而漫长的过程，直至发生产权转移和产权自然终止为止。因此，对于大部分业主而言，物业管理的消费属性是十分确定的。然而由于目前我国的绝大部分物业管理公司是从过去的“房管所”衍生出来的，加之政府的“福利”观念、“福利面前人人平等”的观念等的影响，致使业主的消费意识、消费理念迟迟不能完整树立起来，消费行为也被严重扭曲。这样既打击了物业管理企业的经营积极性，也湮灭了业主的许多消费欲望，从而严重阻碍了物业管理市场的发展。因此，明确物业管理的业主消费属性，具有十分重要的意义。　　1、有助于物业管理企业提高服务水平和服务质量。明确了业主的消费者地位和消费者行为，则意味着物业管理企业的收入来源是消费者的消费。而不同的消费群体或物业小区，其消费理念、消费能力、消费行为、消费心理、消费要求差异很大，则要求物业管理企业必须更加贴近消费者，不断挖掘业主的潜在需求，为业主提供更全面、及时、周到和细致的服务，特别注重“个性化服务”的提供。　　2、有助于业主理性地消费。只有树立了业主的消费意识，业主才能根据自己所支付的价格来定位自己的物业管理消费层次，而不是攀比。并对物业管理公司的服务质量的好坏，质价比的合理度以及在物业管理中出现的各种问题提出相应的意见、建议，行使自己的权力，积极参加管理。　　3、有助于政府制定积极的物业管理消费政策。明确了物业管理的消费属性，有助于政府根据居民的消费水平、消费结构、消费方式和消费趋势制定出意在使物业管理消费机制正常运行、物业管理消费顺利实现的各项方针、制度、规定及具体措拖，并使消费模式与消费政策相匹配，从而促进物业管理消费的健康发展。　　二、物业管理消费的特征　　1、物业管理消费的高消费性。物业管理消费不是一种本能性消费，而是一种社会性消费。物业管理消费和单纯的物质消费相比，消费支出明显偏高。物业管理行业是建设于良好的社会再生产能力之上的，经济发展水平制约着物业管理行业繁荣兴旺的水平。目前，物业管理服务除了深圳、广州、上海、北京等经济发达城市和中心城市发展良好以外，在相当多的内地城市遇到了阻滞，这除了体制和观念的因素以外，起决定作用的是经济发展水平的制约。深圳的人均收入水平居全国前列，现有住宅小区的物业管理费按平均每平方米3元、月支出300元计算，也只占到其家庭收入的3％左右。而这一比例到内地，则可能上升到30％。即便按大大低于这一收费标准的低成本运作模式来计算，其物业管理费支出也在家庭收入的5％以上，大大超出了业主的承受能力。因此，对大多数人而言物业管理消费是一种高消费的支出。将物业管理消费定位于高消费意在将之区别于传统的“房屋管理”。传统的“房屋管理”只是从生理上维持居民作为自然人的最低生存的消费。明确物业管理的高消费特性，有利于各级政府立足于国情、省清、市情，考虑居民消费水平的差异，来定位物业管理消费的时间和空间及“房屋管理”消费的时间和空间；有利于提高物业管理的行业壁垒，从而提升整个行业的档次；有利于业主进行正确的消费定位，采取正确的消费行为，避免出现目前许多人有意无意排斥物业管理消费的现象。只有当社会发展到一定程度后，物业管理消费才会成为人们的内在需求。　　2、物业管理消费的发展性。即物业管理消费的深度和广度随社会经济的发展而发展。在经济欠发达的地区或时期，也存在所谓的物业管理，但那里（时）的物业管理内容单一、功能单一、层次较低。即使个别地区（时期）具有现代意义的物业管理，但能有资格享受这一消费的也只是个别群体。尽管大部分人或群体客观上有此需求，但也无法得到满足。随着经济的发展和物质财富的丰富，物业管理消费将递进增长。　　3、物业管理消费的层次性和群体性。不同文化层次、不同收入水平、不同职业阶层，由于其价值观、审美观的不同，对物业管理消费的要求也不一样。一般而言，收入较低、文化层次不高的群体或小区，偏重于对物业管理硬件消费的要求。而收入较高、文化层次较高的消费群体或业主，既重视对物业管理硬件的消费，更重视对物业管理软件的消费。　　4、物业管理消费的可塑性。物业管理消费的可塑性表现为消费空间和容量的弹性。从空间上讲，物业管理消费的空间可大可小，小到业主自己的家庭，大到整个社区，甚至整个城市，到处都有物业管理消费的内容。物业管理的消费容量也是如此。物业管理消费不同于物质消费那样，不享受物业管理的某些内容，不会对业主产生某些身心影响或严重影响。　　5、物业管理消费的公共性。物业管理消费是一种公共消费。因为，其有两个基本特性。一是非他性。物业管理公共服务一旦提供了，便会有众多的受益者，业主将共同消费这一服务，不可能将其中任何人排斥在外，每个人也不可能拒绝消费。二是非竞争性。物业管理公共服务一旦提供了，在达到充分消费之前，多一个业主的加入或少一个业主的加入并不影响他人的消费。为消费某一公共服务，业主之间不必开展竞争或争夺。　　三、物业管理消费的功能　　物业管理消费具有许多其他消费不可替代的功能。“有限的价格，无限的享受”为物业管理的基本功能。　　一个优秀的物业管理企业除了能提供合同约定、可量化的服务之外，其服务范围和服务水准能达到相当的广度和深度。在基本服务范围之内，一个优秀的物业管理企业能提供规范、完善、人性化的高质量服务，实现物业使用的便利性、舒适性，延长物业的使用寿命，实现保值增值；在基本服务范围之内，一个优秀的物业管理企业更能将服务提升到文化的层面，尽可能地赋予物业以附加值。社区文化、社区经济概念的引入，使得物业管理的功能有了更加广阔的发挥空间。　　具体而言，现代物业管理具有如下功自能：　　1、教化和益智的功能。现代物业管理的重心已不再是在清洁、绿化、房管、保安等四大传统项目的经营和服务上了。现代物业管理追求的是一种小区的情调、小区的感觉、小区的文化，使业主肩一种情感的归属。这样的物业管理消费，能增长消费者的见识，开阔视野，陶冶情操，在潜移默化中提高业主的素养。　　2、促进身心健康的功能。在衣食无忧的现代都市人群中，越来越多的人已不再满足于偏居一隅，追求舒适、个性的生活小区正成为人们更高层次需求的集中表现，“买房买环境，买房买享受”的理念也为越来越多的现代人所接受。因为人的一生大部分时间将在小区度过。生活在高档小区，享受着高档物业管理，能产生“物我两忘”的高度体验。这样人就会心情舒畅，心胸开阔，身心健康，生活质量提高。　　3、社交和繁荣文化的功能。物业管理消费与其他消费一样，存在着循序渐进、由低层次向高层次螺旋式上升运动的规律。物业管理消费的层次越高，越表现出对高品位服务、高品位文化和精神服务的需求，以满足其自身高层次的需求。而现代物业管理则能通过建立多种平台或采取多种形式，来促进业主的交流，繁荣社区文化。而社区文化的振兴和繁荣将推动人与人之间的信息和情感交流。因此，从这个意义上讲，物业管理消费促进了人们的社会交流和情感的交融。　　4、具有净化社会空气、促进社会和谐发展的功能。营造文明、安怡、祥和的家园氛围，使业主的思想道德水平和文化素质有明显而易见提高，是现代物业管理的基本目标之一。高质量的物业管理消费可以提高人的整体素质，从而促进整个社会的和谐发展。　　恩格尔定律显示，随着人们生活水平的日益提高，人们花在基本生活消费上的支出比例不断下降，花在物业管理等社会性消费上的支出比例将不断上涨。根据这种社会发展趋势，物业管理这一消费市场将越来越巨大。（住宅与房地产）（深圳市鹏基集团公司总经理助理、深圳市万厦居业公司总经理　周宏泉）物业管理公司类型划分　　随着房改的逐步深入，物业管理公司应运而生，据统计全市已达959家注册经营，但是许多人对它还是肤浅的认识，感兴趣的是成立业主委员会，有权选择物业管理公司为业主服务，如管理服务不尽人意，有权中止合同，炒物业管理公司的“鱿鱼”，选择大家满意的物业公司上岗。而实际情况远非想象的那么简单。在新旧矛盾交错、类型复杂的情况下，物业管理公司严格规范住宅小区管理制度，提供方便快捷的优质服务，赢得业主的满意，是占领市场的首要选择。况且类型繁多，有必要对各种类型的物业管理公司有初步的认识，相互了解，勤于沟通，共建美好家园才是物业公司与业主的共同心愿。　　第一，由商品房开发商组建的物业管理公司，由于硬件环境优越，人员素质高，各种服务设施齐备，商业娱乐休闲场所全都具备，再加上有千亩森林，百亩水面，自然环境优越，使小区物业管理水平能很快向智能化管理迈进，这是很大优势，但也存在管理脱节，计划经济体制下“官商”意识，服务质量不高的问题，提高“软件”水平是当务之急。　　第二，是中央国家机关、企事业单位委托市房管部门管理的住宅小区，由于双方有几十年的良好合作基础，资金充足，即便国家机关进行调整，人员分流，给物业管理带来一定困难，但经过沟通，达成共识。委托管理改为物业管理后，良好的合作基础，经费到位。使住宅小区维护修缮，设施改造逐步完善，物业管理水平的提高有目共睹。　　第三，由房管所改制为物业管理公司，经费短缺严重，由于小区内住宅建设年代长，设施改造项目过多，无资金保障，运行最为困难。　　由于接收建设单位遗留下的问题，一直没予解决，住户以拒交各种费用为报复手段，多年积累，成了这些公司很大的亏损黑洞。再加上许多设施的强制更新，为提高首都大气质量，供暖燃料改为油料和天然气。成本不断上涨，供暖费收缴由于计划经济体制下福利怪圈没有改革，成了老大难问题，多年未果。在这种情况下，房管所改为物业管理公司，难度之大可想而知。况且改制难，生存更难。在这种情况下轻管理、重开发经营，餐馆扰民事件屡有发生。求生存如此之难，哪里有什么精力提高物业管理水平。据一家媒体报道，西郊一住宅小区垃圾成堆，环卫部门不予清运，原因是小区物业公司拒交清运费，而物业小区则辩称，我们是房管所改制的，奉上级领导之命改的，既不可能，又无能力交纳垃圾清运费，而环卫部门反驳说：既挂牌改制，就应按章交费。双方争执不休，遭殃自然是小区的居民。这样无能力交纳费用的物业公司，何必挂牌改制呢？　　第四，是企事业单位行政房管部门改为的物业公司，由于历史原因和各种因素，企事业单位盖职工宿舍，社会化问题的矛盾越来越突出，成了阻碍企事业经济发展的巨大包袱。如何让行政房管部门分离出去，减轻企事业负担成了企事业领导头痛的问题，而让行政后勤分离，成立物业公司，扶持几年后，完全断奶，成了最好的选择。但人员素质低，住宅设施老化，急待修缮的房产居多，资金短缺就更让物业管理公司领导头痛的首要问题，求生存发展，广拓门路，增加员工凝聚力，尽管保证员工收入不低于过去水平。这一切一切都需要资金支持，而企事业领导恨不得立竿见影，改制后减少投入，直到逐年递减，最后能够反过来上交企事业利润，这种急功近利的做法，很难让物业公司有什么发展前景，提高物业管理水平，让物业公司健康发展。　　一轮又一轮的讨价还价的资金投入讨论，双方绞尽脑汁，衡量轻重，员工生存成了首要选择。多开商业网点增加服务种类，这种不顾具体情况的经营方式很难奏效。面对大型超市以连锁方式，步步紧追的扩大服务范围，除了交通干道附近和繁华路口外，小而全的服务经营小店只能惨淡经营。　　第五，也是几种物业公司里最为复杂的类型，就是企事业单位过去相互委托管理的住宅小区和宿舍楼，由于过去的历史原因和各种因素，住宅楼产权分属几个单位，然而委托其中一个单位管理，每年按分摊面积，交纳费用。这种情况实际很复杂，这里有过去年代，由于经费不足，几个单位分别购买一栋楼，有上下级单位合盖的宿舍楼，有出卖地皮和出资金共建的房子，一个单位分成几个小单位，产权变更的宿舍，中央和本市企事业单位合盖的住宅，在改制前，许多单位由于关停并转，人员分流遗留下的矛盾令人挥之不去，资金缺口严重妨碍了对住宅楼日常管理修缮。你中有我，我中有你的房产关系，互相拖欠经费，形成三角债。锅炉改造、一户一表改造工程都需要资金实施。你急他不急的策略，令改制后的物业公司束手无策。怎么办？　　让人着急，却暂无良策，但有一点却令物业管理公司领导马虎不得，那就是改为物业管理公司就要在国家主管部门统一规范下按照物业管理标准，进行资格审核认证合格后，合法经营。逐年检验发现违反规定取消你的经营资格。物业管理服务内容（日常管理、特约管理） 　　服 务 内 容 　　物业管理通常包括两大内容：日常管理和特约服务。 　　日常管理　　日常管理是经济性的管理和服务，包括以下内容： 　　日常养护　　对于一个物业来说，配套的机电设备、供水、供电系统、共用设施等应经常、定期地进行养护，让其维持良好的运行状态，延长设备的使用寿命。 　　清洁绿化　　对一个住宅小区来说，搞好清洁绿化工作可为业主和住户创造良好、舒适的工作、生活环境，培养人们亲近自然的意识，热爱自然、热爱生活。 　　安全保卫　　在现实生活中，每个人都希望有安全感。物业管理应切实做好安全保卫工作，将不安全因素消灭在萌芽状态，让业主和使用人无后顾之忧，确保人们的生命财产安全。 　　消防工作　　物业管理应高度重视消防工作，一定要保证消防设备处于良好待用状态，并培训一支业余消防队伍，一遇火情可立即作出反应。另外，还要提高业主和使用人的防火和自救意识。　　日常维护 　　物业在使用过程中会出现很多问题，须有一支全天侯的维修队伍，随叫随到，及时处理各类小修、急修工作，方便业主和使用人。　　征收各类费用、保管使用管理基金 　　定期收取管理费，编制预算、收支帐目，并定期公布，以便业主和使用人监督。　　协调各方面社会关系　　物业管理公司应与派出所、街道居委会经常保持联系，协调好工作。管理公司还应与物业相关的政府各部门如供水、供电、煤气、电信、市政等进行沟通，以便出现情况都可与有关部门配合，尽快予以解决。　　处理好物业内部人际关系　　一个大型物业内部居住着各种职业、性格的业主和用户，物业管理公司可通过开展联谊活动，让业主和用户有机会交流，加深理解，减少纠纷和争执的发生。 　　特约服务　　特约服务是指根据业主和住户需要，提供各类特别服务，这些通常是有偿的。如送奶送报，看护老人、病人、儿童，订票送票，代为购物，送货上门等等。　　物业管理公司还可利用部分物业开展多种经营，增加收入，补充管理经费不足，减轻业主和住户的负担。第五章：销售技巧?标准销售流程?①接近，寒暄交换名片，接近关系?如：×先生，您好，欢迎您来。（握手）我姓×叫我小×好了，（边说边递名片）（如果对方回敬名片，应双手接过并说：“谢谢”如果对方不回敬，则说可交换言之下名片吗？如果对方说没带，则说，那请您留个电话给我的好吗？）?②介绍楼盘情况?先生，占用您几分钟时间，请让我把楼盘情况向您简单介绍一下。?a.?地段?b.?交通、学校、商店、医院……?c.?环境（绿化……）?d.?房型布局（设计单位、整体结构、层高、栋数、户型结构、从几房几厅——几房几厅，面积，从×㎡—×㎡……价格，您从几万到几十万……）?e.双层中空玻璃（四大功能：隔音、保暖、隔热、防尘）谈判中必须讲到的：?□首期介绍（地段、交通等）?□房型介绍?□升值保值，入市良机?□比较市中心与其它地段的房子?□比较高层与多层的房子?谈话的要领?□语言7%（要生动，能少的不能多，能短的不能长，微笑37%）?□身体语言56%（动作+手势+姿态+与客户靠近）?请问您考虑多少平方米或几房几厅？?您需要多大面积，您打算投入多少资金，那么，下面我给您介绍您所需要的房型。（介绍完毕）?我们房子卖得很好，您看红的都是卖掉了，绿的是下了订金。?1、?能否按时交房??能否按时交房是每个买房者担心的事，我很能理解，但请您放心：?⑴说实话，我们比您更担心，因为我们现在开发的是一期工程，下面还有二期、三期，土地都已经买好了，这是我们的第一个项目，就是创口碑的，如果不能按时交，再怎么做二期工程，谁还敢买？我们又怎敢做，敢在呼市发展？何况我们在全国各大城市都又有房地产开发项目，从还未出现过逾期交房现象，只有提前交楼的。?⑵能否按时交房，关键是看资金能够同时到位，有的开发商为什么不能按时交房，并不是不想建，而是资金缺口，我们是拿客户的钱，为客户建房子，资金能够按时到位要看项目的整个销售过程。况且房子卖得这么好，资金绝对是没问题的。⑶没有理由不按期交楼，您说是不是？再说交房期我们都是严格写进合同的，违约是要交违约金的，肯定没问题，×先生，联商集团公司，是六获鲁班奖的明星公司，建筑工程质量您肯定能放心吧？绝对不会有问题。?2、?质量问题?这个公司一贯视质量如生命，目前开发的是一期，是大规模推出，分块建设，滚动发展。下面还有二期、三期，到时候一期就是二期的样板房。一期不赚钱、质量不好，二期、三期到了赚钱的时候则卖不出去了，这种赔本生意还能做吗？?我们分析，为什么目前国内有的开发商的房子建设质量问题相当严重，主要是开发机制所决定的，选择建设单位时认交情，看关系，而不是看信誉和实力，工程项目又采用承建制，往往是层层转包下去。而且中间还存在回扣和不正当竞争手段，这样能保证工程质量吗？这边房价已定，那边则转包一次要赚一次钱，到最后工程队赚的就所剩无几了，他只好为您买水货材料建筑了，能保证质量吗？?而我们则不同，所有材料采购都由我们工程部统一进行，只要工地有人，就有我们的技术专家现场监督施工，质量是绝对确保的。再说我们签订的合同，处处保护消费者的利益，工程完成后，要由重庆市质检部门验收合格才能交付，如果是因质量问题而不能交付，或者返工，公司将蒙受巨大的损失，我们能不顾建设质量吗？?×先生，请您放心，质量是绝对没有问题的，那么我们现在就把它订下来，现在验收房子比以前要复杂得多。?价格问题?成本分析法：×先生，一分价钱一分货，这您肯定是相信的，我们这个价格已经是没有什么利润了，我们是剪力墙结构，成本比高层贵20%，这个地带又是不久的闹市区，环境好，交通方便，地价成本又比其他地点要贵。我们房子的地段，质量、房型、环境都是一流的，好的东西一向是不二价的，您去商店买东西，名牌一般都不二价，买房子呢，应该首选信用好，品质好，服务好的，买得放心，住得也安心，×先生，一分钱一分货，只有错买，没有错卖，您说对吧？?另外，物业得价值必须物有所值，物超所值，在价格的背后，每一个投资者都在考虑所获利益的多少，这也是每个投资者真正应考虑的，买房看价格，更要看实惠。从一个物业看投资者的回报率，不能从单一的价格出发。成本分析，第一，建筑成本高，因为是框架结构，土地价格，各种税费、拆迁费用，请建筑单位人工费，加上成本如水泥钢精，有钱还不一定能在这里拿地，因为没关系是拿不到土地的。??客户要求回家商量，考虑时。?⑴比较比较?×先生，不管您是否买我们的房，我们的话都已经讲到：说实话，您觉得行就买，不行就去比较。但我们可以自信说一句，只要您是真正想买房，最终还是会到我们这里来，在我们这买了房的很多客户都是这样比较来比较去，最终还是觉得我们这儿好。?⑵商量商量?商量肯定时要商量的，因为毕竟不是买件衣服，不好就送人或扔掉都无所谓，但买房是百年大计，是大事情，买得好，皆大欢喜，弄得不好，终生遗憾，所以商量也是应该的。但怕就怕等您商量好了，回头再来时，您的所选已经没有了，我们公司基于为投资者所想，有个好办法，您可以留点封房金，我们为为您保留一天，一天以后就签合同，不签退订就是。?×先生，买房是大事肯定应该商量，但说到别人回去商量，我信，但说您我就不信了，您看，您生意做得这么好，事业这么发达，我相信您的夫人一定既漂亮又贤惠，您买这么好的房子送给她，她高兴都来不及啦。再说生意是您做，钱也是您赚，一看您就是有眼光，做事果断的人，您的事业成功之处就在此，抓住了每一个机会。房子既然要买，况且您有喜欢，（您的喜欢就是眼光呀！）首期款又没问题，那您还有什么考虑的呢？我做房地产多年了，不知您所要考虑的能否告诉我，帮您参谋一下，但有的人也因犹豫不决而错过了很多机会，原因是不能当机立断，如果您不买，我肯定是为您可惜，因为谈了这么久，可以说我都是为您着想的，我们可以交个朋友吧！?……跟太太商量：?×先生，您生意做得这么好，事业又这么成功，太太肯定相信您的眼光，您买了，太太肯定相信您的眼光，您买了，太太肯定满意，喜欢的。?……跟朋友商量：?×先生，您肯定相信朋友胜过我，但是朋友一般不会为您做任何决定意见，因为这是大事，所以问朋友不会有结果，再说您朋友又不熟悉楼盘，还不如把您的想法告诉我，我从事房地产多年，不敢说专家，但对每个楼盘都能比较客观地分析，对本楼盘就更了如指掌了，虽然我们今天才相识，但相识就是缘分，一回生，二回熟，如果您相信我，我们交个朋友，我是一定会为您着想的。?⑶针对自己赚钱自己花的客户?还跟谁商量呢？看您提出的问题就知道，十个男人也没有一个像您这么自己的，看您的气度、气质，听听您的谈吐，就知道您是一个有主见、有魄力、自己赚钱自己花的成功人士。再说，您商量什么呢？这样低的房价，闻所未闻，这么好的外观造型及房型，您说呢？不错，买房是件大事，应慎重，但请您想想，这样的价格，这么好的房型，这么好的环境地段……您做生意这么成功，一定比我更清楚生意场上的决策必须是果断，否则，时机是稍纵即逝，把机会白白错过。?前几天，我手上的一个客户，看中了一套房，我劝他订合同时，他说要回家去商量，第二天给回话。结果当晚被另一个客户看中，当即签了合同，第二天，他们一家人兴冲冲地拿了支票签合同，说很满意那套房时，我真不好开口告诉他们，但不说也不行啊，最后他们只好遗憾地选了另一套。×先生，您每次成功的生意一定离不开当机立断，我看没问题，现在我们来把这套订下来，身份证带了吗？没带没问题，号码告诉我就行。?⑷针对老公赚钱太太花的客户?我看您就是一个既温柔又贤惠的好太太，老公主外，您主内，老公的一切成就都有您的一半功劳，辛辛苦苦辅佐老公建立了一份家业。不过男人的本性我不说您也知道，一有钱就作怪，女人辛辛苦苦操劳一辈子，怎能和那些刚出校的姑娘比？这样的事情我们见多了。当然您的老公肯定不会这样，但作为女人应提前留心眼。抓个房子在手上，天塌下来也不怕，女人给老公打了一辈子工到头来也不见得抓得上一套房子。从另一个角度看，做生意就是玩数字游戏，一个不小心，就会倾家荡产（我的一个朋友不就是在微波炉生意中亏了100多万）赚了钱，就应置业，再说一般男人有钱后就喜欢赌，玩女人，应酬等，一个月花几千上万是常事，没办法?，男人要威，女人就要稳，您买套房子，分期付款，无形中逼老公手头紧一些，将那些不必要花的钱存下来，投在不动产上，同时又保值、升值，这样多好。?⑸针对女儿买房父母住，回去征求父母意见?×先生，我真钦佩您的孝心，不过我可以肯定，您父母不会同意。为什么？因为您买房子送给他们，父母怎忍心花儿女这么多钱呢？如果我有您这个能力，我会将房子先买下来，回家后跟父母说：“爸妈，我送给您们一件礼物”。他们肯定会骂您乱花钱，但背后还不知道怎样向左邻右舍炫耀呢。这样做了，于老人延年益寿，因为心情好，于您做儿女的，钱也没有花，既尽了孝心，还可以升值保值，父母百年之后，房子仍是您的，两全其美。?先生，别犹豫了，我们现在就订下来。?⑹父母出钱买房，叫儿女来看?父母存这些钱，肯定很不容易，而且对现住房很不满意才决定买房的。您在外面，见多识广，对户型保值、升值、环境方面见识得肯定比父母多，他们多半还是听您得意见，再说这房子最后还是您手里，×先生，相信您的眼光肯定没错，您满意，您父母也一定满意，我们现在就把它订下来。?担心资金周转有问题，暂不能买。?请问您做哪一行？不论做哪一行，从来没有人说自己的资金有多余的，都希望生意越做越大，资金越投越多。×先生，请问您上次和家人团聚是什么时候，看得出您是一个成功的商人，但不见得您就是位称职的丈夫和父亲，我想不是您不愿意，主要是您还没找到一个温馨的家。那么，您做得这么辛苦为了什么呢？还不是为了给爱人一个浪漫的家，给孩子成长创造出一个良好的环境，趁着今天有能力的时候，拿一部分钱出来改善自己的生活，用这个钱买个心情舒畅，买个健康也是值得的。人生苦短，享乐及时，生意场上风险迭出，而不动产是最好的回避风险的港湾。?老话说：“鸡蛋不要放在一个篮子里”，应该分散投资，分散风险。?先生，您今天带了多少钱，我们订下来。??销售的三板斧?a.?保值、升值?b.?入市良机?c.?我们的房子是最好的，价格是最优的。（跟后不一样）?A.保值、升值?买房无论是居住还是作为投资，实际上都是一种投资行为，因为买房一次投入的资金较大，作为投资肯定是要有回报率的，您今天30万买一套房，肯定希望它明年变成40万甚至50万，那怎样才能有更高的回报呢？依我做房地产的经验，源引香港地产大王李嘉诚的话来说决定房子能否升值，最主要的有三大因素，第一是地段，第二是地段，第三还是地段，那地段为什么这么重要呢？就拿我们的房子为例，我们这里并不是市中心，但交通方便，重庆市的公交车都在门口上车，平价市场就在附近，生活方便，再说重庆市服装市场就在斜对面，生活方便。重庆市市政府在这交通要道建设了这么多年，已完全成规模，可以说这里是居住的最好地段，它跟老市区比，比较开阔，还闹里取静，对身体大有好处，像这样地段的房子想要的人是越来越多，需求量是越来越大，但地是越来越少，所以说它的高升值潜力是非常大的，您说对吗？从房地产本身来讲，房子是永远增值的。?买房永远都是最稳的，是长线投资，永远增值，保值。我们国家人多地少，人口每年增长2%，土地每年减少1.5%,土地是不可再生的资源，这些决定了地价，地产的增值，因此买房子是最稳的投资，买什么都不如买房子B.入市良机?×先生，我觉得您现在考虑买房，绝对是入市的好时机，现在重庆市乃至整个中国的房地产肯定会有一个见底回升的趋势。就像股票，股票赚钱不等于所有的股票都赚钱，也不等于什么时候入市都赚钱，所以选择什么时候入市相当重要，现在房地产经过几年的低谷，肯定要回升，肯定要好转。为什么呢？早在96年，朱容基就提出将房地产，作为龙头行业来发展，带动72个相关产业的发展，作为国家在各方面对房地产加以扶持，尤其是银行对房地产的贷款。国家还提倡个人的小额贷款，住房贷款都是为了扶持房地产上的发展。重庆市又是作为中国最年轻的直辖城市，肯定是率先从低谷走出的。您看现在很多楼盘都可以按揭，您现在一定要抓住这个机会，做任何事都是一开始机会好，您走在别人的前面就是赢家，重庆市有几百万人口，有很多人需要买房，但买不起，所以国家正在推行按揭法，按揭买房就是国际流行趋势。等到按揭普遍推广，您就没有什么优势了，比方说一套房子50万，按国际上最流行的按揭方式，可以提供八成30年按揭，那么首期付20%，10万元，以后每月1000元，那谁买不起？那时不是说有钱就能买到好房子的。买房看准入市时机，绝对是最好的投资方式。住房将是新的消费热点，也是国家新的经济增长点，现在是投资置业的最佳时机。专家预测，如今中国的“新三大件”首先是住房，汽车以及通讯设备（电脑），目前老百姓最迫切的要求就是一方生存空间“小康不小康，关键看住房”。现在是中国楼市的最低点，房地产经过几年的跌幅，发展商均以成本价或略高于成本价面向业主，另外，根据预测分析，国家银行存款利率大幅度下调，房地产价格将稳步上涨。观望并期望最低点入市，其实最低点是某一点，任何人都难以捕捉，弄得太精，容易失去机会，只能分析研究大气候。所以，请您考虑一下，如果您买房是作为置业，自用投资，保值的话，万万不可错过目前入市的千载难逢的良机。香港的房地产业经过三次大的跌幅在低谷时购进，在高峰时抛出的投资者一般都是得到5-10倍的回报，香港的地产大王李嘉诚就是靠这样发展的。国家逐步取消福利分房，前2年108种税收减免的出台及契税的减半征收，这些只能激活一下，不能达到推动房地产发展的目的，只有按揭法出台，才能根本改变房地产市场，到那时没什么有钱人和没钱人的区别，因此，不是您有钱就能买到新房子的。80年代香港一开始实行按揭法，市民排队买房可以说是挤破了门，还买不到，而是要抽签，所以成功人与不成功人只是趋前了那么一点点。在台湾，在香港拥有一部分不动产是一个公民的基本选择。一个扫地的阿婆，现在身价过百万，过着无忧无虑的生活，凭的什么，就是在15年前买楼，付首期款，租出去，用租金供楼，租金上涨，再用多余的租金去买房，今天她有三套房子，这就是她的身价。早上喝茶，下午打打牌，晚上看看电视，日子过的悠哉乐哉，凭的就是眼光。现在同样的机会也来到了您眼前，您还犹豫什么呢，没问题的，×先生，我们现在就把它订下来。?C.价格最便宜（不一样）?×先生除以上几点，我们购房是应该考虑价格，也就是我们所购买的物业究竟是不是物有所值，甚至是不是物超所值，像我们这个地段，这个档次的房子，绝对是重庆市同类楼房中价格最低的。（举例比较）??按揭的好处?各种银行按揭，对于做生意的人来说，不需要一次性的投入，即可以买到理想的房子，对生意又没有什么压力。每月几千元，其实就是把将来的钱现在利用上，您知道几年前，要不得说谁是万元户个个都会惊叹不已，可现在100万都不算什么，物价上涨，通货膨胀率提高，到时几千元算什么，而且这样每月向银行付款，其实也是给自己一种压力，知道要交这笔钱，平时做事要积极，用钱手头也会紧一点。??期房风险大，等建好后再买?×先生，换了我是您，看房时看到的是一片空地，心里难免也有点凉，但请您想想，今天即使您看的是现房同样会不满意，为什么呢？?①现房设计是几年前的，思想落后，房型户型都过时，不如期房设计新颖，比如说外飘窗，和彩铝以及无烟灶台，集中烟道，现房几乎无一采用，但我们都用上了。?②如果等到房子看得见时，谁都想物美价廉，大家都想买的时候，价格肯定不会时现有的了，中间至少有40%的差价，您说对吗？也就是说风险和回报是同时的。?③事实上，工程建设是很快的，我们写进合同的时间肯定是留有余地的，我们对工期的重视程度肯定超过您，因为这点关系到公司的信誉和能否赢利。?④现房销售隐含着极大的风险，现在的房地产商有几家是用自己的钱？90%以上都是向银行贷款，银行就把房产做抵押，这几年房地产业低至低谷，好多房子都是建好了几年未卖出去，银行贷款一日还不清，一日就无产权，前几年贷款利率高许多贷款也永远还不清，买了这样的房子产权不仅难以拿到，而且银行可能随时上门。?⑤期房付款方式灵活，而现房不仅价高而且要一次性付款。??看到现房再买?先生，您是否担心①货不对板；②建不起来不能按时交楼；③开发商卷款跑了；①这怎么可能呢？首先是图纸是报批了的，都是备了案的，如果有一点点走样，验收时肯定通不过。到时是要经过质检站及房地产管理局联合验收的，谁敢呢？再说工程单位是六获鲁班奖的联商集团公司，是高层建筑数一数二的公司，是有质量和信誉保证的。况且现场还有我们工程部的监督，每层都要验收才能继续建的，第三点，我们这是第一期工程，不建好或建不好，二期，三期工程怎往下进行，工地都是花了几百万征来的，能没保证吗？?②怕建不起来或不能按时交楼，这个关键在于资金能否有保证，能否按时到位，现在的开发商谁也不会重用自己有的资金搞开发，一般都是自筹30%，其余70%是向银行贷款，如果销售情况不好，银行贷款还不了，资金就没有保障，那么就建不起来，但我们的现状就是开发与销售同步进行，我们销售情况良好，源源不断，房子怎么会建不起来呢？我们写进合同的时间是把一些其他不能预测，这些因素也考虑进去了，如果不考虑这些交楼时间将会更短，这不就是充分为您考虑好了吗？同时也是我们为了不违约。?③担心卷款跑了。这您可完全放心。首先作为开发商前期投入资金已几千万，这是实实在在干事业，我们的会所已经做好了，这都是有目共睹的，刚开盘时确实有个别客户问过这方面的问题，而现在这样的客户不仅买了房子还与我们成了朋友。现在您也看到了，工程队已进场，马上就要正式开工，我们公司主要盈利并不在一期工程上，主要指望后期产生效益，您现在实际上也是在赚钱。所以现在买房产的最好时机，就像买原始股，稳赚不亏，现在我们就把这套订下来。??买房实际上是怎样用钱?买房是投资，购物是消费，买房就是把自己的流动资金变成固定资产，变成物业，这是最好的投资走向，把钱放在银行就是替银行打工，银行利息收存款高息放贷，钱是不断地贬值，如果想钱生钱的话，投资的最佳方式就是买房，采用银行按揭方式，既不占用资金，对生意又没影响，又无须花精力，就收到高的升值回报，而且如果将来急需用钱的话，还可以拿房产证到银行贷到80%的流动资金，所以买房这种“用”钱太划算了。?宣传单上价格与现实价格有价差?请问×先生，您是什么时候接到宣传单的。您当时为什么不及时来买呢，我们开发的策略是低价启动，滚动开发，也就是说随着工程进展价格逐步上扬。首期我们是以低于成本的减少许多费用的销售，目的是启动市场，产生轰动效应，将广告费（我们不做广告）让利给客户，目前为止还是低于成本价，及时达到再上涨100元/㎡也才达到成本价，您现在买仍是好机会。别人在开盘时什么都看不到的情况下选择了我们的房子，他凭什么，就是凭眼光，凭对我们联商公司的信任，那么我们当然应该把最大的升值空间让给他。而现在已与先不同了，知名度也越来越高，房子又卖得这么旺，如果我们还是以宣传单上价格，岂不是对前期客户不公平，但现在仍是机会，我们的价格还要不断上扬，到交房时的价格，您买的这套房子至少可增值40%，这点已被我做房地产多年的经验和我们前几个楼盘的实际不断证实，×先生，价格肯定没问题，现在就把这套订下来。?首期买房又不愿意冒风险，现在做好了再来买，又要前期宣传的价格、好位置，像这样永远都买不到房子，即使有好机会您又没有把握住。??如何帮客户分析、参谋?（对看过很多房子的客户注意开导和引导，这些客户已看花了眼，自己都不知哪好哪不好）?×先生，买房子如同买衣服一样，这件料子好可价太高，那件价格适中，可惜式样又没这件新颖，选来选去难满意，但总得买吧！其实呢，买什么都不能十全十美，主要看您侧重点在哪个方面，就说买房子吧，您想要厅很完整，那么它的厕所、厨房有不如意的地方，您想要房型朝向很好吧，那么它的厅又不能不如您的意。……??谈客技巧?①夸奖?男士有派头，有风度，夸他成功；年轻的女士夸漂亮；带小孩的客户，夸小孩聪明，漂亮；夫妇同行，夸女的有眼光，男的这么成功；夸男的有眼光，找到这么漂亮、贤惠的妻子；穿着好的女士，夸有品位，有气质。详细、生动、准确的描述，才是引导客户购买商品的关键。?②以提问的方式正面引导?a.?假如现在不能作出决定，您不觉得以后将更无法决定吗？而且还有时间上的浪费。?b.?假如是在这几种情况下决定，您不觉得现在就作决定最合适吗？再考虑下去的话，您不认为这样做只是等于把工作往后拖泥带水而已。?c.?您不觉得现在一起决定比较好吗？?d.?是首期付款多一点呢，还是采取分期付款。?③和客户讲一些家常话，拉近关系，会使客户解除戒备心理，他会觉得您很有人情味，肯定是个忠厚善良的人。?④机关枪扫射，找客户感兴趣的话题。?⑤您热情推荐，但炒热客户最重要的是找到切入点，不是您想讲什么就讲什么，而应该是客户喜欢讲什么您就讲什么，引入话题后，就让客户讲。?⑥不要让推销的痕迹太重，不要就房子说房子，应该是“虽然我是在向客户推销房子，但客户却并没有觉得我是这样，而是在与他聊天。”?⑦抱着一颗平常心，帮客户参谋，是客户的朋友，这是必须学会的技巧，在做了一段时间以后，主任级的都应该达到这个程度。?□?给客户压力,不能怕客户,压迫要有气势，拿了钱就是来签合同的，您有什么问题摆出来，不合适搞到合适，不满意搞到满意为止。?□?在买卖的最后关头尤其要谨慎?a.?充满信心，不要问“买不买”，而要让客户觉得“已经决定买下了”的暗示诱导方法。?b.?使客户感觉到自己是在作选择，“瞧您选择的这套房……真是有眼光”避免说您听我的话没错，别的客户听了我的话买的房都很满意等。?c.?对容易误会的参案要再三说明。?d.?签约后转移话题。?e.?消除客户的不安，进一步说明何时交房巩固信心。?f.?语气柔和婉转“麻烦您在这里签个名”好过“请在这里签名”。?g.?反复强调产品优势，从不同的角度，换方式表达，并说明买后的各种好处，对这些：走道可能多浪费了一点，也可能有黑厨房，黑厕所等等，关键是看您主要注意哪个方面。现在人们买房最主要关注的是厅和厨房，您看我们这种房型……（优势）当然厕所是暗，但您用时才开灯，抽风，既不浪费电，也没影响美观，有什么不可以呢？?分析：有的房型厅是曲直正方型，很完整，但厅里很多门，客厅说话房间里都能听得清楚，隐秘性不好，休息也不好，有的厅是曲型，进来后这里是房，前面是厅，那么隐秘性虽然好，但浪费了走道面积。从建筑学来说不可能两全其美，总得牺牲掉某一个方面，关键是您的价值取向，得到了哪点，舍弃的是哪一点。??现在还未开工，就争着买，为什么？?①环境好。?②看准了联商公司这块金字招牌，他是品质和信誉的保证，许多客户就是这么说的，因此，将来您是不愁什么升值，我是不愁卖，在我们这里永远都不可能有现房卖，因为我们的售房速度大大超过了建房速度。?价格能否优惠，打95折就买?先生，什么都好商量，就是价格不好商量。?⑴我们的价格是实实在在的价格，没有一点水分，我们做生意以诚为本，就是在成本价上加上5%左右的利润为销售价，不像有些房地产商，报一个极高的价格，能蒙就蒙，这不是我们做事的作风和原则。?⑵我们对所有的客户都是公平的，如果给您98折，给别人95折，是不是对您不公平，我们对所有的客户都一视同仁，按一个价格成交，不信我们可以打个赌，我把所有的合同调出来给您看，是不是统一售价，当然几次提价因素应排除在外。?⑶我们不打折正是为了保护所有消费者的利益，如果随便打折，那房子还能建得起来吗？还能保证房子的质量吗？您要打几折可以，我把钢精给您用细点，水泥标号用低点，地基挖浅些，保证在三年保修期间不出事，但这样的房子您敢住吗？?⑷退一万步讲，卖得这样好的房子还要打折吗？×先生，买不买没关系，但我们要保护所有消费者的利益，如果随便打折那肯定会影响房子的质量，这样的事情，我们是绝对不做的。?⑸×先生，价格上肯定没问题，这已经是同类型房中最低价格了，您还犹豫什么呢？我们现在就把它订下来。??要求退订，先摸清后再说?×先生，您做生意这么成功，请问，您最得意，最成功的决策重，有几次是太太参与做成的，昨天您到我们这里来，第一眼便看中这套房子，要相信自己的感觉。这么好的房子，这么低的价格，这么好的环境，过三年您回头看，购买这个房子无疑是您最明智的决策，那时您肯定会感谢我，请我吃饭的。×先生，相信您的眼光，相信您自己的直觉，肯定没问题，我们现在就把它订下来。??预约见客户的技巧?×先生吗？您好，我是……您今天收到我的一个业务员，叫××的宣传单，听说您对我们的房子很感兴趣。这样我们预约一个时间，我给您作详细的介绍，您今天是上午来还是下午来?(客户如果说今天很忙没有时间)，您今天很忙，那明天好吗？您看是上午还是下午呢？……这几天都很忙的人，也只有您们这些忙的人，才事业有成，才有能力购房，买房也是一件大事，只需半个小时，这样吧，既然您很忙，那我们约个晚上时间，您看今天晚上8点，我在售楼部等您好吗？那就这样定了，不见不散，祝您生意兴隆，再见！今天您很忙，明天又谈完，那这样吧，就定在后天，您看是上午还是下午好，上午那几点呢？9-10点？那就定在9点吧，我在售楼部等您不见不散，再见。工作忙，生意忙，像您这样的成功的人士工作肯定事很忙的啦，越是忙就越是生意兴隆，这就更应该注意投资置业，注意您的钱升值保值，除了事业，也应该注意居住质量嘛，买房子也是件大事，花点时间也是应该的，您说是吗？再说我们的房子在呼市来说地段最好，价格在大英是最低的，您过来看看，我这儿有资料，我给您作详细介绍，相信您一定会喜欢的?劝订方法?①×先生，没问题，我们现在就把它订下来。?②×先生，犹豫不决是人的天性，但您可以回想一下，以前每次成功的决策肯定都是果断做出的。这次肯定也不例外，没问题，我们现在就把它订下来。?③×先生，今后这个地方您再次经过，都不会愿意的，因为您没有买这房子，一定会后悔的，所以经过一次后悔一次，受不了的。?④×先生，现在您不订下来，相信您跑遍呼市所有同类型房子后，肯定还是会会到这里来，那时您想要的一套又没有了，现在就把这一套订下来，出去再看看也不迟。?⑤×先生，您今天不签，我不会强迫您，但您听我说这么便宜的价格，这么好的房型，这里好的环境，您不可能在呼市找到第二家了。?⑥×先生，既然这么满意，现在就把它订下来，若，这是合同……?⑦×先生，您这么精明的人，这个帐肯定会算那么我们现在就把合同签下来?⑧身份证现在带了没有？没有，那没关系，号码还记得吗？?⑨今天带了多少钱，不多，那不要紧，我们先将房子封下来，您马上回家去拿钱，这边给您写合同?⑩×先生，我真为您遗憾啊！您走出这个门回头这个房子肯定是没有了，这么好的机会，您不应该让它失去的。×先生，您看，机会都是给有准备的人的。怎样，今天就定下来吧！⑾×先生，您看，我已经介绍得很清楚了，您也很满意，那我们就把它订下来，您的身份证？?投资好的物业与其它投资的比较?钱存到银行是一个贬值过程，而投资生意，股票，那是既费时，又费力，又有风险，每天提心吊胆，筋疲力尽的去操作，就拿投股票来说，我国的股票本身就是一个政策市场，一个人民日报的社论或国家某个领导的一句话，股票就能上下几百个点，风险很大，升的时候，皆大欢喜，一旦下跌，那就是一泄千里?，投资者是吃不下饭，睡不着觉。若投资黄金地段一流品质的房子，那是既无奉贤，又有高的升值回报，根本不需要时间和精力去管它，还能得到一流的享受。?26、?与当地人拉近关系?×先生（大哥、大伯、大姨）您在重庆市生活了这么多年，又这么有成就，上上下下一定都有很好的关系，您看我家不在呼市，在呼市也可以说是举目无亲，以后肯定会遇到一些办不了的事，认识了您真是荣幸，到时候还希望×先生您帮我一把呢。到时有什么事找您，您不会拒绝吧！?看×先生就是爽快人，而且又重情义，怪不得您的生意做得这么好，实际上，无论是做生意还是办什么事情讲的都是个信誉，人品好别人信任您，就认识您，说明我们很有缘分，您要是在我们这儿买了房，我们就可以经常见面了，没事我们就可以到您家去坐坐啦，到时您不会不为我们开门吧。?27、?我买房只想居住，能否增值没关系?是的，我知道您买房是自己住，以后也不会出租，更不会转让。但是您想想?，您今年买套房50万，几年后，我不敢说二、三百万，但最起码150万是有的。您住在这样高升值的房子里感觉都不一样嘛！这就说明您买的房是物有所值，物超所值。另外，有一套这么好的房子在这里，对您的生意也是一个保障。您有经济实力买这套房子，说明您的生意，做得很成功，而且将来会越做越好，尤其像您们生意人，一般不会在银行存款，有钱肯定去投资周转，如果遇到一大笔生意需要资金的话，完全可以拿我们这套房子的产权证到银行去办抵押贷款，像这套150万元的房子的产权证到银行最起码可以贷120万，所以这所房子实际上是您的一笔流动资金，对您今后的生意是一个保障。如果您要拿那种爬楼梯的房子的产权证到银行抵押银行肯定要考虑，因为现在银行也知道，今后多层楼肯定没有高层电梯公寓好卖，所以对多层缺乏信心。不过我知道像您这样的老板有身份档次的人肯定也不会去住的，那是什么人住的，我们都叫它“农民别墅”，里面住的人杂，素质也参差不齐，物业管理也不完善，治安差。另外，小区的房子间距较窄，推开窗户您就能看到别人家的厨房、卫生间啦，心里都很不舒服，物以类聚，人以群分，什么样的人住什么样的房子，像您这种身份地位的人就应该住我们这样的房子。?28、?有关期房销售的要求，交钥匙时付最后的10%，您们要求半年内付100%，这一条不能答应。?①?我们工程进度和您们的付款方式是同步进行的。半年内您的房子便起来了，后期余下的只是配套，所有工程款均已投入。?②?实际上我们是一种合作建房关系。如果交钥匙时再付10%，那这笔费用只好从银行贷款上出，最终成本的增加还是在价格上体现出来了，那对您也不合算，您说是不是？?③?这个问题实际上还是对我们的一个信心问题，担心我们建的房子质量不好或不能按时交楼，这个您完全可以放心，这也肯定没有问题。?29、?帮客户分析各种投资的利弊?关于购房风险：⑴因条件变化价格下跌；?⑵市场风险（投资周期，宏观经济，价高时购入，价低时变现）；?⑶财务风险，如贷款购房，一时还不出，需抵押给银行或变现，其价受当时房价而定；?⑷政治风险，自然风险，如征用、拆迁。?股票投资：?10人炒股7人亏，2人平，1人赚，遇股灾，血本无归。?优点：资金可大可小，盈利有机会，变动能力强，不需要太多的专业知识，但高利伴着高风险。?银行存款（债券）?安全性强，有利息，前几年有物价补贴，现在已取消，银行利率一而再而三下调，细算老百姓党政军是吃亏人，因为利息赶不上通货膨胀的速度。?期货：风险更大?黄金：现在根本起不到保值的作用?古董、邮票等：需要具备相当的专业知识?还是投资房地产最好，长期持有盈利大于股票，风险小，安全性强，特别是在国内房地产正处于成长期，投资房产，只盈不亏是一项极佳的长线投资。?其不利的一面是：投资大，交易手续复杂，但虽投资大，却盈利性能好，风险不大，并可实行消费行为与投资行为的绝对统一，既能满足消费需求，又满足投资需求，两全其美。?30、?房价不会大跌，而是稳中有升?从整体来讲，经济分析专家认为，房价不会大跌。主要取决于成本的刚性特征。我国商品房的成本，一般由以下5点构成：?①建筑成本?②土地费用?③拆迁费用?④城市基础设施配套费用⑤相关费用?从第一块看，建筑成本不仅不会降低，反而会随着市民对住宅质量的要求提高和房产与增长期对建材价格还有所上升；?从第二块看，土地费用历来是国家收益和地方政府的主要财源，大幅度核减属国家重大政策。土地越来越少，价格上涨；?从第三块看，拆迁费用目前在多数城市呈上涨趋势，降低并不太可能；?从第四块看，如果降低城市基础设计建设支出，会给城镇住房建设带来更多的困难；于是，目前有条件减少的是第五块中重点征收的税金和不合理的费用。但从目前执行情况来看，能减少的税费很少，建设部三令五申，地方政府也多次提出要对不合理的乱收费现象严加治理，但据有关部门统计，滥收费的条目虽多，但收款项的绝对量却不是很大，据透露，呼市减少不合理收费近两个越颇见成效，但房价仅下降了百分之一?多一点。可以看出，除非国家大幅度削减土地费用或是在税制上作重大调整，包括开辟新的税收、税源以代替对房地产业的一部分正常税费征收，否则零星减税，减费不足以促成商品房大幅度下降。中国房地产副会长陵园映苏博士在一次国际研讨会上谈到：从房价变化趋势看，一般都随着经济增长和城市化的进程而逐渐上升，这种趋势是由土地资源的稀缺性，不可再生性及土地供应的低弹性和需求的高弹性决定的。具体说，随着我国城市水平不断提高，必将导致城市人口的持续性增加，从而对住房需求量增加，因此，不论从国际经验还是从我国实际出发来考虑，商品房价格稳中有升带有客观必然性。?在国外，楼市大幅度跌降叫“房灾”，目前中国政治稳定，经济稳定，社会稳定，没有出现房灾的可能，所以当房价走势呈现出，不同城市会有升有降，整体趋势稳中有升，购房对于城市居民来说，仍是居住和生财、保值增值的有效手段。?据国家统计局与建设部的有关统计资料显示，我国城镇住宅每平方米，建筑面积平均价格1987年408元/㎡，1995年1612元/㎡，8年间平均每年递增18%，可以预测，减少有关税费，能适当减缓房价上涨幅度，但不会在全国范围内导致房价上扬趋势。?31、?以提问的方式正面引导：?⑴假如现在不能作出决定，您不觉得以后将更无法决定吗？而且还有时间上的浪费。?⑵假如是在这种情况下决定，您不觉得现在就作决定比较合适吗？如果再考虑下去的话，您不认为这样做只是等于把工作往后拖延而已。?⑶您是不是要找什么人商量呢？还是要分开来考虑？是首期付款多一点呢？还是选择分期付款？?32、?做销售，应保持的态度。?和蔼的态度和亲切自然、浅显的语言极易赢得和顾客的融洽关系，和顾客讲一些家常话，会使顾客解除警戒心理，他会这样在心里想，这个人很有人性味，肯定是个忠厚善良的人，买他的东西不会有问题。?陪同客户去现场参观注意事项?①参观路线要根据要求；?②尽量避免在阴雨天以及晚上陪客户去参观；?③在临近山庄遇卡车较多时，避免带客户深入现场内部，因为噪音干扰很大，尤其在工地停工时间；?④如客户要看路上花费的时间，应过段距离后和还未到现场前提醒客户计时和停止计时。尽量避免客户坐在司机旁边；?⑤去现场途中的话题：?a.?停车时：楼下空气明显比办公室好，现场空气又远比这里好，平常大家都是抢着陪客户去参观，就是为了换换空气；?b.?车开出时：我们的车跑不起速度来，如果您开自己的奔驰、宝马那去我们现场就更快了；?c.?沿途遇到红绿灯时，说市区同样的路程时间要长些，主要就是红绿灯的原因，谈今后解决交通堵塞措施于我们有利的方面；?d.?一路上：说城区的拥挤及不可能再发展的趋势；?e.?临近现场时：要司机减车速，介绍现场周围的建设情况，尤其要客户嗅嗅空气是多么清新；?f.?回来时，同样尽量找话题，分散客户对路程距离；?j.?回来时尽量将客户带到售楼部，尽量排除升值保值的话题。?57、?我只买别墅，不买花园?×先生，您说这个花园不应该卖也可以。那么这个花园就是公共花园，公共花园意味着什么呢？意味着别人都可以到您这个花园来玩甚至牵着狗来溜达。那么您就没有一个私人领地，那还叫享受别墅吗？其后果您自己想一想。所谓别墅，就是指庭院式住宅，没有庭院叫什么别墅，那还不如复式楼价格便宜。而且，别墅和花园的土地使用权是您的，二、三十年后，如果您嫌房小，还可以推了重盖，没有花园，您怎样扩建呢？再说，土地是永远增值的，尤其是我们山庄的土地，升值潜力更是惊人，从投资的角度看，是非常合算的。?58、?离市区太远了?⑴远近问题?回答：是这样的，可能您觉得距离市中心有一点远，但是现代社会衡量路程的远近，不是看距离的长短，关键是看一个道路的状况，交通的状况，说白了就是打一个时间差。举个最简单的例子：您从鲁巷到街道口，距离近吧，开慢一点也就是七八分钟路程。但是如果遇上红灯，车流堵车，那您三十分钟也不一定到。但是从鲁巷到小区也不过就八分钟的时间。您也知道两湖大道是双向六车道的，从鲁巷过来可谓是一马平川，不过话又说回来，不到这个位置，也没有这么好的环境，这么低的价位，我想您就是冲着我们环境而来的，您看小区附近有美丽的南湖，狮子山，都是自然的风光带，有中南民院、政法、经营大学、纺院，这边无论是自然环境，还是人文环境都是一流的，可谓是人杰地灵。您住在这里，不光是拥有了高尚的住宅，优美的环境，更重要的是您拥有了健康的身体，没有问题的，今天那就把它订下来。⑵如果要近也有了，具有同等管理、配套的花园有，但太贵了。如市区的高层结构，不说自然环境没我们花园好，甚至根本就谈不上自然环境，只是高层而已，但价格多高，4000元/㎡以上，买个厨房都不够。（指买洋房的）?⑶再说，庙山小区三年前谁都说远了，可今天怎样呢？它却集中了20多家房地产公司开发和几十家外资和高科技产业，为什么？李总，现在城市建设扩展多快，2005年这里将是另一番景象，长江三桥建成通车，市中环线开通，我们花园与重庆的距离一下子就缩短了。一带的房子不过×××元/㎡，距离市中心仅有40多分钟车程。可现在怎样呢？每平方米5千多元，还有亚运村刚建时也是市郊，距市区很远，可现在呢？集中了很多的外资机构及高科技产业，我们重庆市也是这样，三年大变样，到时，房价肯定成倍增长，现在不买到时后悔都来不及了。?⑷再说，正是因为有这么好的环境，湖光山色，早上一睁眼，便能看到烟波浩渺的湖水，波光粼粼的湖面泛着早上太阳的金光。山笼罩在薄薄的晨雾之中，傍晚，漫步湖边，看着夕阳西下，畅游在沙滩泳池，您说那感觉多舒畅，这难道是闹市区能享受到的美好生活吗？?⑸话又说回来，我们辛辛苦苦工作，全冲着衣、食、住、行而来，中国人民正在奔小康。现在衣、食问题已解决，现在急切解决是住的问题，住的问题解决以后，再说是行的问题，也就是说再过三五年，汽车对一般大众不会再是梦想，拥有一辆自己的车，就像拥有一台大彩电一样流行，再住在我们这儿，买辆新车，与住在市区一样方便。?⑹并且现在人类要求“回归自然，反扑归真”的呼声越来越高，越来越多的人愿意走向大自然，所以我们的房子买这里的好！买房子要前看三年，后看五年，等整个小区都开发好了，人气旺了，这个地方的地价就翻几番，那时候，您不仅享受了高质量的生活，而且您的房子也大增值。人们在喧闹的市区忙碌，工作了一天，回到温馨、浪漫、风景秀丽、空气清新的家，您说那是一种怎样的感觉啊。肯定没问题，现在就把它订下来。59、?加代收费后与其它的房价也差不多，并不便宜?⑴平均价与一般市区的安居房差不多，但可比的条件不一样。就像富康与奔驰一样的，这一个是安居房，根本谈不上好的自然环境，另一个是高档社区，建成后是重庆市的知名度假区，有山、有水、风景好、空气清新，这是市区房子无法比的，用安居房的价格，享受21世纪顶级社区的居住环境，您说值不值。?⑵配套不一样，市区的安居房是什么配套而我们是按21世纪人们的生活标准和要求进行设计配套的，比如宽带……这都是其它小区所没有的，所以您花安居房的钱，享受的是高档的环境与配套，您说是不是值得。这肯定不是问题，来，我们把它订下来，您的身份证！?⑶您买房肯定是看中了我们的大环境，大环境都没问题，那您还有什么好犹豫的呢？充满阳光绿意的艺术化休闲别墅是人们梦寐以求的家。使您感觉自己完全融于到大自然之中，风是洁净清凉的，景色是壮美天然的，视野是无限宽广的……?□?给客户压力，不能怕客户，压迫要有气势，拿了钱就是来签合同的，您有什么问题摆出来，不合适搞到合适为止，不满意搞到满意为止。?□?深圳、南方人买房不调朝向，只挑风景、景观，因为家中都有空调。?□?大家都以分期付款的方式来买东西，这正是现代人的作风和消费观念，如果您想等到银行里的钱存够了数再去买东西，那样您可能会等上一辈子，但却什么也买不到。?□?反复强调产品的优势，从不同的角度，换方式表达，并说明购买后的各种好处，对这些好处的详细、生动、准确的描述，才是引导客户购买商品的关键。?33、?考虑什么？（一般客户的心理）?⑴环境 ⑵交通 ?⑶配套? ⑷价格?34、?相关术语?三通一平：水通、电通、路通、路平?七通一平：电信、电通、煤气、电视、水通、路通、路平?正负零：地下工程完成，正负地面（零）?35、?超低的价位，成本销售，抗跌升值?一般人提到别墅都知道最起码要上百万，很多人都不敢想，但我们现在只要60-70万就可以拥有，为什么？我们有丰富的开发经验，各项成本都可以控制得很低，所以价位就低下来了② 我们的经营方法与其他房地产公司截然不同，一般的房地产公司都是暴利心态，把价格定得很高，3千、4千甚至1万元/㎡，他卖一套就可以大赚一笔，最起码抵我们卖10套，价高不好卖，有的一度几年放着，但资金要回笼，没办法，只有降价，慢慢往下降，越降越没人要，谁敢买天天掉价的房？况且再怎么降，也不可能降到我们现在的成本价，因为银行利息，费用全要打进去，而且还想赚点钱，现在人们的心理是买涨不买跌。?36、?了解客户心理?为母亲买房在这里对他母亲有许多好处，为了孩子身上找突破口，拉近彼此关系。就房子论房子太多，应该就客户的话题谈下去，带母亲来肯定会喜欢，摆我们的优势，投资不应该太多。?喜欢炫耀的客户拉关系，“十万买房，百万买邻“，您想象中的房子是什么样的？?“狠劲”永不言败，有时候客户在最后关头不要太在意客户的话，没有什么问题就签合同，如对于在市中心有房的客户，您真的有眼光，您那房子很不错，户型也可以，不过我们又是一种风格。?把客户当朋友，吃紧一点，感染客户时紧一点，如果不是急着用，缓一点，划算。?37、?卖得俏得商品降价销售不符合市场规律?⑴让客户买得安心；?⑵省的钱滚动发展；?⑶涨价合理，既然当时您没有定，那您现在就认定这个价，或儿女为您稍多花点钱买个安全值。?38、?人都是平等的，但都有弱点，靠什么攻？?人都是平等的，人性都有弱点，最终是空谈忙，专业知识打动客户（升值、保值）的心态，以静制动，把客户恶毒钱收近来，把道理讲清楚，现在风气不好，钱出去容易，有套房是最大的保障，让客户感觉好，不要排斥任何人。?谈客心态:以朋友的身份，作为投资顾问的身份出现，客户都是骗子，要打动客户把握心理。?39、?不要反驳客户?尽量用“是的……但是……”?买房是件大事，也应买个清楚，因为，开始说话流利，控制节奏，不耐烦提高音量，报价说出服务范围，赞赏客户，环境好，空气好，内容充足，投资升值、保值。这样，我先帮您挑选一套适合您的房子，风水好，呼市人买房第一要素质好，风水好，不但对生意有好处，还可哺育后代，紧凑流利，多听客户说，了解客户，寻找突破口，环境好，生活方式，联络客户朋友感情，引导客户到我们这里的优势，用我们的优势打动他。?40、?房地产市场追求暴利的时代已一去不复返，竞争由单纯的价格竞争进入楼盘品质的竞争。?市场特征非常明显，有特色，有卖点的房产需求大，销售好，价格也高，没有特色的房将滞销、积压，楼盘的品质取决于环境配套，管理服务和升值潜力。?环境配套：包括自然环境和文化环境，配套包括水、电、气生活设施和学校、医院、市场交通等市政设施，很多地方环境好，配套跟不上，使房产价值降低；?管理服务：环境决定品位，管理突出档次。一流的物业应有一流的管理和服务，高质量服务与销售的好密切相关，销售好，入住率高，人气旺，管理才能成规模，上档次；?买楼就买最旺的楼。?销售好的楼盘人气旺，管理好，风险小。?成交的22种方法（1）富兰克林成交法这种主法适用于善于思考的人，如：“李锐先生，在症状国人们把富兰克林看成是最聪明的人。他遇到问题举棋不定时，会拿出一张纸，从中间划一道，将‘利好’和‘坏因素’全都列出来，分析得失……。现在看来，出除了你觉得欧陆团体略远一点外，其余的都是国内顶级社区所具有的，您还忧郁什么？”（2）非此即彼成交法这是常用的、非常受欢迎的方法。“不是A，就是B”。记住！给顾客选择时一定不能超过两个，否则他会迷惑不解。可以这样问：“您是首付20%呢还是首付30%”。（3）“人质”策略成交法我的车出了点小毛病，空调声音不对劲，送到车场一说，车场老板说：“看看吧，可能是小毛病”。第二天，我去车场，老板大声说：“禹先生，你看你的车”。我的车被高架在空，地下有空调一组排档复速系统的零件。最后，车场老板说：“‘全修好得8000元啊’。无奈，我认了”。在销售中，尽量说服客户交定金，先交500元房号保留金也行。这样，客户反悔的机会就没有了。（4）单刀直入法当您和客户僵持一段时间，就价格、付款、户型和其他方面不能达成一致情况下，你或者可以选择将自己的底牌一下子抖给对方。“价格和档次是一样的，买房和买菜不一样，你不可能花15元/月的低价得到ISO9002的物业管理服务，你别让我为难，我们主管也来了，最多96折。实在你不满意，咱们就交个朋友吧”。这是一种冒险的谈判方式，但这使交易能继续下去，因为压力是双方的。（5）决不退让一寸成交法房地产业不同其它行业，它的定价，规则和内涵丰富得多，都说“一生幸福与一次选择”，没有听说过客户上来就要求5折的。因此，在价格上要一口价，决不退让，要退让，也得假装去请示，因为只有这样，客户才觉得你珍惜。否则让价太顺得，客户反而觉得有水分，反而不客易成功。（6）家庭策略成交法有人说，大家子一起来买房时最难对付，七嘴八舌，不知所云。这是业务员没有用心。你一定要观察出谁出钱？他买房的目的？是为儿女，还是为老娘？那个“影子”就是最有发言权的人。如：北京加拿大别墅位于京昌路B8出口，96年高速党政军没有修时，离北京北三环路的直线距离12公里，售价当时是1500USD/建筑平米的天价。6月份一个倾盆大雨后的下午，二辆车载着一家子，带首一个老太太到中轴路的售楼处，我让两个业务员带着去看房，这二位均是小伙子，一个半小时之后，两名业务员回来了，那一家子没有跟着来。我很纳闷，回为他们是带了2万元定金来的，人怎么就走了呢？不是说老太太的老家就是昌平南口，就喜欢在这养老吗？两位业务员汇报说：“刚下完雨，小区道路还未修好，路不好走，老太太上去看。”当时就把我给气晕了。我说“傻小子！我派你们两个去干什么？不就是要你们做她儿子，背着老太太进去看房吗？你们如果真的背着老太太进去了，这260平米的房子就卖定了，连个小姑娘者能做的，你们就做不到吗？”。（7）蜜月成交法是指在一方（男方或女方）犹豫之际博得另一方的好感，由另一方来说服犹豫的那方。这实际上是“战略联盟”，对年轻的夫妻尤为有效。如：“您们不是在度蜜月吗？你们在一起真和谐、完美。你们结婚几年了？三年呀？像还在度密月。为什么不考虑把爱巢搬到这里来呢？只有***这样的项目才会陪衬你们的爱情，温情脉脉、自由而浪漫”。虽然这样的话是很肉麻，但是记住！人在受到称赞时是分不清真和梦的，你还必须做出认真、严肃地夸奖他们懂得姿态。（8）应招女郎策略成交法这实际上是考验你的描述能力，是考验你能够给客户带来一个什么样的梦。应招女郎总是在最关键的时候讲价钱，因为那时它最有价值，客户也就认了。“***，有16个大卖点，不公在智能、环境、户型及建筑风格上属于顶尖社区，而且它最引人之处在于它的纯粹。纯粹的大鼻子MARKS先生近年来的第一位主张东西方园林艺术融合的设计师，YORK先生执笔别墅和公寓的设计，体现的是纯粹的欧洲风格。MARKS先生把所有的单体楼像星星般散落在一个椭圆型的河道上，概念同国家大剧院一样：体现出水晶宫般的梦幻色彩和充满诗意的深层意境。所有学英语的人，谁不喜欢这样的社区？除了国投，在近10年内谁会有这样的势力建造出独一元二的生态社区？***就是身份地位的象征，谁不期待，谁不冲动？（9）退让成交法当客户快要被说服了，还有一点动摇，需要一点外力时可运用这种方法。在房地产销售中，客户只有责任：付款了承诺物业管理费公约。客户的着眼点往往在折扣、付款方式、是否送装修、是否送小花园、是否免1—2年的物业管理费等。退让成交法需要销售副总监和总监的配合。如：“您今天要付50%的房款的话，我同领导商量把留给别人的那套128平米的签给你”；“您马上能定下来的话可以按上期推广价卖给您”。有得有失嘛，客户在表面上占了上风，因此他会乐意接受。（10）恐惧成交法这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种成交法对那种心动而犹豫不决的客户最管用。推销之始你要用心，真诚地展示和推广***的主要细节，解答客户关心的问题，等客户心动了，可用这种方法。创造紧迫感不三种方法：（a）项目热销，不赶紧定，就要失去这种权力（b）某一经典户型快销售完了（c）价格马上升或折扣期限已到期。记住！任何时候都要强调项目热销。一般的做法是要求业务员尽量将客户统一约到某一时段去售楼处。只要有客户签定金，其余的客户就感到压力。要点：你必须是真诚的、项目足够说服人的，否则听起来很假，你反而会失去这个客户。(11)大脚趾成交法大脚趾成交法又称故意出错成交法。出错的目的试探客户是否真心购买，另外，价格出错是给客户以压力。“A户型的总价28万4千元，您算一下……”“怎么会这么贵呢？”“啊，是我弄错了，4000元的价格下月才执行，我拿错价单了，现在的价格的是3750元/平米”，传达这种信息客户不仅生气，还看着你我脸红的样子，认为你是个诚实的人。买了，搞掂！（12）回敬成交法回敬成交法又称豪猪法，是用问题来回答问题。好比你站在镜子前你笑镜子里的你也笑一样，当客户蛮不讲理或退缩时你就回敬他。这时你可用一种疑惑不解的音调和略带吃惊的表情，客户会明白你要表达什么。“***在二环外，太远了”（客户）“你觉得太偏僻了”（往往业务员跳出来反驳）“我是说离我家远了一些，我很难接受”（客户）“你很难接受了？”（业务员）“另外，价格太贵了”（客户提出异议）“太贵了？”（业务员回敬）“我付不了这么多首付款”（这才是问题的关键）“我理解，您为什么不做按揭呢？，我出面帮您！”这是一促斗争。（消费方式：95%的客户选择了按揭）。（13）ABC所有问题解决成交法ABC成交法是最简单的成交方法。像ABC一样，它由三个问题（步骤）构成。当你平稳结束了推销过程，没有听到过多的消极回误码或异议时，可以使用这种方法业务员：还有什么问题吗？客户：有，比如：……业务员解答和解决完毕所有问题后客户：基本没有了业务员：这么说你都满意？客户：暂时没有问题业务员：那我就填合同了，你首付多少？（14）“我想考虑一下”成交法此方法也叫咄咄逼人成交法，如果客户说我要考虑一下，实际上是一种借口，它的真正含义是他还没有准备好。客户不想说是或不，他不想伤害售楼员的感情，他想逃离压力，因为客户感觉到自己已往里陷了，便更多的信息还未得到，还没有足够的信心。客户：我考虑一下业务员：这么说您还没有信心？客户：物业管理费这么贵？业务员：……客户：我还是考虑一下，好吧？业务员：你能直接告诉我您最不放心的是什么吗？是**？是**？是**……？客户：对工期，我最不放心的是工期。当客户提出考虑一下的借口时，你一定要先孤立异议，继而咄咄逼人地将客户所担心的问题全部说出来。没有遮羞布，问题也就能够解决了。（15）次要问题成交法次要问题主要是指客户对项目细节提出一些异议，而这些细节又无伤大雅，如“我们选用美国原厂的OTIS电梯还是用三菱”？之类问题，实际上两种电梯属于同一档次产品，不过是客户个人的品牌和消费偏好不同而已，对客户提出的次要细节应认真地回答或干脆说“世界上任何一种产品是十全十美的，您的意见非常宝贵，但是项目的方案早已定了，电梯也买了，我们只能在以后的项目中考虑您的建议”。这样回答的前提是，此类问题对签约实在不构成威胁。（16）勇士成交法人类社会到了21世纪，科学技术的发展步入量子时代，但从远古到今天，人类的心智并没有发生变化，如意志力。作为业务员，你一定要有钢铁般的意志，成为生意场上的勇士。方法是：客户说什么，你同意什么，最后把压力转给客户。客户：太贵了业务员：是太贵了（沉默）客户：我不喜欢这种瓷砖业务员：我实在无法回答，因为你的想法是结论性的。最后，客户感到了压力，你马上可以反客为主了（17）档案成交法档案成交法又称羊群成交法，你可以告诉客户他未来的邻居是谁，已有谁认购，已有谁入住。已入住者和已认购者是社区的档案，突现***的品位，客户在“名人”和“同类”面前只好迫于压力冲动。也变成一个档案！（18）第三者出面成交法针对逻辑思辩能力强的客户，几外回合拿不下来怎么力？你不妨叫一位第三者：律师、工程师、同行，也可以建议客户自带。在专业人士面前，你的规范、你的业务水平、你的公道会博得第三者的认同。第三者仲裁的结果：买吧，没错！（19）以柔克刚成交法产品比较法至柔则至刚！水虽无力但润万物也！从心理学上讲，女性在房地产销售中面对北方大男子往往占主动地位，因为女性的温柔给人以可信任感。在谈判中明显弱势方往往能占便宜也是这个道理，谈客户不是斗嘴，不要显要口厉，介绍要客观，让客户三分又如何？最后还不是交钱给你？！（20）产品比较法是指拿别的项目与***做比较。比较的应该是同档次项目或可替代的项目。切记！比较时一定将话留三分，不要用语言中伤别的项目，介绍要客观入理，这样，客户心理天平才会倾向于你。（21）坦白成交法坦白成交法就是将项目的优缺点全盘托出“您看着办？”、“我就有这份自信”、“没有必要隐藏缺点”。这种推销方法适合于心眼小的客户，他们一定惊讶而狂喜，为你的诚实而叫好。“不买***？没道理呀！”（22）感动成交法你推销的不只是产品和服务，也是一种生活方式，一份感受情。你在任何时侯都应怀着“服务”的心态，一次次送资料，下班后还一次次等待迟到的客户。你还必须有站在客户角度分析问题的眼光，到这个程度，客户只有感动的份了，又一单进帐，又赢得朋友了。业务洽谈注意事项?⑴永远不要正面否定客户的观点?⑵位置，房型，都要帮客户来挑选，而不能让客户自己来挑选?⑶绝对不要让两批未成交的客户混在一起?⑷洽谈中要随时准备好笔纸，计算器，秘书要随时准备送上收据，房号本?⑸如果可能，坐在客户的右侧，以方便右手书写，左手指客户看图纸，面对销控台，有问题及时给现场专案以眼神，示求帮助⑹开始时和客户座位是“60度”谈话中三次将椅子靠近客户，但不宜小于“20度”，以免影响视觉交流，中途离场，可将椅子拉开，然后再逐渐拉近，通过动作表示走近。?⑺客户一出门，就当他出车祸死掉，因此，在他未出门以前一定要全力以赴。?⑻逼订的秩序。要身份证问号码还记得否请对方在合同上签字要对方付首期款要对方交一万元订金f.请对方交钱（不论多少）封房号，随对方回家拿钱，要对方以人格担保第二天一定来。?⑼不能就房子推销房子，要在5分钟内与客户拉近距离，套上交情。?⑽不失时机地赞美客户，越肉麻越好，客户是我们的衣食父母，我们有责任让他们高兴。?⑾业务洽谈过程中尽量避免离开客户，即使离开也要将时间缩到最短。?⑿腰杆要挺直，身体稍前倾，配合手势以加强语气，增强感染力。?⒀在帮助他人洽谈之前，一定要在旁边观察10分钟以上，了解事情的来龙去脉，以及谈判进展到什么地方才可以上阵。?⒁任何时候，选择房号只能由主谈者一人进行，其他人无权帮客户选择房号。?第六章：销售二十一计第一计：瞒天过海　　该计最常见的就是运用文字的游戏把楼盘的广告语变得非常之“巧妙”。消费者在经过楼盘的广告的“洗礼”后也总结出了一套经验：永远买不到在报纸上面公布的“起步”价格、“邻近”一词通常指的是直线距离而不是实际的曲线距离，“3分钟路程”通常是按照男子千米比赛的标准。而所谓的“10分钟的车程”更是“F1”赛车手苏马赫才可以实现。想瞒天过海，甚至想把缺点说成优点，这其实是一厢情愿的想法。在供不应求的年代，这种做法或许行得通，但步入买方市场的今天，特别是在房地产高速发展的今天———瞒天过海的短视行为必将得不偿失。第二计：围魏救赵　　此招通常做法是通过软文、广告、炒概念、炒规划等方法，把个案所在区域的整体档次先拉高，最终目的是减少个案的市场风险同时也增加个案的利润空间。例如，操作步行街中一个购物城的项目，通常先会通过媒体或举办一系列的活动炒热步行街以此来聚集人气，然后用列表计算比较方式，列出投资步行街远远高于银行利息等。为了消除投资者的后顾之忧，又通常会采用“投资回报率”的零风险保障方案。这一系列策划，坚定了消费者购买信心，加快了其购买行动。通过各种促销方案来“围步行街这个魏”，从而达到“救购物城这个赵”的目的。而现今的消费者是理性的，所谓的“围魏救赵”针对的客户群必定是少数的。第三计：借刀杀人　　利用该计旨在借助外在的力量，克服目前的障碍，化不利因素为有利因素。在楼盘预售期间，为了尽量消除消费者对期房的抗性，就采用借用外部条件之“刀”，来达成客户成交的目的。“借”的范围在目前楼盘策划中应用很广泛：园林、产品规划“借”贝尔高林、美国WY设计公司的，物业管理“借”戴德梁行、中海物业的，连楼盘广告也充分发挥“拿来主义”的精神，“借”广州、深圳、北京、上海等地的。第四计：以逸代劳　　房地产行业横跨生产、流通和消费领域，资金需求量大，经营周期长，与多行业、多部门、多学科交*相关。这一特性决定了房地产行业是高投资、高风险、高回报的行业，行业的特殊性决定了业内的“领袖”们必须有超常的勇气、过人的毅力、冷静的头脑，当然还需具有良好的承受能力。例：处于政府近期规划之内，据有发展潜力，但由于目前周边环境不佳、基础配套不完善等原因暂时不宜推出市场，在这个时候，与其绞尽脑汁跟其他个案直接竞争还不如采用以逸代劳的方法，等政府把周边道路环境改善了，基础设施到位实施了，消费者对该区域接受度经过其他楼盘的引导逐渐提高了，再把个案逐步推出市场，用“以静制动”而“后发制人”。第五计：趁火打劫　　该计的运用，我们先抛弃原意中的非道德含义，在楼盘策划中引申为当竞争个案遇到销售困难，或者市场发生变化，乘机出击，凭借自己优势战胜对方，强占市场。但很多开发商在利益趋势下，一味开发大面积的套型，直接针对金字塔顶端的客户群体。这种作法往往会造成市场上大户型的产品供大于求，造成滞销，而消费者对于中小户型的需求仍然很旺盛。这时候，如果有开发商及时调整产品结构，推出以中小面积为主力套型的产品，针对数量众多的中等收入人群，往往会出奇制胜。使用该计要点： 1、要善于寻找“火”源。商场如战场，谁能准确的掌握市场和竞争对手的情况，谁就有机会占领市场。 2、是要抓住战机“打劫”。楼市变化万千，在变化中许多原有的优势就有可能丧失。如上面所说的例子，如果很多开发商都一拥而上，都去开发中小面积的产品，导致该类市场过量的时候，你原来的产品优势就丧失了。所以要看准“火”源，分析“火”势，抓住商机，抢先一步。第六计：声东击西　　随着房地产市场的不断规范，现在对于房地产广告的管理也越来越严格了，有的地方规定楼盘没有预售许可证就不能打楼盘广告，所以许多楼盘为了提前在打响在市场的知名度，只好用“声东击西”的办法来实现。采用的策划方法通常用“大型公开招聘会”、“模特大赛”、“钢琴比赛”、“名车展览”、“慈善义演”等，以主办方的名义或以楼盘名称冠名的方式，在媒体上打响楼盘的知名度。第七计：无中生有　　此计从表面理解存在着一定的欺骗意义。但运用于楼盘策划中，是把他引申为发挥创造力，从“无”中创造出“有”以达到推广产品、占领市场的目的。例如，曾经风行全国一时的“教育”、“学院”社区的概念，在家长们“望子成龙，望女成凤”的迫切心情下，于是“教育”这张牌开发商就有了不同的打发。有在楼盘配套里面添加大型图书馆的；有和区域内名校合作的，小区业主子女可享受入学条件优惠的；更有的干脆出资建造一所学校，把它教学楼用“哈佛”、“剑桥”命名，与国外的名校签订协议，享受留学条件优惠等等。通过“无中生有”方式提升楼盘整体形象，从而增加项目的附加值同时也实现热销。第八计：暗渡陈仓　　此计全称为：“明修栈道，暗渡陈仓”。引申为用表面的现象掩盖实际的真象。在楼盘销售过程中，很多开发商会公开一个房源销售表挂于墙上，宣称楼盘销售透明化、公开化。但往往会把好卖的房源以“售出”示意，一方面表示该楼盘的“热销”，另一方面作为销售策略的实施先去化较难卖的房源，对于剩下好卖的房源，销售压力就会减少。在这里“明修栈道”是用公开销售的模式取得消费者的信任，进而利用消费者的从众心理，人为造成房源紧张的假象，把不易去化的房源先推出，到最终达成销售率100％的目的。其实该计大多数消费者也都心中有数，一旦露出破绽也将给开发商带来一定的负面影响。　 第九计：隔岸观火　　在商战中，“隔岸观火”之计可引申为当竞争者双方因矛盾激化而秩序混乱时，自己不卷入其中，而是静观其变。竞争越激烈，对双方越不利。自己要根据形势的发展作好准备，见机行事，以坐渔人之利。例如：通常一个楼盘的部分位置较佳或价格较适宜的房源会出现多个消费者竞相购买的局面。在这个时候，专案经理与其上去调解，判定哪个客户最先预订的房源，还不如先看竞争者自己调解的结果，往往是客户会以提高首付房款或一次性付款甚至再多加房款的方式来作为条件。然后，专案应该趁势在案场制造气氛，首先要感谢消费者对于楼盘的青睐，恭喜该客户购得自己理想的房源，同时还应该建议其他未购得房屋的消费者考虑其它的房源。第十计：笑里藏刀　　笑里藏刀，在人心目中的含义是贬义的。商战运用该谋略主要取其手段“笑”，而不是取其目的“藏刀”。“人无笑脸莫开店”，是我国古代经商的经验之谈，尤其是房地产市场逐渐由卖方市场向买方市场转变的过程中，微笑服务成为很多楼盘销售的法宝之一。微笑服务不仅仅是要求销售人员对于客户采取亲切的态度，更多的是让客户感觉优质的“软******”。比如在售楼处准备咖啡、可乐、糖果、糕点等，客户一进门，介绍完楼盘基本资料后问客户：“渴不渴？”“吃了没？”让客户感觉象是朋友对自己的问候，然后很自然的坐下品尝糖果饮料，与销售人员交谈，这样消费者就会放下对于销售人员的心理戒备。第十一计：李代桃僵　　在商战中可引申为：当局势恶化到必然有所损失时，应该牺牲局部，以保全全局或换取全局胜利。在楼盘销售遇到困难时，通常就会采用“李代桃僵”方式，把某些已售房源的价格拉高来作为一个标杆，与未售房源的价格作一个比较，采用“衬托销售”的方法带动整个楼盘的销售。又如一个代理公司手头上有很多代理项目的话，在整个房地产市场不景气的状况下，他也会权衡利弊，拉升部分楼盘的价格，用牺牲局部利益来保全全局利益。这就是为什么有些城市的开发商规定其代理公司在同一区域市场不允许操作其他楼盘的重要原因之一。第十二计：顺手牵羊　　该计原比喻顺便拿走人家的东西，在商战中引申为在市场出现微小的机会，就必须利用；发现微小的利益，也必须力争。在楼盘销售当中就更应该善于把握微小的机会，利用已购客户的自身的社会关系来介绍客户，并以赠送礼品、免半年物业费等方式给予已购客户作为介绍新客户的奖励。运用该计，还须有来去顺路，取之顺手的特点，但要从全局考虑，不能因小失大。第十三计：打草惊蛇　　该计引申为通过探明市场对产品的潜在需求，来降低经营中的风险。在楼盘进行产品规划和定价时，通常会做一些可行性研究，我们通常所经常碰到的客户意向登记表就起了这个作用，一方面是累积客源，另一方面也是通过这种方式，来进行产品和价格的定位。打草惊蛇之计属于窥探虚实的侦查活动，“草”动“蛇”惊之后，必须根据不同情况及时作出应变的决策，否则只是徒然忙碌。第十四计：借尸还魂　　借尸还魂，作为一个无为而用的谋略，名为“借尸”，义在“还魂”。“借”是包含着积极的主动性。一个本来已经濒临“死亡”的楼盘，在行销魔棒的挥舞之下，通常可以起死回生。一个楼盘的滞销有多方面原因造成，策划公司可以通过重新的市场定位和企划营销方式来“化腐朽为神奇”。根据楼盘的滞销原因，通常采取相对应的方式有“改案名、重新制作楼书和案场装修等企划包装；重新定位客户区域；调整带客路线等等。第十五计：调虎离山　　该计通常运用于商业谈判，一般说双方都希望争取能在自己的场地与对手谈判。在激烈的市场竞争中，策划者要掌握主动权，重要的一点在于运用各种手段调动对方而不被其所调动。所以在楼盘销售中，首先要把购房客户吸引到售楼处，通过案场布置、现场SP活动，以及销售气氛来感染客户，达到客户当场成交的目的。第十六计：欲擒故纵　　在楼盘销售过程中，过于紧逼只会让客户产生很大的反感。如果采取“欲擒故纵”的方法，一方面对客户说：“不着急，慢慢考虑，毕竟买房是大事情。”另一方面，对客户介绍说：“由于我们楼盘销售状况较佳，下星期开始提高销价。”此时，消费者一般都会在短时间内作出选择。此计“擒”是目的，“纵”是手段，所以不是放虎归山，而是较为有效的方法先放松一步，达到最终的“擒”的目的。第十七计：抛砖引玉　　在楼盘企划中运用该计含有“诱之以利”的意思。“砖”是诱饵，“玉”是策划者所要实现的目的。在楼盘销售过程中，一方面通过包装、宣称广告来激发消费者购买的欲望，另一方面可以通过产品的特色与区域发展来分析楼盘的增值性，如果是投资客户还可以帮他分析投资回报率。要特别注意的是，要使得抛出的“砖”能够真正引出“玉”来，关键在于针对顾客的心理状况，示之以利，让其尝到甜头，举例说一般楼盘二期的价格会比一期高，所以在一期的操作过程中就可以运用“抛砖引玉”的方式第十八计：擒贼擒王　　此计的核心思想在于“抓住事物发展的主要关键或把握问题的重点就能取得全面的胜利。”运用该计首先要解决的问题就是先分清楚哪个才是关键的“王”。在楼盘策划中就要通过房地产业的“马步功夫”--------市场调查来寻找出问题的重点。然后针对消费心理和需求，改进产品的建筑形态、立面、建材、套型，面积，价格等来增强楼盘的内部竞争力。在执行实际个案中，要通过挖掘案子的最大价值，针对产品所提炼出来卖点再来制定企划方向和销售计划，以达到增强楼盘的外部竞争力的目的。运用这一计谋，主要是要针对关键问题入手，这样才能抓住问题的要害，解决产品的销售问题。　 第十九计：釜底抽薪　　此计原比喻要从根本上解决问题，把它应用到楼盘销售中可引申为面对难以争取的顾客，不采用死缠烂打的策略，而是尽量运用各种营销手法来消除客户的顾虑，也就是说用以柔克刚的办法达到目的。例如用样板房展示，在消费者心目中产生一个较好的交房标准，从而“抽”走顾客心目中的顾虑。第二十计：混水摸鱼　　鱼儿在浑水中会看不清方向，一个竞争的市场在混乱的局面当中必然也会造成许多可乘之机。在重庆市，许多楼盘不惜花重金在报刊、电台、户外看板大做楼盘的形象广告以此来吸引人气，其中以“丽水花园”和“东方华尔兹”竞争尤为激烈。该区域有个“碧水晴天”楼盘由于其资金原因导致其媒体计划不能很好的实施.所以该楼盘的决策者想出了个点子，利用“丽水花园”和“东方华尔兹”竞争混乱的局面，雇用了一些在校大学生守候在这两个楼盘的门口，把从售楼处出来的客户带至“碧水晴天”的售楼处， 经历了这一场“混水摸鱼”之战， “碧水晴天”取得了不错的销售业绩。运用此计的关键是要抓住机会，又例如在楼盘的销售当中，业务员利用客户犹豫不决的心理趁机进行劝说，比较容易争取到客户，但要建立在该客户对于楼盘无明显抗性的基础上，否则客户很容易会后悔退户甚至会在房屋交付时产生纠纷。第二十一计:金蝉脱壳　　该计比喻在表面上完其形，当他人不察觉时脱身。在商战中可以引申为:形势虽然变了，但表面上仍然保持原来的经营气势，消除顾客的顾虑，以达到不影响公司品牌效应的目的。在楼盘营销当中，以前有这样的做法就是楼盘售完后为了节省开支就把售楼处给撤了，等楼盘交付后，客户还得跑去开发公司领取产权证和钥匙，甚至有发生过开发商撤了售楼处后卷款潜逃的事件，所以房屋没有交付，客户看到售楼处撤了都会产生一定的顾忌。随着开发商对于公司品牌效应的不断重视以及房产销售逐步进入服务时代，现在楼盘销售完之后，不仅不把售楼处撤离，而且还安排了专门的售楼人员接待购房客户，办理按揭贷款、产权证、交房手续等售后事宜，这样就带给客户很大的方便第七章：房地产开发流程房地产开发项目行政许可事项 办理简明流程一个完整的房地产项目从开始到竣工,大致可以分以下三大部分。 第一部分，房地产开发公司的准备工作在报行政机关审批之前，房地产开发公司应办理好土地出让手续，委托有资质的勘察设计院对待建项目进行研究并制作报告书,应附有详细的规划设计参数和效果图，并落实足够的开发资金。第二部分，行政审批部分根据我国当前法律、法规、规章，房地产建设项目的行政许可程序一般共分六个阶段：1）选址定点；2）规划总图审查及确定规划设计条件；3）初步设计及施工图审查；4）规划报建图审查；5）施工报建；6）建设工程竣工综合验收备案。一、选址定点阶段。此阶段一般办理以下事项： 1、计委审查可行性研究报告和进行项目立项。 2、国土资源局进行土地利用总体规划和土地供应方式的审查。3、建委办理投资开发项目建设条件意见书。 4、环保局办理生产性项目环保意见书（表）。 5、文化局、地震局、园林局、水利局对建设工程相关专业内容和范围进行审查。6、规划部门办理项目选址意见书。 二、规划总图审查及确定规划设计条件阶段，此阶段办理以下一般事项： 1、人防办进行人防工程建设布局审查。2、国土资源局办理土地预审。 3、公安消防支队、公安交警支队、教育局、水利局、城管局、环保局、园林局、文化局对建设工程相关专业内容和范围进行审查。4、规划部门对规划总图进行评审，核发《建设用地规划许可证》。 5、规划部门确定建设工程规划设计条件。 三、初步设计和施工图设计审查，此阶段办理以下一般事项：1、规划部门对初步设计的规划要求进行审查。 2、消防局对初步设计的消防设计进行审查。 3、交警支队对初步设计的交通条件进行审查。4、人防办对初步设计的人防设计进行审查。 5、国土资源局进行用地预审。 6、市政部门、环保局、卫生局、地震局等相关部门对初步设计的相关专业内容进行审查。7、建委制发初步设计批复，并对落实初步设计批准文件的要求进行审查。 8、建委对施工图设计文件进行政策性审查，根据业主单位意见，核发技术性审查委托通知单。9、建委根据施工图设计文件审查机构发出的《建设工程施工图设计文件审查报告》，发放《建设工程施工图设计文件审查批准书》。四、规划单体审查阶段，此阶段办理以下一般事项： 1、公安消防支队进行消防设计审查。 2、人防办进行人防设施审查。3、建委、市政部门、园林局、环保局、卫生局按职责划分对相关专业内容和范围进行审查。4、规划部门对变更部分的规划设计补充核准规划设计条件，在建设单位缴纳有关规费后，核发《建设工程规划许可证》。 五、施工报建阶段，此阶段办理以下一般事项：1、建设单位办理施工报建登记。 2、建设方对工程进行发包，确定施工队伍。招标类工程通过招投标确定施工队伍，非招标类工程直接发包。并取得中标通知书。3、建委组织职能部门对工程开工条件进行审查，核发《建筑工程施工许可证》。 六、商品房预售许可阶段，此阶段办理以下一般事项：由房地产管理部门办理预售登记，核发《商品房预售许可证》。 开发企业申请办理《商品房预售许可证》应当提交下列证件（复印件）及资料： 1、以下证明材料：（1）已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书； （2）持有建设工程规划许可证和施工许可证；（3）按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的25％以上，并已经确定施工进度和竣工交付日期。 2、开发企业的《营业执照》和资质等级证书；3、工程施工合同；4、商品房预售方案。预售方案应当说明商品房的位置、装修标准、竣工交付日期、预售总面积、交付使用后的物业管理等内容，并应当附商品房预售总平面图、分层平面图。七、建设工程竣工综合验收备案阶段，此阶段办理以下一般事项： 1、建筑工程质量监督站（机构）对建设单位提供的竣工验收报告进行备案审查。2、财政部门对建设项目应缴纳的行政事业性收费和基金进行核实验收。3、规划部门、市政部门、水利局、环保局、文化局、卫生局、公安消防支队、园林局以及其他需要参加验收的部门，按照法律、法规、规章的有关规定对相关专业内容和范围进行验收。规划部门根据上述部门和本部门验收情况核发《建设工程规划验收许可证》（正本）。4、建委综合各部门验收、审查意见，对符合审核标准和要求的，出具建设工程项目竣工综合验收备案证明；不符合标准或要求的，作退件处理并要求限期整改。第三部分 房地产项目权属初始登记阶段 1、由房管局核准新建商品房所有权初始（大产权证）登记。 2、开发商应提交材料： （1）申请书； （2）企业营业执照；（3）用地证明文件或者土地使用权证； （4）建设用地规划许可证； （5）建设工程规划许可证； （6）施工许可证； （7）房屋竣工验收资料 （8）房屋测绘成果；（9）根据有关规定应当提交的其他文件。