如何打下标数字:店铺如何有效止损 店铺营业中防损问题的解决要点

损耗对企业的危害

1、损耗侵蚀企业利润

零售企业的销售利润率，好的企业只有3%左右，差的就只有1%不到，甚至还是负数，零售企业一般给门店定的损耗标准都是3‰，这也就相当于利润额的1/10乃至1/3都拿来做损耗处理了，这是一个非常惊人的数字!

可是就是即便是这3‰，还是有不少的门店都是超标，高的竟然达到15‰这样令人乍舌的地步，而不少的门店，表面上看起来损耗低，其实都是在盘损前通过压榨供应商补损来实现的，其真实的损耗确实要高很多，供应商对这种无厘头的补损意见非常大，但又无可奈何。

2、损耗高低是管理严谨程度的试纸

门店的损耗就像空气一样，无处不在，所以，只要管理上稍稍懈怠，损耗就会象一只有裂缝的碗里的水一样，从裂缝中悄悄地溜走，当各方面的管理都非常严格、非常严密以后，损耗所赖以逃脱的裂缝就会越来越小，以至于最后即便渗漏出去也是非常微弱。所以，我们说损耗高低是管理严谨程度的试纸。

3、损耗中内耗往往是主流，是企业的毒瘤

由于损耗都是从企业管理的指缝中流失走的，所以纯粹客观原因导致损耗高企的原因并不多，除非是一些突然性的灾害且人们无法预防的，一般来说，损害还是因我们的疏漏而给外人创造了可乘之机，所以才导致企业的损失的。

所以在损耗中，内耗往往是主流，它是企业的毒瘤，外损是表象，内耗才是主因，这不论是在防盗损、还是因储存保质期等问题而引起的损耗，或者是诸如生鲜商品的管理不当而引起的损耗，其实都是遵循这一规律的。所以如何降低内耗是非常重要的。

损耗是如何产生的

1、流程规范不严谨造成损耗

流程规范不严谨，该有人把关的地方无人把关，该反馈的信息无人反馈，等到最后问题大了才来追索责任，已经迟了。

2、流程规范执行不严造成损耗

企业虽然有流程规范，但并没有按照这些要求去做，文件里规定的是一套，实际在做的又是另一套，这自然会造成损耗了。

3、对损耗的追索过于宽松造成损耗泛滥

有的门店每月才给生鲜做一次盘点，平常即便是简单的盘点也无人去追索，这样小问题便无从发现，等到一切都演变成大问题了，即便发现了又难以解决，这是不少的门店损耗大的关键原因之所在。

4、生鲜经营的损耗占据了门店损耗的大头

生鲜不同于食品和非食品，它的保质期非常短，而且操作环节很复杂，稍有不慎，便会有大量的损耗产生，因此门店如何控制好生鲜的损耗非常关键，生鲜损耗控制住了，门店的综合性损耗自然而然就降下来了。

我们从哪些方面去控制损耗

1、从流程的设计上去把控

我们在进行各种流程的设计时，就得权衡由此而造成的损害会怎样，如何来控制这些损耗，比如我们生鲜进卖场是否需要质量验收和称重，如果没有质量验收和称重会对后续环节带来怎样的影响，造成怎样的损失，如果要验收和称重，那么带来的工作量的增加又如何处理，是否可以用抽查来解决，如此等等，我们来把控流程的设计也就不难了。

2、从流程的执行上去把控

流程未得到执行往往是多种因素造成的，简单地追责并一罚了事，是不能够保证流程都得到有效执行的，有许多流程都是因为环境已经发生变化，而流程却还是以前制定的、没有与时俱进，结果造成流程执行起来非常费劲、或者是得不偿失，此时其实我们最需要做的不应该是处罚，而是去及时地梳理修订我们的流程才是。

3、从损耗的关键环节去把控

任何事物都是由主要矛盾所决定的，影响事物性质的也是矛盾的主要方面，损耗其实也是如此，只有抓住那些造成当前损耗的主要问题点，并逐个予以解决，我们才能将我们的资源在解决损耗这一问题上进行有效的分配，确保我们投入相同的人力和无力，最后所降低的损耗能够达到最大化。

4、牢牢把握损耗控制的总结提升

我们能够越早发现损耗的原因及造成损耗的程度，那么我们解决这些损耗问题的态度就越积极，损耗问题解决的及时程度也必然越高，如果我们对损耗的控制是一个月一总结，那么我们就一个月进步一次，如果是一周一总结，那么就一周进步一次，所以，如果我们总结的频次越高、总结的深度越深，那么我们改进问题的速度也就越快、防损措施及体系优化的程度也就越高。

全员防损才是解决防损的根本之道

既然损耗是由各个环节、在每一个员工手中渗漏而造成的，那么只有有效地治理这种发生在每一个员工身上的渗漏，才能够将损耗控制到最合适的境界，所以，只有全员防损才能够从根本上控制住损耗。

“损耗自人人、人人须防损”，对于每一个岗位、每一个员工，其防损的内容是不一样的，我们需针对每一个工作岗位的特点和工作内容，为其安排合适的防损内容，让他的工作有机地嵌入到防损体系中，在整个防损工作体系中发挥其应有的、别人不可替代的作用，这样才能保证整个防损体系象一张疏而不漏的大网一样，能够将一个个损耗点都网住，如此，实现有效的防损也就有望了。

那么，具体到全员防损如何操作呢?我们认为只有从全员全过程的细节防损的角度去推进防损，才是有效控制损耗的根本之道，全过程就是从经营的全过程、商品从进场到销售的全过程、我们组织每一次营促销活动的全过程等来考虑防损流程的设计及流程的执行与优化，从损耗发生的每一个细节去琢磨如何采用更简便的、损耗更小的方法去控制，那么全员防损的推进也就不难了。

店铺中防损问题的解决要点

1、发现员工内窃，您怎么办?

马上制止其偷窃行为，并立即向上级反映，如不反映视为协丛。

2、发现员工非正常操作、浪费现象怎么办 ?

指出问题所在并立即向上级领导汇报。

3、发现员工违反公司制度怎么办?

立即向上级领导汇报。

4、已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办?

首先是确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。

5、遇到意外停电时怎么办?

A：各营运部门员工应坚守原岗位。

B：告知顾客并维持秩序。

6、遇到顾客被偷窃怎么办?

及时安慰顾客，并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。

7、顾客喝着饮料进超市怎么办?

迎宾员对顾客说，对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留在超市外面好吗?谢谢您的合作。

8、顾客强行从出口(入口)进出怎么办?

向其解释，为了顾客购物方便避免混乱让顾客享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作。

9、为什么要在出入口检查我的电脑小票?

这样做一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。

10、如果有顾客不出示电脑小票强行要通过稽核口怎么办?

请他出示购物小票，若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用。

11、稽核员检查出顾客有没有交钱商品后怎么办?

向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。

12、顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么办?

请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。

13、碰到误报警怎么办?

向顾客道歉。

14、员工遭遇投诉后怎么办?

首先要调查是否属实，对员工加以询问了解，并做出相应措施，给顾客答复。

15、发现抄价签怎么办?

说明超市内不准抄价签，如其不听劝阻，通知防损部处理。

16、发现顾客私自更换包装盒怎么办?

及时劝阻，请其合作。