2010第三季度地方应对网络舆情能力分析报告

(2010年7-10月)

http://law.cyol.com 人民网舆情监测室 2010-11-24 09:25:42

　　前 言

　　由人民网舆情监测室推出的“地方应对网络舆情能力分析报告(2010年7-10月)”正式对外发布。

　　自2009年7月起，人民网舆情监测室曾先后5次针对网络舆论热点事件或话题的应对得失发布“地方应对网络舆情能力排行榜”。作为国内第一家系统评估地方舆情应对能力的研究项目，“排行榜”开创了一个崭新的研究领域和品牌，不但得到了业内研究机构和广大网民的积极回应，也在客观上唤起和推动了各级地方党政机关对加强舆论研究，积极应对突发事件的认识。

　　在2010年，中国的互联网发展不断进入新的层面。今年7月15日，中国互联网络信息中心(CNNIC)发布《第26次中国互联网络发展状况统计报告》，报告显示，中国网民规模达到4.2亿，突破了4亿关口，较2009年底增加3600万人；互联网普及率攀升至31.8%，较2009年底提高2.9个百分点，同时，手机网民民规模更达2.77亿，半年新增手机网民4334万，增幅为18.6%。其中只使用手机上网的网民占整体网民比例提升至11.7%。手机上网比例的大幅提升是科技发展成果的客观表现，而手机等无线终端和网络的结合也使得在突发事件上，信息传播的速度和广度有了新的飞跃。在2010年，微博客等新兴网络舆论载体延续了今年以来的迅猛发展势头，在突发公共事件和热点话题的生成和发展过程中，网络舆论发挥了更加显著的作用。

　　在这样的背景下，重视网络舆论已经成为共识，如何引导、回应好网络舆论成为摆在各级地方党政机构面前的一个重要课题。因此，定期梳理出在应对网络舆论中的正面和负面案例，并进行专业的评估无疑对地方党政机构而言更具有现实的参考价值和借鉴意义。从本次开始，人民网舆情监测室对地方应对舆情能力课题评估做了新的调整，由按照事件得分排名，变为突出推广案例。

　　作为国内最早从事舆情研究的机构，人民网舆情监测室一贯重视以技术为依托，以专家团队为基础开展网络舆情传播对规律和应对方法研究，成立两年多以来，已经形成了一套较为系统、科学的舆情应对的研判体系。人民网舆情监测室希望通过这项持续的研究，能更好地为地方提供尽可能客观、科学的舆情参考数据和舆论引导建议，帮助地方准确把握社情民意，提高社会管理水平，以新的理念、新的思维处置网络舆论事件，从而构建和谐的网络环境，促进社会稳定健康发展。

　　典型案例分析

　　人民网舆情监测室从100多家境内外报刊的新闻报道和评论，8家门户网站的新闻跟帖，约30家论坛/BBS，400余名网络“意见领袖”博客，以及微博客、QQ群和播客网站中，遴选出了2010年7-10月的“舆情热点事件”，并按照“政府响应、信息透明度、政府公信力”3个常规指标，以及“动态反应、官员问责、网络技巧”3个特殊指标，对各个事件发展演变过程中的政府应对、处置能力做出了评估。

　　根据评估结果，舆情监测室研究人员从多方面梳理出了典型事件和单项案例，结果如下：

　　事件案例评估：

　　说明：“政府响应”，即地方政府对于突发公共事件和热点话题的响应和表达情况，包含响应速度、应对态度、响应层级(是否有党政主要领导人、部门领导人和警方发声)；“信息透明度”，即政府的新闻发布的透明度，官方媒体报道情况，互联网和移动通信管理，以及对外媒体的态度等；“政府公信力”，即突发公共事件和热点话题发酵前后对政府的信任度、满意度，以及由此引发的对政府形象的综合影响；“动态反应”，即政府随着舆情的发酵，矛盾的激化或转移，迅速调整立场、更换手法；“官员问责”，即对舆论关注的不作为或无良官员做出处理；“网络技巧”，即很好地运用网络等新媒体进行信息发布和意见沟通，熟悉网络宣传和引导技巧。其中“政府响应、信息透明度、政府公信力”三项为常规指标，分值区域分别为-10至10分，“动态反应、官员问责、网络技巧”三项为特殊指标，分值区域分别为0至3分。舆情分析师依据以上各项指标对政府表现分别做出评价，政府表现越出色、应对越得体则得分越高，反之则得分越低。

　　单项案例评估：

　　案例概述及入选原因

　　· 积极应对推荐案例——江西上饶县拆迁纠纷

　　8月6日，江西省上饶县罗桥接到办文家村吴德烈、许麦花一家被拆迁，随后与当地拆迁办发生强烈冲突，造成人员受伤。吴家儿媳杨慧芬上访无果，遂于9月22日在凤凰网等媒体发表博文，文章名为《江西上饶县强制拆迁打成15人重伤血案 说理无门磕头求转载》。文章引发了广泛关注，其后，上饶县政府有关部门在网上对此事作出了回应，除在当地论坛外，还专门开辟了网页，指出“当天的行为是强制拆除违法建筑行为，不是强制拆迁”，并配发现场的照片和录像资料，以及吴家伪造《国有土地使用证》等证据。

　　入选原因：新媒体时代，没有争议的事件越来越少，但事实却只有一个。上饶事件中，各方面都把事实和道理摆出来，纵然还是会有争议，但毕竟是向事实迈出了一大步。要相信大家的判断力，是非公论，自在人心，遮遮掩掩只能是底气不足。当然，一开始面对当事人指责政府逼她们去凤凰网删帖的说法，缺乏有力而迅速的反驳，从而使得政府方面也一度处于被动，整体反应速度上的不足仍是值得反思的。

　　· 信息透明推荐案例——江苏南京致病小龙虾事件

　　2010年夏天，因食用龙虾引起肌肉溶解症患者在南京各大医院频频出现的消息，南京市鼓楼医院、江苏省人民医院等医疗机构陆续收治了“疑似食用龙虾致病”的患者19人，这条新闻引起了市民的广泛关注。8月23日天傍晚6点左右，南京市卫生局专门就此事紧急召集了各相关单位进行部署，将从即日起着手调查龙虾事件。9月7日，南京市政府通报“小龙虾”事件调查结果：本次事件是与食用小龙虾相关的极少数个体出现的一过性横纹肌溶解综合症。

　　入选原因：关公卫生事件关乎重大，能不能做到信息发布及时而透明，不但事关人民群众的健康，更是影响整个社会的稳定。南京的经验告诉我们，信息透明是政府赢得公众信任的第一要素。

　　· 公信力修复推荐案例——广东东莞网络小说案

　　9月26日，佛山某中学语文教师袁磊因网络小说《在东莞》被广东东莞厚街警方刑拘，罪名“涉嫌传播淫秽物品”。然而，广东省公安厅通过网络发布的信息表明，东莞警方从立案到刑拘犯罪嫌疑人袁磊，都一直没有审查认定这本小说为“淫秽物品”。9月29日，在东莞市警方过问下，袁磊被释放，他表示“那边(东莞)警察对我挺好的，也很文明，我没受什么苦，身体很好”。

　　入选原因：与不久前陕西榆林的类似事件相比，东莞警方的意识和反映还是比较正确和及时的。草率抓人已经经不起推敲，事后再不积极纠正，只能使问题更复杂化。每次有失误之后，所能做的最有价值的事情就是努力改正，把公信力损失挽回到最低。

　　· 平息事态失当典型案例——江西宜黄拆迁自焚事件

　　9月10日，江西抚州宜黄县发生一起因拆迁引发的自焚事件，户主钟如奎家3人烧成重伤。宜黄县政府办公室发布的声明称，事件并非自焚而是伤者不慎将自己点燃。16日，钟家九妹钟如九和四姐钟如翠准备赴京反映情况，在南昌昌北机场遭到围截，《凤凰周刊》记者邓飞在微博直播该事件的实时进展。17日中午，钟如九在新浪微博也上开设了账号，继续对事件最新动态“直播”，引发了广泛关注。在网民的努力帮助下，伤者目前已经转到北京治疗。10月10日，宜黄县委书记、县长被免职。

　　入选原因：宜黄事件发展到目前这样的情形，成为全国人民“围观”的负面事件，拆迁纠纷并不是全部原因，事后又不断被人为地复杂化才是根本症结所在。地方政府时而会陷入这样的怪圈：为了弥补一个过时，却绞进更多的舆论漩涡之中。能不能在第一时间做出正确判断，避免事态不断恶化，是考验基层干部的一道难关。

　　· 信息发布失当典型案例——湖南凤凰少女坠楼案

　　9月4日，16岁的湖北省阳新县少女阿红在湖南凤凰古城因受辱坠楼身亡。9月8日，凤凰县公安局依法对5名犯罪嫌疑人刑事拘留，犯罪嫌疑人涉及当地民警。9月30日，湖南对凤凰县“9·4”案件启动行政问责，10月底两被告被判死缓。但是，此案层层内幕难以揭开，记者的新闻采访也一度受阻，公众仍然充满质疑。

　　入选原因：有媒体评论凤凰事件时用了这个标题：“澄之不清的凤凰少女跳楼案让人焦灼”，感叹“当地有关部门对媒体采访的封锁和不配合达到前所未有的程度”，而这种对媒体的嫌恶和封锁正是导致“澄之不清”的原因之一。一起案件留下这么多非议，即时严惩了罪犯都不能平息事态，其带来的负面效应恐怕短期内难以愈合了。

　　· 新闻发布会推荐——空缺

　　入选原因：新闻发布会是突发或热点事件之后信息传递的重要渠道，然而从信息发布、驾驭局面能力、对待媒体态度各方面考量，却找不到足以推荐的发布会案例，这不能不说是本次最大的遗憾。

　　· 网络互动平台推荐——上海搜房网业主社区

　　近年来，一些由小区业主自发形成的网上业主论坛极为火爆，论坛“版主”们的影响力也越来越大。如何加强对虚拟社区的引导与管理，更好地为民服务引起了重视，在上海市委宣传部的推动与指导下，上海市网宣办推出“双版主、双进入”模式，即现有的搜房网网络版主通过培训进入现实社区与社区干部和群众沟通交流，配合政府部门工作；社区干部通过培训进入论坛，与原来的版主合作，依照规则成为共同版主，共建共管网上家园。

　　入选原因：网络时期如何利用新媒体渠道加强基层社区管理，是个全新的课题，上海在这方面做出了尝试，也取得了成效。与人气旺盛的社区论坛结合，推行“双版主、双进入”有效扩大了基层社区管理者的工作能效，探索出了一条值得推广的新路。

　　· 政府(官员)微博推荐——济南公安微博群

　　8月12日，济南市公安局正式在新浪认证了实名的“济南公安”微博后，济南市公安局各单位相继建立并实名认证了官方微博。目前，该局18个单位建成微博并被新浪实名认证，组建了济南公安微博群。这是全国公安系统继广东省之后的第二个微博群，市属公安机关首个微博群。“济南公安”微博，开通当日注册粉丝超过万人，截至目前共注册粉丝5万多人，引发广泛关注。

　　入选原因：公安微博这个季度如雨后春笋般出现，也赢得了网民普遍的欢迎和好感。开通了微博只是第一步，如何卓有成效的工作，切实发挥作用，还需要继续探索。济南公安微博成功救助“网上直播自杀”的女网友的事件，就受到网民的极大关注和积极评价，开了个不错的头儿。

　　· 官民互动事件推荐——北京公安局成立公关办公室

　　7月13日，北京市公安局举行公共关系领导小组成立暨领导小组办公室揭牌仪式，市公安局长傅政华担任领导小组组长。与此同时,北京各区县公安机关也将建立相应的公共关系专门机构。北京市公安局加强公共关系建设的初衷是树立良好的组织形象，协调好与社会各类公众的关系，赢得公众对党和政府的信任、对公安工作的理解和支持。8月1日，北京市公安局 “平安北京”官方博客、微博与播客同步开通，构成三位一体的网络公共关系平台，倾听群众呼声、了解社情民意。

　　入选原因：公安工作是关系到公众切身利益的大事，做好工作至于，加强公共关系建设也是有效缓解公众质疑，提高公信力的重要步骤。北京警方特别提出把网络作为加强公共关系建设的一个重要层面，努力打造网络公共关系平台更加值得肯定。

　　· 政府留言回复推荐——四川成都新都区网上信访平台

　　今年9月，成都市新都区所属“香城新都网”的“书记区长信箱”直白且幽默的回答网民留言引发了媒体的广泛关注。据报道，2008年4月，成都市新都区委群工局设立了网上信访科，并在2008年10月建立了“书记区长信箱”网上平台，截至今年9月23日，新都区政府网站“书记区长信箱”共收到网民的信件共计11300余封，回复率则达到了99.98%。

　　网络时代官民关系七大特点

　　一、互联网极大地拓宽了官民互动的通道

　　1948年，刘少奇对解放区华北记者团发表讲话，郑重提出：人民想和中央通通气，想和毛主席通通气，有所反映，有所要求，有所呼吁，但许多人不会写字，邮路不通，电报不通，见毛主席很难见到。本来天天见面就好了，可是办不到。所以需要你们记者到各地去，把人民的呼声反映上来。

　　在互联网时代，人民想和政府通通气，乃至天天见面也是轻而易举的事。2009年，在河南灵宝王帅案中，网友“八个佘祥林的亲属”在人民网舆情频道豪迈地留言：“个别地方官吏自以为天高皇帝远，老子天下第一，随心所欲，为所欲为，欺压草民。特别要提醒这些地方官吏牢牢记住：中国老百姓只要鼠标轻点，就跟总书记在一起了。”今年9月，胡锦涛总书记高兴地接受了腾讯员工赠送的QQ靓号后，网民又兴奋跟帖：“登录QQ，你可能与总书记同时在线！”

　　在各种网络舆论载体中，BBS仍是舆论主渠道。其中，天涯社区人气最为旺盛，很多热点事件都在天涯社区发酵并走向舆论高潮。

　　但因论坛加强了内容管理，一大批欲言又止、意犹未尽的网络“意见领袖”从BBS流失，退守博客或者前进到微博客。

　　微博客在宜黄自焚案中异军突起。网友爆料、当事人维权、官方答复、公众围观，开始优先考虑微博客。

　　新闻跟帖堪称最具草根性、“水淋淋”的网络舆论，其犀利程度可能超过 BBS。传统媒体在这一年里的表现，从总体上不如去年杭州“欺实马”、上海钓鱼执法和成都唐福珍自焚等事件中的大义凛然，但也不乏亮点。比如《人民日报》的“人民时评”，抨击杭州警察给发廊女家属写信而侵犯人权，让很多网民感到意外和感动。

　　二、网络舆论的发达程度与经济社会发展程度成正比

　　可能有的地方政府觉得，本地区在互联网上波澜不惊，是社会稳定的表现。其实，更大的可能，这是社会发展停滞和民意表达不畅的迹象。本地经济增长迅速，社会分工发达，利益群体分化，社会各阶层纷纷借助大众传媒，特别是互联网，表达各自的利益诉求，因此出现各种杂音，爆出一些丑闻，其实只是传媒在“还原”社会真实的矛盾构成，不仅无碍观瞻，反而有利于各方利益博弈趋于透明化、规则化，特别是有利于政府决策与社情民意的顺畅互动，减少官民隔阂、误判和对峙，化解民怨、吸纳民智、凝聚民心。

　　苏南的苏锡常镇舆情对比是一个有趣的案例。经济越发展，舆论就越强，批评的声音也越多。“端起饭碗吃肉，放下筷子骂娘”，本是社会发展中一个可以理解的现象，虽然很有些无奈。怀念“没有网络的时候多好啊，想让他们怎么说就怎么说”，结果只能是发展受阻，社会僵滞。

　　广东的例子更有启迪。在过去一年中，互联网上涉粤舆情多达20件，居各省之首。其中负面的新闻也不少，比如东莞劳工刘汉黄杀人案、深圳“箱居”、广州“咆哮哥”，但谁也不能因此而否认：广东是全国经济增长最强劲和社会开放度最高的地区，也是“网络问政”做得最好的地区之一。

　　广东省委书记汪洋亲自给做批评报道的记者撑腰；广东警方开通微博客，“阿sir”上网与网民及时沟通；广州市政府网上晒账本；深圳率先制定限制“裸官”的干部政策；东莞放弃给记者发放“专用采访证”的企图，改口表示“不会制定实施有违现代社会发展趋势的审稿制度”……

　　自上而下的宽松氛围，使广东的民众有地方说话，政府在学习倾听，“公民社会”在发育成长。就是在互联网上的众声喧哗中，番禺业主抵制垃圾焚烧发电厂的“集体散步”和缓收场，业主上了街但没有闹事，政府也没有抓人，“暂缓”该项目后将与居民“共同寻找相对合适的垃圾处理方式”。

　　三、社会管理和执政理念滞后于经济进步，导致负面舆论激增

　　经济发展带来社会开放，沿海地区成为网络舆论热土本不奇怪。近年来另一个引人注目的现象是，中部一些省份如湖北、河南、山西经常爆出吸引全国舆论关注的突发事件。

　　中部地区的社会矛盾凸显，官民矛盾，警民矛盾，城管与商贩的矛盾，经常引发激烈的社会冲突，在网上掀起轩然大波。湖北石首市一个普通厨师的坠楼，导致数万人上街要求公布真相；荆州英勇救人的大学生牺牲，却成为皮包打捞公司“挟尸要价”的筹码；河南栾川大桥垮塌死伤惨重，县委县政府却向上级市委、市政府发道歉信，偏偏忽视了几十具冰冷的尸体和几十个破碎的家庭；山西的高温疫苗、地震恐慌，乃至矿难救援，一再暴露出政府公信力的低迷……这些基层乱象，提示中部地区在经济大踏步前进的同时，政府公共治理的理念和技巧还严重滞后。

　　经济基础正在发生深刻变化，但一些地方上层建筑和意识形态转型迟缓。有些地方政府习惯用排斥社会参与的权力机制，来解决各种错综复杂的社会矛盾。例如，把政府必须接受媒体和民众的监督，片面地视为领导干部的“雅量”；对于上访民众通过正常渠道的申诉，不惜出动“信访专班”打人；把围观的市民说成“精神病”而强行关进精神病院；把极度贫困人群列为管控对象，由专职民警负责“跟踪其思想动态”。

　　媒体出身的云南省委宣传部副部长伍皓认为：“在互联网时代，官员和百姓台上台下的位置换了个儿，老百姓坐主席台讲述自己的苦与忧，官员需要在台下站起来解释政策、表态怎么解决。”遗憾的是，某些领导干部仍然习惯于高高在上，遇事就试图让台下的百姓噤声，不能容忍民众和媒体七嘴八舌议论公权力的得失，不能容忍社会力量尝试与政府一道参与社会管理。这种权力观的扭曲，导致种种让网民啼笑皆非的怪事。

四、征地拆迁成为官民关系一个滴血的伤口

　　就全国范围而言，网络舆论的一个痛点是征地补偿和拆迁暴力，多达20件，其中65%%的个案中发生流血冲突。

　　四川：自唐福珍自焚后，又有峨眉山村民集体自焚；

　　江苏：东海拆迁父子自焚，宿迁拆迁户杀人；

　　河北：邢台铲车碾压拆迁户；

　　辽宁：抚顺少年为征地问题杀死截访者；

　　江西：著名的“女厕攻防战”和宜黄官员令人惊骇的投书。

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　　在征地拆迁过程中，公权力表现得十分彪悍：辽宁庄河市村民千人下跪，而市长视而不见；河南睢县乡长拘农民，新郑市的镇党委副书记拘农妇。

　　网上更频频爆出官员的“雷人”言论：

　　天津：“最牛拆迁语录”，即“在中国，你说不拆，肯定把你拆了，这就是我们为什么在全世界牛逼！”

　　北京：延庆官员斥责拆迁户“愧对政府”；

　　黑龙江：东宁县长威胁钉子户“不要以卵击石”。

　　这类问题已经成为官民关系一个滴血的伤口，在一些地方甚至危及基层政府的执政合法性。

　　与征地拆迁相联系，房价问题在过去的一年急剧恶化，有北京地王、北京胶囊公寓、深圳“箱居”、上海帐篷征婚、郑州地下标间、大学生蚁族、中产阶级困境、房地产崩盘时间表等热点，件件令人感伤，痛彻心扉。房价成了中国社会平民阶层与官、商之间难以跨越的分水岭，底层社会向上流动最大的绊脚石，重创新生代对人生、对社会的信心。

　　五、应对突发事件舆情，需从政法思维主导转向意识形态思维主导

　　遭遇突发公共事件，政法思维关注的是社会当下的稳定，倾向于动用专政机器、采取强制措施来维稳；而意识形态思维主导强调官民互动，占据舆论的主导权，用信息开放对付似是而非的流言和不负责任的谣言，用细致的思想工作来说服民众。

　　中组部部长李源潮要求：在群众有灾有难、有险有乱的时候，县委书记要及时出现在群众中间，做群众的主心骨和贴心人。同时，公安部部长孟建柱提出处置群体性事件中要做到“三个慎用”，即慎用警力、慎用武器警械、慎用强制措施。研究舆论热点不难发现：如果政治领导人遇事不敢到群众中去，却把警察推到前面；如果信息封堵和思想工作失语，一味依赖强制手段，只会导致矛盾的激化。石首事件中，地方领导人组织数千武警抢尸，在长达80个小时里却只发布了3条简短消息，其中还有一条是石首街头举行“联合消防演习”的假新闻，其实当时街头已经出现严重的街垒对峙。

　　刚性维稳是相对容易做到的。各级人民政府掌握专政机器，人权、事权和物权在手，基本上没有不能平息的突发事件。网民和公众也可以暂时沉默，但在其内心深处，突发事件会留下深刻的划痕，留下对社会不公的愤恨，对政府的怨怼。

　　石首事件过后，基层政府撕毁与死者家属签订的善后免责协议，把死者的堂姐和哥哥判了刑，以后民众遇事还会轻信政府的承诺吗？唐福珍自焚后，当地政府坚持其“暴力抗法”的定性，并且拘留了其前夫、儿子等多名亲属，从表面上看，金牛区迅速恢复了平静，但成都市精心打造的宜居城市和“内陆投资标杆城市”形象也受到重创。

　　杨佳血腥袭警案，执行死刑是罪有应得，但围绕杨佳案的议论，也给警民关系罩上了阴影。今年各地袭童案频发时，杨佳的名字一再被网民提起，甚至有学生家属挂出条幅“杀孩子狗熊，杀贪官英雄”，其以暴制暴思维令人担忧。

　　应该注意到，在近年来的突发公共事件中，当事人、地方政府和“围观”事态的网民多赢的结局很少，多数情况下是三方皆输。当事人冤屈难申，地方政府花费了大量人力财力维稳却落得一身埋怨，民众觉得社会正义更加渺茫。

　　虽然事后很快恢复了治安秩序，但政府的公信力、警方的公信力和社会的向心力，却一次次地受到损伤。而公信力，正是政府最重要的无形资产。

　　处置突发事件，需要软硬兼施，政法手段和意识形态手段两手都不能偏废，但何为上策，值得深思。

　　在强力缔造社会稳定的同时，更要仔细分析社会矛盾的真实构成，了解不同群体的利益诉求，促进各利益相关方特别是官民之间的良性沟通和顺畅互动，小心翼翼维护社会公正。政府需要多下点“活血化瘀”的工夫，才能化解各种显性或隐性的不稳定因素。

　　其实，很多突发事件，常常只是官民之间和社会不同利益群体之间的利益博弈。即使带有某种政治诉求，睿智的领导者总是擅长把它分解，转化为一个个具体的社会问题，因势利导，而不是相反，动辄把各种利益诉求扣上“别有用心”的大帽子，让这些诉求向政治化的问题聚拢和引爆。

　　各级领导干部在日常政务实践中，以身作则，勤政、亲民，践行“权为民所赋，权为民所用”的执政理念，对凝聚社会共识、打造官民和谐，是强大的推手。

　　在近一年的网络舆论中，温家宝总理的一言一行，表现出富有感染力和感召力的人格力量，其影响力经常超过网上的“意见领袖”。有关的舆情热点，包括解读“钱学森之问”、拆迁条例修改、与重庆讨薪农妇对话、考察广西旱区不喝水、对凤凰卫视谈袭童案、谈教育体制和推进民主等。今年全国“两会”前，温家宝总理第二次与网民在线交流，鼓励“网络问政”，勾指相约来年再见。3月5日，当温总理在政府工作报告中谈到“创造条件让人民批评政府、监督政府”，引起新闻跟帖一片喝彩时，湖北十堰市警方也紧急开会，决定暂停执行对网民陈永刚的拘留。陈永刚此前因为上网发帖质疑县领导搞形象工程，以涉嫌“诽谤”遭拘捕。温总理在全国“两会”铿锵有力的宣示，与当今中国的主流民意水乳交融，间接地给了地方政府的不当执法行为一声喝止。

　　与此同时，中央组织部部长李源潮谈配班子、用干部要“重视关心老实人、正派人、不巴结领导的人”，重庆市委书记薄熙来谈“打黑除恶”，也受到网民赞扬，入选人民网“2009十大最强声音”。

　　七、呼唤体制内的意见领袖，打赢互联网时代的“政府公信力保卫战”

　　《人民日报》“今日谈”栏目今年连发“云杉”的3篇小评论《政声人去后百姓论是非》、《心忧百姓品自高》和《县委书记们的政绩观》，以清新的文风，针砭官场时弊，弘扬正气，让读者眼前一亮。

　　政府在宣传战线上，应该多使用话语权，而不是“封堵权”，尤其是在互联网上。在坐视网上的激进情绪愈演愈烈后，依然只会用封堵信息一招，把网上话语权拱手让给民间意见领袖，这是一种“惰政”行为。

　　在互联网这个“大众麦克风时代”，需要体制内的意见领袖，响应民意，情系民瘼，给网民讲解政府公共治理的全部复杂性，促进官民沟通，呼唤官场的党性、良知和改革冲动。

　　体制内的意见领袖不能人工“栽培”，只能在互联网上摸爬滚打，积累经验，积累人气，积累公信力。

　　比如云南互联网新政的推手伍皓，尽管曾经被激进网民扔“五毛”纸币，但代表了体制内开明官员与民间沟通的诚挚努力。他曾以网名“求真的力量”，到凯迪社区著名的“猫眼看人”频道发帖，与网友探讨云南一些突发事件如“小学生卖淫案”的曲折。凯迪总编辑牧沐称赞说：“凯迪的读者群具有相当程度的辨析能力，忽悠家很难过关；言辞犀利者甚众，要不他不搭理你，真要较上劲儿了，你要稍有不慎留下漏洞，他会让你很没面子。然而最终，伍皓还是以他的坦率诚恳，博得了相当一部分网友的信赖，对提升云南宣传部门的文明形象起了很大的作用。”

　　恽代英曾深情地写道：“我身上没有一件值钱的东西，只有一副近视眼镜，值几个钱。我身上的磷，仅能做四盒洋火。我愿我的磷发出更多的热和光，我希望他燃烧起来，烧掉过老的中国，诞生一个新中国！”

　　今天，面对社会多元利益构成和多元价值取向，政府更应该以这样一份热诚和谦卑，以及高超的“观念营销”技能，为互联网上4.2亿网民，为广大民众，特别是基层弱势群体，奉献更多的光和热。只有真诚的沟通和应对，才能打赢互联网时代的“政府公信力保卫战”。

 本期点评：微博客高速发展下的政府舆情应对

　　微博客的出现已改变网络舆论载体格局

　　人民网舆情监测室舆情分析师 单学刚

　　微博客是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过WEB、WAP以及各种客户端组件个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享。2008年是以Twitter为代表的微博客在国内兴起，饭否、叽歪和做啥等国内微博站点也陆续出现，带动了中国微博进入第一个小高潮。2009年7月，新浪微博测试版上线，截止到2010年10月底粉丝数超过百万的微博已达63个，人民网和腾讯、搜狐等门户网站也相继开通微博。2010年9月，新浪发布了《中国微博元年市场白皮书》，数据显示，2010年3月-6月，国内微博市场月覆盖人数从5452.1万增长到10,307万。

　　随着微博影响力的扩大，微博的热点话题也越来越集中于社会事件。微博自身在信息传播速度、广度和便捷性等方面的优势加上其巨大的用户数量，使得微博快速发展成为了网络舆论中最具影响力的一种，改变了传统网络舆论格局的力量对比，无论是在世博会等重大事件、玉树地震等救灾工作，还是日常的公民权益保障、社会救助等各个领域，微博客都成为了重要的信息发布载体之一。

　　微博客带来的社会“震动”在于其实现了对突发事件的“现场直播”，通过手机等无线终端，每个人都可以很便捷地成为信息的发布者。在江西宜黄拆迁自焚事件中，生于1988年的钟家小妹钟如九自己开通微博直播事情的后续进展，迄今她的粉丝已经突破3万，其中不乏名人，她发的很多消息经过转载成为了网络上的热点话题。可以说，这个22岁的女孩不再像前辈那样要借助外力去维护权益，而是充分以新媒体为平台实现了依靠自身力量去维护自己的权益。

　　正如北京大学新闻与传播学院副教授胡泳所言，微博在中国的兴起正逢其时，可以说，一种可观的微博政治在中国业已形成。微博是突发新闻的出色载体，言论表达的开放平台，参政议政的良好工具，也是政府阳光执政不可缺少的通道。

　　微博客是新生事物，我们的党政机关和学术界对它的认识还不够充分，某大学新闻学院教授在近日接受访谈时曾是出“我知道新浪是最早创造微博这种信息传播方式和途径的媒体”，这反映出很多传播学学者都已经跟不上新媒体发展的节奏了，值得我们深思。无论是不是愿意看到，微博客的出现已经并且还在不断改变网络舆论载体格局，给信息传播速度、广度助力，在未来的舆情应对中，任何机构恐怕都无法忽视微博客这个小东西了。

　　公众习惯用信息公开衡量政府公信力

　　人民网舆情监测室舆情分析师 刘鹏飞

　　现代政治文明有一个不可或缺的要素，那就是信息透明。公众应该能通过易于和乐于接受的大众传媒，及时获知政府部门所掌握的涉及公众利益的信息。《中华人民共和国政府信息公开条例》自2008年5月1日起施行，两年多来，信息公开已经成为公众衡量政府公信力的习惯性经验，对各级政府应对舆情能力的提高正发挥积极作用，而新媒体的高速发展又给各级政府带来了新的压力。

　　2010年7月以来地方重大舆情事件为例，出现了南京龙虾门、江西上饶拆迁、凤凰少女跳楼、河南蜱虫疫情等热点。综合来看，地方政府在信息透明方面无论做的好还是坏，却都已经意识到公共突发事件中，通过各种媒体向公众迅速发布全方位信息就是最有效的应对举措。即使像广受批评的凤凰少女跳楼案首次新闻发布会那样，也能从侧面反映当地政府已深知召开新闻发布会的重要性。这明显的变化也具有普遍性。本季度在信息透明上令人印象深刻的是南京龙虾门。在南京有市民吃小龙虾出现“横纹肌溶解”之后，市政府迅速举行新闻发布会，不失语不妄语不逃避。随后组织相关部门和专家，开展一连串调查，每有一点进展，都应该及时向媒体公布，缓解公众恐慌情绪，阻止流言的发生，树立积极负责的形象。而河南信阳商城发生蜱虫事件以后，面对网友和媒体对死亡病例名单的质疑，有关部门并没有给出及时满意的答复，落入被动，直至9月中旬通报蜱虫“可防可治”才使事件逐渐平息，实践表明只有透明，才能维稳。而江西上饶拆迁事件发生以后，上饶政府最终选择通过制作专门网页全面公布事件，运用新媒体化解矛盾，对信息时代政府提升信息透明具有一些启发意义。在今天，政府单位及官员勤政上网、登微博，以促进政府信息透明，这也是与时俱进的务实体现。

新闻发布会不设记者提问环节为哪般？

　　人民网舆情监测室舆情分析师 刘明

　　新媒体的传播速度加快给政府新闻发布工作带来了新的挑战。美国尼尔森公司今年7月初发布的亚太各国网民的用户习惯报告结论中有一项是中国网民最喜欢在网络上发表与产品相关的负面评论。尼尔森的调查主要针对商业消费领域，而实际上，中国网民的“惯性批评”在政治、经济、文化各个领域都可以说是不绝于耳。究其原因，搜狐某网友的言论可谓一针见血：官方通报的权威性已大打折扣，官方通报有时已不完全是披露真相，而成了维护自身利益、掩藏事实真相的一个道具。

　　受众对真相的渴求是无止境的，这无疑是突发事件后记者蜂拥而至的最佳注脚。面对许多敏感事件的消息封锁、谢绝采访，千呼万唤始出来的新闻发布会往往成了记者们集中火力寻根问底的第一“战场”，那么我们的涉事政府或相关机构的表现又能够打几分呢？至少从本季度来看，尚不及格。

　　7月20日沈阳召开的地铁票价听证会新闻发布会历时3分钟不到，比这还要“短命”的是媒体提问时间——3秒。主持人对记者们说出“欢迎提问”后，仅仅过了不到3秒钟，便表示：“既然没有记者提问，那么发布会结束。”发言人在记者的错愕中匆匆离场。

　　如果说3秒之短使人惊讶，那么凌晨召开，不设置记者提问环节的紫金矿业污染事故新闻发布会、历时3分钟，不设记者提问环节的伊春空难发布会、大念通稿，对记者提问置若罔闻的凤凰少女遭猥亵坠亡新闻发布会就只能够用愤怒来形容了。

　　在一些省市甚至规定面对敏感问题发言人回答“无可奉告”将被问责的今天，在中央及百姓对新闻发布会寄予的期待越来越厚重的今天，我们的一些地方政府却选择了背向而驰，不设置记者提问环节似乎成了突发事件后政府发言人免于自身接受敏感问题狂轰滥炸的“绝佳手段”，一桩桩一件件的鸵鸟表演背后，体现的是一些地方政府或机构危机公关能力的欠缺及对公众知情权的淡漠，长此以往，等待他们的只能是政府公信力及民众支持度的双重损害。

　　莫假“维护稳定”之名维护官位

　　人民网舆情监测室舆情分析师 胡江春

　　在突发事件中，最需要的是政府作出让民众看得见的反应。这些反应应当包括解决实际问题的具体行为和发出安抚民众情绪的声音。因为一旦没有没有官方的权威结论，小道消息就会大行其道，其结果，就是造成更大范围，更深程度的群众恐慌心理蔓延。想以“维护社会稳定”稳定，静悄悄的把具体问题解决掉，在这个以互联网为代表的信息时代只会得到适得其反的效果。众多的案例表明，往往是以“维护社会稳定”的目的并没有达到，反而让这个事件成为全国关注的焦点。到时候不仅仅是具体问题处置的是否得当，而是升级到对地方政府执政理念的关注。

　　在前不久某些地方官员以“维稳”为由不披露蜱虫咬人致死信息导致民众恐慌，疫情扩大的同一时期，广东佛山也出现了恙虫咬人致死的事件。当地政府和医院几乎在第一时间就通报此事，并普及恙虫防治的相关知识，虽然也出现了恙虫咬人致死事件，但是并没有造成公众的恐慌，而且由于专业机构和人士的积极介入，恙虫咬人事件很快得到了防治。其实，出现突发性公共医疗卫生事件，大众恐慌也很正常，这时候最好的办法是政府部门披露事情的真相，防治谣言的产生和传播，需要专业人士向大众传达科学的防治方法，给大家一个不恐慌的理由。而不应该以“维稳”为幌子，以“捂盖子”的态度来平息事态，这样只能适得其反。

　　维护社会稳定和维护官位稳定是两回事。如果从维护官位稳定的角度说，隐瞒疫情未尝没有这个效果。只要事件在可控范围内，上面的领导知道的越少越好。可是，民意在互联网时代，地方政府有什么条件去回避呢？

　　不仅是突发公共卫生事件，在其他重大公共事件中，政府的反应也应当是既要快，还要在短时间内作出正确的决策。突发公共事件中的一个特点就是谣言满天飞，在互联网时代这一点尤为突出，唯有政府主动发布令人信服的消息，才能压缩谣言产生与传播的空间，才能为事件的解决创造好的舆论环境。

“恶治”已对党的执政形象和社会的稳定造成伤害

　　特邀专家 单光鼐(中国社会科学院社会学所研究员)

　　七月以来，发生了数起“群众反映强烈，社会影响恶劣”的“致人死伤的事件”，反映出社会矛盾的尖锐和社会冲突的激烈。江西宜黄拆迁自焚事件、上饶拆迁暴力冲突事件和湖南凤凰“少女跳楼”事件等充分暴露出基层政治生活中政府官员执政理念的荒唐、低下，以及他们身上表现出的公权力的傲慢和公信力的缺失。在这些地方，信崇的不是推行“善治”，即，使公共利益最大化的社会管理过程，不是推行政府与公民对社会生活的合作、互动管理；而是信崇滥用公权力，随意施用“强制性能力”因应社会矛盾，实际上这表现出的就是具有鲜明地方色彩和个人长官意志的“恶治”。这已对执政党的执政形象和整个社会的稳定造成严重伤害。在新媒体背景下，这样的危害无疑会更加明显。

　　类似宜黄、上饶等地的强制拆迁事件发生在《国务院办公厅关于进一步严格征地拆迁管理工作切实维护群众合法权益的紧急通知》下达以后，这表明“土地财政”的冲动已使一些地方政府将党中央多次重申、反复强调的我们的工作要“以解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题为重点”置于不顾。对国务院的紧急通知置之不理，置若罔闻，表明地方政府表现出的“非一致性”非常鲜明，这是当今社会管理中最大的危险。

　　微博时代的舆情、舆论与应对

　　特邀专家 彭兰(中国人民大学新闻学院教授、博士生导师)

　　2010年第3季度的舆情热点让我感觉，网络舆论的重阵正在向微博转移。对我本人来说，热点事件都是通过微博获知并在微博中跟踪着它们的进展。尽管我个人的体验不能推及整体，但是，从传播路径与机制来看，微博的确成为了不少热点事件传播的起源点和主要的舆论酝酿平台。

　　过去网络舆论的形成需要经过三步曲：事实发生——网络传播广而告之——网络讨论导致舆论形成。这三步曲在以往是需要一个比较长的时间周期的，尤其是从事实发生到广而告之这个阶段。微博平台之所以在舆情、舆论的形成与发展中开始扮演越来越重要的角色，是因为，它把这个三步曲的进程大大地加速了。

　　微博传播的低门槛以及与移动传播的结合，使得当事人在事件进展的同时，就可以将信息广泛传播出去。江西宜黄拆迁自焚事件的当事人，通过微博实时、持续直播他们的遭遇，就是一个开端。可以想象，未来这样的案例会越来越多。

　　微博的传播是以人们的社会网络(或者说人际关系网络)为基础的，一旦有公共价值的信息出现，这些人际关系网络会迅速被调动起来，每个个体都可能成为整个微博传播网络中的一个活跃节点，为“病毒式传播”提供基础。而这种信息的传递并不仅是事实性的信息，人们的意见、情绪等通过转发或评论等方式也随之得以传播，因此，在事实广而告之的同时，舆论的酝酿与传递过程也同时启动。由于微博传播中自然的 “优胜劣汰”机制，在事实性信息传播达到一定规模后，舆论也就形成了。

　　在某种意义上，微博将网络舆情、舆论推向了一个“高浓缩”的时代，无论是在传播速度方面还是意见的集中性方面。

　　面对这样一个全新的形势，政府机构需要克服对微博这个平台的陌生感、恐惧感，更不能用传统的思维采取封堵措施。只要政府机构能改变观念，敞开胸怀，平等交流，真诚沟通，那么，它们将可以利用微博这个新平台去进行形象塑造或修复，赢得公众的信任，在一些危机事件发生时，它们也可以通过微博进行解释、沟通，以争取理解。在这方面，公安系统已经迈出了重要一步。继广东公安之后，北京公安的微博也在探索与公众沟通的新方式并取得了可喜的进展。而济南公安援救一位在微博上声称要自杀的女孩的行动，也为它赢得了网民的口碑。这些实践表明，政府机构越早进入微博平台、越早学会运用微博，就越能为自己赢得一条与公众沟通的新途径。

　　特邀专家 钟开斌(国家行政学院公共管理教研部副教授)

　　自20世纪90年代以来，我国以互联网和手机为代表的新媒体呈现出几何级、爆炸式的增长势头，并且这种迅猛增长势头目前还在持续。新媒体在给政府管理带来极大便利的同时，也提出了一系列严峻的挑战。一方面，政府通过答复网上留言，开设留言板、邮箱、博客，设立网络新闻发言人等多种形式在网上了解民情、听取民意，网络听政已经成为各级政府和官员新的执政方式和理念。另一方面，新媒体也成为各种消息得以产生的重要源地以及在大范围快速传播的加速器，对各级政府和官员的突发事件应对工作提出了新的任务和要求。

　　在当今这个社会高度开放、媒体快速发展的社会，如何充分认识以互联网为代表的新媒体的社会影响力，顺应新媒体发展态势，积极有效地应对各种各样的突发事件，已经成为各级政府和官员必须面对的重大课题和必须掌握的重要技能。从实践经验来看，关键是要按照“五条说道”的原则，以真诚为核心，提升政府公信力和权威性。

　　一是“愿说”。科学认识新媒体的发展态势和内在规律，加强与媒体和民众的良性互动和精诚合作，减少彼此之间的冲突。在以互联网和手机为代表的新媒体迅猛发展的背景下，个别地方政府和官员特别害怕与媒体和民众打交道，视新闻记者洪水猛兽，防火防盗防记者，躲之唯恐不及，动辄为记者采访设置门槛。“愿说”要求从拒绝媒体采访、对记者藏着掖着、遮遮掩掩，向把记者看作朋友、将媒体报道当作是宣传自己、树立形象的机会转变。

　　二是“快说”。充分利用突发事件发生后的黄金4小时时间，第一时间发布消息，占领舆论主导权和制高点。互联网和手机短信等新媒体具有公共性、开放性、交互性、多元性、瞬时性的特点，显示出其无孔不入的传播威力。新媒体的出现从根本上突破了传统的“口耳相传”及传统媒体传播模式的局限，大大加速了信息在全社会大范围内的开放式快速传播，使得政府对信息的控制变得愈发困难。为此，要改变“不做不说、瞒天过海，只做不说、行胜于言，先做后说、后发制人”的传统习惯和思维，实现“边做边说、透明公正”。

　　三是“真说”。不编造“善意的谎言”或故意发布虚假消息，如实公布真实的信息，实事求是，有一说一。发生突发事件后，个别地方考虑到“维稳为重”，担心引起当地民众的恐慌，未及时公布事件信息，甚至故意编造各种善意或恶意的谎言，最后导致的结果却是全社会对政府公信力质疑和政府权威性丧失。民众在无法及时、快捷地获得政府发布的权威信息的情况下，会自主地对各种谣言抱着“宁可信其有不可信其无”、偏听偏信的态度。实际上，真相是最好的稳定剂，公众从来不会因真实信息而恐慌，而只会因虚假信息而恐慌。

　　四是“善说”。充分利用包括新媒体和传统媒体在内的各种沟通手段和传播渠道，多管齐下、综合运用。在信息多元化的时代，危机沟通和信息发布的手段和渠道是丰富多样的，不能固守传统的党报党刊、电台电视台、通讯社等狭小阵地。在当今新媒体时代，要积极利用报纸、电视、广播、网络和手机等各种传统和现代的传播渠道，不能扩充和丰富信息发布和交流沟通平台，通过召开新闻发布会、背景吹风会，组织集体采访和互联网访谈，接受媒体专访，答复记者问询，发布新闻稿等多种形式，及时准确发布权威的突发事件信息。

　　五是“巧说”。掌握必要的信息发布和危机沟通技巧，提高紧急情况下危机沟通和信息发布的效果。“话说三分，巧说为妙”。作为政府官员或新闻发言人，必须了解新媒体发展态势和运行规律，领悟信息发布和有效沟通的技巧和艺术(例如，掌握危机沟通的“区别对待”原则：政府工作有错误和失误的，要敢于认错和道歉；有误解的，要积极澄清说明；纯粹属于情绪发泄的，以“冷处理”为主)，平静、谦和与宽容地与新闻记者和公众打交道，做到有理、有据、有节。

　　推诿和狡辩是最大的危机源

　　特邀专家 杜子健(知名网友、网络舆论研究者)

　　于全球各类机构而言，推特(Twitter)或者微博，都是一个令人惊诧的新媒体。它的传播形态是以往任何“传播学理论”都无法解释的；它还是一个新生事物，来中国才刚刚一年，很多研究者和使用者都被这个突然来临新媒体打了个措手不及，尤其是地方政府部门。

　　就最近一个季度所发生的各类公共事件上，多数的地方政府的相关职能部分都突然应接不暇，甚至很多新闻口老练的发言人都突然之间举足无措，这是很尴尬的事情。

　　比如最具有典型代表意义的江西宜黄钟如九事件(自焚)，在网络危机公关这块，这个县基本上没有出现什么应对措施，只发现几个没有公开署名身份的“马甲”在为宜黄拆迁辩护，最后由于措辞上的不成熟，反而被网友揪住把柄并将事态进一步扩大。另外，在钟如九救母当晚，宜黄政府以及当地医院都反映缓慢，以至网友进一步愤怒，这都是错失的。

　　“安元鼎事件(北京黑保安)”事件一样如此，媒体曝光，警察调查，措辞不当，引发微博上的迅速反映也是政府在应对维稳上的一种滞后。

　　其实，微博来临，是一个非常不错的维稳工具。这个工具可以随时锁定突发事件，而且，在利用妥当的情况下，能够迅速化解危机。

　　比如“方舟子被袭事件”，在微博上首次出现的时候，就有网友呼叫(@)北京公安机关在微博设定的“@平安北京”，而老练成熟的“@平安北京”当场表态：“我们已经获悉这一事件，并在此后的每一个时间点上即使在微博公布破案进展”。北京公安官方微博的这一表态，马上将一个可能会被转化为“政治迫害”的事件安抚下来，不明真相的网友们立即控制了自己的情绪，等待“平安北京”的及时更新，直到“方舟子案件被破”当日的新闻直播，网友对北京公安交口称赞。

　　网友，除了别有用心的个别人之外，他们对事件的判断大多是理性的，也是好解释的，但如果你用推诿、躲避、狡辩这类不符合新媒体特性(网性)的落后方法来“应付”网友，那么这样做无疑危险的。比如江西宜黄事件，如果不是当天下午“戏剧性逆转(8个宜黄领导被调查)”的变化，那么用马甲在网络上发言的“公关人”会把这个事态进一步恶化到不可收拾的地步。

　　好在当日有网友注意到人民网上的“直通中南海”，他们重视到这一网络投诉通道并借助这一通道表达了心声。之后，更多的人对“直通中南海”表达了赞赏之情。

　　但遗憾的是，社会公共事件总是一波未平一波又起。宜黄之后是广西北海，今天又出现“我爸是李刚”和“四川宜宾公安扭打上访者”事件，这样的事件在微博上出现过多总是不妥的。

　　关于微博，我想有几个特点需要跟大家交流一下。

　　这个看是媒体的新媒体其实不是媒体，它只是一个工具，而在其中注册的人才是媒体。微博是个“人人社会”形态的新媒体变种，它最大的特色是对热点事件的“高速转发”，如“小月月事件”，这个转发的特点有点像“核反应堆”，我在我的一篇文章中专门解释了这个转发的巨大威力和能量。“高速和爆发力”是微博传播的最大特色。如果不清楚他的传播特色，你很难在短时间来把控舆情的方向。

　　但有一个好办法可以控制微博上的“负能量聚集”，那就是建议每一个政府都尽快建立“微博直通车”，并利用这个直通车尽快“表态”，态度决定温度，你的态度适中，网络情绪上的温度就是及时被你冷却处理，但如果利用这个直通车推诿和狡辩，那么，危机会进一步加深和恶化。

　　推诿狡辩，才是最大的危机源。