中财网做梦见号码真的中大奖:顾客纠纷的处理过程与方法
来源：百度文库 编辑：中财网 时间：2024/05/13 05:08:26
作者：佚名 内容来源：《新烟草·旺铺》2008年第2期 发布时间：2009/12/28
顾客纠纷的处理过程
A.详细倾听顾客的抱怨。发生顾客投诉时，首先要仔细聆听顾客的话语，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，就可能引起顾客更大的反感。通常顾客只有在精神或物质上受到了某种程度的损害才会产生不满情绪，因此在抱怨时很可能会不理智，甚至说出一些粗鲁的话来，这时工作人员应该理解顾客的心情，切不可与之发生冲突。
B.向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，同时对纠纷的原因加以判断和分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，工作人员千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。
C.提出解决问题的方法并尽快行动。针对问题提出合理的解决方法时，应该站在顾客的立场上尽量满足他的要求。与顾客达成共识后，迅速采取补救行动而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又产生新的不满了。
D.改进工作，不让同样的问题再发生。零售店处理顾客纠纷，不能仅满足于消除顾客的不满，更重要的是通过事件找出工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的问题还会再次发生。要学会吸取教训，让顾客的每一次投诉都成为零售店改进服务的机会。
顾客纠纷的处理方法
解决纠纷，首先要找出顾客不满的原因，再针对原因采用不同的处理方法。下面是几种常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理方法。
A.商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损等。虽然商品的质量问题往往是制造商的责任居多，但零售店并非完全没有责任，因为零售店负有监督商品的责任。为了保证售出商品的质量完好，零售店应在陈列时注意商品保存方法和保质期限，在销售时向顾客详细解释商品的使用方法，避免某些商品因使用不当而引起损坏。
如果发生此类纠纷，不论责任在谁，零售店都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客由于商品质量问题而导致物质上或精神上的损失，零售店有义务先行给予补偿，然后再追究属于生产者方面的责任。
B.服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指零售店工作人员接待顾客时的服务态度和方式等方面，这直接关系到顾客对零售店的信任程度。顾客对店员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：
（1）店员态度不当
店员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，店员只顾自己聊天，不理会顾客；店员因顾客购买的商品金额不多而态度冷淡、应付了事，或者不屑一顾；店员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若犹豫不决时，就马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些店员甚至会与顾客发生争吵。
由于店员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明显的证据，况且同样的待客态度也可能由于不同的顾客而有不同的反应。所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。
出现此类纠纷以后，店主可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表店员向顾客致歉，并保证一定不让类似情况再次发生；二是和店员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解，这种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。但为了避免顾客与店员再次见面时发生冲突，店主应事先向店员明示，不管顾客态度如何也要学会忍耐。
（2）店员工作上出现失误
零售店员工作的认真程度也是很重要的，因为偶尔的疏忽也会引起顾客的不满。例如收银员算错了钱，多收了顾客的钱款；或者是店员为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与其要求不符等等。
当顾客发出此类抱怨时，店员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把责任推卸给顾客。因为顾客若是感觉自己也有一部分责任，如没讲清楚要求等，一般也会自己说明，好让店员感觉好一些。反之，若店员暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，店员要征求顾客意见，或者退换商品，或者补给顾客多收的款项。只要有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。
顾客走后，零售店还要认真分析产生疏漏的原因，并采取相应的措施，保证今后不会发生类似的事件。
（3）顾客对店员产生误会
店员本身并没有任何过错，但有时候顾客可能仍会对店员提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，尽管店员已经尽了最大努力，但顾客还是认为店员为他挑选商品不够耐心。
如果发生了此类纠纷，店员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地把事情原委解释清楚，但注意不要使顾客难堪。因为这么做的目的是让顾客满意，所以不论零售店是否有失误，都可以这样对顾客说：“真对不起，我能做什么来补救吗？”在这样的气氛里，顾客的不满会很容易化解掉。
（4）顾客需要的服务超过零售店的能力而引起的纠纷
有的顾客要求的服务水准太高，令零售店来不及安排，或者根本无力提供，这时如果店员只简单地说“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，店员首先要如实告诉顾客零售店的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求的是零售店无法提供的服务时，应该说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪里能提供这种服务。”然后把相关的地址和电话号码介绍给顾客。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对零售店产生好的印象。
总之，零售店在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，把顾客的每次抱怨看作零售店发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高经营业绩。
顾客纠纷的处理过程
A.详细倾听顾客的抱怨。发生顾客投诉时，首先要仔细聆听顾客的话语，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，就可能引起顾客更大的反感。通常顾客只有在精神或物质上受到了某种程度的损害才会产生不满情绪，因此在抱怨时很可能会不理智，甚至说出一些粗鲁的话来，这时工作人员应该理解顾客的心情，切不可与之发生冲突。
B.向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，同时对纠纷的原因加以判断和分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，工作人员千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。
C.提出解决问题的方法并尽快行动。针对问题提出合理的解决方法时，应该站在顾客的立场上尽量满足他的要求。与顾客达成共识后，迅速采取补救行动而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又产生新的不满了。
D.改进工作，不让同样的问题再发生。零售店处理顾客纠纷，不能仅满足于消除顾客的不满，更重要的是通过事件找出工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的问题还会再次发生。要学会吸取教训，让顾客的每一次投诉都成为零售店改进服务的机会。
顾客纠纷的处理方法
解决纠纷，首先要找出顾客不满的原因，再针对原因采用不同的处理方法。下面是几种常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理方法。
A.商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损等。虽然商品的质量问题往往是制造商的责任居多，但零售店并非完全没有责任，因为零售店负有监督商品的责任。为了保证售出商品的质量完好，零售店应在陈列时注意商品保存方法和保质期限，在销售时向顾客详细解释商品的使用方法，避免某些商品因使用不当而引起损坏。
如果发生此类纠纷，不论责任在谁，零售店都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客由于商品质量问题而导致物质上或精神上的损失，零售店有义务先行给予补偿，然后再追究属于生产者方面的责任。
B.服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指零售店工作人员接待顾客时的服务态度和方式等方面，这直接关系到顾客对零售店的信任程度。顾客对店员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：
（1）店员态度不当
店员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，店员只顾自己聊天，不理会顾客；店员因顾客购买的商品金额不多而态度冷淡、应付了事，或者不屑一顾；店员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若犹豫不决时，就马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些店员甚至会与顾客发生争吵。
由于店员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明显的证据，况且同样的待客态度也可能由于不同的顾客而有不同的反应。所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。
出现此类纠纷以后，店主可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表店员向顾客致歉，并保证一定不让类似情况再次发生；二是和店员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解，这种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。但为了避免顾客与店员再次见面时发生冲突，店主应事先向店员明示，不管顾客态度如何也要学会忍耐。
（2）店员工作上出现失误
零售店员工作的认真程度也是很重要的，因为偶尔的疏忽也会引起顾客的不满。例如收银员算错了钱，多收了顾客的钱款；或者是店员为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与其要求不符等等。
当顾客发出此类抱怨时，店员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把责任推卸给顾客。因为顾客若是感觉自己也有一部分责任，如没讲清楚要求等，一般也会自己说明，好让店员感觉好一些。反之，若店员暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，店员要征求顾客意见，或者退换商品，或者补给顾客多收的款项。只要有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。
顾客走后，零售店还要认真分析产生疏漏的原因，并采取相应的措施，保证今后不会发生类似的事件。
（3）顾客对店员产生误会
店员本身并没有任何过错，但有时候顾客可能仍会对店员提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，尽管店员已经尽了最大努力，但顾客还是认为店员为他挑选商品不够耐心。
如果发生了此类纠纷，店员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地把事情原委解释清楚，但注意不要使顾客难堪。因为这么做的目的是让顾客满意，所以不论零售店是否有失误，都可以这样对顾客说：“真对不起，我能做什么来补救吗？”在这样的气氛里，顾客的不满会很容易化解掉。
（4）顾客需要的服务超过零售店的能力而引起的纠纷
有的顾客要求的服务水准太高，令零售店来不及安排，或者根本无力提供，这时如果店员只简单地说“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，店员首先要如实告诉顾客零售店的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求的是零售店无法提供的服务时，应该说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪里能提供这种服务。”然后把相关的地址和电话号码介绍给顾客。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对零售店产生好的印象。
总之，零售店在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，把顾客的每次抱怨看作零售店发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高经营业绩。