重庆时时彩十位位杀号:客户服务工作相关

客户服务工作相关


1什么是客户服务

客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。

引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其

满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。对客服部门而言，客户的范围很广，

包括外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）内部客户（公司员工、公司各部门）和公

司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人）。可

以说，客户服务部是公司的第二个销售部。


2客户服务主要工作是什么

客户服务具体来分，包括产品（服务）的售前咨询、售中的引导、售后服务、售后回访等。

在售前阶段，收集客户信息，联系客户，了解客户的需求，这些全是客户服务代表的职责。

售中，这是引导客户完成消费，此要配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务），

并从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。 售后，也就是目

前客户服务工作的重点，工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满

意的解决方案。 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满

意，并能二次或多次继续消费。 这也是客服部门存在的意义。 回访，也是客服代表的重要

工作，通过回访，可以了解到客户对公司产品（服务）是否满意，如果不满意，问题出在什

么地方？是产品（服务）还是服务？如果是服务，应该怎样让客户满意？如果是产品（服务），

应该将客户意见递交到哪个部门？只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客

户服务工作。


3怎么才能做好客户服务

客户服务部是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是公司

的命脉，而客户服务部门又是联系客户与公司的桥梁，所以，做好客户服务工作，对公司而

言，是非常重要的。如何才能做好客户服务工作？关键在于从客服代表的角度去提高服务的

质量，从公司或厂家方面提高产品（服务）的质量。如果有投诉产生，尽快为客户解决问题，

如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出问题，则应指引客户正确的使用方法或为客户

提供满意的解决方案。“客户至上”，永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为

客户解决问题，那么公司的忠诚客户将越来越多。 在具体工作中，制订适合自己公司的客

户服务流程，规范客户服务部门的管理制度，定期为客服代表提供有必要的培训。


关于投诉，永远是客户服务工作中的重点。根据以往电话回访数据，单次销售产品或服务，

每100个客户中，有10-20个人会对产品（服务）感到不满意，在这10几个人中，打电话

投诉的只有2-3个人。所以，一旦有客户投诉产生，必定是客户对产品（服务）感到非常不

满，心里有怨言。因此投诉必须马上解决，把客户的不满浇灭在初级阶段。如果客户觉得产

品（服务）不够好，客户服务又不能帮他解决问题，那么公司将永远失去这个客户。任何公

司的客户都是一个一个积累来的。失去第一个，就会有第二个。


4客户服务人员必须具备的素质和心理素质

要做好客户服务工作，客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客户服务人员，

应当在接到客户电话或者面对客户的时候，能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从

你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话或者面见客户，

那只会将不好的情绪传染给客户，让工作更加难做。



客户服务的重中之重：永远站在客户的角度上想问题，所谓“同理心”，就是要切身处地的

理解客户的情绪，感同身受的体会客户的处境及感受，并应客户所需。一个优秀的客户服务

代表，永远都是一个优秀的心理学家，感受客户所感受，想客户所想，从中探察客户的最终

目的，并以此为导向，开展客户真正需要的服务工作，身为客服，这是要做的第一点

此外，良好的沟通能力，准确判断客户心理的能力都是客服工作必须的，无论客户是投诉还

是咨询，都可以从中了解到一些有用信息，可以引导客户的情绪，能有效的为客户提供他想

要的服务并让客户感到满意，可以让客户信赖，让客户感觉是有人诚心在为他服务。如果可

以做到这，你就是一个专业的客户服务人员！


目前，客服工作的压力是所有职业中最高的，没有任何一个职业要每天面对上帝，只有客服。

如何有效减压，是每个客服工作人员必须具备的“技能”之一。只有及时的释放工作中产生

的压力，才能让自己的工作时心情，永远保持在最好。良好的心态，永远是有效开展客户服

务工作的利剑！！ 有需要与客户沟通的电话，能当成对自己沟通能力的锻炼。接到投诉，要

敢于迎接，将投诉视为挑战去解决。这是客服人员必须具备的。



客服，是最锻炼人也最能学到东西的职业，选择了做客服，就请用心