怎么能自己建立网站:餐饮经营现场管理案例解析(下篇)
来源:百度文库 编辑:中财网 时间:2024/05/13 08:26:43
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随着餐饮服务水平的不断提高,餐厅现场服务水平的提升也成为餐厅经营的关键所在。为了让餐厅服务及管理水平有更大的提升,餐厅管理者需要加大对现场案例的演练和学习,以提升现场经营管理水平,从而减少餐厅因服务不当而给餐厅造成的损失。特在此继续为餐饮管理者整理了餐饮经营现场管理案例的相关内容,愿对餐饮经营者有所帮助:
21.客人擅自拿取餐厅的器皿餐具,经指出又不承认时怎么办?
餐厅接待用的银器皿餐具,由于款式新颖别致,出于好奇或作纪念品来留念,往往有些客人擅自拿取。当发现此种情况时,服务员应马上向班长汇报。由班长有礼貌地耐心解释说明该物品是餐厅用品,保管好餐厅物品是服务员的职责,设法使客人自觉交还,或可介绍他们到商店购买。在做这工作时,绝不可以挖苦、讽刺的语言对待客人,如有些客人经解释后,还不承认,应请示有关领导解决按规定价格酌情收费。
22.客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办?
作为一个合格的服务员,除了有熟练的技能外,还应有丰富的业务知识及社会知识。如果客人询问业务范围外的事情时,应尽量解答。遇到自己不清楚的事情,或回答没有把握时要想尽办法给予联系。尽可能地满足客人的要求,应该尽量避免使用“可能”,“我想”或“不知道”的词语。
23.发现客人喝洗手盅的茶时怎么办?
上虾、蟹时,要上盛红茶的洗手盅,由于有些客人不清楚洗手盅的作用,有时会误喝了,发现这种情况时,服务员不应马上上前告诉客人,这是洗手盅茶水,不能喝。最好是假装看不见,这样才能避免客人的难堪。当然这不是一个最好的解决办法,最好的解决办法是预先告诉客人上洗手盅的作用。
24.客人自带食品要求给予加工时怎么办?
客人自带食品到餐厅加工时,我们不能拒客人于门外,而要尽量满足客人的要求,但要向客人说明餐厅的规定,适当收回工本费。
25.客人自带酒水来用膳时怎么办?
餐厅通常有少数客人自带酒水来用膳,这时服务员应根据客人带的酒水决定给客人摆好相应的酒杯,如是威士忌一类的酒应送上冰块,肇庆花雕酒应送上热水给予加热,并按规定加收开瓶服务费,但应向客人讲清楚。
26.在服务过程中服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办?
在服务过程中,特别是在端菜上台的时候,要有礼貌地提醒客人,注意千万不能把菜汁,酒水淋在客人身上,台面上或地上。万一不小心弄脏客人衣服时,服务员要诚恳地向客人道歉。设法替客人清洁,在有可能的情况下,免费为客人把衣服洗干净。
27.开餐过程中,客人不小心碰翻水杯,酒杯时怎么办?
客人不小心打翻水杯、酒杯时,服务员要马上用餐巾吸干台面的水份,然后用一条清洁的餐巾平放在吸干的位置,并利用台面现有的器皿压着,保持平坦。
28.客人候餐时间过长产生意见时怎么办?
在一般情况下,服务员给客人点菜30分钟后应注意检查客人的菜是否到齐,在点菜后的一段时间里,如发现客人的菜还未到,应马上到收款台及厨房查单,有礼貌地请厨师先做,尽量缩短客人的候餐时间。同时向客人道歉,请客人原谅。
29.客人对帐单收费怀疑不愿意付款时怎么办?
如果客人用膳完毕,认为帐单收费多不愿意付款时,服务员应耐心给客人对帐,将客人要的所有品种及价钱向客讲清楚,在客人面前一一对帐,核算一次,有礼貌地向客解释,不可不耐烦,结帐后要表示道谢。
30.客人在餐厅饮醉时怎么办?
在服务过程中,服务员要随时观察客人情况,如果认为有客人已接近醉酒,便要有礼貌地谢绝其要求的服务,直至签别出该客人已恢复较好的状态,或给他介绍一些含酒精的饮料,如咖啡、果汁等。我们都不希望有客人在餐厅醉酒闹事,如果服务员能凭决断及婉转的谈吐,可以平静地解决问题处理得当,那么服务便到家。但一旦解决不了,应马上告知领导,同时主动送上热茶、毛巾。如有呕吐,及时清洁污物,如是本馆住客,应专人送回房间休息,并告知客房值班人员。
31.遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办?
服务员在服务接待过程中,要掌握每个客人的情况,如表情动态等,才能更好地为客人服务,遇到有病的客人要对其关怀备致,主动询问,细致服务,安排的菜式应少而精,在必要时请专人服务。
32.客人在餐厅跌倒时怎么办?
客人在餐厅跌倒时,服务员应该主动上前扶起,安排客人暂时休息,细心询问客人有无摔伤或碰伤,严重的马上去医院联系,采取措施,事后检查原因,引以为签,并及时汇报,做好登记,业务查询。
33.为客人撤换烟灰缸时怎么办?
为客人撤换烟灰缸时,要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面,一丐撤到托盘里,然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。
34.客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务员代保管时怎么办?
客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务员代保管时,服务员应向客人耐心解释,说明食品不能保存的原因,尽量说服客人把东西带走。
35.客人无欢迎卡,要求饭后签单时怎么办?
对长住房、重点单位接待的客人,餐厅是允许签单的,但必须持有欢迎卡,如客人无迎卡又要求签单时,服务员不能以生硬态度拒绝客人,应马上去电话与总台联系,如查明客人确实属于接待的,应立即给客人签单,如查明客人不属于接待的,应有礼貌地给客人解释,请客人自付。
36.在服务过程中,宾客要求与服务员合影时应怎么办?
在服务过程中,常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影,在这种情况下,服务员应继续工作,但要保持镇定,精神集中,以免影响服务质量。但有些外宾在进餐完毕,为感谢服务员的热情接待,提要与他们一起合影,遇到此种情况,要婉言谢绝。因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响,如确实推辞不过,应多请一服务员陪照。
37.服务过程中,宾客邀请服务员跳舞时怎么办?
在服务过程中,特别在舞厅工作时,宾客有可能会邀请服务员跳舞,这时,服务员应有礼貌地谢绝客人,声明职责在身,不能奉陪,如客人仍纠缠不休,应请领导解决,将该服务员调开。
38.餐厅收市时间已过,客人还不肯离去怎么办?
服务员不能催促客人或忙于做收餐准备而忽略接待工作,以致影响彻云霄服务质量。而应主动检查客人点的菜是否到齐,并且提出供快捷顺服务,待客人所有菜以齐后,询问客人是否需要增加或是否需要甜品小果等。最后有礼貌地请客人先结帐,请专人为客人服务。
39.客人之间互相拱台用膳,在服务员为客点菜上菜时怎么办?
客人之间互相拱台用膳,在接受客人点菜时,服务员除要听清记住外,还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示,并熟记各点菜客人的特征。上菜时要核对菜单,报上菜名,让客人知道菜是否有错,如客人点了同一品种的菜式,要按客人点菜的先后顺序上菜。结帐时,应与客人重新核对,避免张冠李戴。
40.遇到客人点菜过多或等的时间过长,提出不要时怎么办?
遇到这种情况,先请客人稍等,如该菜还未做,可给客人取消;此菜式已做好上台了,应向客人解释菜式的特点。请客人品尝;如经动员后客人仍不想要,而凉菜又未动过的,服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费,并立即退回厨房作处理。
41.发现点菜单遗失时怎么办?
如发现点菜单遗失时,应马上向客人道歉,承认自己的过失,请客人多等一会,然后马上到厨房征得厨师的同意,请厨师协作。
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21.客人擅自拿取餐厅的器皿餐具,经指出又不承认时怎么办?
餐厅接待用的银器皿餐具,由于款式新颖别致,出于好奇或作纪念品来留念,往往有些客人擅自拿取。当发现此种情况时,服务员应马上向班长汇报。由班长有礼貌地耐心解释说明该物品是餐厅用品,保管好餐厅物品是服务员的职责,设法使客人自觉交还,或可介绍他们到商店购买。在做这工作时,绝不可以挖苦、讽刺的语言对待客人,如有些客人经解释后,还不承认,应请示有关领导解决按规定价格酌情收费。
22.客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办?
作为一个合格的服务员,除了有熟练的技能外,还应有丰富的业务知识及社会知识。如果客人询问业务范围外的事情时,应尽量解答。遇到自己不清楚的事情,或回答没有把握时要想尽办法给予联系。尽可能地满足客人的要求,应该尽量避免使用“可能”,“我想”或“不知道”的词语。
23.发现客人喝洗手盅的茶时怎么办?
上虾、蟹时,要上盛红茶的洗手盅,由于有些客人不清楚洗手盅的作用,有时会误喝了,发现这种情况时,服务员不应马上上前告诉客人,这是洗手盅茶水,不能喝。最好是假装看不见,这样才能避免客人的难堪。当然这不是一个最好的解决办法,最好的解决办法是预先告诉客人上洗手盅的作用。
24.客人自带食品要求给予加工时怎么办?
客人自带食品到餐厅加工时,我们不能拒客人于门外,而要尽量满足客人的要求,但要向客人说明餐厅的规定,适当收回工本费。
25.客人自带酒水来用膳时怎么办?
餐厅通常有少数客人自带酒水来用膳,这时服务员应根据客人带的酒水决定给客人摆好相应的酒杯,如是威士忌一类的酒应送上冰块,肇庆花雕酒应送上热水给予加热,并按规定加收开瓶服务费,但应向客人讲清楚。
26.在服务过程中服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办?
在服务过程中,特别是在端菜上台的时候,要有礼貌地提醒客人,注意千万不能把菜汁,酒水淋在客人身上,台面上或地上。万一不小心弄脏客人衣服时,服务员要诚恳地向客人道歉。设法替客人清洁,在有可能的情况下,免费为客人把衣服洗干净。
27.开餐过程中,客人不小心碰翻水杯,酒杯时怎么办?
客人不小心打翻水杯、酒杯时,服务员要马上用餐巾吸干台面的水份,然后用一条清洁的餐巾平放在吸干的位置,并利用台面现有的器皿压着,保持平坦。
28.客人候餐时间过长产生意见时怎么办?
在一般情况下,服务员给客人点菜30分钟后应注意检查客人的菜是否到齐,在点菜后的一段时间里,如发现客人的菜还未到,应马上到收款台及厨房查单,有礼貌地请厨师先做,尽量缩短客人的候餐时间。同时向客人道歉,请客人原谅。
29.客人对帐单收费怀疑不愿意付款时怎么办?
如果客人用膳完毕,认为帐单收费多不愿意付款时,服务员应耐心给客人对帐,将客人要的所有品种及价钱向客讲清楚,在客人面前一一对帐,核算一次,有礼貌地向客解释,不可不耐烦,结帐后要表示道谢。
30.客人在餐厅饮醉时怎么办?
在服务过程中,服务员要随时观察客人情况,如果认为有客人已接近醉酒,便要有礼貌地谢绝其要求的服务,直至签别出该客人已恢复较好的状态,或给他介绍一些含酒精的饮料,如咖啡、果汁等。我们都不希望有客人在餐厅醉酒闹事,如果服务员能凭决断及婉转的谈吐,可以平静地解决问题处理得当,那么服务便到家。但一旦解决不了,应马上告知领导,同时主动送上热茶、毛巾。如有呕吐,及时清洁污物,如是本馆住客,应专人送回房间休息,并告知客房值班人员。
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服务员在服务接待过程中,要掌握每个客人的情况,如表情动态等,才能更好地为客人服务,遇到有病的客人要对其关怀备致,主动询问,细致服务,安排的菜式应少而精,在必要时请专人服务。
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为客人撤换烟灰缸时,要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面,一丐撤到托盘里,然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。
34.客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务员代保管时怎么办?
客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务员代保管时,服务员应向客人耐心解释,说明食品不能保存的原因,尽量说服客人把东西带走。
35.客人无欢迎卡,要求饭后签单时怎么办?
对长住房、重点单位接待的客人,餐厅是允许签单的,但必须持有欢迎卡,如客人无迎卡又要求签单时,服务员不能以生硬态度拒绝客人,应马上去电话与总台联系,如查明客人确实属于接待的,应立即给客人签单,如查明客人不属于接待的,应有礼貌地给客人解释,请客人自付。
36.在服务过程中,宾客要求与服务员合影时应怎么办?
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37.服务过程中,宾客邀请服务员跳舞时怎么办?
在服务过程中,特别在舞厅工作时,宾客有可能会邀请服务员跳舞,这时,服务员应有礼貌地谢绝客人,声明职责在身,不能奉陪,如客人仍纠缠不休,应请领导解决,将该服务员调开。
38.餐厅收市时间已过,客人还不肯离去怎么办?
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39.客人之间互相拱台用膳,在服务员为客点菜上菜时怎么办?
客人之间互相拱台用膳,在接受客人点菜时,服务员除要听清记住外,还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示,并熟记各点菜客人的特征。上菜时要核对菜单,报上菜名,让客人知道菜是否有错,如客人点了同一品种的菜式,要按客人点菜的先后顺序上菜。结帐时,应与客人重新核对,避免张冠李戴。
40.遇到客人点菜过多或等的时间过长,提出不要时怎么办?
遇到这种情况,先请客人稍等,如该菜还未做,可给客人取消;此菜式已做好上台了,应向客人解释菜式的特点。请客人品尝;如经动员后客人仍不想要,而凉菜又未动过的,服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费,并立即退回厨房作处理。
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