亲爱的小孩电影:酒店服务心理
服务心理
一、服务心理的对象:
1.宾客的需要;马斯洛层次(生理,安全,社交,尊重,自我实现)
2.宾客的动机;
3.宾客的个性心理;
4.宾客的心理活动变化规律。
服务质量的高低与服务从业人员有着极大的关系,服务从业人员的心理品质及心理活动也是服务心理学研究的对象.
二、服务心理研究的方法
1.观察法(表现,动作,行为,言语)
2.实验法(两个不同的楼层,使用不同的服务,分析比较,作心理实验报告)
3.调查法(问卷调查)
4.经验总结法
5.统计学研究法
三、 宾客的消费类型
1.便利型
2.求谦型
3.享受型
4.求新型
5.信誉型
四、宾客的色觉
1.红色:强烈刺激色,对人的心理有兴奋,热情,激动,欢乐的色觉.适合于娱乐场所和隆重场面.
2.橙色:扩张,兴奋色,对人的心理有活泼,热闹,壮丽的色觉.
3.黄色:一种高贵,娇媚的色觉,在室内装饰中常被采用,具有阳光明朗的效果.
4.绿色:富有生机,给人心理一种青春,健康,安全,宁静的色觉.
5.蓝色:收缩,后退感,给人心理深沉,开阔,幽静,凉爽的色觉.
6.白色:能使人产生清洁,纯真,神圣,哀怜,冷酷的色觉.
7.灰色:是种极稳定的色彩,对人心理有平凡,沉默等色觉.
五、性格特点分为四种:
1.兴奋型(胆汁质型)
行为特征:对服务员或其他客人热情,话语较多且讲话直率,喜欢与他人争论问题,而且力求争羸,因此容易发恕;在用餐时不愿意久等,喝酒店多充好汉;在住宿时喜欢对房间设施提出意见,容易丢失小物品,投诉时,如发是自已的失误能立即承认和道歉。
在接待中,我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求,当出现矛盾时,注意避其锋芒,同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人,在客人离开房间时提醒不要遗留物品,对客人过激言语和欠友好态度不计较,以宽容、理解的心态为他们服务。
2.活泼型(多血质型)
行为特征:常主动与服务人员交谈,性情开朗乐观,笑声不绝,对各种场所的服务表现出兴趣,喜欢评价,善于交际,与其他客人相熟较快,内心情感容易外露。
在接待中,应礼貌回答客人的提问,满足其爱交际、喜讲话的行为特点,多推荐新、特、奇服务项目,遇到客人情感多变时,热情耐心做好解释工作。
3.稳重型(粘液型)
行为特征:很少与服务人员交流,使人常觉得不易打交道,喜安静独处,内心情感很少向他人流露;对服务工作不发表意见,生活有规律,喜欢熟悉的菜品及住过的楼层,对酒店服务项目不感兴趣。
在接待中,住宿时应安排僻静环境,避开电梯旁和临马路房间,最好能满足其“怀旧”的要求。在一般情况下,服务员不要过多与客人交谈,更应避免长篇大论。
4.忧郁型(抑郁质型)
行为特征:讲话速度慢 ,喜啰嗦,情感很少外露,不愿意与服务员或其他客人打交道,好幻想和猜疑,对他人的言语和表情较为敏感,一旦与服务员或其他客人发生矛盾会长时间追究,不易自我调整心理平衡。
在接待中,服务员更应尊重他们,交谈时要语意明白,避免误会,也不要当面窃窃细语,以免引起猜疑,对客人提出要求,哪怕不合理也要耐心听完,诚恳解释,不能因为客人啰嗦而打断话语。
六、 宾客住宿的心理
1.求住宿和生活起居方便心理.
2.求舒适怡人心理.
3.求清洁卫生心理.
4.求住店期间安全无事心理.
5.求得到尊重的心理.
七、前厅部在客人心理角度上的作用:
1.首应效应
第一印象,如第一印象好,对以后发生的不良印象也只觉得是偶然发生.2.晕轮效应
指从对象的某种特征推及对象整体特征.就像月晕一样,会在真实的现象面前产生一种假象.
3.沟通效应
八、 酒店服务人员的文明习惯对客人的心理影响:
1.服饰应大方整洁,体现企业和个人精神状态.
2.注意个人卫生,包括视觉卫生嗅觉卫生和感觉卫生,给客人清洁,文明的感觉.
3.保持端庄的仪态,给人以美的感受.
4.正确使用眼神,避免客人产生错觉.
5.保持真诚的微笑,使客人感觉温暖,友好和热情.
九、 宾客投诉的原因分析
主观原因表现为:不尊重客人和工作不负责任.
不尊重客人主要表现在:
1.待宾客不热情,不主动(爱理不理)
2.不注意语言修养,冲撞客人.
3.挖苦,辱骂客人.
4.未经客人同意闯入客人房间.
5.丢物品给客人.
6.不尊重客人的风俗习惯.
7.无根据地乱怀疑客人.(房间物品遗失)
8.影响客人休息.(举例说明:1508庄志阳投诉D/O事宜)
工作不负责主要表现在:
1.工作不主动,不认真
2.忘记或搞错了客人交待办理的事情.(房间洗衣事宜)
3.损坏,遗失客人物品.(2015遗留物品)
4.清洁卫生工作马虎,食品,用具不洁.
客观方面原因
1.宾馆的设备损坏未能及时修好.
2.基础设备不完善.
3.服务收费不合理或对酒店政策规定不了解或误解引起的.
十、客人投诉的心理
1.求尊重的心理;
2.求补偿的心理;
3.求发泄的心理;
4.求自我表现的心理.
十一、处理宾客投诉的基本方法
1.做好心理准备,端正对投诉的认识
2.设法使客人消气
3.区别不同情况,在征得客人同意后作出恰当处理.
4.认真做了记录,关注投诉的处理结果.