携程副总裁 章婷婷:管理十技巧，做成功领导者

这是太平洋舰队最优秀的管理经验
一个年轻的舰长，透过一系列的改革，在短短的两年内，把一艘混乱不堪、绩效奇差的军舰，打造成一艘美国海军最优秀的军舰。
作者麦可?艾伯拉萧夫（班福特舰前舰长）说：「作为舰长，我会恪尽职守管好这艘船，但作为船员，你们与我有同样的义务和责任。这也是你们的船。」
你是个好主管吗?
不管任何组织、企业、单位、机关、部门、小组或团队，主管的管理能力是决定胜负的关键！ 这也是你的薪水比别人多的原因！
根据盖洛普（Gallup）的调查指出，65％的离职员工其实是想离开自己的上司。下属懒散及无心工作，也是因为他们的主管。
员工离职及无心工作五大原因排行
§ No.1：不受尊重
§ No.2：没有决策的参与感
§ No.3：意见被轻视
§ No.4：付出与回报不相符
§ No.5：薪资问题
前三点，主管要负起直接责任
你是否一直把部属当成听命的棋子，以为一切事情都在自己掌控中，喜欢下达「命令」与「控制」部属的一切。
想一下你是否遇过以下情境：
§ 有多少次在部属进入你的办公室时，你会给予他们应有的尊重？你会耐心听取部属的报告内容吗？或只是等待听完后就急着准备下指令？
§ 有多少次当你进入上司的办公室时觉得受到了轻视？ 例如，他忙着收阅电子邮件而没跟你打招呼；或虽然跟你讨论，但仍不时会接电话，似乎电话比你还重要。更糟的情况是，他根本不认同你或你的努力。
不要视部属为听从命令的棋子，他们和你一样，也有渴望、梦想、心爱的人，想证明自己的重要性，并希望能有足够的尊重。
卓越的管理者总是难得一见，虽然有些人是天生的领袖，但多数还是需要后天的学习，以下的十个管理技巧，是让你成为一个成功领导者的他山之石。
但进主题之前有个观念一定先要厘清：要成为成功的管理者，必须先赢得部属的信任，让大家清楚知道大家同在一艘船上，荣辱与共，必须同心协力。
第一个技巧：以身作则
§ 别忽略你对部属的影响：无论你是否喜欢，你的所作所为都将成为下属仿效的对象。他们会从你身上找到讯号，你的一举一动都会影响周遭人事的步调。若是他们知道你会敷衍你不喜欢的政策，他们也会把这种作法视为可行之道。若是你曾说谎，他们也不会诚实。同样的，若你勇于挑战不合时宜的旧规，他们也会乐于尝试。
§ 有趣的是，问题常出在自己身上：如果部属犯错，先不要对他们严加训斥，而是先审视自己是否已清楚说明目标、是否赋与足够的资源，以及是否给与足够的相关训练？最终你会发现你才是问题的祸首。
§ 勇于承担责任：每当问题发生，每个人喜欢推诿卸责，这或许是人类的本能，没人愿意成为众矢之的。但一个领导者应该知道何时该挺身而出，扛起责任。
第二个技巧：积极倾听
§ 从部属的角度看事情：可以透过三个问题：最喜欢部门（公司）哪些地方？最不喜欢哪些地方？最想改变哪些地方？广纳部属的意见，诊断出组织的问题点，然后协商出可行的解决方法。因为部属是第一线执行者，他们一定比你清楚那个地方可以做得更好。
§ 适才适所：与部属进行面谈，了解他们的个别特质，有项目时，进行人力筛选，从中找出最有兴趣且最合适的人选。
§ 尊重部属：在跟部属对话时，要放弃「命令与控制」的管理文化，全心全意的将注意力集中在谈话上，让他们觉得备受尊重，并激发部属的创造力。
第三个技巧：有效沟通
§ 让部属相信：我们可以做好任何事情：有些管理者喜欢让部属摸不着头绪，似乎这样能多一些控制的权力，这不仅是领导者的无知，更是组织的失败。秘而不宣的事情只会加深猜忌。向部属分享你的新想法、阐述目标，并让部属朝共同的方向前进，使他们从工作中发掘意义。
§ 开启闭塞的管道：虽然知识就是力量，但领导者需要的是全体的力量和全体的知识，愈多人知道和或使其深入了解组织的目标，则参与的程度及达成的效果就会愈显著。沟通不良的问题将导致严重的后果。
§ 善用各种沟管道：不管是正式和非正式管道，你必须熟知沟通的技巧，并拥有沟通意愿，否则就只能「说给自己听。」
第四个技巧：创造信任的组织文化
§ 千万不要产生内鬨：内部的纷争和对立，对组织的竞争力绝对是一种伤害，部门的每一个人同坐一艘船，是荣辱的共同体。一个主管不能漠视内鬨，要建立彼此信任。
§ 对犯错的人给与机会：即使圣贤也会犯错，但要相信他们会改过，及协助他们改过，而不是放弃他们。这样他们才会比较愿意承担风险，并以正面积极的态度努力工作。
§ 欢迎报告坏息的人：这对管理者而言十分重要，创造一个信任的文化，绝对攸关一个组织的存亡，因为部属在向你报告消息时，明知道你不喜欢，他们也不会心存恐惧。不愿意倾听忠谏，可能会面临难以收拾的局面。
§ 保护下属远离疯狂的上司：有些主管会无理取闹，打压部属，这时候你就要站出来，但保护部属而要和上司对立，这极其痛苦，而且需要勇气。但如果已经出现明显的伤害，你却不采取行动就是一种懦弱的表现。
第五个技巧：重视成果不论位阶
§ 解除部属听命行事的束缚：组织竞争力的提升不能只依靠上司的指示，这会损及部属的积极性，主管要让部属能放开心胸，激发想象力，创造出更好、更快的方法来处理事情。只会接受命令的部属，将缺乏积极性。让部属在做决策和修正错误中学习承担责任，他们会用行动证明自己是优秀的成员。
§ 让下属畅所欲言：如果老板穿着国王的新衣，部属应该要直言不讳。事实就是事实，应该正视其存在，而不是忽略它。试着让别人拍一下你的肩膀，告诉你说：「这是最好的方法吗？」、「慢一点」、「这样如何？」或者「这样会不会伤害和危害到他人？」
§ 允许失败：不要为了解决一个问题或达成一个目标，而对部属加以训斥。让部属有被授权的感觉，他们才会独立思考，让他们利用自己的方式去解决任何问题。尝试需要胆识，但可以淬鍊技能，并培养勇气。
§ 创新能力无关阶级：每一位管理者应广纳善言，并且不预设任何立场，不要扼杀部属的创造力。
§ 帮助部属超越自我：管理者应该善导部属的潜力，帮助他们超自我。
第六个技巧：合理冒险
§ 革新时要计算风险：很多人视尝试冒险是一种可能自毁前程的行为。但任何想永续生存及茁壮的组织，都应该重视和鼓励勇于尝试的人，并能包容其犯错。不幸的是，组织通常喜欢不会犯错的人，而这样的人物对组织成长往往难有贡献。但当你尝试革新前应该仔细评量其风险效益，同时确认不会超过被赋予的权限。
§ 把赌注押在能自我思考的人身上：尝试把责任押在可以独立自主的人身上，他们最终的表现一定会让你刮目相看。
§ 打破无意义的成规：作为一个管理者，对于组织的成规，要有勇于打破的勇气，但如果你不想变革，就得遵循。
§ 变动有意义的规定时，要加倍小心：组织中的许多规则是有其必要性，如果你打算挑战这些规定，切记要计算其风险，不然会赌上自己的仕途。
第七个技巧：超脱成规
§ 不要囿于成规：大部份企业，工作都会按照标准作业程序的规范进行。毕竟，标准代表着安全、认证和效率，将可减少许多不必要的麻烦。但从另一个角度来看，如果只会依循标准作业程序工作，就不易得到杰出的成果，顶多只能维持现状。所以，SOP很容易使大家陷入既有的模式而不知变通。
§ 把精神集中在优先事项上：管理者的决策会直接影响胜和负，所以必须从成功和失败中学习，汲取别人宝贵的经验，然后应用到实际的情况中。如果你能对各种状况或可能意外做好全准备，遇到突发状况，就不会手忙脚乱。
§ 在竞争中保持领先：一家公司的表现良窳与否，管理者要负成败之责，事前的准备和部属的表现，事实上就是管理者领导能力的呈现。
§ 嘉惠众人的志工服务：对企业而言，可以针对他们的能力，去帮助真正需要帮助的团体，这一点也不复杂。需求就在眼前，只要真实的面对与实行，必定能嘉惠众人，也反馈其身。
§ 平淡无奇的事，也可以让你成为赢家：有时侯，一个问题的解决方案如果过于简单或明显，我们往往会忽略它。我们会迟疑，心想这个方案会不会不够创新、不够酷、不够复杂，或者其他人可能已经考量过，而选择放弃这个方案。但这其实大错特错。
§ 不要埋头苦干，要讲求工作技巧：当你嗅到一股歪风正在蔓延时，必须尽力去大声疾呼，直到人们正视这个问题。依循成规将无法使情况产生任何改变。
第八个技巧：携手共进
§ 小事情也可缔造大成就：回想一下，当上司面对面告诉你「做得很好」时的那种感觉，所以也请你给部属（或自己）一个赞美，如果可以的话，向你身边的人说出来。紧握着他们的双手、放下身段、抛开冷漠、热情相迎，这些小事也可以替你创造一番辉煌的成就。
§ 信任部属，他们常会证明你是对的：打破层级的限制，信任基层部属的能力，也是一种积极而正向的转变。
§ 重视和善待新人：许多企业组织在迎接新进人员时的表现往往令人为之气馁。我们经常可以发现如果一个干劲十足的新进人员，进入一个萎靡的企业文化，那新血的热情很快会被摧毁。管理者的角色要懂得维持新进进人员对工作的热情。
§ 水涨自然船高：只有极少数的例外，每一个组织的成功都是由基层的努力累积而来。
§ 帮助上司取得成功：如果你一心汲汲营营于升迁的话，根本不可能取得任何成功。上司总是远离或开除那些想要取代他们地位和野心勃勃的人。
§ 对部属满怀信心，他们一定不会让你失望：因为在等级制度中，大家都不相信巨大的潜力就隐藏在你的部属身上，所以极大的资源就这样白白被浪费。如果我们停止对他们贴标签、停止视他们为笨蛋的话，他们的表现一定会更出色。为什么不能假设每个人都具有与生俱来的天赋，然后加以激励，让他们有机会表现出实力呢？
§ 持续对部属提出真诚的建议：不管什么时候，如果部属表现出众，你要立即让他们知道；如果表现失色，也会立即且公开的要求他们修正，而不会让事情一直恶化到考核时间的来临。
第九个技巧：团结一致
§ 忘记差异，加强团结：对于一个组织而言，要使成员摒弃个人间的歧异，一同为组织效力，也具有相当的难度。管理者的工作就是尽可能汇聚各种人材，组合成最好的工作团队，施以适当的训练，并透过适当的方法让全体成员齐心共进。就如同班杰明?富兰克林在1776年7月4日签署《独立宣言》说：「我们必须团结一致，否则将会自取灭亡」。
§ 严厉而公平的进行惩处：优秀的管理者一定要摒除「零缺点」的观念，但这种观念简直就象是癌症在体内蔓延一样，会妨害组织的正常运作。面对部属犯错，你一定让他们记得两件事：第一件事是，他们将会受到适当的惩处；第二件事是，他们会有获得自新的机会。
§ 善待女性就是善待组织：在现代商业社会，女性的工作权利应得到保障，管理者一定不可容许性别歧视和性骚扰在组织中存在。
第十个技巧：改善部属的生活质量
§ 营造一艘欢乐的船：如果工作中充满乐趣，同事之间营造出融洽的气氛，就能拉近彼此的距离，并增加组织的凝聚力；而这种感觉并非公司发放奖金，或拥有股票认购权可以替代的。
§ 为部属争取权益：你要记得部属才是组织的核心，但你却掌握大权，在适当的时候，要懂得帮助部属争取应有的权益，这也是身为主管的职责之一，自私的主管会让部属痛恨。
§ 严峻时刻，保持轻松：不管我们身在何处，随时都得为了工作上紧发条，甚至在休假，也要随身携带手机或笔电，以便于沙滩上立即处理紧急的事务。如果这种情况不多的话，问题也不大；但若是经常处在紧张的工作氛围下，一直紧绷着神经，生活就会陷入失序状态。
§ 让部属以自己的公司为荣：假如企业组织能使员工以自己工作的地方为荣，甚且渴望带朋友来参观，而不会以厌烦的心态去看待工作环境――这将是一件多么美好的事！如果让员工为自己的公司感到自豪，那么许多的劳工问题就会自动消失。
§ 工作的秘诀：寓工作于娱乐：当你把僵化的枷锁抛诸脑后，让你的部属能够自由自在地享受生活时，不但可以提升工作效率，工作时的点点滴滴也会成为他们生命中最美好的时光。要做到这些，根本不需要巨额的经费，仅需要释放一点想象力和善意。
许多人都会因把事情做好而深感满足，但最大的满足感其实来自于超越个人的成就――帮助别人发挥潜能。
二十一世纪，管理人员的角色已经开始转变，他们从发号施令者转而成为人才培养者；从权威的主管转而成为栽培具天赋的使命者。如今，高绩效的经理人，主要的职责是指引部属找到问题的解决方案，然后抽身离去，让部属自己把问题解决。
你应该激励下属：「这是你的船，你该对它负起责任，请自己做出决定，并让它成为最好的。」
假如你决定将班福特舰的经验套用到企业组织上，那你一定要有所警惕，当你运用新型和创新的方法时，妒忌和敌意将会随之而来。这一点你得紧记在心。
但也不能为了顾全同事的感受，而凡事畏首畏尾。与冒犯同事的感受相比，提升整体组织的绩效更具价值。或许，你必须接受一个事实，想要卓然有成，难免会得罪某些人。过去是如此，将来这种情况也依然存在，所以你必须习惯这种事。
总而言之，领导者须设法解决棘手的问题，并且激励部属，使之乐于工作。至于那些只会牟求私利的人，绝对不适宜担任领导者的角色。
成功领导者要：
凡事皆乐观以对。
这样会引出一个必然的结果：
机会永不停息。
你一定要记住：
这是你的船，一定要让它成为最好的！
衷心的希望从明天开始，你就将之应用在各种组织中的领导力课程上。
书名：这是你的船
作者：麦可．艾伯拉萧夫（班福特舰前舰长）
麦可．艾伯拉萧夫（Michael Abrashoff）舰长毕业于美国海军学院研究所，主修政治学。三十六岁时，担任美国前国防部长裴瑞的军事助理。当他卸任军事助理后，旋即接任班福特舰长，成为太平洋舰队最年轻的舰长。艾伯拉萧夫接任舰长后，即透过一系列的改革，在短短的两年内，把一艘混乱不堪、绩效奇差的军舰，打造成一艘美国海军最优秀的军舰。为了帮助更多的企业组织也可获得同样的成就，艾伯拉萧夫舰长于2001年离开海军后，在波士顿创办基层领导（Grassroots Leadership）管理顾问公司并担任执行长。