经典摇滚专辑:19——舆情热点中政府危机干预的特点及借鉴意义

【原文出处】本文为中国人民大学舆论研究所月度舆情报告(2009年4月)中的一部分。该舆情分析是基于中国人民大学——北大方正合作建立的全国舆情监测平台的功能与数据完成。

　　一、舆情热点事件中，我国网民的两大重要特征

　　基于我们对于中国网民在舆情热点事件中行为特征与意见表达的文本分析和数据统计，他们具有以下两个突出的特点：

　　1．中国网络上的意见领袖并非传统意义上的精英阶层，而是较具“草根”的一群，他们的特点是“有主张，少论据”，因而易于情绪化

　　中国网民易情绪化主要源于网络意见领袖的易情绪化，从全球来看，中国网民在网上不属于高活跃度和高积极参与度的，中国网上的意见领袖不是传统意义上的社会精英阶层，而是所谓的“草根”，这类人在现实生活中可能处于社会底层，很多社会事件是亲身经历过的，感同身受，现实生活的情感的不断的淤积，加上事件的引爆，被集中化地宣泄出来，当然，其中还有一些好玩、戏谑、法不责众、助人为乐乃至趁火打劫的感情色彩在里面。人肉搜索大行其道就是比较直观的体现。但一个突出的问题是，他们在表达意见时的特点多为“有主张，少论据”，即他们的意见多是基于共时态的“冰山一角”，而对于“冰山下的十分之九”他们知之甚少，多以想象和推测逻辑上的完成。这一点，既造成了网民意见表达的情绪化特征，但同时也为我们进行舆情干预提供了切入点——以提供“冰山下的十分之九”的沉默事实为手段，完成社会舆情的理性化干预。

　　2．多数中国网民是通情达理的，他们比较在乎的是尊重和态度

　　在当今社会现实中，中国的网民多数是通情达理的，传统的官尊民卑的思想依然存在，很多是这样的发展逻辑：事件发生→网民爆料→传统媒体跟进→网络热炒→形成舆论压力→政府部门介入→网民偃旗息鼓。很多事件只要政府部门做了回应，哪怕仅是话语上的回应，网民也会识相地退出，如闹了一年多沸沸扬扬的正龙拍虎事件，虽然最后的结果不能让网民百分之百地满意，但是内心得到一定的满足；北京火车站集中出票的视频，虽然铁道部发言人解释得闪烁其词，但网民还是得到一定满足后退出。可以看出一般网民的心态是，基于其“草根”的特性，只要得到部分尊重尤其是政府部门的重视，就有了成就感和满足感。

　　3．网络应成为社会的减压阀和情绪宣泄场所之一

　　心理学中代偿机制理论认为，现实生活中，人们在追求某种东西追求不到不能满足自己的欲望时，就不再去追求原来的目的了，而是试图“重新”假设一个目的来追求，追求的目的并未重新设立，而是找了个替身来代替，这个替身是可以追求得到的。这样，假借它去造成一种“目的实现了”的假象，以满足自己的欲望。

　　我们认为，由于中国社会目前处于深刻的转型期和利益调整波动较大的时期，社会公众的利益诉求多元化，但现实和理想的差距造成民众的浮躁化，进而引起民众情绪化的淤积。引起网民情绪化的对象太多，由于社会代偿机制的不健全，网民能够宣泄情绪和不满的渠道和场地有限，网络目前承载着社会安全阀的功能，因此，在目前的政治考量和社会稳压的前提下，一定数量的情绪宣泄通道和场地是必要的，这也是一个相对健全的社会所必需的。虚拟社会的发泄性代偿，总比现实社会的影响要弱得很。

　　二、近期舆情热点中政府危机干预的特点及借鉴意义

　　1．从干涉的时机来看，有时过于滞后

　　从以上的总结可以看出，有些政府部门多是在该事件成为网上舆情热点，网民急切要求政府部门介入干涉时，政府部门才“千呼万唤始出来”。错过了改变舆情意见流向和正负态势的良好时机，往往造成网民的情绪淤积到一定程度，舆论的意见分布对政府部门极为不利的时候才开始介入干涉，由于很多干涉主体往往不具备危机管理和议题管理的专业知识，在应对时多少显得稚嫩一些。危机公关和议题管理的最优时间一般是事件发生后的12个小时内必须做出回应和启动危机公关的预案。

　　2．从干涉的主体来看，多是越级干涉，事件的直接相关主体往往比较低调

　　在目前的很多舆情热点的干涉主体来看，由于基层本身的素质和公关意识等不够，造成舆情事件到来时多少显得慌乱和不知所措，有时候往往造成事与愿违，火上浇油的后果，网民的呼声和要求与基层政府组织的思想和不作为的张力，必须要求更高级别的来回应，往往更高级别的回应才能推动事件本身的解决。

　　3.从干涉的方式来看，主要是主动(或被动)表态和开始处理事件的行为

　　我们在以上分析中也涉及我国网民的主要特点之一是，参与网络热点的讨论主要是为了满足成就感和“被重视”的感觉，因此某种意义上我国的网民多数是通情达理的，一旦自己的诉求和想法被官方或者主流所认可，自身的成就感得到满足，就会“功成名就”地退出。政府部门的表态一定程度上能够满足这种成就感，因此这种舆情的处理方式是合适的，也是很有效的，但表态的目的是最大限度地平息网民的情绪，为自己争取更加主动的空间，而不是对事件的辩护乃至狡辩，表态的目的诉求一定要明确，切忌弄巧成拙，态度一定要明确，不要模棱两可，要旗帜鲜明，不要犹抱琵琶半遮面，还需要说明的是表态时要统一口径，切勿“各搭各的台，各唱各的戏”。

　　4．从报道干涉行为的媒体上看，传统媒体的影响力不可小觑

　　很多人对网络舆情热点问题讲求“网络上的事情就要由网络来解决”，这个思路具有创新性和开创性，但有进一步商榷的余地，虽然网络已经成为一个主流化的媒体，但由于其通路本身的繁复性，影响力是有一定折扣的，传统媒体在与网络媒体的互动过程中，影响力依然不可小觑，因此政府介入的最好宣传扩散形式依然是通过影响力较大的传统媒体来实现。

　　5．从干涉行为的效果来看，无论何种干涉方式从总体上看，都是有效的、积极的，议题出现变化

　　从以上事件的干涉行为分析来看，舆情热点的主动干涉行为无论是何种方式，取得的效果本身都是积极的，因此要求我们政府管理部门切忌使用鸵鸟政策，以不回应拖延时间或者不屑于回应来应对网络舆情的“口诛笔伐”，应该以一种积极、豁达的主动心态来应对，积极作为比不作为肯定是有效果的。

　　另外政府部门的干涉行为本身是引导舆论议题走向的重要手段和措施，网民的注意力很大程度上放在事件行为主体上，行为主体的一举一动牵动网民最绷紧的那根弦，因此干涉行为本身是转化网民议题的行为。

　　6．干涉行为是系统工程，也是一个长期的过程，切勿希望一劳永逸，议题的消弭和消亡是个过程

　　从政府行为主体的初次干涉行为到议题的真正完全消亡是一个过程，一般至少在两周时间，这是议题发展、扩散、消弭的规律所决定的，更是干涉行为本身的效果所决定的，在危机公关和议题管理的过程中，不可奢望“一招制敌”，必须打出一套组合拳，切实让网民感受到自己的言论和呼声受到了重视，如“躲猫猫”事件引申出来的全国范围内整治牢头狱霸的专项治理工作，网民是满意的，所以即使后来出现了一系列的服刑人员死在看守所的事件，网民仍保持克制。

　　(喻国明，中国人民大学舆论研究所所长、新闻学院教授、博士生导师；李彪，中国人民大学新闻学院博士生)

 

（责任编辑：[实习]陈祥林）