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在线旅游业五大问题
　　
　　一是客户群体单一。与发达国家在线旅游目标客户不同,中国在线旅游服务提供商的目标客户主要是商务游客户,以携程为例,其目标客户中88%是商务游客户,休闲游客户仅占12%,这与中国旅游市场客户结构和全球旅行市场客户结构存在显著差异(图7-1、图7-2)。如何拓展个人休闲游客户市场是中国在线旅游服务提供商面临的主要问题。
　　二是技术水平相对较低造成的市场竞争能力薄弱问题突出。以酒店预订为例,目前中国在线服务网站提供的房价没有太多区别,这是因为目前中国普遍采用酒店前台现付这样一个简单的商业模式,各个代理商从酒店拿到的价格不会相差太多。
　　而已进入中国的外资在线服务商将要建立的是酒店净价销售模式,即根据给酒店带来的客源量来决定酒店给他们的净价,这个协议价格的不同将会使代理商的实力有明显的区分,而在这方面他们有海外分销渠道的优势,将使得其从酒店拿到的净价更有竞争力。此外,动态包价即旅游者可以在网上进行菜单式选择,将机票、酒店、客人接送等一系列预订内容进行在线打包。这种技术非常先进,在欧美很受欢迎,给客人带来了极大的方便。但由于中国在线支付没有解决,信用体系仍不健全,使得这一业务的发展受到一定的限制。如通常进行预订之后,因为没有信用卡的使用,预订了酒店而没有出现的比例居高不下(约10%),这种现状是阻碍在线旅游商的一个大问题,也是存在于中国电子商务中的一个普遍问题。因此如何解决网上交易安全和客户信用档案的建立是中国在线旅游提供商面临的主要问题。
　　三是个性化不足。目前在线旅游服务定位于中高层消费者,参加自助旅游的人多是时间较少、收入比较多或知识水平比较高的人。但是目前中国许多的旅游网站设置基本相同,在规划时缺少对旅游行业的全面、深刻认识,没能找准切入点,因而难以形成特色与卖点。它们往往照搬照抄国外网站的现成模式,成为美国、加拿大等发达国家网站的中文版。这种简单“克隆”国外在线旅游网站的发展模式造成中国在线旅游网站内容缺乏、个性化不足、网站旅游信息更新缓慢、在线交易冷淡、无法引起游客的注意与兴趣。我们认为,中国在线旅游网站目前急需为游客提供全方位、多层次的服务,加强其多种媒介宣传,突出其个性化的特性,激发客户自助旅游意识,降低网络技术门槛,实现操作简便化,才能实现在线旅游进入大众网络、自助旅游阶段。
　　四是客户服务意识技术薄弱。互联网公司通常更偏重于信息流与资金流。旅游网站在充分发挥互联网的优势时,也要非常好地结合一些传统营销模式,才能够为用户提供完整的服务。实际上,中国大多数在线旅游网站的网下服务得不到保障,在网络站点设计风格、网络报价、网络预订处理、网络客源分析、网络客人接待、客人资料保存整理等方面仍需要进一步整合。因此,我们认为中国在线旅游网站需要将以往“大而全”模式转向专业细分的行业商务门户,将增值内容和商务平台紧密集成,充分发挥互联网在信息服务方面的优势,使旅游电子商务真正进入“以用户需求为中心”的实用阶段。同时,在线旅游商还应该拓宽视野,针对中国的客源情况提供不同版本的网上资料,如英文版、日文版、法文版等,积极接纳全球的访问者。
　　五是过度依赖资本运营。就现在情况来看,部分网站指望着先把网站建起来,然后再完善内容,形成市场焦点,然后上市“圈钱”。这是以资本运营的方式经营在线旅游,对旅游业的实质性发展则关注不够。这种经营模式必然导致许多在线旅游商不能长期而持续地发展。
　　
　　
　　国外成熟模式可资借鉴
　　
　　1、美国IAC集团业务结构
　　作为全球最大的在线旅游服务提供商,IAC下属主要网站有:
　　全球最大在线旅游网站Expedia。包括全球龙头酒店预订网站Hotels.com、在线旅游热线服务网Hotwire和度假等旅游产品提供商Interval International。
　　电视和广播直销等传媒娱乐业务,其主要品牌是HSN.com。
　　全美最大的票务服务中心网站Ticketmaster,其下属ticketmaster.com提供体育、音乐会等各种票务在线预订服务等。
　　区域服务(Local Service),其主要包括Citysearch网,提供区域位置搜索、地理位置查询等相关服务。
　　
　　金融服务和不动产服务(Francial Service and Real Estate),其主要品牌包括LendingTree等。
　　电信服务(Teleservice),主要提供客户关系管理等多种客户管理服务,主要品牌是PRC。
　　2、美国胜腾集团主营业务结构:
　　美国胜腾集团是一个业务多元化的集团,其旗下除了旅游产品服务外,还有不动产业务和金融业务。
　　度假旅游产品服务(Hospitality Service) 。全球最大的饭店特许方,共计6300余家饭店,542000个房间。拥有全球70% 的分时度假服务,分享全球17%的酒店业务。拥有的知名品牌包括:Days Inn, Ramada, Howard Johnson,Super 8, Travelodge, Villager Lodge, Knights Inn与Wingate Inn。
　　租车服务(Vehicle Service)。拥有世界排名第二的通用租车连锁系统Avis品牌,占全球汽车租赁服务的25%市场份额,每年租车量共为 5千万次,遍布140个国家。另外,在泊车服务、车队管理方面,拥有NCP、PHH Arval、Wright Express著名品牌。
　　旅行服务(Travel Distribution Service)。拥有全球最大的机票预定系统Galileo,经营50%份额的机票预定业务,同时提供一流的在线和非在线的酒店及与旅行相关的票务服务。
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