刘玉平：药店超级店长的八大修炼(上)

　　超级店长不仅仅是身处销售第一线的突击队员，还是运筹帷幄的指挥官，店长需要具备一定的管理知识，用以自如地处理货品管理、财务管理以及人员管理等方面的问题。连锁门店的竞争其实是人才的竞争，又是店长的竞争,如何培养超级店长，对超级店长如何管理，超级店长如何对门店管理，管理的标准化、差异化是什么?哪么笔者从以下几个方面作阐述。

一、超级店长的职责及角色定位
　　代表者角色：店长知道自己应该扮演什么样的角色非常重要。要做好店长，首先要搞清楚店长就象一场电影中是主角色，还是一个配角？店长作为门店的主角，首先就是要认清自己的角色定位，才能明确自己的工作范围和责任所在，在门店这个 台上发挥自己的才能。在门店日常管理的工作中，是店长代表总部执行着管理的角色；在门店的员工的面前，谁代表公司，同样还是店长；因为门店店长天天在在销售一线，知道顾客对于本店的药品的品种、质量、价格及商品结构的需要的信息，店长在公司还是顾客的代表者。
　　执行者角色:店长是公司政策的执行者，对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实执行。还有人事制度，营销计划，价格政策，以及对门店日常工作的基本要求，都必须通过店长分配、执行和检查。
　　规划者角色:连锁总部每月都要制定销售计划，这个计划分解到门店，店长也要根据本店商圈的不同、消费者的消费习惯不同、经济水平的不同、人口多少的不同，制定一个详细周密的销售方案，这就是为完成销售任务要一个有规划过程。
　　指挥者角色:店长是最基层的领导者，指挥着几个、几十个员工，要做好现场管理，学会管理指挥，明确地将销售任务、货架摆放、商品陈列、卫生等，分解到每一个人，每天、每周、每月进行工作总结，总结完成销售的经验，发杨成绩，克服不足，以利再战。优秀的店长是管理型人才，善于组织管理，具有较强的组织能力和指挥能力。店长的指挥艺术，主要是按照药店经营的客观要求，调动店员的工作积极性，指导店员有效地开展工
　　激励者角色:要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用，推動店员从內心的動力去完成门店的销售等工作，用獎勵,表揚,鼓勵,承諾,罰款,批評的方式方法，通過激勵,提高績效.
　　协调者角色：门店的经营管理工作中，存在着门店与政府部门之间、店员与店员之间、店员与消费者之间的问题和 盾，店长要将一切相关的资源，透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标，内部协调：与上级与下级的沟通，外部协调：与顾客的销售沟通，售后服务，投诉处理等。协调艺术。药店看似独立，其实它与总部各部门、购药居民、政府执法部门等有着密切联系，这就要求店长能处理各种复杂关系，协调好与店员、与顾客、与上下级之间的关系。
　　控制者角色：管理学上，讲得是计划-组织、控制、检查，是所谓P—D—C——A的管理过程。检查是控制最好的手段。人不会做你期望他做的事情，只会做你检查的事情。门店的营运水平是做出来的，但要通过检查来保持。
　　教导者角色：店长应该具有较高的文化水平、较多工作经验，哪么对于所管理的员工也有一个教练、教导、帮助的任务。注重日常的培训，将自己的工作经验、专业知识传授员工，执行总部的指示，认真传达总部的要求，帮助员工与自己、与门店共同成长。

　　分析者角色：店长对于完成销售任务、要能够进行一个系统的分析，客流量有多少、来客数是多少、客单价有多高、与上年同期比较，与上月比较是正数，还是负数，知道门店赚在哪里，亏在什么地方，怎样开源载流。
　　经营者角色：代表公司、老板，代表员工，代表品牌，是一店之主，是灵魂人物。在任何药店，店长必须承担销售任务，是业绩的责任者。服务艺术，药店经营工作实际上是一项服务性工作，通过向顾客提供咨询、讲解、销售及售后服务，使顾客能够买到所需要的药品，这就要求店长应具有较高的服务水平，不仅能解答提出的各类问题，还能以饱满的热情服务于顾客

二、超级店长的管理职能
　　人员管理：负责店员的在岗培训(特别是新员工的培训)、工作安排、分派、指导、绩效评估、沟通、激励、处理员工之间、员工与顾客之间的矛盾。
　　商品管理：掌握商品进销存数量，分析销售状况，规范及时申请补货，合理控制库存，严格门店商品保管，防止丢失与损耗。
.　　财务管理：监督门店收入及营业款准确及时存入公司账户，严格控制门店各项费用支出，负责门店盈亏
.　　经营管理：门店连锁经营基础，主要责任是按照总部的指示和服务要求，组织员工完成公司下达的经营指标和促销计划，竞争环境管理。制订门店的促销计划、负责现场促销工作的组织安排管理。
　　卖场管理：卖场清洁卫生、经营秩序、促销氛围的营造与维持.
　　顾客管理：门店顾客关系管理，组织对顾客健康档案资料的收集整理，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。
　　信息管理：负责将公司指令、信息及时全面传达到门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到公司，严格管理各种单据、凭证。
.　　档案管理：按照公司规定管理公司和门店的所有文件、数据、资料。
　　质量管理：对门店商品经营的质量保证工作总体负责。按照GSP规定的 制度、职责、流程办事，对商品的进、存、销的质量全面负责。

三、超级店长的工作规范
　　药店经营观念，要能从销售药品的场所转换为满足消费者健康保健的场所。一个超级店长，要懂得营造出一个气氛最适当的场所。在不知不觉中选购更多的药品。在卖场规划的原则上，让消费者觉得是开放的，容易进入的；让消费者停留得更久；最有效的空间利用；营造最佳的销售气氛。
　　营业前，开门的第一件事，就是召开早会，朗读常用礼貌用语，讲评昨天销售完成情况，分配当天的销售任务，确定工作计划和工作重点，三分钟五句话；第二件事打扫店堂、商品、货架、地面卫生；检查清点药品，上货理货，对品种缺少的或是货架出现数量不足的药品，要尽快补充，做到库有柜有，还要尽可能地将同一品种、不同价格、不同产地的药品同时上柜，以利于顾客选购。
　　在复点的同时，店长要对药品价格进行逐个检查。对于附带价格标签的药品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。店长要事先预备好必需物、必需量，放置在必要的场所；将必需物品名称和库存量制成容易了解的一览表；将工具与助销品放在固定的位置，并养成使用后归位的习惯；随时留意工具与助销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时更换。
　　营业中，使用用语规范 ：见到来售点的顾客，“您好，有什么可以帮到您吗？称呼顾客应使用：您、阿姨、大叔、先生、大姐、小姐等礼貌称谓；对购买顾客表示感谢，“谢谢您！”“请慢走！”“请走好！”对未购买者，可使用“没有关系！”“您随便看看，需要时您叫我！”等鼓励性话语；未能立刻接待顾客“对不起，让您久等了”； 介绍产品时，“让我为您演示一下产品的功能，好吗？让顾客等待之后，“不好意思，让您久等了！在请教顾客时，“对不起，请问您贵姓” 在向顾客道歉时，“非常抱歉，给您添麻烦了”
　　销售技巧，从门店的销售角度基本要求出发，从门店的角度出发，应该是公司和品牌文化的传播者产品专家顾客的导购员情报员；从顾客的角度出发顾客的服务者产品咨询者信息的传递者。
　　服饰规范要求：服装应以职业装为主,大方,舒适,得体.切忌奇装异服；鞋子应以黑色为主，保持光亮,女性可穿着服装搭配的浅色皮鞋；头发干净整齐，发型不得怪异；妆面略施淡妆，严禁浓妆艳抹注意个人卫生；双手干净无污物，禁染指甲, 在卖场内不戴手套；首饰不佩戴或佩戴总数不超过三件。
　　专业素质要求：自信的心态，专业的产品知识， 较强的自我调节能力， 良好的服务意识， 坚定的目标， 熟练的销售技巧。三大基本功脚勤手勤嘴勤。
　　顾客分析：按性格分类，随意类型的顾客，缺乏经验，不知所措，不太挑剔产品，导购应对技巧，主动出击，根据其需求情况帮助他做出选择；理智类型顾客，了解各种信息，喜欢思考，善于比较，购买时间长，导购应对技巧，不要轻易介入，给他更多时间，由他自己选择。冲动类型顾客，了解各种信息，喜欢思考，善于比较，购买时间长，导购应对技巧要赞美鼓励，速战速决；情感类型无明确目标，想象力丰富，情感支配一切，导购应对技巧顺着他的思路,套近乎。疑虑型观查细致，反复询问,犹豫不决，导购应对技巧用实例，数据说话；专家型反复强调自己知道，自我意识强，导购应对技巧要赞美，当他的学生。
　　按年龄分类：老年顾客喜欢自己用过的品牌，念旧啰嗦，导购应对技巧从经济实用等方面入手，要耐心；中年顾客比较理智，自信。导购应对技巧多用数据和事实说话；青年顾客不太考虑价格，对外观靓丽的新产品感兴趣导购应对技巧，从时尚入手，让他使用样品，满足其独占感。销售四步：观察、判断、沟通、成交；第一时间与顾客沟通，主动热情真诚微笑沟通三要素：询问-了解目的，倾听-确定需求，回答-满足需要。
　　销售药品种类的原则：满足顾客需要的药品，顾客会买、必买的药品；有效利用空间，能够发挥最大每平方米效用的药品；药品等级的结构，高、中、低三种价位；分量大小的结构：大、中、小三种包装（分量）；流行行药品：掌握时机，先卖先赚；经常性药品：消费者经常购买的，千万不能缺货；季节性药品:季节的变化，会引起需求的变化；吸引顾客的药品，畅销品，新品，别家没有的药品；增加销售点数的药品，关联性药品；天然意识与健康意识的药品，提高生活素质的高级药品。货架效益管理：有利控制药品品种；做好药品的定位管理；能适当的管理药品排面；防止滞销品格；把利益控制在一定水准
　　在药品交易完成,将包装好的药品交给顾客,最后在送别顾客时,应很有礼貌地欢迎再度光临,若能够确实展开全店的PCA运动,相信能给顾客留下很好的印象,同时也能提高门店销售人员对顾客接待服务的素质。
　　营业后：清点药品与助销用品。根据药品数量的记录帐卡，清点当日药品销售数量与余数是否符合；同时检查药品状况是否良好。及时补充药品。在清点药品的同时，对缺档和数量不足的，以及在次日需销售的特价药品和新药品需及时补充。整理药品。清点、检查药品及助销用品时，要边清点、边做清洁整理的工作。
　　报表的完成与提交。书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数），及时填写各项工作报表。确保药店与药品的安全。销售高级药品及贵重药品的药店应检查小库是否上锁；同时将票据、凭证、印章以及药店自行保管的备用金、帐后款等重要之物，都入柜上锁。要做好营业现场的安全检查，不得麻痹大意。
　　　　　　　　　　　　　　　（刘玉平　常州恒泰医药连锁有限公司副总经理