媳妇的眼泪32集:中国电信多元化发展或患“消化不良症”

中国电信多元化发展或患“消化不良症” 622000960    发表于 2010年02月08日 08:22 阅读(1885) 评论(8) 分类： 个人日记 举报icon举报相关搜索词： 电信 固话 国脉 用户 政府 本文已被推荐到腾讯博客，点击了解更多精彩内容 2008年，中国电信接手中国联通剥离的CDMA精品网络，开始了移动业务的发展。2009年12月13日，国务院国资委批复中卫国脉资产重组方案，中卫国脉摇身一变成了中国电信的酒店管理及地产开发平台。根据约定，上述资产的管理模式将从单体酒店经营向酒店集团管理模式转型。地产开发业务方面，中卫国脉将主要通过与中国电信的战略合作，开展房地产开发业务；中国电信将持续梳理内部的优质待开发土地资源，陆续通过土地注入或者合作开发方式，促进中卫国脉房地产业务发展。2010年1月，国务院三网融合政策出台，中国电信排头兵广东电信开始了固话+宽带+IPTV+手机的捆绑套餐发展用户。
全业务不是“大拼盘”
中国电信拥有国内最大的固话、宽带等基础电信业务，无疾而终的小灵通业务是中国电信移动业务的“烈士”，接手中国联通旗下的精品CDMA网络，使得中国电信领跑了中国3G业务的发展，“天翼互联网手机”的广告和概念在重金的打造下，2009年一下子吸纳了3000多万用户。中国电信的用户发展速度超过了网络承受能力，而网络的优化是一个长期的过程，这样就出现了一个巨大的矛盾纠结，3G引以为荣的高速无线上网通道经常堵塞，用户上网速度开始不流畅，掉线成了家常便饭，投诉极具上升。
2010年，政府出台了三网融合策略，具有固话和宽带绝对优势的中国电信不顾3G网络急需优化和完善，又投入到了IPTV的业务发展。电信运营不仅是有钱就可以的，客户的使用感受成为用户选择运营商的核心，任你名气再大，如果电话经常掉线、宽带象“蜗牛散步”，眼下是三家运营商在拼抢用户，服务和网络质量成为首选。中国移动的全球通品牌口碑之好无人能及，但3G的TD网络和终端也被消费者拒绝，中国移动不得不投入全力优化网络建设和产业链的整合，出钱给上下游的企业进行研发。
中国电信似乎没有从垄断的国企主导的计划经济中走出来，市场经济的特质在中国电信的营业厅显得淡薄，在开放最前沿和电信市场的风向标广东电信的营业厅里，依然是宾主分界明显，客户没有太多的话语权。观察家走访了广州、深圳、佛山、东莞、中山近17家电信自营的营业厅，似乎是走进了政府机关的办公楼，营业员面无表情的问答，僵硬和机械式的介绍，很多相关的业务介绍听起来就像被绑架的感觉，固话+宽带+手机+IPTVD的捆绑优惠促销，那是不是也要把房地产销售也加进来，买电信的楼盘就送宽带+固话+手机+IPTV真的是绝配。
全业务不是大拼盘，资源的整合要有科学性，依靠垄断资源进行“绑架式”营销也只有垄断的国企才做得出，在市场经济和体验经济主导用户需求的时代，消费者完全没有了自由，手机资费的降低，固话流失是自然的，通过“绑架式”销售拽住用户，无异于强制性消费。近期，广东电信对所谓的目标客户的固话和手机捆绑可以给予八折优惠，就是家里的固话选定一个1999元的固话+宽带的套餐和自己的手机绑定，送一个300元的CDMA手机和一个189的号码，固话和手机互打免费，且手机话费可以八折。这种“绑架式”营销让人啼笑皆非。有了手机再给一和号码和手机，不但省不了，还要支付每个月的话费，一次性支付近2000元的年费，固话、宽带和手机真的被“绑架了”。
一旦用户被绑架，所有的资费无论对错你都要交纳，许多的条款根本没有协商的余地，签字画押即可。无论是中国移动和中国联通再好的资费和套餐你也别想再换了，携号转网在即，如此的绑架手段确实可以防止用户的流失，但你可以绑定一年，一年之后又将如何呢。最为关键是中国电信服务意思里客户是赚钱的工具而不是上帝，无论是营业人员的言谈举止和对客户的态度和中国联通都没有办法比，更谈不上热情和宾至如归的感觉。观察家一个133，一个189、一个153的号码，全都是包月，携号转网一旦解禁离网是迟早的事，每次缴费和业务咨询都是满腹委屈，忍吧。
服务替代销售
面对3G网络的严重缺陷，投诉是没有任何的办法，10000号的回答确实是实际情况，我们在建基站，很快就会好的，就是要告诉你忍吧，明天会好的。也只能自我安慰，中国电信的固话、宽带、手机、IPTV、地产任何一个市场和网络、服务都是需要极大的资金、人力投入的，就算是金山在手，基础设施建设是一个不断优化升级的过程，投入是不间断的，需要巨大的人力、物力、财力，物力、财力中国电信财大气粗，没有问题，人数也不是问题，但服务是考验电信竞争力的最大因素，政府为了打破垄断，三家运营商开始了市场化的竞争。中国移动和中国联通是在市场经济的格局下发展起来的，服务营销的概念深入骨髓。
中国电信一直处于垄断的经济主体，思想意识很难在短期内扭转，这是环境造就的，可以理解。但如此多元化的战略在服务营销主导的电信市场里显得有心无力，从电信眼下的“绑架式”营销的策略上看，三网融合的移动互联网时代，消费者个性化的应用成为主流，如果不能从消费者的角度思考，体验经济将会自然淘汰一些让用户感觉压抑的束缚。面对，滚滚而来的移动互联网大潮，中国政府三网融合和携号转网政策的解禁，都是在满足消费者的个性需求为主的市场化战略，满足用户的心理需求，自由消费，考验企业的运营和服务能力，才是企业不断进步和发展的关键。
三网融合的脚步依然迈出，携号转网势在必行，用户需求主导市场的体验经济时代来临，一家独大，垄断资源的“绑架式”营销时代即将终结，用户主导市场的时代，中国电信的多元化战略显得“贪多嚼不烂”，或会患上“消化不良症”，巨大的投入解决不了用户的满意度，硬件再好也无法留住用户的心，服务质量软实力的提升以服务替代销售才是上策，才是应对携号转网和三网融合后用户主导市场的体验经济时代的竞争上策。