中财网萌学园6复活之战土豆4:在德国配眼镜
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在德国配眼镜
http://www.hnby.com.cn 大河文摘报 27 欧风美雨 2005年08月11日
一天，我们走进一家叫费尔玛的眼镜店，此店门面不大，但它是全德国眼镜行业的连锁店，也是埃姆登这5万人口小城里仅有的两家眼镜店之一。这里经常顾客盈门，有时还排长队等候。
等轮到我们，说明来意后，女营业员很客气地将我们引到楼上验光室，仔细认真地为我验光，每换一片镜片，都轻声地问感觉如何？或看得清楚吗？配一副老花镜，验光足足花了45分钟，最后她还为我参谋选了一副价廉物美的镜架。
同去的大女儿见这里服务态度好，连配副老花镜都这样认真，她在上海配的、已戴了3年的一副眼镜镜架有点毛病，想请他们修一修。营业员看了后说:这品牌与他们店有联系，该商品是终身保修的。只要不是人为损坏，都可免费修理，你将眼镜放在这里，3天后来取。
事也真巧，3天后去取镜时，营业员忙请出该店负责人来接待我们，原来眼镜在送到工厂修理时不慎被遗失了，负责人道歉再三，并表示尽快配一副新眼镜赔偿，要大女儿马上去验光。就这样我大女儿没花一分钱，在德国换了一副新眼镜。
一年后，我再次去德国，小女儿见我看电视时经常要眯起眼睛。问起原因，我说我眼睛有点散光，她一定要我再去配副散光镜。当然仍到费尔玛，营业员再次为我仔细验光，并建议我配副双光镜，看书时用老花镜，看远物时用矫正散光镜，用不着经常戴上摘下，既轻巧，又方便。
我说去年刚配好的老花镜岂不是浪费了？谁知营业员却说，我们可以在双光镜费用中扣去你老花镜的价格，镜架也不必换了，这样你不是很实惠吗？我非常高兴地接受了她的建议，并打心里佩服德国商店会做生意。这样我花了140马克(相当于70欧元)配了一副价值202马克(101欧元)的双光镜。
去年我第三次去德国，小女儿已从原来的埃姆登搬迁至纽伦堡。有一天走在街上，小女儿问，你的眼镜戴着舒服不舒服？要不要到眼镜店矫正一下？我说我鼻梁偏低、镜架有时会向下滑，于是我们又走进纽伦堡的费尔玛店。说明来意后，营业员二话不说，马上主动将我的眼镜放在超声波清洗池里清洗如新后，又给我换上新的透明柔软的塑料鼻梁架(当她知道我不久要回中国时，还主动送我三只备用)，并给我校正了镜架，直到戴着舒服为止(整个过程不收一分钱)。
在德国配眼镜，真是一件让人感到舒心愉快的事。有几点，我觉得十分值得我们借鉴:
一是服务态度好。营业员对顾客亲切、热情，又耐心、细致，就像对待要好的朋友一样。他们能设身处地为顾客着想，生意做得成或做不成一个样，使顾客没有压力感。
二是灵活经营。一副老花镜已用了一年多时间，他们为顾客节约考虑，把损失留给了自己。
三是服务讲诚信。我大女儿的眼镜是在上海配的，而那时身处德国，营业员如不讲他们品牌之间的内部关系，是无人知晓的，但他们主动承担保修的义务，结果是必然赢得更多顾客的心。
四是经营不看人头。不管你是德国人还是外国人，也不管是低价商品还是高价商品，他们的服务态度都是一样到家。
这正是德国人的精明之处！无商不奸吗？奸商难成大富，奸商也难成就百年老店。良好信誉，才是最具说服力的广告。
【摘自《八小时以外》2005年第8期朱正玉许桑/文】
责任编辑：陈要逢