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浅析知识管理成熟度模型(AMT研究院 管灿)

摘要：
随着1943年马斯洛需求分析模型的提出，“生命周期”、“成熟度模型”的概念逐渐深入人心，项目管理成熟度模型，信息质量管理成熟度模型等理论的成熟和发展更是将“成熟度模型”成功引入到了企业管理信息化领域。从理论上来说，任何事物都有其发展、成长的生命周期，知识管理也不例外，但如何去发现和界定其成熟度层次就成为了管理者必须认真考虑的问题。本文从最初的“成熟度模型”的基本概念出发详细介绍了目前较为流行的几种成熟度模型；并从“知识成熟度模型”的角度引入到“知识管理成熟度模型”的讨论中，其中介绍了不少国际领先企业的成功案例；最后，简要阐明了“知识管理成熟度模型”这一研究的重要意义。

一、成熟度模型的概念和特点
从本质上来讲，成熟度模型描述了一个事物随时间发展的状况，这可以是人类所感兴趣的任何事物，比如组织的功能，某项技术等。成熟度模型具有如下特征：

(1) 简化一个事物的发展过程，并将其描述为几个有限的成熟层次（通常为4～6个层次）。
(2) 这些层次由一定的要求来界定，必须满足那些要求才能达到某个层次。
(3) 从第一层次发展到最高层次，各层次之间具有顺序性（即后者是前者的进一步完善）。
(4) 在发展过程中，事物从一个层次到下一个层次不断进步，不可以忽略其中任何一个层次。

成熟度模型是生命周期研究方法具体运用的一个成果。即随着时间的推移，事物在发展过程中不断得到提升，直至尽善尽美，达到发展的最高境界。

一个广为人知的著名的成熟度模型是马斯洛需求分析模型。1943年，马斯洛提出了人类需求的五个层次，即从生存需要、安全需要、归属需要到自我尊重、自我实现的需要。在这个需求层次的发展过程中，所有的需求都必须得到满足。这个案例中所指的事物就是个人在“需求金字塔”中的发展。

二、几个成熟度模型的定义

近年来，成熟度模型越来越被广泛地应用于诸如管理学、信息科学等领域。“项目管理成熟度模型”、“质量管理成熟度模型”和“软件能力成熟度模型”是其发展的代表。

1. 项目管理成熟度模型（PMMM）
项目管理成熟度模型是指，组织通过与潜在竞争对手和其它特殊项目管理领域组织的比较, 确定组织当前的状况，并以此提高组织的项目管理能力。项目的成熟度越大，组织成功选择、授权、计划、执行、控制和结束项目并实现组织战略目标的能力就越强。项目管理已成为企业维持竞争优势的关键战略之一。PMMM的基本目的在于：① 评估一个组织当前的项目管理能力；② 让员工接受项目管理的教育和培训；③ 使组织和个人的项目管理能力持续提升。目前，全球被认为最成功的项目管理成熟度模型有项目管理学院（PMI）的OPM3模型，英国APM集团的OGC项目成熟度模型以及日本的项目和项目群管理/P2M模型。

2. 信息质量管理成熟度模型（IQMMM）
在柯洛丝佩（Crosby）的信息质量管理成熟度网格中，列举了信息质量管理成熟度问题的五个阶段，它们分别是：阶段一：对信息质量管理认识不清，管理层趋向于指责由于数据管理不当和信息服务不及时造成的“信息质量问题”，数据审计部门所强调的是纠正错误的数据信息；阶段二：管理层认识到了信息质量管理是非常有效的，但还不愿意在信息管理上投入时间和金钱；阶段三：通过提高信息质量，管理层更多的了解了质量管理，质量评估体系正式启用；阶段四：信息质量管理走向成熟，管理层普遍理解了信息质量管理的原则，错误的预防措施非常得力；阶段五：信息质量管理已经被认为是企业系统本质的一部分，管理层关注的焦点转向对问题的有效预防上。

3. 软件能力成熟度模型（CMM for software）
软件能力成熟度模型是由美国卡内基-梅隆大学软件工程研究所推出的评估软件能力与成熟度的一套标准，该标准基于众多软件专家的实践经验，侧重于软件开发过程的管理及工程能力的提高与评估，是国际上流行的软件生产过程标准和软件企业成熟度等级认证标准。CMM描述了软件开发过程中的原则和实践，它有助于软件厂商提高其软件开发的能力，即从无序开发状态到有序的，规范化状态。CMM可以分为五个层次：层次一：软件开发随意性强，甚至是混乱的。很少有经过定义的流程。层次二：为了跟踪软件开发成本，制定开发计划并预测软件的功能，基本的项目管理流程建立了起来。层次三：软件开发中的管理和工程行为都已经文件化、标准化，并整合为企业的软件开发标准流程。层次四：软件开发和产品质量的详细信息都有集中记录，这些质量问题都是可预见和可控的。层次五：通过大量反馈和吸收创新的思想和技术，软件开发流程得以持续的改进和完善。

三、知识管理成熟度模型（KMMM）的定义
知识管理的目的是知识创新，它既是不同知识过程相互作用的结果，也贯穿了知识的生产、分享、应用和创新的所有阶段。在一个知识没有得到管理的企业中，知识通常是隐性化的，并以片断的方式分散在企业中，知识创新是偶然的个人行为。而知识管理正是要改变这种状况，使隐性知识显性化、结合化，知识应用普及化，知识创新规范化。知识成熟度模型可以描述知识的这种“成熟”过程 。

1. 知识成熟度模型（KMM）
知识成熟度模型包含五个等级：

等级一：特殊的知识。其主要特征是知识的社会化，实现了从隐性到隐性的转化，这表现为个人之间的信任关系。

等级二：重复的知识。其主要特征是知识的外在化，实现了从隐性到非结构化的转化，表现为文档传输和分享，E－mail和团队学习等“文字交流”方式。

等级三：定义的知识。其主要特征是知识的结构化，实现了从非结构化显性到结构化显性的转化，表现为制定了为数据、文档等各类知识的规范化标准。

等级四：组织的知识。其主要特征是知识的结合化，实现了从结构化显性到显性知识库的转化，表现为文档、内容的有效管理，最佳实践的有效应用和项目经验的成功总结等等。

等级五：创新的知识。其主要特征是知识的内隐化，实现了从结构化显性到结构化隐性的转化，表现为知识应用和创新已成为日常工作的有机组成部分，并使企业保持旺盛的竞争力。

这五个等级可以用下面的图形来形象的描述，图中横坐标代表知识在企业中的应用层次，从个人到团队，再由业务过程到整个企业；而纵坐标则代表知识的表现形式，由结构化隐性到非结构化显性，再到由结构化显性和结构化隐性。

从KMM的角度来看，知识管理的目的就是要使知识不断“成熟”。通过KMM可以判别出一个组织中的知识状况，进而为知识管理的实践提供基本的参考依据。

2. 知识管理公式 ―― 知识管理成熟度模型的灵感来源
盖勒（Gallagher）和哈斯力（Hazlet）用所谓的“K3”对知识管理公式进行了详细的阐述，这为知识管理成熟度模型的制定奠定了基础。

图中，
Ki ＝ 企业知识的基础设施
Kc ＝ 知识文化
Kt ＝ 知识技术

图2提供了一个如何划分企业成熟度层次的简单模型，这个模型主要可以分为四大类：

(1) Kf??_0：企业缺乏知识转化的的基础设施（Ki），没有知识文化体系（Kt）和知识技术（Kc）来支持知识管理（KM）。
(2) Kf??_1：企业有好的基础设施（Ki），但没有知识文化体系（Kt）和知识技术（Kc）来支持KM。
(3) Kf??_2：企业掌握了良好的技术（Kt），并建立起了知识文化体系（Kc），但缺乏基础设施（Ki）来支持KM。.
(4) Kf??_3：企业具备可靠的基础设施（Ki），健康的知识文化（Kt）和扎实的技术（Kc）来支持KM.。

3. 知识管理成熟度模型（KMMM）
在知识公式发展的基础上，对应知识成熟度模型，就可以建立相应的知识管理成熟度模型（KMMM）。这个模型分为知识无序、知识反应、知识意识、知识确认和知识共享等五个阶段。

知识无序阶段：没有有关KM的明晰概念和认识，即使有KM通常也是一种无意识的行为；组织的知识是零碎的，很难得到共享；也缺乏必要的技术手段。

知识反应阶段：人们对KM有所认识，认识到知识必须加以管理才能充分发挥作用；对日常所用知识已经文本化，但知识创新仍属于特殊行为；技术上存在基本的知识记录系统，但数据格式仍然不规范，数据集成层次比较低，知识浪费现象比较严重。
知识确认阶段：有专门的组织推进KM建设；有透明的知识管理和维护机制，存在逻辑化的知识内容结构，知识内容不断增长并得到有效的维护；在技术上具备了基本的信息系统，实现了对知识的单点访问能力，但知识仍没有得到有效集成。
知识确认阶段：人们能够随时随地的使用和学习知识，知识应用和共享给业务带来了明显的收益，并得到了定量评估；技术上建立了整合的知识基础结构，知识内容与业务过程得到了有效集成。
知识共享阶段：共享文化已经制度化；组织在决策、管理和运作的各个层次都和知识紧密结合，知识过程持续改善，知识内容不断创新；KM技术具备了知识表示、知识挖掘和商业智能的能力，技术在某种程度上已经成为了组织的一种核心力量。

四、著名企业的KMMM案例

国际上比较著名的企业都或多或少的建立了一套自己的知识管理体系，下面就让我们来简单分析一下。

1、毕马威知识管理框架评估体系
毕马威公司（KPMG）于1998年对知识管理框架的评估体系进行了初步的探索，并于2000年，再次对这个问题展开了研究。

KPMG对知识管理定义了四个关键领域：人，过程，内容和技术。每一个领域都有一定的的事情要完成。企业可以通过评估这些事情的执行情况来判断自己当前知识管理所处的水平。

框架评估体系允许用图表示企业在知识管理方面取得的进步。评估结果是动态创造的，当相关问题都得到回答之后，也就得出了正确的结果。这个体系分为10部分，涵盖了知识管理的各个关键领域，它们是：

1. 感悟和承诺：即员工是否理解知识管理的内容，以及高级管理者对系统的运用程度。
2. 战略：企业是否致力于知识管理软件的提升，企业是如何管理知识以确保其业务发展的。
3. 文化：组织内的行为是否确保了知识管理的有效性。
4. 外部聚焦：企业是否尝试开拓边界业务以最大限度的获取业务机会。
5. 激励：企业是否对知识管理所取得的效果给予了合适的奖励。
6. IT支持： IT是否摆在了足够有效的位置来支持知识管理。
7. 维护：企业是如何维护其信息和知识资产的。
8. 持续评估：企业是否明晰了其知识管理的效果，更为重要的是对其智力资源是否进行了有组织的管理。
9. 组织：组织结构支持知识管理的程度。
10.知识运用：企业的业务运作是否以一种有效的方式真正使用和挖掘了企业的内部知识。

2. 微软的知识管理IT顾问
微软在其IT系列中依赖于“知识管理地图”。通过一个自由的软件工具，微软描述了一个从对知识管理的“无知”到成为知识管理“领导者”的八层次的成熟度模型。

微软奉行的哲学是：KM模型框架建立在，假设组织能通过运用KM工具和技术来达到一系列阶段，从而取得显著进步的基础上。在这个过程中，KM的最大关注点在于从效率到效益再到成长的过程。同时，通过学习其他组织的经验和做法，企业的技术基础也会得到充分的发展。

为了合理的确定企业在模型中的位置，微软给出了在现有层次上的77种评判标准。每一个标准都从差到优分为四个等级。这些标准可以归为二十个类，分别属于三个领域。通过标准规则的评价，企业被标定在了暗赝肌钡奶厥馕恢茫⑺得髁似琅械睦碛伞?br>
微软提供的软件工具允许个人对已进行的实践进行分别标记。而且，支持对这种标记进行整合。因此，软件工具的应用使企业管理者能够共享他们的观点。

3. 西门子的KMMM
西门子知识管理成熟度模型是一种评估组织在知识管理中全面地位的结构化模型。

这个成熟度模型包括分析模型，发展模型和一个评估流程。分析模型有助于企业的知识管理者充分考虑KM的各个重要方面，并揭示将要发展哪些关键领域和要素。发展模型提供了关于那些关键领域和要素是如何最好发展而达到下一个成熟层次的信息。评估流程构建了从评估的定义到结果的解释等所有相关步骤。

这个发展模型定义了知识管理的五个成熟层次：

1.初级：知识管理的行为是非系统的和比较混乱的。不能从知识的角度来描述组织的现象。
2.重复：用指引性的项目和单一行动来标榜知识管理。
3.定义：标准的工作流程使知识能有效的创造，分享和使用。
4.管理：创造、分享和使用知识的过程能有组织性的结合起来，并持续发展。
5.优化：知识管理持续发展并能够自我完善。

这个模型是以卡耐基?梅隆大学软件工程研究所的能力成熟度模型（CMM）为基础的，它每一个层次的名字都来自于该模型。但是，它成功实现了成熟度模型从软件开发到知识管理领域的转移。

五、知识管理成熟度模型的意义
由此可见，KMMM的发展是个循序渐进的过程，从对知识成熟度的认识，到知识管理公式的研究和人们对知识管理概念本身的重视，这些促进了KMMM理论体系的逐步完善，其意义也是显而易见的，KMMM不仅可以作为组织知识管理成熟的评估手段，为KM项目提供切入的工具，同时，又为提升知识管理成熟度明确了道路和方向，为实现KM的持续改善提供了参考，使企业真正执行起来不至于无的放矢。此外，运用KMMM，通常还会给企业带来这样一些潜在的效果：

1.富有成效的沟通，促进在知识问题和解决措施上不同观点之间的相互理解。
2.企业人员对KM的循序渐进和全面发展的理解和欣赏，进而巩固和丰富了公司的企业文化。
3.员工充满积极参与，促进KM提高的动力。组织朝着健康、良性循环的方向发展。