如何辨别真假杜蕾斯:面对面顾问式销售规范

成交率最终是靠我们导购的销售技巧来完成，终端店铺销售就是面对面的销售，面对面销售如何做，怎么样才能做好？
　　　　　　　 顾问式销售的特点

文/郭汉尧
那么在店铺销售当中，就事论事，你进来了问我什么我就答什么，你说这个产品怎么样我就给你介绍，介绍完了你有什么不同的意见，我再来跟你慢慢谈，谈到最后成交，但是每一个环节都是一个陷阱，就恐怖的就是前面谈了很长时间，可能到最后某一个环节，临门一脚没搞定，这一单没有成，所以传统销售最大的风险是每一个都存在陷阱。顾问式销售正好相反，他前面40%的时间是用来进行顾客沟通的，也就是说，大家应该有这样的感悟，我们到街上去逛街，假如我们觉得这个导购很好，我们很相信她，那么她说什么我们就干什么，她叫我们掏钱我们就掏钱，假如我们不信任她，你说的再好我们都不会掏钱，所以说作为终端销售，一个最关键的动作就是让顾客信任我们，这里面就得花很多时间让顾客来信任我们，这个是最关键的，正是在这种情况下，一个客人进来我们不能直接进入销售阶段，顾客还没有信任你，这个是跟他讨价还价他不信任你，我们曾经形容过每个顾客从店外走到我们店里来，是手捂着口袋进来的，为什么是手捂着口袋进来的，因为这是你的地盘，他担心一不小心口袋里的钱就到你口袋里去了，所以他带怀疑的心态走进来，那么在这样的情况下要给他宽松的环境。我曾经到一个店里去，欢迎光临，请问你要买什么？声音是很洪亮，请问你要买什么这句话问的太早了，为什么，客人立马回答随便逛逛，因为他不敢告诉你，他要买什么，所以说这个需要我们慢慢的沟通，把他的需求了解出来。所以说传统式销售跟顾问式销售的最大的区别就是先建立信任是最重要的，那么先建立信任有那些技巧呢？
作为顾问式销售的三大步骤：
a有效倾听——快速建立信赖感
b专业发问——找到需求、定义问题
c专业说服——满足需求、展示解决方案
顾客讲什么我们要认真的听，但是顾客不会一进来自己在那边讲，往往需要引导他，如何引导，我们要简单的问，问一些废话，如今天天气比较热，把这些废话说完后，能拉近彼此之间距离，建立信任就是一边问一边听，问和听都需要有技巧，呼应要有鼓励性和互动性，要有认可的听对方的回答，当感情沟通的差不多了，接着要问一些专业性的问题，就是他的需求问题，举个例子：帅哥，一般你朋友买鞋都是喜欢什么样的款式，虽然表面是问他的朋友，实际是问他自己，我的朋友一般喜欢流行的、比较时尚的，这就告诉我来他需求是流行、时尚，这个专业就是把他的需求问清清楚。有一个导购他想试探对方有没有钱，帅哥，待会儿买单你是刷卡还是付现金呢？不管他哪一种他肯定是带钱了，最怕的是跟你谈了半天没带钱，改天再来。我举这样的例子就是说我们探求需求的时候，要有专业的问话技巧，如何去问才能找到需求，找到需求还要跟他进行定义，那么说你看中的就是款式了？那么我来给你推荐2008年最流行的这一款鞋，这样说人家听的非常清楚，所以要弄清需求。第三方面听过了，问过了，解下来给出解决方案，满足他的需求，好你的款式、价格都要怎样的，在这样的情况下，我认为这一款对你比较合适，这就是顾问式销售的三大步骤，总结一下就是倾听、发问、说服，也可以是听、问、说，这三个内容不是单独的，这是相互交叉不断地交替进行，一句话所谓顾问式销售就是沟通销售的过程，通过沟通给对方留下良好的印象，对方对我们印象比较好就会然后才会产生信任，接下来这个交易就很容易成功，所以说顾问式销售最大的特点，建立信任是前提。第二了解需求，第三个满足需求，你想要什么我就买给你什么。举个例子人家喜欢吃大白菜，你拼命的说红烧肉很好，这个是没有价值的，通过语言表达了解到他是喜欢大白菜的人，接下来要跟他讲大白菜到底好在哪里，为什么。这样我们应对他的需求，
（1）顾问式销售的基础：了解和发掘客户需求
需求是我们销售的灵魂，顾客没有需求你要去创造需求，这是有难度的。当顾客有需求时，我们要把需求找到，举个例子大海捞针，虽然辛苦，但是至少有这根针存在，你要找到这个针也就找到了针对性。我们挖掘顾客的需求就是通过一些列的沟通和问答，把你心中的想法找出来，让根据你的喜欢，根据你的需要，根据你的爱好来进行推销，所以第一步骤是了解和挖掘顾客的需求。了解顾客哪些需求呢？一是客户个性；二是预期的价格；三是喜欢款式；四是主要是谁使用；五是过去经验。
客户的共性是怎么样的，了解顾客的共性才好沟通，咱们店铺销售有点顾客是很难对付的，属于脾气比较牛的，有的是老好人的，有的是一声不吭的，你说什么他都没话的，不同客人对付的方法是不一样的。再就是他能接受的价格，因为谈到最后最终他是掏钱的，那个价值是他承受的也很关键。
第三就是他喜欢什么样的款式，到底那一款是他的最爱。第四个是给谁买的，给自己买给别人买是不一样的，给朋友买给丈夫买又是不一样的，那么给谁买这个要弄清楚。第五个是这个客人过去的经验是什么，他喜欢什么样的东西，他以往买鞋遇到了那些东西，以前遇到的就是他现在关注的，举个例子：以前遇到的质量问题，所以这次他来的时候，你就要一再跟他强调，我们的质量是没有问题的，我们的售后服务是多么的完善，这就是我们重点阐述的部分，所以说要了解清楚顾客关注什么，如何了解？一是询问；二是聆听；三是观察；四是思考；首先要靠问，那么你要设计一些问题，这些问题问完了以后，我们明白了客人需要什么，第二个问的时候，在顾客回答的过程当中注意听，你会发现你越爱听，顾客就越爱表达，你要是不爱听顾客就想讲了，顾客都不讲了你怎么了解他的信息，第三第四个察言观色、进行思考，他怎么回答的以及什么意思。作为一个终端销售的人员是不容易的，我们一边听还要一边想，到底是怎么一回事，最后要进行积极响应。
顾问式销售的核心：发掘客户需求的技巧
顾问式销售的核心就是发掘我们客户需求的技巧，也就是最终要把他的需求挖掘出来，如何挖掘就是我们刚才讲的通过听、问、说，首先建立信赖，然后让顾客通过他的语言表达了解需求，包括他是共性、价格、款式，他能够接受什么如此等等，
（2）专家式顾问：介绍产品
需求了解了之后就是针对需求来介绍产品，也就是说顾客喜欢的优点，就是我们要介绍的重点，顾客没有提到的优点不一定是我们重点介绍的，所谓的卖点就是因为那一条优点把产品卖掉了，我们称作卖点。那么你在介绍产品特性的时候，重点介绍就是卖点介绍，那么产品如何介绍？
为什么要介绍产品，就是介绍产品我们才能够让顾客明白，我们的产品对他好处在哪儿，其中最重点的就是介绍卖点。一个产品有很多优点，作为我们导购人员对产品的优点要非常的熟悉，不管那一条优点要滚瓜烂熟，然后拿来对照，我心中的这些优点那些是你最关心的，然后把你关心的卖点阐述给你听。
卖点的定义：就是能最大限度满足客户需求的特点。了解顾客最大的需求是什么，然后我这些优点能不能满足他，能不能满足这就是卖点。卖点包括基本卖点和附加卖点，有的卖点是他需要的，其次他还需要什么，所以对卖点要进行罗列，产量介绍上有一个法则叫“特优利证”，这个法则在介绍产品的时候，会给我们带来很大帮助。
什么是fabe介绍产品方法？
①f——特征：（feature）产品特质、特性等最基本功能。
②a——优势：（advantage）即（f）所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明，购买个理由、同类产品相比较，列出比较优势。
③b——利益：（benefit）即（a）商品的优势带给顾客的好处。利益推销已成推销的主流理念，一切以顾客利益为中心，通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望。
④e——证据：（evidence）证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和见证性。
⑤总之：fabe是一种简单的利益推销法。
（3）做客户信赖的顾问：处理疑问和异议
顾客有异议是很正常，嫌我们产品不好的人才是真正有需求的人，所以说我们面对顾客的异议，有两种处理方法，一是叫有能力的异议处理，就是你买产品的人就能够决定的，另一种叫没有能力的异议处理，这不是你能解决的，比如说是让厂方总部解决。不同异议处理的方式是不一样的，有共同点就是态度要真诚，还要积极认真的来处理这个问题，一定站在顾客的利益点去考虑问题，换位思考在销售过程当中是经常用到的，尽量站在对方的立场。
（4）建议购买
有些导购很好，就是不谈买单的事情，其实在店铺销售当中，我们经常要谈到买单的问题，举个例子,突然发现这个顾客处于沉思状态，不再说话了，这时候可能就差不多了，你要提醒一下是否给你产品包起来，或是我们去办手续好不好，这些都是促成销售的方式。
（5）识别购买信号
有语言的信号、肢体语言的信号、动作的信号、甚至跟你确认质量能不能保证，这些都是基本成交的信号，我们就可以建议成交了。
（6）面对拒绝
①若确认客户无意购买，应感谢其光临。
②不要纠缠客户。
③获得承诺。
④目送客户离开。
销售当中遇到顾客的拒绝太正常了，拒绝就是我们碰到的事情，首先要心态调整好，拒绝是正常的，不拒绝是不正常的。第二他拒绝我们是他没有得到一款好的产品，而不是我们损失了一笔钱的问题。所以说我要在拒绝的时候进行心态的调整，不能对方拒绝后我们去纠缠人家，或者不买了就换一个脸色给他看，这是不可取的，确认对方不买的情况下还要感谢对方的光临，不要纠缠客户，要得到一个承诺，哪怕是虚的承诺，你自己给自己找台阶下，比如那你改天再来，对方说好好好，这就是虚假承诺，但是我们心里要把它当成一个真的承诺，最后就是目送客人离开，
购买心理的七个阶段：留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定
前面谈到顾问式销售的里一个很重要的概念就是建立顾客信赖，就是让顾客信任我们，给他家阐述了很多技巧，包括对方的需求、产品的卖点介绍，如何去挖掘他的预期。这里谈到购买心理是因为，每个顾客进来了，他的想法心理的状况是不一样的，不同的心理阶段我们采取的措施也是不一样的，当顾客一进来他可能开始留意我们的产品，比如这看看那看看，这个时候我们能够给他创造很好的空间的话，就尽量给他创造一个空间，如果要跟他说话不能直接进入销售谈判，我们要跟他聊一些轻松的话题，就是补感情，认对方认可我们，这个时候要聊一些废话，带一点适当的mp，mp就是马屁，就是这两个字汉语拼音的第一个字母，因为我们聊天的时候不能干巴巴的，要带一点巴结他或者带一点马屁，如你的眼光很好，你的观点很不错，这就是认可，有的人感觉拍马屁好像很不舒服，马屁本身没有罪，是拍的人水平太差马屁才有罪，关键是如何去把mp这个工作做好，留意的阶段就是我们跟顾客感情沟通的阶段。
第二当顾客产生兴趣，如把产品拿在手上来回看，已经说明他对这一款产品有兴趣，有星期的时候我们就要鼓励他，告诉他这一块好，从一些点来提醒他，提醒的目的就是让他产生联想，他会觉得这个鞋穿在我身上是一个什么感觉，这个衣服穿在我身上又是什么感觉，你在旁边还要不断的鼓励，鼓励越多对方的联想越多，联想到最后产生购买的欲望，他会觉得我也可以买一件，但是同时他也是理智的，我买毕竟这是要花钱的，这时候他就会挣扎，比如你这个产品款式不太好，你这个产品质量能不能保证，你这个产品价格太贵了，所有的东西都是来挣扎，你要把这些问题都解决了他就没有理由不买了，好了，就满足一下自己，他就会掏钱了，所以说欲望这个过程完了以后，他会跟你比较，你的产品好还是不好，售后、价格、款式、质量怎么样，最后通过你的阐述对你产生信任，最终决定购买。
顾客购买心理的七个阶段和顾问式销售两者是相辅相成的，交叉的，所以说不存在哪一个方法就一定用哪一个套路，不同的顾客，不同的应对方法，但是不管什么样的顾客，进到店后我们都要按照流程走，是用顾问式销售还是根据他的七个消费习惯都需要按流程来。曾经有一个导购听过我的课，郭老师你这个讲得太好了，可是我还是觉得复杂一点，能不能来一个简单的绝招，客人进来不需要太多废话，掏钱就买。我说绝招有咱们每个导购发一把菜刀，客人一进来顶住，这个是绝招是违法的，不可取的，说明销售绝对要按照流程来，流程走了他不一定买，但是不走流程他肯定不买，有的人说不对，有的客人一进来鞋子一抓就来买单了，这样的情况有三种可能：第一可能前两天来过了，已经定下来要买了，今天就是来付钱的，第二可能竞争对手帮你做了工作，在竞争对手那边早就看过了，价格没谈合适，第三可能这部分是男人，在家里就想好了，今天去那个店买什么东西，他这个过程在家里完成的。无论在那里完成的这个流程是不可少的。