三亚危机

　　编者按/ 2012龙年春节，海南三亚曝出游客吃海鲜被宰丑闻。管理方无视当地宰客风盛行之实，先后以“零投诉”“无法举证”冷漠应对，由此引发社会强烈反响，三亚再次被推到了舆论的风口浪尖。

　　蓝天、白云、椰树、海风的美丽三亚为何变身“宰客岛”?是谁推高了三亚的天价?近日，《中国经营报》记者深入三亚调查，一条宰客链条浮出水面，三亚之“乱”背后是扭曲的商业环境。另外三亚除了是“宰客岛”之外还是“权贵天堂”，“宰客”“权贵”看似风马牛不相及的关系实则也环环相扣，这背后则是三亚政府在三亚诸多特性成为国际旅游岛面前的管理失措。

　　三亚市政府在春节后遭遇了舆论批判，三亚官方的言论几次嬗变。本报认为管理者不仅要以透明公正的方式迅速回应和勇于担当，如果在顺利解决公关危机的同时，把关注力化为“正能量”，这便是公关沟通的莫大智慧，同时三亚暴露的种种问题也在倒逼三亚政府的功能转型，在问题面前，三亚政府应创新行政管理功能甚至是管理机制。三亚市政府是否能从这些方面继续思考?我们拭目以待!

　　一线调查

　　三亚旅游：一场商业环境系统性的病变

　　“就跟变戏法似的，明明看着是一条小鱼，一捞出来转眼间变成了一条大鱼。”2012年1月29日大年初七，春节上班第一天，京城体育名嘴L先生在办公室和同事诉说春节自己在三亚的挨宰经历。

　　1月30日，《中国经营报》记者来到三亚时，宰客正在成为街头巷尾热议的不二话题。“这个春节挨宰了么?”是大家的见面语。

　　为何三亚变身“宰客岛”?记者调查发现，三亚变身“宰客岛”背后实则是商业体系的扭曲和政府城市管理的低效，如今的三亚已成为权贵的度假天堂，某种程度上，招待经济助推了三亚商业环境的扭曲，同时也考验了三亚政府“经营”城市的水准。

　　“宰客三亚”：海鲜市场的猫腻

　　在三亚的餐饮类服务中，海鲜排档最多，咖啡馆、川菜、粤菜等相对较少。

　　2012年春节，L与家人一起到三亚过节。大年初二中午，他在位于三亚亚龙湾附近的一家海鲜大排档吃饭。点餐时，L按两个人的食量选了鱼缸里一条白鲳鱼。“当时从玻璃鱼缸往里看，约摸着重量大约是1斤半，两人吃正好。但是下面就是见证‘奇迹’的时刻。”L用他极富磁性的男中音生动描述着，“当那条鱼捞出来的一刹那，鱼身瞬间伸长了一倍。一称重量，四斤!”没等L说话，点单员以迅雷不及掩耳之势摔死鱼下单。

　　L先生觉得其中定有猫腻。果真，通过他仔细观察发现，问题就出在玻璃鱼缸的玻璃上——通常的鱼缸就是普通的玻璃，但这家海鲜店的鱼缸玻璃选用的是凹凸镜。“通过凹凸镜凸透镜成象，游客从玻璃往里面看到的鱼是缩小一号的。太坏了!”L感慨。

　　这个春节，L先生的亲身经历、亲眼所见绝非孤立。在新浪微博上，“三亚海鲜挨宰”成为春节七天网友吐槽话题第一名。微博上的众多网友开始声讨三亚市春节市场混乱，政府监管不力。

　　其中，影响最大的一条微博来自1月28日8点37分，北京风至飞扬房地产服务机构董事长罗迪的微博：朋友一家三口前天在三亚吃海鲜，三个普通的菜被宰近4000元。他说是被出租车(司机)推荐的。邻座一哥们指池里一大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元，共6000多(元)。那哥们刚想说理，出来几个东北大汉，只好收声认栽。别说服务水平了，连最基本的诚信都做不到，遑论国际旅游岛。

　　在三亚的餐饮类服务中，海鲜排档最多，咖啡馆、川菜、粤菜等相对较少。这里面除了海鲜是临海城市独有，内地游客较稀罕的美食外，海鲜好坏标准难定，利润相对较高，但入门门槛不高是主要原因。首先，来三亚做生意的人，很多是投机型生意人，抱着赚一桶金就走的心态。海鲜类食品价格、好坏难有统一标准，利润较高，内地游客对于海鲜知识又知道的较少难分辨，赚钱容易。其次，三亚的店铺租金正随着海南国际旅游岛房价的日益高涨，水涨船高。相比于2008年，租金涨了2~3倍。随之人力成本大幅度上升。最后，三亚淡旺季非常明显。不同于其他旅游城市本地人和外地游客同时带动消费的特点。三亚的本地消费非常少，主要依靠外地游客消费。所以一到淡季，餐饮生意清淡的几乎要关门，一年只挣冬季、“五一”、“十一”两个半月的生意。

　　而这些因素或许也同样能解释，为何三亚的海鲜排档会在春节期间集中宰客。“我们跟其他地区的生意人做生意的心态不一样。我们都是憋着劲儿要在两个半月的时间把钱赚足。”一名海鲜经营者告诉记者。

　　记者还了解到，三亚旅游服务场所不透明消费，存在关联交易的行为也是造成宰客的重要原因之一。酒店、租车、饮食成为一个环环相扣的链条，出租车拉客去指定旅馆或者餐饮，酒店也会介绍出租车或者餐饮给客人，拿取回扣。一位三亚业内的知情人士告诉记者，“拿海鲜店来说，出租车、一日游等都是其链条的相关方。海鲜店给的回扣在40%~60%，所以一条鱼要客人4000元，这4000元还包括了出租司机的回扣。”

　　“东北三亚”：独特的商业环境

　　跟其他链条一样，东北大军在三亚的旅游服务市场中也有一个链条。

　　在三亚的商业业态中，餐饮类里海鲜排档绝对是位列第一。而在经营海鲜排档的人群中来自东北、江苏、贵州地区的非本地人群占了大多数。

　　其中一股东北大军在2000年过后成为很显著的一支移民三亚的力量，东北人口在三亚有多少?

　　目前虽未有明确统计。但据当地官员估算，常住人口至少有15万人，如果到了旺季至少有20万~30万人。“开大巴、出租车、酒店、海鲜餐馆的生意人中都有东北人的身影。东北文化也逐渐渗入到三亚这个城市中。”一位在三亚土生土长的人士告诉记者。“东北与三亚有明显的季节性互补，早期在2003年非典过后，海南打出‘健康海南’的口号。那一年一些东北地区的老人冬季大规模迁徙来三亚度假。随之，他们发现一些商机后，子女便开始过来做生意。一个人带几个亲戚，亲戚再带亲戚。最后一大家子就都过来了。近几年更加明显，走在三亚的街头，操着东北口音的人士随处可见。在海南的房地产市场中，东北人口也是主力军之一。一些房地产公司的人士平时说起，东北人买房子都是一栋栋的。”

　　而在做生意方面，东北人做生意的性格也明显区别于其他地区的特性。“比如直爽、脾气冲、善于言辞，这些地方海南人都比不了。”一位做酒店生意的人士向记者提起，“很多来三亚的东北生意人都来自东北老工业基地，原来挣钱不多，三亚日常生活成本不高，海鲜店由于入门门槛不高，是不少东北人来三亚做生意的首选。”

　　在春节期间三亚的海鲜店挨宰投诉中，不少投诉者也在描述中提起被挨宰的店面中东北人经营的身影。“跟其他链条一样，东北大军在三亚的旅游服务市场中，也有一个链条。比如三亚的出租车司机中有三分之一来自东北，开家庭旅馆的、开海鲜店的也不少。这个链条很容易形成。”

　　据三亚市旅游局统计数字，2012年春节，三亚市共接待游客49万次。三亚的蓝天碧海温暖的气候着实在中国的冬季对消费者具有巨大的吸引力。但巨大的人群增长背后，究竟什么人来三亚过春节?

　　“今年一个明显的趋势是公寓客增多，酒店入住率较往年没有明显提高。”一位三亚湾超五星级酒店负责人告诉记者。除普通民众外，政界、商界、演艺界人士汇聚三亚，构成了中国这个最南部城市春节独有的招待经济和文化。据三亚凤凰机场要客通道记录，春节期间三亚凤凰机场要客通道部级干部记录400余人。“一些日常有资格走机场要客通道的副部级的干部春节期间都因此被拒绝。”一知情人士告诉记者。

　　“这些人中多是厅级干部。他们多数不需要政府出面接待。一些是受朋友邀请全家过来休假。”一位酒店负责接待的人士告诉记者。“一个北京做企业的朋友，春节邀请一些政界商界的朋友来三亚过节，总接待花费为300万元。这些都是对他的生意有帮助的人。”

　　而一位在三亚过年的企业界人士告诉记者，自己春节期间的工作就是应酬、接待。“今年春节比较早，年末有一些聚会和答谢没来得及举行，都搬到了三亚。”

　　“春节七天的三亚，更像是一个交际应酬的舞台。各界的大佬都趁此机会聚会在此，互相拜候。”一位三亚人士向记者提起，自己每日都是觥筹交错，酒桌上一顿饭两三万是常事，自己也颇多感慨。而在此次三亚因为宰客被关注时，不少人士也表达，三亚的春节病症中，公款消费的繁荣实则是最大的核心和最深的病根。这样的模式，构成了三亚今天诸多的问题。

　　“在三亚的高额消费中，公款消费占了多数。公款消费，被宰的人肯定是不会投诉的。请人来玩儿，还抱怨被宰怎么可能。一些人也会想，反正被宰的也是公家的钱。另一方面，中国对一定级别以上干部出国有限制，如此，三亚则成了最理想度假城市选择。”一位长居三亚的人士告诉记者。据三亚旅游局统计，2012年春节七天，三亚旅游收入33.2亿元，旅游总收入较2011年春节期间增长70.35%。

　　三亚危机背后：逼问多头管理

　　据三亚旅游局统计数字显示，2012年春节七天，三亚共接待游客49万次。而三亚市的常住人口数字是68万。在短短7天内，三亚人口暴增一倍，而目前针对三亚问题的种种指责，也暴露了三亚市政府的城市管理水平低效和应急不足的事实。

　　2月1日，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪通过媒体向公众道歉，“对于在春节黄金周出现的三亚富林渔村海鲜排档欺客宰客事件，三亚市委、市政府高度重视，已责令职能部门彻查此事，对交通管理、海鲜排档、海上娱乐项目等行业出现的‘害群之马’实行‘零容忍’。一经查实，绝不姑息。”

　　但三亚宰客事件，归根到底仍是三亚市政府服务经验不足，管理经验缺失的表现。“三亚作为旅游城市，在中国情况特殊。它属于潮汐式旅游城市——人口突然暴增又突然消失。7天之内人口要忽然增加接近一倍，这对三亚是重大考验。

　　记者了解到，三亚市的旅游管理机制与全国各个城市没有什么不同，旅游管理是由旅游部门牵头，工商、物价局等部门予以配合。但在实际操作中，就会出现多个部门多头管理，反而降低了管理的效率。

　　三亚市旅游局副局长唐嗣铣接受媒体采访时介绍，比如潜水，实际上旅游局只管水的质量，实际管理机构是海洋与渔业局下属的潜水行业协会;又如出租车不打表问题，实际管理机构是交通局;又如酒店价格偏高问题，实际的管理机构是酒店行业协会。但游客有投诉第一时间总是找旅游局。

　　评论

　　三亚是非典型市场经济的代表

　　继去年春节天价客房和天价鱼之后，三亚今年春节的天价海鲜事件再成社会舆论热点。又是道歉，又是调查，又是征求证据。似乎成了天大事。但问题是我们在争论什么?我们要解决什么?如果这个前提不搞清楚，一切只不过是一场闹剧。如何认识这次“宰客”事件需要分成几个层面。

　　首先，有无价格欺诈。中国人现在认为的所谓“市场经济”就是以市场需求为导向的经济。只要有人买，就会有人卖。如果是明码标价，别说是500多元一斤的鱼，就是5000元一斤的鱼也是合理合法。是明码标价不能说是“宰客”。由政府部门来规定海鲜的市场价格本身就有违市场规律。而在这场争吵中，我们还不知道消费者在什么情况下进行了这次天价消费。这使我们的争论失去基本的依据。

　　西方发达国家的旅游城市餐馆一般都将菜肴价格及图片贴在橱窗上或摆在门口。游客是否嫌贵自己看看再说。免去了进门后吃不起的尴尬。政府部门可以对其是否明码标价，是否货真价实，是否卫生进行管理，但不应该对其价格波动进行干涉。

　　其次，吃不起的海鲜是否就是违法。这个提法看起来十分荒谬。但现在争论问题的实质就是“三亚的海鲜太贵了，老百姓吃不起了”。这就涉及到另一个问题：三亚要靠什么吸引游客?以自然资源条件相比，三亚自然资源条件绝不逊于美国的夏威夷，其沙滩及其他景观甚至更胜一筹。但游客到夏威夷很难吃到像样的海鲜。因为美国政府认为夏威夷周边海岸线的珊瑚礁极其宝贵，如果发展渔业将对其产生毁灭性破坏，所以吃海鲜不是夏威夷的旅游特色，但从没有听说过哪个游客对此进行过投诉。而三亚为了发展渔业，早在上个世纪70年代就开始对周边珊瑚礁进行全面破坏，到90年代达到高潮。后来虽然禁止炸礁，但零星的破坏至今未能绝迹。要想吃到更便宜的海鲜，就应该炸掉更多珊瑚礁，下更多的网。国人用“绝户网”已经将渤海、黄海及东海的渔业资源破坏殆尽，现在中国渔民正在以性命与韩国及其他周边国家警察相搏，以满足国人的口腹之欲。吃海鲜是否应该成为三亚必须的旅游项目?这一点游客与管理者似乎都还没想清楚。

　　再其次，游客越多是否就是成绩越大?社会越进步?春节刚过，各家媒体就纷纷传来“捷报”，春节期间各旅游景点游客人数同比又增长了多少，以为是天大的好事。国人一直将旅游经济当成绿色经济，认为其有无限发展空间。这种认识其实非常片面。人们长途旅游所消耗的能源及造成的碳排量其实非常高，每年全世界旅游业产生的碳排放占总排放量的6%左右，其中航空交通占40%多，公路交通占30%多，其他为餐饮与住宿碳排放。而碳排放引起的气候变化又危及到旅游业自身的发展，如冰川减少，雪山消失，海岸线上升。北京故宫旅游高峰时日客流量达十几万，已经对文物造成不可弥补的损失。很多发达国家开始限制旅游人数的增长，而价格调节是其中重要的手段。当然，政府部门也可以通过其他措施调节限制游人数量。

　　再有，成熟的旅游市场是分层次的，有高端旅游市场，也有一般的旅游市场。区分的主要手段就是价格调节。而且旅游的发展层次也不一样。初级的是观光游，然后是休闲旅游，还有更专项的旅游等。据报道三亚商品房呈现出投资与购买两头在外的特征，住房空置率达85%以上，即使春节期间空置率也高达65%以上。这表明三亚目前还是以观光旅游为主，而今后三亚以什么旅游市场为主还需要进一步定位。