2012年02月03日10:31大洋网贺祺琛

　　（通讯员 贺祺琛）故乡，是萦绕在诸多异乡人心中的梦，年前的十几天里，火车站是心灵遥望故土的中转站。作为承载广大旅客返乡梦的广州南站，树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，努力优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量，为旅客热切归家的心灵提供短暂留宿，让他们在寒冬的日子里感受被人关心的温暖。

　　交心服务 让旅客如沐春风

　　人在旅途，忧从中来。为了更好地服务旅客，广州南站干部职工换位思考旅客的需求，用心做好客运服务工作。早在春运开始前，他们就“如何提高服务质量”、“如何满足旅客需求”、“如何服务特殊团体”等问题进行了探讨和研究，他们印制了旅客调查小问卷，安排人员牵头组织力量对购票、进站和服务质量进行摸底调查。针对调查中反映出来的集中问题、紧急问题，提前做好预想，及时整改，提升服务质量。

　　为了打造公平、公正、公开的服务环境，车站成立了服务质量督察组，对售票服务态度和旅客评价情况，进行检查督促；并设置旅客投诉登记本和重点旅客服务登记本，并将咨询投诉电话更换为录音电话，每天对录音情况进行监听，发现问题及时处理。开通了网络订票后，旅客朋友足不出户就可以查询12天以内的车票剩余情况，既增加了购票透明度，又节省了大家出行购票的时间。

　　在广州南站高架候车层东出口的醒目位置有两块移动宣传栏，上面贴满了车站客运人员的姓名、工作照和服务承诺。一名管理人员说：“这是目前正在开展的党、团员服务 ‘三亮’活动。通过制作岗位工作牌，把身份亮出来、标准亮出来、承诺亮出来，接受广大旅客的监督，提高规范服务、诚恳服务、礼貌服务的自觉性。”

　　1月8日的春运首日，广州南站候车厅里，提着大包小包的旅客明显增多。一位从珠海过来准备回岳阳的杨女士告诉我们，这是她第一次坐高铁，刚开始怕找不到地方，坐不上车，幸亏车站服务人员热情相助，引导她使用自动售票机购票，在相应地检票口上车，从珠海过来的一路显得十分顺利。

　　温馨服务 让旅客感受暖风

　　“您好，欢迎您来到广州南站。”一进入南站，广播里不时传来女播音员亲和的语音。“请出示您的车票！”“谢谢！”“对不起，您要的G1076次车票已售完。”在售票窗口，在候车大厅，服务人员无不使用礼貌用语，以亲和的形象向旅客问好。

　　“请您对我的服务进行评价。”该站在售票窗口安装了90台旅客评价打分器和服务录音监督器，率先试行接受旅客监督与评价。旅客可以结合服务质量分别选择“满意”“基本满意”“业务不熟”等选项，对服务过程进行评价。据了解，自安装服务评价器以来，有24116名的购票旅客对服务过程进行了评价，其中满意的占54%，基本满意的占36%，态度不好的占0.1%，时间太长的占4%，业务不熟的占2.5%，其它的占3.4%。

　　为给旅客提供一个优质的候车环境，该站针对重点卫生场所，如厕所、一等、VIP候车区等全面加大区域监控力度、确保站区环境干净整洁。同时，推行卫生保洁包保制度和夜间保洁验收制度，建立保洁员、保洁班长、客运人员全方位的清扫、监督、巡查填写“登记卡”制度。

　　针对今年购票渠道广的实际，车站利用广播、揭示、显示屏等扩大宣传，发布最新列车时刻表，动态播报最新天气预报，为旅客购票提供全方位信息。

　　细心服务 让旅客一路顺风

　　“人多了，电梯会不会不安全？”针对春运旅客大量使用自动扶梯的实际情况，该站增加了安全提示，同时将91台扶梯的运行速度由每秒0.65米调整至每秒0.5米，给每台扶梯安装了毛刷，防止旅客被扶梯与踏板之间的间隙挤伤。

　　为方便旅客进站购票、候车和换乘，形成来去自如，通畅顺利的服务一条龙流程，该站大幅增加了车站引导标识，按照“分端进站、分号候车、分向放客、分工引导”的16字方针，结合简洁易懂的流程图和揭示，使旅客对进站流程一目了然。其中，在广州南站74个进站口张贴车站3D立体功能引导图，增加78组地面引导标识和403个温馨提示。

　　该站还在站内划分出功能服务场所，提供免费的针线、纸笔、信封和应急药品的便民服务箱；提供手机充电、无线互联网接入等服务；与携程网合作为旅客提供本站信息咨询和飞机票、火车票、酒店查询、预订的延伸服务。

　　快捷换乘是今年南站服务旅客的一项重要突破。对到达广州南站持有联程票的旅客，该站提供专人引导，避免重复安检、二次进站。自12月26日启动，截止1月16日，共有116984名广深港旅客享受快捷换乘服务。“我带了两个箱、四个手提袋，刚下车只需15分钟就能上到候车区，真是省了很多事。”深圳过来准备回衡阳的张先生指着自己的大小箱包开心地说。

　　候车区里，一处“免费亲情电话”的牌子十分显眼。“手机突然没电了，我刚才用‘免费亲情电话’给老爸打了个电话报平安。”刚打完电话的王女士说道。为方便旅客，这个站共增设了6台电话供旅客免费使用，目前，一天平均有150名旅客使用 “免费亲情电话”。

　　每天，心灵从这里出发，把愉快带走，把满意留下。