林心如严宽不和:呼叫中心为啥留不住人？

中国的呼叫中心经历了10年的快速发展，如今遭遇人才流失严重的瓶颈。根据行业资料显示，中国呼叫中心客服人员平均月度流失率为10%至50%左右，年度流失率在100%以上。有关专家认为，解决人才流失的关键在于协调好人才稳定与成本控制之间的关系。
 

　　在江西某家呼叫中心工作的小李，对记者描述了他的工作时间：“我们分早晚两班，早班是8点至17点，晚班是17点至22点，一天白班，一天晚班，两天一交替，如此循环。除了十一、春节这样的大节日，平时没有休息时间。我们要求调整班务，公司却常常以工作性质特殊为由拒绝。”最终，因为工作强度太大，小李选择了离职。

　　中国外包网CEO齐海涛对本报记者说，中国的呼叫中心经过了10年的高速发展，尽管已经相对成熟，但呼叫中心产业和从业人员构成的特殊性，造成呼叫中心产业人才短缺，流动性高等问题骤增，高人员流失率已经成为困扰呼叫中心产业长期稳定发展的关键影响因素。

　　根据行业资料显示，中国呼叫中心客服人员平均月度流失率为10%至50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分的员工在一年之内会全部换一轮。在针对所有流失员工流动去向的调查中发现，51%的人在离职后同时也离开了呼叫中心行业。

　　精神性价值需求不容忽视

　　要真正解决呼叫中心人才流失的关键是要弄清人员流失的根本原因。

　　齐海涛表示，造成呼叫中心人员流失的因素有很多，但物质性价值需求影响因素是呼叫中心人员流失的导火线，薪资状况、工作环境和劳动强度是导致人员流失的直接原因。

　　据统计，呼叫中心一线员工的平均薪酬为每月2000元，呼叫主管的平均薪酬也不高于月3000元，80%的从业人员对薪资待遇不满。薪资待遇较低是导致呼叫中心人员流失的主要原因之一。

　　除薪资待遇低以外，呼叫中心行业较差的工作环境、较高的劳动强度加剧了人员流失。目前中国的呼叫中心大部分还属于中低端，且缺乏行业统一规范，工作性质单一、工作时间超长、工作空间拥挤、工作环境嘈杂、办公设备简易等。这些因素极易引起员工烦躁、积极性下降，缺乏安全感等，从而影响人才的稳定性，离职就成为他们的无奈选择。

　　而齐海涛认为精神性价值需求则是影响呼叫中心人员流失的根源。社会认同度低、工作成就感差、职业生涯规划缺乏是影响呼叫中心人员流失的本质原因。“大多数人，甚至包含呼叫中心的部分从业人员认为，呼叫中心座席人员的工作就是接听和记录电话内容。认识的偏差造成了呼叫中心的人员需求和供给之间出现巨大断层。此外，很多呼叫中心没有建立适合员工发展的职业生涯规划，不知道每一层级的员工在知识、基本素质、业务能力等方面的具体要求，员工就像生产线上的机械操作手，盲目的、重复的工作，不清楚自己的职业发展方向，不知道如何提升自己，看不到发展的机会和希望。行业社会认同度偏低、缺乏职业规划等导致很少有座席人员把呼叫中心当成自己可以为之奋斗的长期事业，而只是个暂时的栖身之所，这也是呼叫中心人才流失率高居不下的根源。”

　　多措并举缓解人才流失

　　齐海涛认为，通过提高薪资待遇、增加福利待遇、改善呼叫设备和工作环境、加强员工关怀等措施就可以迅速缓解人才流失问题。然而，这些举措必将引起呼叫中心运营成本的进一步增加，从而激化人才流失与成本激增之间的矛盾。因此，“解决人员流失问题的关键在于解决人才稳定对成本增加的需求和产业发展对成本控制之间的矛盾。”

　　在呼叫中心企业“开源”的具体措施上，鼎韬服务外包研究院副总监沙琦给出了自己的建议。向产业链上下游延伸，提升服务的附加值，增加业务利润率。如产业链上游的专业设备租赁及维护、专业软件提供、系统集成等领域，以及产业链下游的产品及服务优化、市场调研、培训、数据挖掘和咨询等服务。

　　应用云计算等新兴技术，突破地域、规模等限制因素。随着云计算产业的飞速发展，呼叫中心正在向高盈利、高智能、高智慧的“绿色”模式转型。云计算技术的应用使得座席电话部件、桌面和应用软件、管理工具和质量保证、排班管理等功能都可以像墙壁上的插座那样接上就有，或者像自来水那样拧开水龙头就来，想用多少就有多少，从而使呼叫中心企业突破地域、规模等限制。可以预见，呼叫中心未来将会在云计算和SaaS的趋势中腾飞。

　　同电子商务等新兴产业结合，挖掘新的市场机会。2010年电子商务产业发展呈现井喷态势，并激发出超过2000亿元的外包业务，在电子商务这个有着无限市场的领域，如何挖掘电商企业的深层需求，逆向整合产业，成为电子商务行业的综合服务商，将是呼叫中心企业借助电商产业发展东风，实现自身业务转型及发展的有效途径之一。除电子商务外，其他诸多垂直行业的外包需求也在不断地被挖掘出来，如金融外包、生物医药，包括制造业主辅剥离都将为呼叫中心的发展带来新的机遇。

　　协调好成本与人才的关系。控制成本与留住人才的矛盾关系并不会因为呼叫中心利润率的提升而彻底改变，尤其是在呼叫中心转型发展的初期，仍然将成为制约企业发展的核心矛盾之一。因此，如何协调好二者关系，针对企业的具体发展状况和发展需求，把握“鸡”和“蛋”的先后顺序，将成为决定呼叫中心企业能否顺利实现升级发展，提升利润率的关键。

　　据业内人士介绍，国际呼叫中心企业发展的一些经验也颇具参考价值。比如美国有一些呼叫中心就在将云计算与呼叫中心相结合，实现虚拟呼叫中心的功能的基础上，将工作时间具有弹性的全职太太作为招聘的对象，她们既可以到呼叫中心上班，也可以选择家庭坐席或远程坐席的方式，工作时间和地点都具有极大的灵活性。也包括一些特殊人群的培育和聘用，比如残障群体、服役人员等等。这些特殊群体面临的就业机会相对较少，往往能够保持一个较低的流动率以及较高的工作热情。当然，呼叫中心企业在聘请这类人员的同时也要充分考虑不同人群的特殊特征，有针对性地对服务领域和服务类型等进行分类。