CRM、ERP融合是趋势

      在软件领域，服务器平台、数据库软件、中间件、应用软件各个层面之中，前三者技术成熟、市场稳定，已经完全成为国外企业的天下，坊间普遍的看法是认为国内软件企业的机会在于应用软件，因此在数据库平台之上，绕开中间件的层面（一来因为中间件的技术成熟要一段时间，二来使用中间件会导致成本大大升高），与应用需求相结合开发应用软件，便成为了国内大部分软件企业发展软件产品的指导思想。这种情形之下，有着巨大潜力的CRM和ERP市场成为众人瞩目的焦点。然而，在中国的市场中，二者皆被赋予了带有中国特色的新定义，甚至二者之间的界限也有模糊的趋势。一方面，几乎所有的ERP厂商都推出了与自己的ERP产品集成的CRM软件；另一方面，很多CRM厂商都提供与ERP进行集成的工具和方法。国能科诺市场总监雷振林认为，国内CRM和ERP将是融合的趋势，甚至发展下去，有一天也许ERP会收购CRM，然后市场继续发展，当企业信息化进行到一定阶段，管理理念提升到一定层次以后，ERP与CRM又会分开。

　　从功能上讲，CRM是IT技术和管理经营理念相结合的产物，既是对企业原有管理软件系统（如ERP）的补充与增强，也是那些未实施过管理系统企业的新利润点。CRM与ERP并不矛盾，这两套系统是企业在不同发展阶段为提升竞争力而采取的不同手段，之所以出现这种界限模糊的情况有多种因素造成：市场环境的影响，竞争格局的趋同性，推广方式的一致性。

　　市场环境创智集团总裁丁亮认为，厂商理解的CRM与用户理解的CRM有偏差，许多用户在上项目前，向CRM厂商提需求时，往往会提出很多不属于CRM范畴，而是属于ERP的功能需求。

　　这也不难理解。对于一个企业发展而言，市场早期拼的是生产制造，中期比试的是销售和物流，最后则完全看客户服务，这便是CRM甚嚣尘上的理由。在市场竞争日渐激烈的今天，企业追求的是提高市场活动的质量和效果，明确见到销售效率的提升，以及客户满意度的加强，这些都属于CRM的范畴。然而一直以来，国内企业的状况是对于IT系统建设多数将投资用在生产设备的造或办公自动化上，对于管理方面投入很少（这也是ERP在国内实施情况不好的原因之一），很多企业没有上ERP，这自然会给CRM的实施带来困难。一些高度市场化的行业如消费类电子，生产已经同质化，都是引进国外生产线，产品生产制造成本相差不到一块钱，所以对于这些企业而言，上ERP意义不是很大。另外，国内大多数企业因为预算有限，因此常常处于这样一种境地：有限的资金要么投在CRM上，要么投在ERP上，于是将原本不属于同类产品的CRM与ERP置于一种尴尬境地之下：竞争还是合作？这同时也给了一些企业灵感，国能科诺雷振林介绍，国能科诺作CRM会吸纳一些ERP的功能。国能科诺是一家专业作CRM的企业，据介绍，国能科诺推出的客户关系管理应用系统“世纪企业”涉及市场、销售和服务领域，包括网络化销售管理系统，客户服务管理系统，数据挖掘与决策分析系统。在网络化销售管理系统中，各销售分支通过互联网与总部连接，提供了销售管理的业务操作，运营管理和决策支持完整功能模块。主要包括异地销售业务流程自动化，动态库存管理调配，分销商信息管理，销售风险控制，预警管理体系。实际上从上述模块功能中，我们可以看到很多ERP的影子。雷振林坦承，在国能科诺的CRM产品中，底层为分销管理，其上为客户关系管理，然后创建模块，在分销管理中，集成了很多ERP的功能，例如物流、进销存等，包括了分公司的人财务管理和库存部分，这些功能会按照客户需求有时会自己开发，有时会定制SAP的一些模块。

　　竞争格局据国能科诺市场销售总监雷振林介绍，在CRM市场中，存在有三类厂商：一类是像Oracle、Siebel这类国外厂商，他们的产品功能复杂，完全做到了模块化，个性化定制能力差，具有很强的咨询能力和技术改造能力，他们的目标客户多为金融和电信行业的大企业；一类像金碟用友等厂商，拥有足够的资金，有一定的客户基础，他们希望能够把产品做成模块化的产品，并且也是按产品模式去推广；第三类是像国能科诺这类厂商，可以为国内企业作个性化定制。CRM市场整体的竞争格局与ERP市场类似。

　　处于两类市场竞争格局中顶层的国外厂商中，这种界限也在模糊，SAP一直是专业作ERP的厂商，日前有消息指出，SAP也在强化CRM的产品功能；Oracle一直提倡整套电子商务解决方案，其中CRM与ERP结合非常紧密。

　　推广方式无论是CRM还是ERP，都是在走行业推广的方式：Oracle在各个行业召开研讨会，邀请在该行业有很深行业积累的SI共同拓展市场；创智从电信行业开始做起，准备采取同样的方式向其他行业进军；国能科诺则一直专注于消费类电子行业。

　　国内企业的竞争力在于行业积累，方案体现行业特色。更好地深入行业，便是加深自己的竞争力。国能科诺雷振林认为，行业间的企业需求体现在软件上共性大概为70%，差异为30%，而且这种差异不可忽视，例如在消费类电子行业中，分公司的服务业务是销售的辅助，属于“赔钱”业务，而在汽车行业中，分公司服务是新利润的增长点。

　　行业间的差异造成软件定制化的必然，模块化即使功能再强，也无法满足这种行业间的差异。国能科诺将表现共性的70%做成可复用的模块化产品，其他30%为可订制以满足个性需求。