中财网网络安全监测:应坚决杜绝侵害消费者合法权益的潜规则
来源：百度文库 编辑：中财网 时间：2024/05/08 03:46:32
2011-03-16 11:15
潜规则是指不为公众所知、仅在少数人或者组织中通行的习惯性做法。关于生产、销售和服务领域的潜规则，一般可定性为不被普通消费者知晓但对消费者合法权益构成威胁，仅由行业经营者掌握并实行多年的习惯性做法。在生产、销售和服务领域，由于传统习惯、经营特点等方面的不同，会形成一些行业潜规则。一些经营者为了获取更大的利益，便打着行业潜规则或者所谓行业惯例的旗号，制定一些只被本行业经营者知晓的制度，在客观上侵害了消费者的合法权益，甚至是故意侵害消费者的合法权益。这些所谓内部制度名目繁多，涉及广泛，形式多样。
据消费者权益保护组织调查，近年来在服务领域出现较多的侵害消费者合法权益的潜规则包括：“保险理赔业务中编造借口拒绝赔偿”、“当面点清商品及金额、离柜概不负责”、“快递业务中先签字后验货并编造借口拒绝退货”、“家电维修上门无论是否修好都需要收费”、“强制消费者有偿使用消毒餐具”、“旅行服务中编造借口强制游客购物”、以“最终解释权归本公司所有”为由推卸责任、“预付款消费卡不退余额”、“住宿酒店过12时退房按整天计费”等。许多消费者由于对行业经营特点了解不深，或者不愿意耗费太多的时间和精力，在明知或者不知情的情况下接受了上述潜规则，使自身的合法权益受到侵害。
为了营造放心消费环境，工商机关和消费者权益保护组织应当深入调查了解生产、销售和服务领域中存在的各种潜规则，坚决纠正其中的侵害消费者合法权益行为，并通过广泛宣传，让广大消费者更多地了解和掌握可能侵害自身合法权益的潜规则，加强监督，积极举报和申诉，从而为构建和谐社会、扩大内需、促进经济发展创造有利条件。
在具体操作中，工商机关和消费者权益保护组织应加强联系和沟通生产、销售和服务领域的龙头企业。这些企业在行业内拥有一定的话语权，在抑制潜规则方面能够更好地发挥带头作用，起到示范效应，带动其他企业甚至整个行业规范经营行为，切实维护消费者的合法权益。工商机关应针对严重侵害消费者合法权益的行业潜规则，组织力量调查取证，坚决进行查处，做到查处一批案件，曝光一种潜规则，教育一批企业，规范一个行业，取得事半功倍的效果。
同时，工商机关应加强行政指导，引导经营者提高认识，增强责任意识和信用意识，主动规范自身行为，更好地维护消费者的合法权益。
□上海市工商局闵行分局 顾凌华