商品可追溯系统:从细微之处看美国的人性化管理(图)

洛杉矶餐饮店在醒目位置悬挂卫生等级标志 新民晚报记者杨扬/摄

　　当驻美记者3年多，目睹了不少这个世界最发达国家的先进之处，其中不少属于并不起眼的细节，这些细节既体现了先进的理念，也体现了人性化。

　　有些细节显示出几十年的积累，并非一时可以全面学习或推广的。但也有相当一部分，如果我们愿意去做，还是有条件借鉴学习的。

　　餐饮 卫生等级醒目公示

　　在洛杉矶等大城市，每家饭店、咖啡馆、小吃店，甚至是饮料摊前，都能看到在醒目位置悬挂着白底蓝字的A、B或C的字母。这是这些餐饮企业的卫生等级。

　　洛杉矶县卫生部门官员介绍，该部门定期对区域内所有餐饮企业进行卫生检查，从厨房设备到食物状况一个不漏，根据检查结果评定等级。100分中，得分90分以上的为A级，80-89分为B级，70-79分为C级，低于70分的不允许营业，并要求这些企业将显示卫生等级的标牌放置在醒目的位置，如大门口，能让顾客一目了然，吃得放心，也给餐饮企业压力。洛杉矶地区大多数中餐馆只有B级，主要原因是厨房里生熟食物放置不规范。

纽约市中心一个路口，挂的牌子写明违章处罚标准 新民晚报记者杨扬/摄

　　交通 多种标志集中悬挂

　　在国内开车，到了路口往往有点手忙脚乱，要抬头看信号灯，左右张望看交通标志，还要看路名，有时可能再要低头看看路上的车道标线。

　　相比之下，在美国开车简单得多，那就是抬头。信号灯、禁止转弯、单行道、转弯车道指示和路名，通常都挂在一根杠杠上，看一眼就能一网打尽，避免注意力分散。

　　在纽约、洛杉矶等大城市，警察局还把一些交通违章的处罚标准也醒目标示，直接提醒司机违章的后果。纽约市中心的一些路口，在信号灯旁多竖一块牌子，写明如堵塞这一路口，除了罚款，还要被记2点。在洛杉矶一些高速公路的多人共乘车道边，竖着的牌子提醒人们，如果单人车辆驶入这一车道，至少要被罚271美元，后来涨到341美元。

　　门牌 号码漆上人行道边

　　在洛杉矶等一些美国大城市，找门牌号一般不用费神地到建筑物上去到处看，而只要低头看人行道的边缘就可以了。当地不少城市的市政部门，统一在人行道的边缘，用白底黑字漆上了门牌号。

　　一名官员说，主要是建筑物上的门牌号码安放位置往往五花八门，有的由于种种原因没有放置，找门牌号比较吃力，所以市政部门干脆在有条件的地方的人行道边缘刷一遍门牌号码。

纽约出租车车门上张贴着详细的车价信息  新民晚报记者杨扬/摄

　　登机 后排座位旅客先上

　　在美国乘飞机，登机牌上除了航班号、座位号等信息外，还会有个团体号，通常是从1到6的数字。登机时，除了携带婴儿或是残疾人等特殊乘客，以及头等舱、公务舱乘客可以优先外，其他经济舱乘客就按照团体号依次登机，通常是座位排数越靠后的乘客团体号越小，也就越能先登机，而座位排数靠前的则要后登机。目的是尽量避免前排乘客先上飞机后，站在走道内放行李而堵塞了后排乘客的路，有秩序和快速地完成登机。

　　交费 填好回执轻松搞定

　　在美国，支付每月的水、电、煤气、电话等费用，乃至向政府部门交纳地价税、车牌税等，都无需出门奔波排队，而只需在家里开开信封。税务局、车管局，或是自来水公司、煤气公司寄来的账单都附有回执信封，只要按照数额填写好个人支票，用回执信封寄回去就可以了。

　　当然还有更方便的，那就是上网，输入账号、信用卡等个人信息后，就能完成支付。近年来，美国车管局等政府部门也推出了这种“便民服务新举措”，在4年免检期内新车交纳车牌税，以及没有不良记录的人申请更新驾驶证，都只要上网就可完成。

　　停车 最好车位给残疾人

　　美国法律规定，商店、饭店、宾馆等各种规模的停车场，无一例外要在最方便的地方，按比例设置残疾人车位，用醒目的蓝色轮椅标志注明。这些车位比普通车位宽大许多，方便开车的残疾人下车后打开轮椅。残疾人、腿脚行动不便的老人，跌伤腿的普通人，都可以凭医生证明向车辆管理局申请残疾人车证，悬挂在车内或贴在车牌上，凭此证可以把车停在残疾人车位上。没有该证的车停在该位置，将被处以500美元的高额罚款。

　　此外，包括美国政府部门的对外服务窗口在内，所有公共场所都必须按规定设置残疾人无障碍通道，以及专供残疾人使用的窗口或柜台。

　　邮政 每家信箱投收两用

　　美国的邮票如同贴纸，整齐地排列成一片或一卷。要使用时，把邮票从底纸上揭下来，直接贴上信封就可以了，不要使用胶水，很方便。

　　美国邮政服务的另一个便民之处在于，每家每户的邮箱都是投收两用的。住家需要寄信，无需外出找邮筒，只要放在自家信箱里就可以了。工作日邮递员上门投信时，会把住户要寄出的信带走。
　　
　　饮料 拉罐拉环朝里开启

　　与国内的易拉罐饮料拉环有的向里拉开，有的朝外拉开不一样，美国的易拉罐拉环清一色朝里拉开，且拉开后拉环不会脱落，继续留在罐子上。业内人士解释说，这么做有利有弊，弊是拉环朝里开，难免会浸入饮料里，所以要提醒消费者开启前把拉环擦干净。但她同时认为，好处是主要的，一是向里开，能尽量避免锋利的拉环边缘划伤消费者，二是避免拉环脱落后被人到处乱扔污染环境。

　　打的 调度代客估算车费

　　在不少大城市的上下班高峰或雨雪等恶劣天气，会出现打的难的情形。为此，出租车管理部门制定的法规中，鼓励在高峰时段拼车，既提高出租车运营效率，缓解供求矛盾，又能提高出租车司机收入，可谓一举多得。

　　华盛顿市的出租车管理法规规定，在高峰时间，出租车司机有权在到达当前乘客目的地前的3个街区范围内，搭载下一名乘客上车。纽约市则形成了约定俗成的惯例。在高峰时间，许多人在等出租车的时候，会互相询问目的地，顺路的三四人组成一组，付费方式是，第一个下车的乘客按照计价器显示的车价全额付款，出租车继续打表前行，第二个下车的乘客支付显示车价的90%，第三位80%，最后一位70%。纽约资深出租车司机凯文说，允许拼车后，做一个生意收入增加了两倍以上。

　　在不少城市的出租车站点，有管理部门派出的调度人员。他们会询问每位乘客的目的地，大致估算车费，或者递上一张告知单，印着从机场到该市主要目的地的车费价格范围，还有投诉电话等信息。这样，乘客特别是外国乘客普遍有安全感，不用担心司机绕路。

　　号称全美出租车最发达的纽约市，还规定所有扬招出租车必须把详细的车价信息醒目地张贴在车门上，包括起步费，之后每四分之一英里（相当于400米）车费、等候费、高峰时间或夜间额外收费等。

　　驾车 儿童不得坐在前排

　　在国内经常看到大人让儿童或独立、或抱在手里坐在副驾驶等汽车前排座位。在美国，几乎每个州的交通法规都明确规定，12岁以内的儿童不得以任何形式坐在汽车前排座位上，否则监护人就要被处以罚款。

　　这是美国在总结了许多起儿童死亡或重伤的交通事故后作出的规定。一旦发生交通事故，汽车的安全气囊会在很短时间被弹出，儿童由于个子矮，不够健壮，常被安全气囊直接打中头部，造成颈部骨折、窒息等危及生命的严重伤害，为此交通法规立法不允许儿童坐在前排。

　　刷卡 对比照片避免盗用

　　面对日益猖獗的银行卡盗用等犯罪行为，美国不少大银行纷纷寻找对策，免费为持卡人拍摄分辨率较高的彩色照片，并印制在现金卡或是信用卡的左上角。商家在接受刷卡付费时，通常会比照一下照片，这样能较有效地避免银行卡被盗用。

　　排水 水斗下装个粉碎机

　　有东西落进水槽孔堵塞了下水道，这样的麻烦在生活中也许经常能碰到。而美国不少住房在设计装修中，考虑到了这个问题，在水斗的下水管道内安装了一组小型的粉碎刀片。不小心把东西掉进了水槽孔卡在下水道里，于是就打开一边的开关，刀片快速转动，一两秒钟内就把东西打碎，打通了下水道。

　　取款 ATM机上有遮雨篷

　　美国大街小巷的自动取款机（ATM）多如牛毛。一些大银行为自己的取款机制作一个遮雨篷，有大有小，大的用茶色玻璃如同围起了一个小房间。一方面方便顾客在下雨时取款，另一方面也给顾客一个私人空间，起到安全保证。

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　　日便利店新招照顾老年顾客

　　日本以便利店多著称，如今老年人口高达总人口的20%以上，便利店也开始调整策略。

　　在关西地区的一家24小时便利店，货架上摆满了如假牙清洗剂、染发剂等本不属于便利店销售范围之内的商品。便利店特意为老年消费者开发设计了一种便于购物的小型手推车，商品的标价签字体都是大号的，便于老年人辨认，此外还在店内安放了免费的电动按摩椅和血压计。

　　老年消费者一般热衷于那些已经吃惯了的当地口味。于是店家会尽量选择距离较近的工厂所生产的产品来销售。

　　另外，通过对老年居民的一项调查发现，在店内设置休息场所的要求竟然名列榜首。于是店内摆放了桌椅，结果便利店还成了邻近老年人聚会聊天的场所。

　　另一些连锁便利店则开始展开电话订货服务，接到顾客订单后立即免费为他们送货上门。电话订货的顾客群体大多是老年人，他们无法提着重重的购物袋回家。把货送上门后再将下次需要的商品记下来，这样可以保证稳定的客源。

　　凭借人性化服务塞舌尔吸引游客

　　西印度洋群岛小国塞舌尔以其丰厚的旅游收入名列非洲首富，凭的不只是世外桃源般的自然风光，还有的是对游人体贴入微的高品质服务。

　　这里的服务周到细致。来到塞舌尔后买了一个当地手机号，后来不经意间发现手机的通讯簿中多出了几个条目，是警察、医院、火警等部门的应急电话以及航班、气象和旅游信息查询等的电话号码。

　　原来当地电信公司将这些号码替顾客预存入了ＳＩＭ卡。想顾客之所想、急顾客之所急的这种“主动式”服务给游人带来了很大方便。

　　另一回，去马埃岛的植物园参观。售票员叫住买好门票转身要走的游人，告诉说票上有植物园的路线图和各景点的介绍，又拿出笔把主要景点标出来，再详细说了每处该看的东西，让人倍感亲切。

　　高标准、人性化的周到服务就体现在这样一些看似微不足道的小事上，而这就是塞舌尔小岛吸引游人之道。