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拉萨电信渠道建设及运营管理

文/周健

拉萨电信社会渠道建设尚处于起步阶段，从渠道的数量与规范、渠道的运营管理经验等方面与移动、联通相比尚有一定差距。如何在新的竞争环境下，通过社会渠道的发展带动业务的发展，是拉萨电信提升市场竞争力的关键。

2010年3月，卓越绩效模式专家、营销策划专家、企业管理高级顾问周健老师进驻拉萨电信，对拉萨电信的渠道建设及运营管理进行辅导与咨询。周健老师首先从调研诊断着手，在渠道规划建设、渠道政策、渠道管理三个层面确定改进的方向并构筑渠道体系，最后协助拉萨电信进行方案实施。

一、调研诊断

周健老师对拉萨电信的内部管理和外部渠道进行了调研，调研方式包括一对一访谈、小组座谈会、调查问卷、工作跟踪、渠道暗访、文案资料研究等。调研内容包括拉萨电信社会渠道工作思路与发展规划、社会渠道管理现状及存在的问题、代理商的经营意识与市场行为、市场竞争环境状况等。得出调研结果，并进行诊断分析，撰写《渠道建设及运营管理咨询项目调研诊断分析报告》。

二、渠道规划

通过调研结果，建立了一套科学的、量化的社会渠道规划建设管理的体系，为各区县营业部社会渠道规划工作指明了方向与目标，同时提供了具体操作的方法与步骤，实现了渠道占有率与市场占有率比例相一致且同步增长，保证了渠道健康有序发展。

具体包括渠道业态规划、渠道数量规划、渠道结构规划、渠道布局规划、渠道发展规划。

三、渠道政策

渠道政策的制定包括社会渠道准入管理机制、社会渠道分类分级管理体系、渠道酬金管理体系。

1、社会渠道准入管理机制

以渠道规划为导向，通过客观、量化的指标体系，和差异化的评估标准对社会渠道的资质进行衡量，为社会渠道选择提供依据，进而建立了一套科学的社会渠道准入机制，有效的制准入环节，全面提升渠道质量，针对性的优化渠道结构，保证社会渠道与拉萨电信的双赢合作。

具体包括各类渠道（自由渠道、业外渠道、新建渠道、策反渠道）准入的流程、相关细则等。

2、社会渠道分类分级管理体系

通过分层分级对渠道进行差异化、精细化管理，掌握核心社会渠道资源的销售能力以及区位优势；通过分层分级结合酬金政策，实行差异化激励，增强对签约渠道的掌控力，通过分层分级管理，优化签约渠道的质量，提升签约渠道的规范经营和长期忠诚度的目标。

具体包括渠道入级标准，渠道综合评估指标的设定，星级评定的程序及操作细则，分级化考核体系、分级激励体系等。

3、渠道酬金管理体系

结合市场业务发展的周期、阶段，制定符合拉萨电信各市场阶段的相匹配的渠道酬金激励政策，初期以加大渠道新增市场贡献的激励为主，随着客户规模的扩大，逐步牵引渠道在保证新增的同时也关注存量市场的维系与保有。具体包括渠道酬金结构体系建设、梳理酬金规则等。

四、渠道管理

渠道管理是构筑渠道体系的一个极为重要的环节，是使渠道长期健康并且可持续发展的重要保证，包括渠道管理组织调整与优化、一线渠道管理人员工作体系、社会渠道三级督导体系、社会渠道服务手册。

1、渠道管理组织调整与优化

根据各细分客户群体，调整与优化现行的渠道管理组织结构，明确各层级渠道管理岗位设置、工作定位、工作职责、工作流程与规范等。

2、一线渠道管理人员工作体系

渠道一线管理员作为拉萨电信服务代办渠道的第一界面，其服务的整体水平、执行能力将直接影响着公司政策能否有效在代办渠道中落实，也影响着代办渠道对拉萨电信的整体满意度。规划一线渠道管理人员作业指导书，明确渠道一线管理人员工作定位、岗位职责、工作计划、工作标准、工作规范、工作流程、工作脚本等，以实现对渠道一线管理人员规范工作、优化流程、提升业绩、提升技能四个目标。

3、社会渠道三级督导体系

通过构建社会渠道三级督导管理体系，运用多维督导手段对社会渠道进行管理和考核，客观反应社会渠道经营规范水平，了解社会渠道经营行为状况，最终提升社会渠道的经营水平与管理能力。通过构建社会渠道三级督导管理体系，实现对渠道管理工作的强大支撑。通过管理工作的体系化，优化渠道管理工作方式和流程，提升渠道管理人员管理水平，业务素质。

具体包括：市级渠道督导工作职责、流程；区县级渠道督导工作职责、流程；片区渠道督导工作职责、流程等。

4、社会渠道服务手册

以手册形式传递社会渠道星级政策、酬金及非酬金政策、以及社会渠道业务、服务规范等。

在渠道管理这个层面，所形成的文件有：

《社会渠道规划建设管理办法》

《社会渠道准入管理办法》

《社会渠道分级管理办法》

《社会渠道酬金管理办法》

《社会渠道管理组织调整优化办法》

《渠道一线管理人员作业指导书》

《渠道三级督导管理办法》

《社会渠道服务手册（口袋书）》

五、方案实施

周健老师协同拉萨电信组织全市进行项目方案成果宣讲会，然后对全市所有一线渠道管理人员进行了为期2天的集中培训，选择了三个具有代表性的区县进行项目方案落地辅导，最后将渠道各管理办法纳入常态化运营管理、固化项目成果。

对于该项目，周健老师投入了极大的精力，经常通宵达旦，在拉萨电信全体员工的配合下，该项目取得了圆满的成功，为拉萨电信的渠道健康并可持续的发展打下了坚实的基础，拉萨电信的领导对该项目非常满意，对周健老师无不充满了敬佩与感激之情。