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来源：百度文库 编辑：中财网 时间：2024/04/28 01:11:01
步步惊心
停一停
早前地铁系统一再发生故障，不免有些人心惶惶，同学说，要马上把有照明功能的应用程序下载到手机里，以备不时之需。我们其他人也跟着七嘴八舌、半开玩笑地列举如今出行前应带齐的应急用品：带把扇子，那么受困在不通风的地铁车厢里也可以为自己扇扇风，不至于太快晕倒；也带个塑料袋，这样遇到救援迟迟未到，人有三急时，起码有个办法方便一下；不过众目睽睽，所以最好也带把雨伞，充当临时屏风。
这些笑话虽是在自娱，却也不失几分认真的担忧。每一次罕有意外或事故的发生，多多少少都在提高人们的危机意识；当安逸不再理所当然，在作出任何决定前总多了左顾右盼、前思后想。更高的居安思危敏感度，我从自己身上已有深切体会。
前几天要到乌节路逛街，本想省下停车费，搭公共交通工具，但地铁系统近日的反常表现令人心有余悸，要改搭巴士又碰上倾盆大雨、诸多不便，结果还是开了车。但驾车到乌节路又怕遇见另一次淹水，看见路边大树，之前那些大树频频无故倒下砸坏车砸死人的事故没来由浮现，冷不防下意识避开。找个停车位，马上剔除地下停车场，多层停车场成首选，告诉自己就算积水也不怕遭殃。没想到就一场轻松简单的逛街，也突然变得像去打仗顾虑多多。
或许是我多虑，又或许是记者的职业病，对异常事故特别印象深刻，搞得自己神经兮兮。但从身边家人朋友的一些叮咛及反问来看，倒也发现如今多虑的不只我一个；政府向来不断强调国民须具备的居安思危意识，在经过连串罕有事故的洗礼后现在确实已悄悄植根。逃马事件、乌节购物街成水乡、组屋天台水槽女尸、三家电信公司通讯网络接连瘫痪、星展银行和储蓄银行以及华侨银行先后系统服务中断、地铁故障不断等等，这几年来发生的事故实实在在证明了世上没有万无一失，最怕是长期平稳无瑕疵的成就纪录（track record）让提供服务者和机构自满，忘了居安思危，变得后知后觉，让各种危机有机可乘。
常言道“创业难，守业更难”，这是每个机构的心声，尤其当表现已达到了一定的高水平。人民对所有标榜着“卓越”的新加坡服务具有一定要求，地铁运行快捷顺畅零故障是应该的、排水系统有效雨天不淹水是应该的、银行服务运作正常是应该的、通讯网络时时通畅无干扰是应该的，演变成“零失误”是无须歌颂的理所当然，故障则是千夫所指的万劫不复。或许是人民被宠坏了，但对于一心要让一切达到世界级水平的新加坡，人民在接受服务方面的娇生惯养不正是新加坡机构成功的指标吗？再说，这不也应该是机构更上一层楼的基准（benchmark）吗？
问题是，维持服务的“零失误”往往是吃力不讨好的，因为这其中需要投放不少资源，包括消耗人力物力勤加维修、提升技能、添购新器材等，换来的却只是大众眼里的理所当然。在经济不景气的一片开源节流声中，如何坚守这道往往被漠视却是机构存在根本的防线，考验的是一个机构的核心价值观与它是否具有居安思危的远见。
成功容易模糊视线，尤其当成就持续，人很容易有意无意地屈服于惰性：反正这台机器五年来一直都没出问题，每周维修不妨就拖到每两周一次，而既然观察一段时期都运作正常，那就索性转用更省时省力的两周一次维修方法，殊不知这看似微微的怠慢已在加速机器的毁损；再者，就坠入“从来没发生，将来也不会发生”的思维陷阱里，继续错误地拿过去作为未来的挡箭牌。
如果说人不能少了居安思危的警觉性，要为个人的安全做适度的防患未然，那提供广大服务、影响全国人民安危和生活的机构更必须时时具备危机意识，但所谓的危机意识不是一味探讨如何增加盈收以向股东交代，或是追求完成最多的亮眼工程，达到关键表现指标（KPI）取悦管理层，而是应确保其根本的服务素质对得起服务的对象，避免危机找上门。
身为受众的我们已提高了居安思危的意识，设法从个人能力所及的准备中加强应变能力。敢情服务提供者也应吸取教训，相应提高在服务素质方面的危机意识，加紧管制，可不要让我们这些受众沦落到步步担惊受怕的思危程度！