财产约定协议:广东九大服务行业居民评价调查报告（3）

2011-6-2　来源：广州省情调查报告
八、保险业服务评价
1、总体来看，居民对保险业给予相当肯定的评价，满意度得分为74分，在被调查的九大服务行业中列第7位；其中， 30.1%的受访居民表示“满意”，表示“比较满意”的为29%，表示“一般”的占24.7%，表示“不太满意”和“不满意”的之和为16.2%；
2、从各城市评价来看，佛山市居民的评价相对较高，得分为80.56分，云浮市居民的评价相对较低，满意度得分为67.78分，两者相差12.78分，可见，佛山市保险业提供的服务得到了当地居民的充分肯定。详见表59：
各市保险业服务评价得分
表59
排序
城市
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
1
佛山
30.7
47.1
17.9
2.9
1.4
80.56
2
河源
33.7
40.2
13.6
11.8
0.8
78.9
3
广州
30.1
22
32.6
11.9
3.4
72.7
4
深圳
28
21.8
24.6
18.8
6.8
69.08
5
云浮
25
8.9
46.1
20
0
67.78
注：满意度得分计算方式：得分=“满意”×100 +“比较满意”×80+“一般”×60+“不太满意”×40+“不满意”×20，满分为100分，下同
3、对各保险企业的评价
（1）总体服务评价
在本次被调查的6家保险企业中，受访居民对太平洋人寿的服务满意度评价最高，得分为82.12分，对平安财产保险的评价相对较低，为79.6分，两者仅相差2.52分，可见，调查对象对各保险企业的服务满意度评价基本一致，没有明显的高低之分。详见图16：

（2）各保险企业不同区域评价
通过对保险企业测评的6项指标评价的得分进行简单平均，得到各市居民对各保险企业评价的平均分。
a、中国人寿保险
本次调查发现，云浮市居民对中国人寿保险的评价较高，满意度得分为86.34分，深圳市居民的评价稍低，得分为75.71分，两者相差10.63分。详见表60：
中国人寿保险各区域评价得分
表60
区域        内容
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
云浮
96.66
84.18
85.84
84.18
80.84
86.34
佛山
91.34
84.2
84.26
84.44
85.56
86.86
86.11
河源
89.02
84.08
84.58
83.5
82.38
85.4
84.83
广州
90.64
80.7
76.9
81.38
90.02
80.18
83.3
深圳
77.96
75.86
75.12
76.68
75.38
73.28
75.71
注：各市平均分的计算方法：（服务质量+服务创新+办事效率+服务态度+服务环境+行风评价）/6，下同
b、太平洋人寿保险
在对平洋人寿保险的评价中，河源市的居民评价相对较高，满意度得分为85.01分，深圳市的评价稍低，为78.4分，两者相差6.61分。详见表61：
太平洋人寿保险各区域评价得分
表61
区域        内容
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
河源
87.36
84.18
83.1
82.72
84.86
87.84
85.01
广州
90.82
79.94
78.7
86.52
87.84
80
83.97
佛山
81.66
86.46
79.48
86.46
83.8
80.68
83.09
深圳
78.92
76.68
77.72
80.48
79.18
77.4
78.4
云浮
注：各市平均分的计算方法：（服务质量+服务创新+办事效率+服务态度+服务环境+行风评价）/6，下同；另外，本次调查中，由于云浮市大部分受访居民未对太平洋人寿作出评价，因此单个城市对太平洋人寿的评价中，未将该市列入统计
c、平安人寿保险
本次调查发现，河源市居民对平安人寿保险的评价较高，满意度得分为分84.89分，深圳市居民的评价稍低，为78.44分，两者相差6.45分。详见表62：
平安人寿保险各区域评价得分
表62
区域        内容
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
河源
90.06
87.4
81.08
81.9
84.64
84.26
84.89
广州
87.58
78.86
78.32
84.76
84.7
79.76
82.33
佛山
79.24
85.08
77.7
82.38
83.32
84.92
82.11
深圳
78.74
76.86
80
80.28
78.74
76.04
78.44
云浮
d、中国财产保险
本次调查中，河源市居民对中国财产保险的评价较高，满意度得分为87.03分，深圳市居民的评价稍低，得分为74.3分，两者相差12.73分，表明，各市居民对中国财产保险的评价差异明显。详见表63：
中国财产保险各区域评价得分
表63
区域        内容
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
河源
90.56
83.92
85.5
88
86.94
87.24
87.03
广州
84.74
77.34
81.12
85.78
87.66
79.56
82.7
佛山
73.64
94
75.46
75.46
74
76
78.09
深圳
74.58
74.78
74.12
74.12
76.84
71.34
74.3
云浮
e、太平洋财产保险
从调查数据中可看出，河源市居民对太平洋财产保险的评价较高，满意度得分为87.58分，深圳市居民的评价稍低，为76.82分，两者相差10.76分。详见表64：
太平洋财产保险各区域评价得分
表64
区域        内容
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
河源
82.32
87.4
88.4
89.92
89.14
88.28
87.58
广州
86.18
76.92
76.16
78.82
86.16
76.08
80.05
佛山
75
75
80
80
85
79
深圳
81.38
73.64
75.66
76.62
78.3
75.32
76.82
云浮
f、平安财产保险
本次调查中，河源市居民对平安财产保险的评价较高，满意度得分为88.28分，深圳市居民的评价稍低，为77.16分；需指出的是，云浮市和佛山市受访居民均未对其作评价。详见表65：
中国财产保险各区域评价得分
表65
区域        内容
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
河源
89.98
92.4
87.68
85.2
89.2
85.2
88.28
广州
83
76
74
80.42
85.78
70.98
78.36
深圳
81.18
77.36
77.58
78.84
75.9
72.08
77.16
佛山
云浮
注：由于佛山、云浮两市大部分受访居民未对中国财产保险作出评价，因此单个城市对中国财产保险的评价中，未将两市列入统计
（3）各保险企业在各测评内容方面的评价情况
a、中国人寿保险
本次调查中，居民对中国人寿保险的服务质量最满意，得分为86.04分，居民对其办事效率评价稍低，得分为80.22分，两者相差5.82分。详见表66：
中国人寿保险各测评内容评价得分
表66
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务质量
50.6
37
5.1
6.6
0.7
86.04
服务环境
44
33.2
13.7
6.9
2.2
81.98
服务态度
40.7
35
14.6
8.6
1.1
81.12
服务创新
39.3
36.6
15.1
7.2
1.8
80.88
行风评价
39.4
35.6
15.7
7
2.2
80.54
办事效率
40.5
33.1
14.8
10.2
1.4
80.22
b、太平洋人寿保险
在对具体单位测评的6项内容调查中，受访居民对太平洋人寿保险的服务质量评价较高，得分为84.32分，对其办事效率评价稍低，为79.78分，两者相差4.54分。详见表67：
太平洋人寿保险各测评内容评价得分
表67
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务质量
46.6
36.3
10.8
4.7
1.6
84.32
服务环境
44.1
36.5
12.6
6.7
0
83.54
服务态度
42.5
41.5
7.8
7.1
1.1
83.44
行风评价
38.1
39.2
14.8
5.1
2.8
80.94
服务创新
36.5
39
16.8
7.1
0.5
80.72
办事效率
37.9
32.8
20.7
7.5
1.1
79.78
c、平安人寿保险
调查数据显示，居民最认可平安人寿保险的服务质量，得分为84.56分，对其行风评价稍低，得分为80.08分，两者相差4.48分，详见表68：
平安人寿保险各测评内容评价得分
表68
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务质量
49.2
34.9
8.3
4.8
2.7
84.56
服务环境
41.5
35.3
18.5
4.1
0.6
82.6
服务态度
41.9
32.6
19.4
6.2
0
82.1
服务创新
40.6
33.3
18.3
6.7
1.1
81.12
办事效率
40.5
29.3
21.5
8.3
0.6
80.28
行风评价
41.4
27.5
23.5
5.3
2.3
80.08
d、中国财产保险
调查发现，居民最认可中国财产保险的服务质量，得分为81.82分，对其行风评价相对稍低，得分为77.9分，两者相差3.92分，可见，调查对象对中国财产保险各项工作的评价基本一致，没有明显的高低之分。详见表69：
中国财产保险各测评内容评价得分
表69
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务环境
46.1
28.6
16.4
6
3
81.82
服务质量
42.1
36.4
10.7
9.3
1.4
81.64
服务态度
42.4
33.3
12
9.4
2.9
80.58
服务创新
36.2
31.3
19.8
11.2
1.5
77.9
办事效率
38.9
32.8
16.6
7.3
4.4
78.9
行风评价
38.4
30.6
18.3
7.5
5.2
77.9
e、太平洋财产保险
从调查数据中可看出，居民对太平洋财产保险的服务环境满意度最高，得分为82.52分，对其服务创新评价稍低，得分为78.02分，两者相差4.5分，详见表70：
太平洋财产保险各测评内容评价得分
表70
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务环境
42.4
33.9
18.5
4.3
0.9
82.52
服务质量
47
29.7
14
6.8
2.5
82.38
服务态度
40.5
31
18.9
9.5
0
80.44
办事效率
37.8
28.2
25.4
6.8
1.7
78.66
行风评价
41.7
24.6
20.6
9.6
3.5
78.28
服务创新
36.3
32.2
18.5
11.3
1.7
78.02
f、平安财产保险
调查显示，居民对平安财产保险的服务质量评价较高，满意度得分为83.34分，对其行风评价相对稍低，得分为74.7分，两者相差8.64分。详见表71：
平安财产保险各测评内容评价得分
表71
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务质量
47.5
32.5
10
9.2
0.8
83.34
服务环境
43.1
25.9
21.6
7.8
1.7
80.24
服务态度
43.6
26.3
19.1
9.3
1.7
80.16
服务创新
46.4
22.2
18.6
11.1
1.7
80.1
办事效率
40.3
28
20.8
8.5
2.5
79.08
行风评价
36.3
23.5
22.8
12.2
5.2
74.7
4、居民反映广东保险业服务存在的突出问题是：理赔流程复杂，被选比率为44.3%，投诉渠道不顺畅，投诉处理不及时，定损速度慢等，详见图17：

九、自来水服务评价
1、调查数据显示，居民对自来水服务的总体满意度给予肯定评价，得分为73.72分，在调查的九大行业中位居第8位，其中，表示“满意”的比例为31.4%，表示“比较满意”的为26.8%，表示“一般”的占24.7%，表示“不太满意”和“不满意”的之和为17.1%；
2、从各城市评价来看，佛山市居民对当地自来水服务评价最高，满意度得分为83.08分；云浮市居民的评价相对较低，得分为66.38分，两者相差16.7分，可见，不同城市的居民对自来水服务的评价差异显著，详见表72：
各市自来水服务评价得分
表72
排序
城市
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
1
佛山
35.7
48.3
11.9
4
0
83.08
2
广州
33.8
27.9
24.7
9.5
4.1
75.56
3
河源
31.2
24.8
28.1
12.4
3.4
73.54
4
深圳
29.8
25.2
19.9
14.3
10.9
69.8
5
云浮
26.4
7.5
38.9
25.9
1.4
66.38
注：满意度得分计算方式：得分=“满意”×100 +“比较满意”×80+“一般”×60+“不太满意”×40+“不满意”×20，满分为100分，下同
3、居民认为自来水服务需改进的方面是水压低，占53.8%，详见图18：

十、供油服务评价
1、综合来看，居民对供油服务给予肯定评价，满意度为73.62分，其中， 30.4%的受访居民表示“满意”，表示“比较满意”的为24.9%，表示“一般”的占29.8%，表示“不太满意”和“不满意”的之和为15%。
2、从各城市评价来看，佛山市居民对本地供油服务评价最高，满意度得分为76.92分；相对而言，云浮市居民的评价稍低，得分为68.72分，两者相差8.2分。详见表73：
各市供油服务评价得分
表73
排序
城市
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
1
佛山
31
35.7
21.4
10.7
1.2
76.92
2
广州
29.7
27.6
32.5
7.1
3.1
74.74
3
深圳
34.7
23.9
22.8
14.2
4.5
74.08
4
河源
28.7
29.4
25.7
13.2
2.9
73.5
5
云浮
27.6
9.6
46.1
14
0.9
68.72
注：满意度得分计算方式：得分=“满意”×100 +“比较满意”×80+“一般”×60+“不太满意”×40+“不满意”×20，满分为100分，下同
3、对各供油企业的评价
（1）总体服务评价
调查数据显示，中国石化与中国石油的评价不相上下，中石化略高，满意度得分为80.49分，中国石油得分为80.48分。
（2）各供油企业不同区域评价
通过对供油企业测评的6项指标评价的得分进行简单平均，得到各市居民对各供油企业评价的平均分。
a、中国石油
从调查数据中可看出，广州市居民对中国石油的评价较高，满意度得分为82.59分，河源居民的评价稍低，得分为78.92分，两者相差3.67分。详见表74：
中国石油各区域评价得分
表74
区域        内容
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
广州
88.1
81.06
81.06
83.1
83.7
78.52
82.59
深圳
83.76
77.64
79.16
83.32
80.58
78.16
80.44
云浮
80.28
82.96
78.02
81.02
80.44
79.78
80.42
佛山
77.78
81.74
77.86
77.2
79.98
81.72
79.38
河源
83.54
78.4
76.8
78.96
80.2
75.6
78.92
注：各市平均分的计算方法：（服务质量+服务创新+办事效率+服务态度+服务环境+行风评价）/6，下同
b、中国石化
对于中国石化的评价，佛山市居民的满意度最高，得分为82.64分，河源市居民的评价较低，满意度为78.21分，两者相差4.43分。详见表75：
中国石化各区域评价得分
表75
区域        内容
服务质量
服务创新
办事效率
服务态度
服务环境
行风评价
平均分
佛山
79.16
84.08
83.26
84.08
86
79.24
82.64
云浮
84.74
84.72
80.76
78.58
83.72
82.84
82.56
广州
87.66
78.68
80.6
81.24
79.96
79.96
81.35
河源
80.82
77.7
78.8
80.18
79.3
75.76
78.76
深圳
76
79.74
76.92
80.68
79.48
76.44
78.21
（3）各供油企业在各测评内容方面的评价情况
a、中国石油
居民最认可中国石油的服务质量，得分为83.5分，居民对其行风评价相对稍低，得分为78.22分，两者相差5.28分。详见表76：
中国石油各测评内容评价得分
表76
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务质量
42.5
37.7
15.8
2.7
1.4
83.5
服务环境
36.1
39.7
19.9
3.2
1.1
81.3
服务态度
34.3
43.2
17.9
2.4
2.1
80.98
服务创新
31.1
43.9
20.2
3.7
1.1
80.04
办事效率
32.8
37.9
22.1
5.1
2.1
78.84
行风评价
33.4
35.1
24.2
3.8
3.5
78.22
b、中国石化
调查显示，中国石化在服务质量方面获得的评价较高，居民满意度为82.08分，行风评价相对较低，得分为78.56分，两者相差3.52分。详见表77：
中国石化各测评内容评价得分
表77
评价内容
满意
（%）
比较
满意（%）
一般
（%）
不太满意（%）
不满意（%）
满意度
得分
服务质量
39.9
40.5
13.7
1.9
4
82.08
服务环境
37.3
42.3
15.4
3.2
1.9
82.04
服务态度
36.4
39.2
18.8
2.8
2.8
80.72
服务创新
35.7
36.7
21.4
5
1.3
80.16
办事效率
35
35.4
23.9
3.1
2.5
79.4
行风评价
35.1
32.6
25.2
4.2
2.9
78.56
4、居民反映供油服务存在的最突出问题是：供油不稳定，被选比率达60.6%，详见图20：

十一、关于九大服务行业的其他问题及建议
1、服务区应多设立为特殊人群服务的空间。给老人日常生活多一些关爱和理解。
2、希望各级政府多开展社会调查，真正了解民生，关注民生、服务群众。
3、希望政府及社会服务机构服务人性化，更注重实效,避免流于形式，让老百姓得到真正实惠。
4、社会公共服务行业服务效率及服务态度都偏差，希望加强对从业人员的培训。
5、服务行业应多关注消费者实际需要，提供贴心服务，提高售后服务质量。