谈谈你对创业的认识:道个歉有多难

道个歉有多难

似乎国人相对更爱面子，很多时候把是否争一口气看得很重要；另一方面，借面子说事也可以团结士气或升华事物的重要性。好比本来就是一场体育比赛，但一提升到国家面子的高度上，仿佛输了就让列祖列宗蒙羞，就立刻变得很严重。比如国足比赛一输，虽然已经输的很习惯了，但依然有大批人动气伤神。

对应到个人身上来，比如买个公司的产品或者服务出现问题了，有人可以不要物资赔偿只要求公司对自己道歉就好。问题是这个道歉似乎很难要到。说起来这也类似个面子问题，单独一个人要承认自己的错误去道歉都可能感觉放不下面子，如果是一个成千上万人组成的公司就更难道歉了。

对于受到伤害的顾客来说，就会因此觉得公司太傲慢了：不要赔一分钱，就要一句道歉怎么都不行？实际上，要一个大组织道歉真是比要求物质赔偿更难为它。毕竟，顾客接触的多是公司的一个员工和部门。好比到肯德基吃饭，服务员把水倒你身上了。你要求赔钱，不考虑其他因素的话，赔几十几百块服务员大概自己就出了，赔几千块或许他在的这家店的领导就出来，再多了大概类似这样一级加一级也就解决了。但如果要求肯德基向你道歉，那么首先不说需要它全球总部也需要中国区总部来决定这个问题，而级别越高的管理层对应需要考虑的因素越多，所以道歉比赔钱更难做也是可以理解的。

不过对企业来说有一件不幸的事情：随着互联网的发展，越来越多的人可以获得或者转化自己的影响力，所以会有越来越多的个人消费者维权事件。比如前一段时间西门子冰箱碰到的名人维权事件。本来如果那个名人只是个普通人或者没有新媒体的传播力，这种事件就不能造成很大的影响，也不会有这么快的传播速度。对于企业来说，未来如果想减少这类恶劣局面的出现，那么至少需要改进公关部门的响应速度，至少要能在需要的时候可以尽快道歉。

但对于管理部门来说，却不应该一味的以为这类事件是因为消费者太爱面子。请先考虑下，如果消费者不要道歉只要物质赔偿又能争取多大的权益呢？像之前一些事件中我们看到：买到变质或有问题的食物饮料后，商家只赔偿几十块钱；贵重物品托运的时候被快递公司弄丢，公司只赔偿几十块钱。既然物质赔偿最多只能获得无关痛痒甚至少得可笑的数字；消费者只好无奈去寻求道德上的赔偿。经济方面的问题不能通过经济层面解决，只能转到道德层面上，这也是一种无奈。如果管理部门在这个方面做些改进，让寻求合理的物质赔偿成为可能，就可以让消费者多一种选择；又可以使部分企业和机构少一些困扰。