明珠手表机芯:现代公务礼仪

现代公务礼仪

各位领导、各位同志：

　　坐在讲台上，有一种久违的感觉，很亲切，也很实在。毕竟三尺讲台，也是一个舞台，成也好、败也好，终归是一种历练。所以，我要说的是：感谢我们政协机关给了我学习礼仪的机会；感谢周主席为我圈定了讲授的提纲，使我在备课时不走弯路；感谢在座的各位领导和朋友们能坐下来听我讲这堂课。谢谢大家！（掌声）

　　今天，我讲课的内容是现代公务礼仪。

　　大家经常说的一句话是“有理走遍天下”这个“理”是道理的理。其实，还有一句话，大家一定要记住“有礼走遍天下”。这个“礼”讲的就是礼仪的礼。中国是个文明之国，礼仪之邦。但是，不文明或者说少礼仪的现象仍有发生。在欧洲酒店业曾经对全球游客进行评选，中国游客得到的评价位居全球倒数第三。从这个角度来看，讲授礼仪、遵守礼仪显得尤为重要。

　　前不久，我在省政协文史学习委员会主办的《学习参考资料》2008年第8期上看到一篇文章《我们需要文明底线》，这个文明讲的是大礼。这篇文章说的是5.12大地震发生以来好几件引起舆论高度关注的事件，都涉及到文明底线问题。比如范跑跑事件在网上引发争议，为之辩解的认为范跑跑出于求生本能抢先逃跑，没有犯法，情有可原；责骂范跑跑的认为他违背了教师职业道德。但是，大家注意了没有，辩解者和责骂者都没有从文明社会的基本准则来讨论问题。

　　我们拿泰坦尼克号事件来比较一下就知道何谓文明基本准则了。泰坦尼克号是当时新建成的超级豪华邮轮，船上有钱有势的人多的很，泰坦尼克号即将沉没之际，船上救生艇不够用，从船长到乘客都不约而同按照文明社会规则来决定自己的行动：妇孺优先。当时船长劝说全球最大百货公司──梅西公司的创始人、67岁的斯特劳斯上救生艇，老人回答道：“只要还有一个妇孺没上救生艇，我都绝不会上！”大银行家古根汉姆，则从容换上华丽的晚礼服，对太太写下遗言：“这条船将不会有任何一位女性，因为我占据救生艇的位置而留在甲板上。”在死难乘客的名单中，还有亿万富翁阿斯德、资深报人斯特德、炮兵少校巴特、著名工程师罗布尔等。

　　贪生怕死是动物本能，人类社会建立起文明基本准则，使人超越了动物本能，文明基本准则成为人与畜生相区别的标志。深入人心的文明基本准则，使泰坦尼克号上的男人们宁可选择死，也不愿可耻的抢先逃生。这一文明准则在9.11事件中又得到充分体现，在熊熊大火中逃生的人们依然遵守着妇孺优先，担架优先并自觉排队让出半边通道给消防队员。

　　文明基本准则也就是一个社会的文明底线，是生活于这个社会所有成员都共同认可并自觉遵守的绝对律令。 谁违背了这绝对律令，就会遭到全社会甚至自己亲人的唾弃。泰坦尼克号最后一艘救生船上，有个惟一的男性乘客，是日本外交官，他享用外交官特权上了救生船。这位利用外交特权活下来的日本男性乘客，回到东京后，遭到日本国民愤怒抗议，认为他如此贪生怕死，利用外交特权上了营救妇女儿童的救生船，实在是丢尽了日本人的脸面，损害了日本人在国际上的尊严，于是纷纷要求他自杀以谢天下。在舆论压力之下，这位外交官只好辞职，过起隐姓埋名的生活。他的后代不能原谅他，他们改姓换名，不想让人知道他们有过这么一个祖先。《泰坦尼克号》重拍走红后，善于挖掘新闻的记者居然找到了这位日本外交官的一个孙子。他做梦也没想到，电影《泰坦尼克号》走红，将他家族的耻辱和隐痛再次曝光。虽然泰坦尼克号沉没时，他还没出生，但他面对摄像机镜头的表情依然很痛苦，他对记者说，他的祖父不应该活下来，他当时应该自杀，免得后代带着羞辱活在人世上。

　　比较5.12汶川大地震范跑跑事件的争论，不能不令人痛切感到，我们这个社会太需要文明底线了！中国一百多年来的现代化过程，最大的失败就是没能建立起文明底线，既没能把传统价值观转换成现代价值观，向西方学习；也没学来西方的文明底线。因此灾难来临的时刻，才有了范跑跑让动物本能支配自己。

　　早在1988年1月，75位诺贝尔奖获得者曾在法国巴黎发表宣言：“人类要在21世纪生存下去，必须回过头来从2500年前孔夫子那里去寻找智慧。”寻找什么智慧？就是孔子倡导“仁”的博爱准则和“礼”的行为规范。孔子有一句话“悠悠万事，唯此唯大，克已复礼”什么意思呢？在悠悠万事中，克已复礼的事情是最大的。这个礼是周礼，也就是礼教。

　　那么，什么是礼？什么是仪？ “礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，讲得就是这个道理。如果你重视别人，别人可能就重视你。 “仪”字指的是尊重自己、尊重别人的表现形式。我们在现实生活中为什么要讲礼仪呢？有三点作用：

　　第一个作用，体现素质。作为现代人，你要跟别人打交道也好，要做好本职工作也好，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的。那么素质体现在细节之中，体现在言谈举止之中。比如，有些人在正式场合不修边幅，在公众场合大声说话，在会议室接听手机，显而易见，这是对人的不尊重。还有几种常见的现象也非常值得一提。比如，戴着手套与别人握手。你是嫌对方手脏呢，还是怀疑对方有皮肤病、传染病？（笑声）有的人接过别人递送的名片，盯着名片上的内容，反复打量对方的脸庞，找寻名片和本人的契合处，作“核实”工作，仿佛“验明正身”。你不是警察来抓人，干嘛要这样？（笑声）男人腰上别着手机、寻呼机或挂着钥匙串等，腰中挂一串钥匙的形象给人的感觉只有一个，你充其量就是旧时大宅院里的大管家。（笑声）有些男同志请女性跳舞时搂得过紧。(笑声)这样做只有三种解释：第一是你过份热情；第二是你心怀叵测；（笑声） 第三是你不懂规矩。不会有第四种解释了。有的人跟张三说话时，眼睛看着李四或王五或其他的地方，反正不是倾听者。这种行为，说轻点是不懂礼貌，说重点是对人极大的不尊重。可是，现实生活中很多人并没有意识到这一点，而是我行我素，一如既往。所以，我们说礼仪体现素质。

　　第二个作用，展示形象。交往中，形象是比较重要的。比如说你是一个有教养的人，你和外人打交道时，你不能够随便去置疑别人，训斥别人，这就是你的教养、你的形象。还有你的衣着打扮是否合乎常规，你的言行是否合乎礼仪，也是形象问题。在发达的资本主义国家，从总理到经理都非常在乎形象所具有的美感力量。美国总统竞选时有专门班子为候选人设计表情、动作、服饰以及典型用语。演员出身的里根每次演讲前都要练习手势。这说明形象是值得重视的。那么，如果你展示的形象恶劣的话，会出现什么结果呢？我给大家说个例子：赫鲁晓夫就是个外在形象极差的领导人。尼克松在他所著的《领导者》这本书中曾经这样说：“身材粗胖的赫鲁晓夫一跳上政治舞台中心，就不拘行止、言行失检，夸夸其谈，完全打破了过去的模式，这使很多人不拿他当回事。”我认为尼克松说的没有一点夸张的成分，赫鲁晓夫在他掌权的时候，给人留下一个非常突出的印象，就是夸夸其谈，张牙舞爪，是一个小丑人物。比如在1960年的时候，赫鲁晓夫在联合国大会发言当中，建议联合国总部搬到他们苏联去。当时联合国总部与会人员否决了他的这个建议，赫鲁晓夫一看否决了他的建议之后，大为恼火，开始对其他代表无礼取闹，当英国首相麦克米发言也谈到反对时，赫鲁晓夫当时恼火得不行了，然后，他当着几乎全世界代表的面脱下了一只鞋，把它当作木捶在桌子上咚咚敲着，引起与会人员的嘲笑。（笑声）赫鲁晓夫这种言行举止大大降低了他的领导影响力，尼克松在他所著的《领导者》书中，分析了赫鲁晓夫下台的原因，尼克松认为：“赫鲁晓夫的同僚们为什么赶他下台，有二个原因，第一，他们都对赫鲁晓夫那种反复无常和难以预测的管理国家的办法感到越来越不舒服……第二，苏联领导集团简直为他感到羞耻……。尼克松说“在我与苏联领导人举行最高会晤时，几个苏联官员向我表示说，赫鲁晓夫败坏了他们的声誉。有的官员还说我们终于把这个傻瓜赶下了台。”（笑声）从这个例子可以看出，不懂礼仪，不拘形象，会造成极坏的影响。

　　第三个作用，增进交往。一个人不管你愿意不愿意你必然要跟别人打交道。古希腊人亚里士多德说：“一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽”。革命导师马克思说：“人是各种社会关系的总和。”美国成功大师卡耐基说：“一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能的影响，85%靠他与别人相处的方式方法。”所以说，一个人要想成功地经营自己的事业、工作和生活，使自己成为受欢迎，甚至受尊重的人，必须讲礼仪。

　　下面我主要讲10个方面的礼仪，也就是“10个怎样？”：怎样说、怎样听、怎样迎、怎样送、怎样行、怎样坐、怎样吃、怎样穿、怎样敬、怎样做。讲的过程不可能面面俱到，事事讲清，视时间而定。

　　一、怎样说

　　讲两个观点：说什么和如何说。

　　第一个观点：说什么？也就是讲讲应该说什么？不该说什么？

　　应该说什么？

　　1、说文明用语（现场提问：“常用的文明用语包括哪几句？”听众积极参与，踊跃发言，气氛活跃，笑声不断）

　　不管对外人还是对自己人，五句文明用语要讲。

　　第一句话：问候语――你好！要养成习惯，张嘴先说你好，不管对自己人还是外人，要先说声你好。

　　第二句话：请求语――请。需要别人帮助、理解、支持、配合，要先说个请。

　　第三句话：感谢语――谢谢。别人帮助我、理解我、支持我之后要说声谢谢，特别是那些收费性服务的岗位要说谢谢。

　　第四句话：抱歉语――对不起。怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦要说声抱歉或者对不起，这是一种教养，礼多人不怪。

　　第五句话：道别语――再见。这就是生活中常用的五句文明用语。

　　2、说交际用语（听众根据提示，积极抢答）

　　初次见面应说：幸会

　　看望别人应说：拜访

　　等候别人应说：恭候

　　请人勿送应用：留步

　　对方来信应称：惠书

　　麻烦别人应说：打扰

　　请人帮忙应说：烦请

　　求给方便应说：借光

　　托人办事应说：拜托

　　请人指教应说：请教

　　他人指点应称：赐教

　　请人解答应用：请问

　　赞人见解应用：高见

　　归还原物应说：奉还

　　求人原谅应说：包涵

　　欢迎顾客应叫：光顾

　　老人年龄应叫：高寿

　　好久不见应说：久违

　　客人来到应用：光临

　　中途先走应说：失陪

　　与人分别应说：告辞

　　赠送作品应用：雅正

　　3、说赞美用语

　　俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”生活中，有些人看见女性就称“美女”，看见男性就叫“帅哥”。无论怎样，听的人感觉总是很舒服，所以交往中说好话，说赞美语是有百利而无一弊的.因此,试着说赞美语：你工作很努力，你的字写得很好，你的衣服很漂亮等等。（现场有人马上学说，笑声四起）多说赞美语，你会一不小心收到意外的惊喜。我曾经看过这么一个故事：

　　一个盛大的舞会上，有一位风韵犹存的年老妇人接受主人的邀请，也风度翩翩的来到这里。

　　舞会开始了……

　　讲实话的张先生远远看到了这位老妇人，立刻走了过来，对老妇人说：“您使我想起您年轻的时候……”老妇人接口说:“我现在不美了吗?”张先生说: “现在的您,皮肤松弛,缺少了光泽,您的脸上已经布满皱纹,您……”

　　这位老妇人被说的脸上一阵白一阵红。恰好此时，善说赞美话的陈先生也来到了老妇人面前，彬彬有礼的说：“夫人，我能邀请您跳个舞吗？您可是晚会上最出色的女人啦！”老妇人眼睛里立刻闪出迷人的神采，欣然接受了邀请。

　　老妇人和陈先生走下了舞池……

　　张先生坐在旁边观看这对年龄不协调的舞伴，他发现那老妇人好象忽然萌发了青春活力，全身洋溢着生命的激情和魅力，舞跳得比年轻人还出色，似乎老妇人在这顷刻间神态、相貌都变的那么美丽……张先生感到惊奇。

　　舞会结束了，张先生问陈先生：“你对她说了什么，让她变的这么有青春活力？”陈先生说：“我只对她说了一句话，‘你好美，我喜欢你。’”张先生说：“你又撒谎，你根本不可能喜欢她！”陈先生说：“没错！可她很高兴，你没看见吗？”

　　第二年，他们各自收到一函讣文：“X日，请来参加XX的葬礼。”在墓地上他们不期而遇，他们的目光落在棺中，正是那位老妇人。

　　葬礼结束了，他们各自收到一封信。

　　给张先生的信里写着：“你是对的，衰老死亡是不可避免的，但说出来却如雪上加霜，我把一生的日记留给你，那才是我的真实！”

　　给陈先生的信里这样说：“陈先生，我非常感谢你美丽的赞美，它让我在生命的最后一夜过得如此幸福，它让我生命的枯木重新燃起了青春活力，化去了我心中厚厚的霜雪。我将我的一亿美元遗产全部赠送给你，请你用它去制造这美丽和快乐吧！”

　　陈先生因为善说赞美语,并用赞美语给他人带来了快乐和幸福,也让他自己收获了惊喜,因此,从今天起,大家多说赞美语吧,但愿好运多多。（笑声）

　　不该说什么？

　　在日常生活之中老百姓有句话，说你说话嘴上得有把门的，也就是说有些话是不能乱说的。对于你不知道的事情，不要充内行；不要向陌生人夸耀你的成绩和富有；也不要在公共场合去谈论朋友的失败、缺陷和隐私；不要谈容易引起争执的话题；也不要像“祥林嫂”那样逢人就诉苦和“阿Q 式”到处发牢骚。

　　这里需要提出来的是注意有六大方面你不要乱说，说出来的话，有失身份，会给人家没有教养的感觉。（现场提问：“交谈中哪些话题不可以说？”听众思考片刻，陆续有人回答、有人插话，时有笑声和掌声）

　　大家的回答非常有道理，归纳起来，有6个方面的问题不要谈论。

　　那么，究竟有哪六个方面不要谈呢？

　　1、不要非议党和政府。作为一个有教养的人，思想上行动上和党和政府保持一致，这是讲政治的要求，也是社会公德的体现，因此不要非议党和政府。

　　2、不要涉及国家秘密与商业秘密。有人有那种窥视癖，总要想打探点不该自己知道的事，其实你何必呢，说个不该说的话，不该你知道的事，你知道得越少对你越安全。

　　3、不能随便非议交往对象。说白了，客不择主，跟人打交道，别让人家难堪和尴尬。比喻说人家衣不合身，发型不合适，或者说体型太胖等等。

　　4、不在背后议论领导、同行和同事。来说是非者必是是非人。

　　5、不谈论格调不高的话题。什么家长里短，小道消息，男女关系，不要说，失身份。有人就好这一口，见年轻的女性就问，你结婚了吗？你又不和人家搞对象，你问什么？（笑声）

　　6、不涉及个人隐私问题。现代社会强调尊重个人隐私。当你和外人交谈时，不该你知道的事，还是少知道点好。

　　那么在现代生活中，哪些个人隐私不大适合去随便打探呢？我认为个人隐私有五不问。

　　1、不问收入。在现代社会上，一个人的收入往往是他个人实力的标志，你问这个人挣多少钱，实际上是问这个人本事如何，这是不合适的。

　　2、不问年龄。市场经济条件下，竞争比较激烈，那么一个人的年龄的问题，实际上也是个人的资本。

　　3、不问婚姻家庭。家家都有一本难念的经，别去跟人家过不去。

　　4、不问健康问题。跟年龄一样，现代人的健康其实也是一个资本，你要谈这事他有时候比较晦气。有人就是对人关心过度，见人喜欢问，你怎么脸色不太好？你看上去又黑又瘦？你怎么长黑眼圈了？等等等等。不是亲兄弟，我奉劝大家不要这样去问他，人家不高兴。

　　5、不问个人经历。老家是哪里的，什么专业毕业的，哪所大学出来的，现在是干什么的，以前在哪里干过的。你不是查户口的，你问这么多干嘛？英雄不问出处，你的学科背景、你的学历、你的学校重点非重点之类，其实都是实力问题，有教养的人不谈。

　　所以，我们说说什么是有讲究的，哪些话题可以说，哪些话题不可以说，大家一定要记住。

　　第二个观点：如何说？

　　俄罗斯有一句谚语是这样说的：语言不是蜜，却可粘住一切东西。讲的是语言的魔力。马克思极具口才，是一个能让“语言翩翩起舞”的伟人。那么，如何说，才能让语言有魔力呢？（现场互动，答案五花八门，众说纷纭，笑声迭起）

　　大家的发言很精彩，说明在座的各位都是语言家，（笑声）究竟如何说？我把大家的看法综合一下，有7个方面需要大家把握。

　　1、要细语柔声。不仅吐字清晰，在日常生活和工作中还要使用标准的普通话，同时要避免粗声大嗓。在公众场合和别人交谈之时高声喧哗是没有教养的标志，这一点大家一定要注意，细语柔声，所谓有理不在声高。

　　2、要准确表达。也就是表述正确，到位。周恩来总理是个极具语言天赋的人。有一个这样的例子，最能体现周总理说话的艺术：在1972年尼克松访华时，尼克松一下飞机很远就伸出手来和周总理相握。当时周总理说：“你把手伸过了世界上最辽阔的海洋来和我相握，25年没有交往了啊。”周总理在遣词造句上是很机智的。“世界上最辽阔的海洋”，形象深刻地指出了尼克松来访，中美恢复正常关系划时代的巨大的世界性意义。“你把手伸过……来和我握手”,既赞扬了尼克松的明智和勇气,也表现了中华民族的自尊。尼克松曾经这样评价周总理：“他是一个有着巨大的内在力量的极其可爱的人。”

　　3、要掌握技巧

　　交谈不仅是社交活动必不可少的内容，更是一门艺术。交谈是建立在对对方感情、人格和自尊心的尊重上。我们学习和掌握交谈技巧，有利于进行思想感情的交流，增进彼此之间的了解与友谊，有利于人际关系的和谐。

　　交谈应掌握以下技巧：

　　① 要善于察言观色，寻找对方情绪高、心境好、有兴趣的心理时机进行交谈，形成和谐气氛。

　　②要善于用对方感兴趣、有研究体会、又乐于谈论和发表看法的内容吸引对方，巧妙制造交谈的氛围。

　　③ 要注意以轻松平和、宽容理解的态度和心境感染对方。可使用生动活泼，适度幽默的语言，活跃交谈气氛。

　　4、要善用比喻

　　即使复杂的问题，也可以用简单的比喻讲出来。所谓比喻，就是举例讲出来。例子因为生动，真实可信，非常容易让人家触动，使听众一听就明白。

　　举个例子：有一次，群众包围了从德国移居美国的科学家爱因斯坦的住宅，要他用“最简单的话”解释清楚他的“相对论”。当时，据说全世界只有几个高明的科学家看得懂他关于相对论的著作。

　　爱因斯坦走出住址，对大家说：“比方这么说——你同你最亲的人坐在火炉边，一个钟头过去了，你觉得好像只过了5分钟！反过来，你一个人孤孤单单地坐在热气逼人的火炉边，只过了5分钟，但你却像坐了一个小时。——这就是相对论。”

　　5、要有幽默感

　　什么是幽默？幽默就是让你笑了以后能想出许多道理来。现实生活中，幽默的人，往往在语言上非常风趣。

　　有一位奉承高手，是出了名的幽默。一天请客，客人到齐后，他挨个儿问人家是怎么来的。第一位说是坐计程车来的。他大拇指一竖说：“潇洒，潇洒！”第二位是个领导，说是亲自开车来的。他惊叹道：“时髦，时髦！”第三位显得不好意思，说是骑自行车来的。他拍着人家肩头连声称赞：“廉洁，廉洁！”第四位没权也没钱，自行车也丢了，说是走路来的。他一脸欣羡地说：“健康，健康！”第五位见他“捧”技高超，想难他一难，说是爬着来的。他击掌叫好：“稳当，稳当！”（笑声、掌声）

　　还有一位美国总统也很幽默。他是美国的第13任总统，叫柯立芝，在任期快要结束时，他发表了有名的声明：“我不打算再干这个行当了。”记者们觉得他话里有话，老是缠住他不放，请他解释为什么不想再当总统了。实在没有办法，柯立芝把一位记者拉到一边对他说：“因为总统没有提升的机会了。”（大笑）

　　6、要礼让对方

　　不要独白。应多给对方发言的机会。与多人交谈时，应照顾到在场的每个人。

　　不要抬杠。不能固执已见，强词夺理。谈话中应明确说出自己的看法，冷静对待不同意见。几天前，在报纸上看到一则很幽默的抬杠笑话，讲的是有一天,老师在课堂上问一个男孩:“树上有十只鸟,开枪打死一只,还剩几只?” 男孩反问:“您能确定是无声手枪么?”“不是。 ”“您能确定在这个城市里打鸟不犯法吗?” （笑声）“不犯。”“您确定那只鸟真的被打死啦?”（笑声） “确定。”老师已经不耐烦了,“拜托,你告诉我还剩几只就行了。” “您能确定没有残疾或饿得飞不动的鸟?” “没有,都身体倍棒。”下课铃响起,但男孩仍继续问:“有没有傻得不怕死的?” （笑声）“都怕死。”“会不会一枪打死两只?”（笑声） “不会。”“那么所有的鸟都可以自由活动么?” “完全可以。” “恩,如果您的回答没有骗人,”学生满怀信心的回答,“打死的鸟要是挂在树上没掉下来,那么就剩一只,如果掉下来,就一只不剩。”（全场哄堂大笑）

　　不要冷场。积极与对方合作，冷场时设法打破僵局，可以转移旧话题，引出新话题。

　　要保持距离。交谈时应保持适度的谈话距离。

　　7、要注意小动作

　　所谓小动作，就是这个动作不雅，而且会产生一些联想。

　　一是讲话不要在角落。

　　在角落讲话会给人家感觉到你有秘密。

　　二是不要关门。

　　一些人与人讲话的时候，不但喜欢关门，关下门时还要做一个动作──像小偷一样伸出头去看一看，这个动作非常不好。

　　三是不要压低声音。

　　有人讲话讲到重点的时候，突然声音会很小，有的还故意用手遮一下，这似乎是暗示别人，我们正在谈秘密，我们中间是有关系的，我们有派系。

　　四是不要狼顾。狼顾是面相学的一个专用名词。狼在跑的时候会回头，因为狼是天生非常狐疑的动物，对其他的动物有防备。所以狼有个习惯，在跑的时候会经常回头，这个动作在面相学上称为狼顾。很多人在讲话的时候，也有这种小动作，表示你总在担心什么，或在怀疑什么。这是一个坏习惯。

　　二、怎样听

　　上帝给我们两只耳朵一张嘴，就是希望我们多听少说。

　　怎样听？（现场互动，听众发言积极，时而有人插话，笑声不绝）

　　大家的回答非常好，说明大家平时做的非常好。（轻声笑）在这里，我把大家的回答归纳为两点：

　　第一、要专注听。这点很重要，因为专注听表明你对对方的尊重和重视。在这方面，美国汽车推销之王乔?吉拉德曾有过一次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。

　　乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人：“你好！我是乔?吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一款新车，眼看您就要买下，却突然变挂。这是为什么呢？”

　　“你真的想知道吗？”

　　“是的！”

　　“实话实说吧，小伙子，今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子即将上大学，我还提到他的学科成绩，运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。”

　　这就是乔失败的原因：没有专注地听。在交往过程中，如果不能专注地聆听别人的谈话，也就不能够“听话听音”，你也就很难达到满意的结果。

　　第二、要善于听

　　一是不打断对方。也就是说不要轻易插嘴，你有说话的权利，对方也有说话的权利，别轻易打断别人，打断别人是没有教养的标志。

　　二是不补充对方。有的人有这么一个缺点，就是好为人师，总显得比人家懂得多。其实，十里不同风，百里不同俗。每个人考虑问题的角度都是不一样的，所以真正有教养的人在别人说话的时候，不轻易去补充，有人就不懂这个，你说白菜一块二一斤，他非说，不对，一块三。你说，今天是阴天，他偏要说，不对，是阴天有小雨。他就这样跟你过不去。（笑声）

　　三是不纠正人家。不是原则问题，不要随便对对方进行是非判断，大是大非该当别论，小是小非得过且过。比如说，我说我考了80分，事实上是79.8分。这个时候，你不要去纠正：不对，80分，还差2厘，这样令人不爽。（笑声）

　　四是不质疑对方。别随便对别人谈的内容表示怀疑，你那心里头掂量掂量、衡量衡量、评估评估倒也可以。害人之心不可有，防人之心不可无，但是有句俗话：别把聪明全放在脸上了。

　　五是适时提问题。 根据研究，别人在讲话的时候，如果你时而提问题，会让他认为你在注意听他讲话，觉得话题非常有兴趣。人讲话时最害怕的是对方一点声音都没有，弄得自己都不知道别人对这个话题有没有兴趣。所以与人交谈时，不要只会听，不时地提问一两句，这样他会非常愿意一直往下讲，而且会讲出你想知道的内容。

　　三、怎样迎

　　如何迎接客人？先讲个例子给大家听：

　　韩国总统金大中去朝鲜拜访金正日，金正日在哪里接他？金正日站在飞机的扶梯下面，按世界惯例，这是一个最尊敬他人的姿势，所以金大中非常高兴。后来金正日又亲自送金大中到酒店，这也是打破惯例，一般元首是不送到酒店的。金正日的这两个动作，令金大中非常感动。

　　现实生活中，到门口迎接是最有礼貌的，所以下次有谁去单位，你到单位楼下门口等他，他会非常感动，坐在自己房间里面，你的秘书把他带进来，别人会认为你好了不起。

　　怎样迎接，注意五点：

　　一是确定迎接规格。通常遵循身份相当的原则，即主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面。其他迎送人员不宜过多。

　　二是掌握到达的时间。准确掌握来宾到达的时间，及早通知全体迎送人员作好准备。迎接人员应提前到达迎接地点，不能太早，更不能太迟，甚至迟到。

　　三是适时献上鲜花。迎接普通来宾，一般不需要献花。迎接十分重要的来宾，可以献花。所献之花要用鲜花，并保持花束整洁、鲜艳。忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。献花的时间，通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导与主宾握手之后将花献上。可以只献给主宾，也可向所有来宾分别献花。

　　四是不同的客人按不同的方式迎接。对大批客人的迎接，可事先准备特定的标志，让客人从远处即可看清；对首次前来，又不认识的客人，应主动打听，并自我介绍；而对比较熟悉的客人，则不必介绍，仅向前握手，互致问候即可。

　　五是留下一定时间。客人抵达住处后，不要马上安排活动，要给对方留下一定的时间，然后再安排活动。

　　迎接客人还有个现场接待问题，如何现场接待。

　　1、接待要有礼貌。通常要求接待有三声。哪三声？第一声：来有迎声。见到客人主动微笑致意，“你好！”说句话。有的同志有个缺点，不认识你，决不理你，这不好。第二声：问有答声。对客人的问题有问必答，不厌其烦。第三声：去有送声。善始善终，当客人告辞的时候要道别：再见，欢迎再来，诸如此类。

　　同时还要做到“三到。”第一个到：眼到。目中有人。问候别人或者与人交谈的时候看着对方。我们很多人没这个意识。当然看你也得会看，你要不会看有时候也很恐怖。有人不看你还好，一看你能把你气个半死，充满了蔑视和敌意。（笑声）还有人对你进行全方位激光扫描，怀疑你是一个毛贼。（大笑）这一点一定要注意。第二个到：口到。什么叫口到呢？口到就是告诉我们说话要懂得因人而异。南方有句民歌，到什么山上唱什么歌，这个你得注意。礼貌用语用得不到位，效果不好。比如说我开车违章，到某个地方交违章罚款去了，我把五十块钱违章罚款一缴，里面给我来了一句“欢迎再来”。（笑声）您不能说他不礼貌吧，但是这个礼貌不大好，说话要因事而宜。第三个到：意到。心意要到。礼由心生。那么怎么做到心意到呢？

　　第一要自然。我说个实话，在外人面前表情过分严肃实际上是怯场。（有人偷笑）但是一般人不大懂这个，不大懂这个你就得注意了，你如果过分严肃有怠慢客人之嫌。不大好，表情要放松要自然。

　　第二要互动。说白了，交往对象不高兴，请你不要高兴。交往对象高兴，请你不要太忧郁。我不大欣赏那个微笑服务，笑脸相迎这句话。笑脸相迎的前提是对方也笑。人家表情严肃，你在那儿笑，你嘲笑谁呀？（笑声）举个例子，我是银行的员工，人家存折丢了，来挂失来了，你能笑？不行。要互动，不能以不变应万变。

　　第三要大方。一个真正有教养的人，落落大方，不卑不亢。当然要有职业化微笑。职业化微笑的标准做法是面对对方，不要发出巨响，哈哈，狂吠。（笑声）那不行。可操作特征：露出六颗牙齿。那天一个先生问我，是不是上面三个，下面三个？我说那不可能，那是兔牙。（大笑）我们牙齿是双数，你不可能三缺一。除非你嘴巴长歪了。记住，职业化微笑是露上面六颗牙齿。不相信，大家有空的话你照照镜子。你也别上下各露六个，上下各露六个，牙花子全出来了，你恐怖主义。（哄堂大笑）

　　四、怎样送

　　迎来送往，人之常情。这里着重讲讲送别和送礼。

　　1、送别

　　送别客人是接待工作最后的也是非常重要的一个环节。要想真正做好接待工作，使接待工作有始有终，善始善终，就应该对待送别像对待迎宾一样，予以高度的重视。

　　送别主要有道别、话别、饯别、送行等形式。

　　（一）道别

　　道别，是指来宾离去，出于礼貌而陪同对方一同行走一段路程，或者特意前往来宾启程返还之处与之告别，并且目送对方离去。

　　在公务接待工作中，遇到最多的是与登门拜访的客人的道别。因此，要讲究道别的方法，注意分寸。

　　1、道别提出

　　道别应由来宾率先提出。假如主人首先提出与来宾道别，会给人一种厌客、逐客的感觉。

　　2、道别用语

　　宾主道别时，彼此双方都会在此刻采用一些专门的礼貌用语与对方作别，或是借以表达对于对方的惜别之情。在道别时，来宾往往会说：“就此告别”，“后会有期”。而此刻主人应说：“一路顺风”、“旅途平安”。有时，宾主双方还会向对方互道“再见”，叮嘱对方“多保重”等。

　　道别应注意以下细节：

　　①加以挽留。当来宾提出告辞时，主人应当加以挽留。不应顺水推舟、不做任何表示。

　　②起身在后。在来宾告辞时，主人应在对方站起来后再起身，不宜抢先起身。

　　③伸手在后。在宾主双方握手作别时，一般应由来宾首先伸手，主人随后伸手。

　　④ 相送一程。在来宾离去时，主人应当相送一程。通常应将其送至门口、电梯或楼梯旁、大楼底下、大院门外。如果对方是初次来访的贵宾，则还可陪伴对方走得更远一些。主人若当时难以抽身，还可以委托他人代为相送。

　　（二）话别

　　话别，一般是在远道而来的客人离去之前，主人专程前去探望对方，并且与对方聚谈一番。在正式的接待工作中，尤其是在规格较高的接待工作中，话别通常是不可不做的一项重要工作。

　　1、话别时间

　　与来宾话别的时间，要讲究主随客便，注意预先相告。在正常情况下，来宾临行的前一天，来宾离开下榻之处前前夕，都可选择话别时间。在确定话别时间时，不要因此而打乱对方的安排，影响对方的休息，或者有碍对方的行程。

　　2、话别地点

　　与来宾话别，应当选择适当的地点。最佳的话别地点，是来宾的临时下榻之处。除此之外，在接待的会客厅、贵宾室里，或是在专门为来宾饯行的宴会上，亦可与来宾话别。

　　3、话别人员

　　参加话别的主要人员，应为宾主双方身份、职位大致相似者，对口部门的工作人员，接待人员等。按惯例，在贵宾离去之前，东道主一方的主要负责人或者其代表，应专程前去与对方话别。

　　4、话别内容

　　话别的主要内容：一是表达惜别之意；二是听取来宾的意见或建议；三是了解来宾有无需要帮忙代劳之事；四是向来宾赠送纪念性礼品。

　　（三）饯别

　　饯别又称饯行。它是指在来宾离别之前，东道主一方专门为来宾举行一次宴会，以便郑重其事地为对方送别。

　　（四）送行

　　送行，是指客人离开本地时，特地委派专人前往来宾的启程之处，与对方亲切告别，并目送对方渐渐离去。

　　送行应注意以下细节：

　　①要与来宾亲切交谈。在来宾临行前，如果时间允许，送行人员应与来宾进行亲切而友好的交谈。畅谈双方的友谊，展望合作的前景，预祝对方一帆风顺，等等。

　　② 要与来宾握手作别。在来宾正式登上其返程时乘坐的交通工具之前，送行人员应当同来宾一一握手作别。

　　③ 要向来宾挥手致意。在来宾登上交通工具之时，以及对方所乘坐的交通工具驶离之时，送行人员应当面向对方挥手致意。

　　④ 要注意自己的退场。在送行时，送行人员通常应该在来宾所乘坐的交通工具启动后，或是在对方所乘坐的交通工具离开自己的视线后，方可离去。

　　2、送礼

　　17世纪，有一位著名的西班牙礼仪专家，她叫伊丽莎白，她讲了一句话，她说：“礼品是人际交往的通行证”。换而言之，她认为，在人和人打交道的时候，礼品是不可或缺的东西，对她这个说法，我表示赞同。送礼是为了表示敬意、友好、祝贺等心意而赠送物品的一种形式。馈赠适当的礼品，可以表达情意，加深理解，增进友谊。

　　在日常交往中，赠送礼品有五个规则，也就是说在选择赠送礼品的时候，需要注意的五个词。

　　第一个词：送给谁。换而言之就是受赠的对象。公务性活动送礼，大多是为了交际和公关，这种性质的送礼，往往是针对交往中的关键人物和部门赠送礼品。私人间送礼，主要是为了沟通感情、建立友谊，巩固和维系人际关系。馈赠对象不同，礼品选择就不一样。

　　第二个词：送什么？送给谁的问题确定之后就会有第二个问题，送什么？送给单位和个人、内宾与外宾、同性与异性、长辈与晚辈、老朋友与新朋友，礼品的选择要求也是不一样的。送给单位的，以纪念性物品为宜；送给外宾的，要突出特色；送给老人的，以实用为佳；送给小孩的，则以益智为好。公务活动中的馈赠，选择礼品应注重纪念性和精神价值，避免馈赠的庸俗化。一般来讲，站在送什么这个角度来说，我们有下面几个问题要说：第一，注意时尚性。就是你送人家的东西应该是现在此时此刻比较流行的。那东西要过了季了，你有意思吗？这很重要，现在已经是夏天了，你给人送一个防寒服，除非这个人得伤寒了。否则这个时候谁穿防寒服？（笑声）这个问题一定要注意。第二，注意独特性， “人无我有”，人家没的我有，“人有我优”，人家有的我的货比他好，这个东西就有意思了。你不管是吃的东西也好，用的东西也好，有的东西它就是质量好。第三，注意便携性。就是容易携带。本地客人你有时候重点、轻点倒不碍事，外地客人有时候礼品要重了或者不容易携带就很麻烦。

　　第三个词：在什么地方送。赠送礼品有的时候你得要考虑场合，比如公务交往的礼品一般应该在办公地点送，以示郑重其事，公事公办，是吧。私人社交的礼品一定要在私人交往的地方送，以示公私有别。

　　第四个词：什么时间送。一般的讲法，做客人的时候，或者做主人的时候，送礼品考虑不太一样，比如我现在是客人，我到您家去做客，我去拜访您，一般的规则，拜访别人时礼品应该在见面之初拿出来，这叫登门有礼，它有什么好处呢？它第一容易给别人一个良好的开始的印象，你对人家重视，不是人家非你这个礼物就不活了，（笑声）你表示重视，你把人家当回事，礼品最重要的作用就是重视。还有个好处呢，它容易有一个良好的过程，比如举一个例子，我到您家去了，我给您带了一瓶五粮液酒，在你家怎么也得换瓶剑南春喝喝吧，走的时候才把五粮液拿出来了，走了之后那个人就跟老婆说，有点对不起老周，你看人家给咱拿的五粮液，咱给人家喝二锅头，明白我的意思吗？它其实是一个互动的问题。礼品上讲“来而不往，非礼也”。它有一个对等的问题。所以客人去的时候是先拿出来。而主人待客的时候是倒过来的，主人一般是在客人告辞的时候送礼。公务礼品什么时候送？一般是两个情况：第一，主管领导会见对方时，比如我到你单位去，你跟我见个面，领导把礼品拿出来，这等于是单位向我送礼。第二，告别宴会上送。这个是外事礼仪，一般在告别宴会上送，它算一个结束曲，来的时候你送，走的时候我们送，善始善终。

　　第五个词：如何送。这如何送我想讲两条。第一条，但凡有可能的话，礼品我们需要亲自赠送。礼品有三个寄送方法，第一是自己送，第二是托人送，第三是寄送，寄过去。但通常情况下，礼品要亲送。第二条，在国际交往中和对外交往中需要注意，送给外国客人的礼品一般需要包装。

　　另外一个小问题，我想跟大家说，就是我们接受礼品需要注意什么？接受礼品恐怕有以下三个点需要注意，

　　第一，要落落大方。能接受你就接受了。

　　第二，要表示感谢。表示感谢，一般是有这么几点：第一点，就是如果你在当场接受别人礼品的话，你最好口头上表示感谢，谢谢你的好意，感谢了。这个话要说的。第二点，就是要欣赏对方的礼品。像外国人就很重视这个，他送礼品，一般要打开包装看一看。如果是别人寄来的礼物，或者是很大的商务活动，公关礼品，有的不方便看不方便道谢，事后可以打个电话，或者写封信跟对方说一声，你的礼品我很欣赏，你的礼品正放在我的案头，说一声。

　　第三，要保持低调。赠送礼品属于一种私人交往，尤其是个人中往来，私人交往，所以你要注意，在外人面前你要低调一些，不要张牙舞爪地去说，这是谁送我的呀，这个是谁给我的呀，（笑声）不要去招摇，这恐怕也是做人的一个常识。同时礼品没有特殊原因不要转赠给别人。

　　五、怎样行

　　讲两层意思，也就是说，怎样行进和怎样行动。

　　1、怎样行进（从接待的角度谈礼仪）

　　一是如何出入电梯。我们现在一般遇到的电梯是无人驾驶的电梯，这种无人驾驶的电梯，标准的做法是什么呢？陪同人员先进去后出来，这是标准的回答。为什么呢？因为我们这个电梯门口那个钮叫升降钮，你一按就把电梯给招呼过来了，但是大家注意过没有，它到了规定的时间，比如45秒或者60秒关门走人，所以你如果陪的客人多了的话，没准你只进去了两个，还有几个人没进去，它就关门了，我们有的同志着急，拿胳膊一伸，快，快来啊。还拿脚丫子蹬。这不礼貌。而电梯里面那个钮是开关钮，那都有经验，你把那个开的钮按住的时候，它是关不上的，顶多到了点，它替你鸣响，催促别人快一些，先进去是为了开门，后进去也是为了开门。其实说出来还有一个原因——安全。陪同人员先进去是考虑安全，因为大家在那儿交谈没注意脚下，万一那个电梯底板没上来呢，一开门，请，人下去了。（笑声）

　　二是如何引导客人。引导客人有个前后位置。举个例子，你在单位门口陪着几个领导到我们办公楼来，他要走段路，这段路怎么走？有这么两句话你要注意：内侧高于外侧，前方高于后方。这是陪同引导要注意的基本规则。我国的交通规则是右行，那你要让客人走在内侧的话，实际上就是客人走在右侧。比如西方人讲女士优先，其实女士优先有一个最基本做法就是把墙让给客人，墙就是内侧。比如今天刮风下雨了，你小帅哥跟一个美女出去玩，你就要让美女走在内侧，万一一辆汽车飞驰而来，溅起污泥浊水，走在外侧的你就是挡风的墙，这才叫绅士。（笑声）

　　三是如何单行行进。你要上楼梯，楼梯比较窄，你不能排着队走，又不是打群架，游行。单行行进一般的规则是前方高于后方。比如一个领导来视察，来检查工作、指导工作、参观让客人在前面走，由他决定他想去看什么。前提是客人认识路。不认路行吗？我有一天到一个大厦去了，那天不争气，电梯坏了，爬六层。那陪同的先生不懂礼仪，一直跟在我后面说：上去，下去，拐弯，进去。我成了玩具，他成了遥控器了。（笑声）所以如果你接待的客人不认路，前进方向不明确的话，陪同者是左前方引导，这是礼仪的一个常规。

　　2、怎样行动（从工作的角度谈礼仪）

　　高质量的完成工作任务，是对工作的一种尊重，对组织和领导的尊重，也是一种礼仪。

　　①要主动报告

　　要领导重视你，就应该主动地报告你的工作进度。如果凡事等领导来问，你的能力就要打一个很大的折扣。所以要养成的一个好习惯，就是对工作进度要主动报告，以便让领导知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差还来得及纠正。同时，你得尽量提前完成任务。

　　②对领导的询问有问必答而且清楚

　　如果有一天，你的领导提醒你，要注意某某问题，你能回答说：“我已经核实过了，情况是这样的……”那么，这时的你，已经开始赢得领导的欣赏了。如果对领导的询问吞吞吐吐，有答没答的，这样的下属很难得到领导的器重。

　　③充实自己，努力学习

　　和珅为什么能得到乾隆的宠爱呢？再给大家讲个故事吧：（掌声）一日，乾隆在圆明园的水榭上读书，和珅随侍在侧。不知不觉中，天色渐渐暗了下来，乾隆不久看不清手中的《孟子》上朱熹的注解了。因为朱熹的注解是用小字排在《孟子》的原文之下的。乾隆就对和珅说：“和珅，去拿灯来，这行字，朕看不清了。”

　　和珅躬身道：“不知皇上看的是哪一句？”

　　乾隆又说道：“人之道也，饮食暖衣，逸居而无教，则近了禽兽。圣人有忧之使契为司徒，教以人伦。”

　　和珅不假思索，朗声背道：“吉水土平，然后得以教稼穑；衣食足，然后得以施教化。后稷。树，亦种也。艺，殖也。契，音薜，亦舜臣名也。司徒，官名也。人之有道，言其皆有秉彝之性也，然无教，则亦放逸怠惰而失之。故圣人设官而教以人伦，亦因其固有者而道之耳。《书》曰：‘天叙有典，敕我王典到哉！’世之谓也。”和珅一口气将朱子的注疏背了下来。

　　乾隆等他背完，说：“不知爱卿竟有如此的造诣。”

　　于是，乾隆背文，和珅背注，君臣两人你一言，我一语的背了许久。

　　乾隆一见，和珅这样的文武双全的人才在朝中所有的大臣中间，尤其是在所有的满大臣中间，简直太不可多得了。

　　你想想，当时的满洲人入关已经一百多年了，真实的说，他们已经不再是马上民族了。但是，他们又不喜欢学习汉民族的东西，像和珅这样如此精通汉人文化的满洲人简直太少了，太不可多得了。

　　而当时的汉人呢，他们在文学修养上似乎略胜满洲人一筹，但是，在武功征战上还是要差一些。

　　在同等条件下，满洲人建立的大清朝的皇帝能不重用和珅这样文武双全、工作能力极高、聪明且胆识过人的满洲人么？

　　于是乾隆立即升和珅为御前侍卫（贴身保镖）。

　　所以，我们要有所成就的话，从今天开始，每天学习1小时。在学习的过程中，我们要构建起合理的知识结构。合理的知识结构，主要包括以下几个面的内容：

　　一是深厚的政治理论知识；

　　二是精深的专业业务知识；

　　三是娴熟的现代管理知识；

　　四是广博的科学文化知识。

　　如何建立合理的知识结构呢？就是培养自己的主动求知的读书学习习惯，应该记住四句话：

　　要尽可能的博览群书；

　　要尽量做到熟读精思；

　　要做到不动笔墨不读书；

　　要能从无字句处读书。

　　④接受批评，不犯三次同样的过错

　　子曰：“颜渊不二过。”颜回从来不犯两次过错。我们没有办法像颜回这么伟大，但我们可以记住：“一个人第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第三次犯错就是故意的了。”所以不要犯三次过错。

　　⑤不忙的时候主动帮助他人

　　旁边的人做得不太好，或你不是太忙的时候，应伸出手帮上一把。你这样做，领导就会认为你“可爱”，会替他照顾他忙不过来的地方。但是很多人都是独善其身，把自己的事情做好了，别人的事情可不管。

　　如果自己一忙完就主动帮人家的忙，领导一定会重视你的。

　　⑥毫不怨言地接受任务

　　有的时候领导临时交代一些事情要做，下属就嘟起嘴，一副死不甘愿的样子，这种下属是令人心寒的。要想让领导器重你，那么领导交代的任务，就要毫无怨言地接受，并做到让领导满意。