中财网ppt截屏快捷键:教你顾客洞察的8大手法
来源：百度文库 编辑：中财网 时间：2024/05/07 06:57:16
乔布斯(Steve Jobs) 过世了，2011 年10月6日，头条新闻如巨浪般涌向全球各地，烟火讯息传递之快，是大秦帝国时代无法想象的，有人滴泪，有人叹息，各式各样的纪念专集及生平传记攻占诚品楼面，为乔布斯送上一片无法带走的云彩。
这是一个了解自己要什么的人，同时也是一个了解顾客要什么的人，他的遗作iPhone 4S 预购首日破百万，累积3 天超过4 百万台，预估第4 季出货量可达3 千万台，iPhone 的奇迹来自乔布斯超强的顾客洞察力。
了解顾客是经营者的首要工作，不了解顾客就无法感动顾客，就做不出顾客要的东西，乔布斯充分展现出他在这方面的天赋奇才。然而，此一关键要务却是许多经理人的痛，他们一会进行市场问卷调查，一会举办焦点群体(Customer focus) 会议，一会找统计专家进行资料采矿，搞得焦头烂额，却依旧莫衷一是，无法正确解读顾客的内心世界，一窥市场堂奥。
乔布斯最伟大的地方就在于他能潜入自己的内心，从人性的源头掌握大多数人的感性需求，同时善于由外界偷取市场元素及概念，然后施以设计魔法，将来自不同源头的概念加以重新组合包装，创造出无以伦比的产品新观念，乔布斯的顾客洞察手法，不在内，亦不在外，颇有禅宗直指人心的况味。
正因为如此，乔布斯的地位在苹果是无可取代的，细数历代产品设计高手亦少有人能出其右，洞察顾客需求有各式各样的手法，最常用的是问卷调查及顾客访谈2 种，乔布斯不鸟这一套，他所采取的是高段思维模式：顾客即是我，我即是顾客，顾客与我，无二无别。
就像佛门有禅宗、净土宗、密宗等门派，顾客洞察亦有不同的派别，禅宗适合大根器的修行人，我即是顾客，亦是如是，这种思维模式适合大根器的经理人，缺乏直觉感，缺乏远见力的人比较难练就这种功夫。
不与“顿悟大师”乔布斯同路
知名广告大师李奥。贝纳说：“消费大众并不真正知道自己要什么，直到那些创意以商品方式呈现在他们面前。如果人们能事先告诉你他们要什么，今天就不会有轮子、杠杆，甚或汽车、飞机和电视出现。”
“我即是顾客，以我为出发点，”以生命广大无边的创造力量为根本，这种力量不为社会既存的事实所束缚，不问顾客要什么，而是感受社会、顾客及自己的需要是什么，然后以无比的毅力构思出创新提案，爱迪生(Edison)发明电灯不问顾客；福特(Fords) 制造汽车不问顾客；莱特兄弟(The Wright Brothers) 飞上青天不问大众意见，他们以智慧观照自己的梦想，以无人能挡的热情超越时代的期望，他们深深热爱自己正在从事的眼前大事。
以生命来换取梦想，以直觉来洞察未来，不是每个人都愿意，也不是每个人都有能力的，乔布斯是少数人中的少数。因此，身为经理人还是得务实经营企业，如果不具备同等的热情和眼光，进行顾客洞察的工作还有其它路径，值得我们效法与遵循，不需要像乔布斯这么高的悟性，这样的鞠躬尽瘁，死而后已。
8大手法洞悉顾客心
首先我们排除问卷调查这种手法，坊间已经有太多的讨论，不是不能用，而是不要局限在问卷调查，还有其它8种不错的方法可以考虑，概念都很简单，但执行起来难易差别很大，第一种概念最简单，操作最难；其它手法则，或概念困难，操作简单；或概念简单，操作亦简单，在此不逐项进行说明及讲解，我们将以故事及实务串起各项手法的概念：
洞察手法1：自己本身就是顾客
洞察手法2：进行顾客角色扮演
洞察手法3：贴身观察目标顾客
洞察手法4：如影随形跟拍纪录
洞察手法5：用心倾听顾客声音
洞察手法6：畅销商品标竿学习
洞察手法7：统计顾客消费行为
洞察手法8：展示概念快速原型
(摘自台湾《能力杂志》2011年12月号 文／廖志德)