中财网您的专属印刷服务商:谈服务
来源：百度文库 编辑：中财网 时间：2024/04/26 01:14:36
谈服务意识
人是社会的人，社会是人的社会。服务，就是满足社会或他人需求的活动。
服务与社会分工紧密相联。最初的服务是简单的。随着社会分工越来越细，人们之间的交流与合作日益频繁，服务的重要性越来越突出，服务的内容越来越丰富，服务的领域也越来越广泛。
清晨，太阳从东方升起，新的一天开始了。洗漱，用餐，乘车……人们无时无刻不在享受他人提供的服务；而每个人的工作，也在为他人提供服务。服务，就这样和人们的生活密切相关，每个人都生活在各种服务之中。
在我们的社会中，服务多种多样，有直接的、间接的，有简单的、复杂的，有自觉的、不自觉的，有无偿的、有偿的。就一般意义而言，服务具有这样一些基本特征：服务是平等的。各行各业的服务者，只是社会分工不同，没有高低贵贱之分。
服务是相互的。每个人既是服务者，又是被服务者。此时的服务者，彼时可能是被服务者；此地的被服务者，彼地可能是服务者。
服务包含着市场行为，也包含着道德追求。作为市场行为，服务者通过为社会、为他人提供服务获得合理报酬；作为道德追求，服务者通过无偿服务，感受助人之乐，提升精神境界。
服务既是一种实践活动，又反映着人们的精神风貌。良好的服务是社会发展的推进器，是社会凝聚的粘合剂，是社会文明进步的重要标志。
纵观我们的社会生活，人们欣喜地看到，新中国成立以来，特别是改革开放20多年来，随着生产力的解放和发展，随着社会主义市场经济体制的建立和完善，随着社会进步和公民思想道德素质的提高，服务观念在增强，服务领域在拓宽，服务设施在改进，服务行业在壮大，服务质量在提高，人们享受着越来越广泛便捷、丰富多样的服务。
当然，也应当看到，我们社会的服务还存在一些问题。这里有产业结构的制约，第三产业在国民经济中的比重还相当低；有体制上的缺陷，不少管理部门的职能转变没有到位，“门难进、脸难看、事难办”；有观念上的障碍，一些人仍然把服务看成低人一等；也有素质上的差距，职业技能还远不能适应人民群众日益增长的多方面的服务需求，同时道德素养也有待进一步提高。在一些场合，人们常常感到不舒心、不周到、不实在，缺乏尊重、缺乏关爱、缺乏公正。
人们关注服务，不仅因为服务同人们息息相关，不仅因为现实生活中还存在某些不尽如人意之处，更重要的是，改善服务，是社会主义市场经济的强烈呼唤，是经济全球化的发展和我国加入世贸组织新形势的迫切需要，是促进人的全面发展、建设社会主义精神文明的内在要求。
市场经济连接着广泛的服务，需要服务体系的支撑；市场经济的发展创造着巨大的服务需求，提供着大量的服务岗位和服务产品；市场经济推动着服务质量不断提高，只有优质的服务才能赢得市场。我们建设的是社会主义市场经济，这种市场经济与社会主义基本制度，与社会主义精神文明紧密结合在一起。只有实现服务社会与发展个人、完善社会与完善自身相统一，只有把个人价值的实现融入到社会价值的实现之中，只有更加自觉地、充分地做好服务，社会才能形成良好的风尚，社会主义市场经济才能健康有序地发展。
建立社会主义社会新型的人际关系，既要着眼于人民物质文化生活的需要，又要着眼于人民整体素质的提高，也就是要努力促进人的全面发展。人民物质生活水平的提高，需要高质量的服务；服务质量提高的本身，就蕴涵着人的整体素质的提高。在发展社会主义物质文明和精神文明的基础上，促进人的全面发展，要求人们具有高尚的道德情操，能够正确处理个人与社会、与他人的关系，树立正确的服务观。
1、添置排队机。为顾客文明有序排队付费提供便捷。
2、打造文化大餐。征集服务理念、主题歌，让社会参与互动。
3、延长服务时间。早七点开门、晚十一点歇业，顺应时代潮流。
4、免费提供饮用水。换位思考，降低顾客心情烦躁指数。
5、设道歉纪念品。经营服务出错，添顾客麻烦，赔礼道歉送礼品。
6、多设些体重称。免费称重，适应大众对健康状况关注心理。
7、分享精彩照片。将一些精彩照片挂在中心墙上，增添视觉盛宴。
8、增时尚休闲椅。选用时尚靓色七彩椅，体现高品质人性化服务。
9、音乐营造氛围。播放轻音乐，营造浪漫温馨舒适购物环境。
10、增加在线服务。设大通购物中心网，提供QQ、MSN等客户服务。
11、举办征文活动。征集顾客在大通消费的真实、感人、有趣故事。
12、制作娱乐工具。将大通品牌印制在扑克牌和强手棋上，赠送顾客。
13、开展互动活动。办消费者权益知识问答、“民星”选秀等活动。
14、与社区联动。赞助社区纳凉晚会、新春联欢会等活动。
15、增加短信服务。将促销信息、服务指南等以短信方式发给顾客。
16、温馨生日祝福。顾客生日当天，群发祝福短信再送蛋糕。
17、上门服务天使。提供弱势顾客（残疾人、老者）免费上门服务。
18、创新服务赠品。赠情侣电影票，赠彩民彩票，赠学生文具。
19、服务放送日。为百姓提供家电维修、家装咨询等服务。
20、微笑服务感人。营业员佩带微笑卡通形象胸徽。
21、公开透明服务。公示营业员头像编号和监督投诉电话。
22、中英双语模式。考虑外国顾客，标签文字用汉语和英文对照说明。
23、指示标牌服务。在方圆300-500米内，设箭头和标识指示牌。
24、甜蜜增值服务。雨伞租赁、投币公用电话、医用小药箱。
25、提供兼职岗位。招聘兼职学生小时工，解决就业，培养接班人。
26、练就服务基本功。为员工制服务用语小卡片，礼貌用语常在口。27、捐款箱献爱心。给热心肠顾客提供献爱心的机会。
28、新建阳光通道。门前设平滑板服务残疾人士轮椅上下。
29、公关信贴人心。高考前发祝福考生信，提醒顾客天气变化。
30、设立导购天使。解答顾客购物咨询、投诉等服务。
31、配设免费班车。吸引更多顾客放心、舒心、开心购物。
32、增设回收服务。让百姓家中闲杂物有去处还有回报。
33、设大通文化节。办摄影比赛，推超低价百货，路演。
34、我最喜爱评选。年末由大众评选大通服务天使、产品、服务举措。
35、开大通随心呼。热线24小时开通，白天人工，晚间留言。
36、休闲体验专区。是儿童乐园、也是健身房、更是消费者家园。
（作者地址：上海市保屯路211弄36号104室）
学者谈服务型政府特征：建立规范有序运行机制
2011年10月19日 05:04 来源：人民日报建设服务型政府，是我们党着眼于进一步提高政府为经济社会发展服务、为人民服务的能力和水平而作出的重大战略部署，是深化行政管理体制改革的重要目标。近年来，各地在建设服务型政府方面采取了不少举措、取得了积极成效，但也有些地方对服务型政府的认识还存在一些误区。因此，扎实推进服务型政府建设需要我们更加准确地把握服务型政府的内涵和主要特征。
关于服务型政府的内涵，学者们从不同角度进行了阐释。根据中央的有关精神，借鉴学术界的研究成果，可以对服务型政府的概念作出如下界定：服务型政府是在以人为本、执政为民理念指导下，将公共服务上升为政府的主要职能，通过优化政府结构、创新政府机制、规范政府行为、提高政府效能来不断满足人民群众日益增长的公共服务需求的政府。服务型政府主要有以下几个特征。
在政府职能结构中，公共服务职能成为主要职能。政府的类型往往是通过政府的主要职能表现出来的。服务型政府要求政府在全面履行各种职能的基础上，更加强化“社会管理和公共服务”的职能。这也是党的十七大报告在论述建设服务型政府时所着力强调的。根据党的十七大精神，党的十七届二中全会通过的《关于深化行政管理体制改革的意见》明确要求：“通过改革，实现政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义的根本转变”。这一要求的实质，就是实现政府职能向提供优质公共服务的根本转变，因为“创造良好发展环境”和“维护社会公平正义”在某种意义上说也是现代政府所必须提供的公共服务。可见，建设服务型政府，就是要使公共服务成为政府的主要职能。只有深刻认识这一点并通过深化行政管理体制改革实现这一“根本转变”，建设服务型政府才能取得实质性进展。当前，一些地方政府仍然专注于招商引资，铺摊子、上项目，而把为群众提供公共服务放到次要位置，服务型政府建设自然难以取得真正成效。
在政府组织结构中，公共服务部门成为主要部门。政府机构是政府履行职能的组织载体。建设服务型政府，强化政府的公共服务职能，必须调整政府的组织结构，加强政府公共服务部门建设。否则，政府职能转变就可能成为一句空话。根据服务型政府的本质要求调整政府组织结构，一方面应按照完善社会主义市场经济体制的要求，进一步精简和整合政府经济管理部门，优化这些部门的结构，使其成为宏观调控和为经济发展创造良好环境的部门；另一方面应提高公共服务部门在政府机构中的比重和地位，使其真正成为政府的主要部门，并不断提高其服务效能。当前，一些地方将建设行政服务大厅作为服务型政府建设的重要标志，似乎行政服务大厅建好了，服务型政府也就建成了。这显然是片面的。
在政府财政支出结构中，公共服务支出成为主要支出。建设服务型政府，使各级政府积极有效地提供优质公共服务，必须调整政府的财政支出结构，增加政府公共服务支出的比重。因为无论政府直接提供的公共服务还是政府通过合同外包或购买等方式间接提供的公共服务，都需要政府掏腰包，需要加大政府公共服务支出尤其是在教育、医疗和社会保障等方面的支出。当前，一些地方在建设服务型政府时避重就轻，不愿调整政府的财政支出结构，不舍得在公共服务上加大投入，其结果只能是做做表面文章。
应当认识到，服务型政府除了上述三个方面的基本特征，还必须是民主政府、责任政府、法治政府和廉洁政府，服务型政府的运行机制必须规范有序、公开透明、便民高效。这些也是服务型政府的重要特征。只有准确把握服务型政府的这些特征，才能使服务型政府建设不断取得新进展。 国家行政学院教授 薄贵利谈 服 务
最早接触“服务”一词，来自毛主席的《为人民服务》。毛主席说，“我们的共产党和共产党所领导的八路军、新四军，是革命的队伍。我们这个队伍完全是为着解放人民的，是彻底地为人民的利益工作的”。奥斯特洛夫斯基说：“人最宝贵的东西是生命。生命对每个人只有一次。一个人的生命应该这样度过：当他回首往事时，不会因虚度年华而悔恨，也不会因碌碌无为而羞耻。在临死的时候，他能够说：我的整个生命和全部精力，都已献给了世界上最壮丽的事业——为人类的解放事业而斗争。人的一生可能燃烧也可能腐朽，我不能腐朽，我愿意燃烧起来！”其实也是在讲“为人民服务”。我个人的理解就是：“为人民服务”是共产党人的最高革命道德。今天我们讲建设服务型社会、服务型企业，自然不能脱离这个道德。新时代当我们学习了孔繁森，知道了任长霞，了解了牛玉儒…才发现“为人民服务”原本在我党的历史中自来就是一脉相承的，为什么一脉相承，因为她始终有众多优秀的载体-----党的优秀儿女！他们始终把全心全意为人民服务作为有限生命活动的最高信条，为最广大人民恪尽职守，“俯首甘为孺子牛”，以有限的生命实现了无限的价值，因此是可贵的，堪称以服务心勇担责任的典范。
现在我们讲“以人为本”，胡锦涛同志所有关于以人为本的论述，都十分明确地指出，我们所讲的以人为本，是以广大的人民群众为本，这里的人，不是抽象的人，也不是某个人、某些人。一切为了人，一切依靠人，就是一切为了人民群众，一切依靠人民群众，也是共产党坚持全心全意为人民服务的党的根本宗旨的体现，其实质也是在全党全国人民中继续倡导服务至上的宗旨，是故今天我们所谓服务意识，就是马列主义的群众观点。
为什么服务的心态可贵，就因为她的本质是一种社会道德、职业操守、做人做事的最高准则。社会是人的集合体，人非生而知之者，欲融入新的环境、新的领域，总是需要具备最佳的介入状态，而服务的状态就是最佳的状态，她外化于人之行为就是谦逊的状态、忘我的状态、不惟上、不惟书、只惟实的状态。
服务的心态让人自觉意识到“小我”的不足，而在行为中主动追随“大我”，人们常说，“不想当将军的士兵不是好士兵”，那么，连士兵都当不好的将军就一定是好将军吗？所以“不愿当士兵的将军也不是好将军”！这是笑谈，指的是将军如能常从士兵的角度设身处地去思考问题，服务于士兵，才是称职的将军。所以，英雄总是谦卑的，因为他常能心量广大，而躬身服务于细节，故而成功。
（中国铁建中铁十五局集团六公司党委工作部
王伟林）
一把手谈服务材料
-----中国农业银行惠民县支行
我行围绕“为群众服务、为企业服务、为发展服务”的 宗旨，立足“服务三农、扶持地方经济” ，提升服务质量， 营造和谐的金融氛围， 截止 9 月末， 发放个体工商户贷款 5500 万元，累计发放中小企业贷款 29000 万元，有利地支持了地 方经济发展。 高服务水平，突出一个“ 提高服务水平 ，突出一个“优 ”字。 我行以开展优质 服务工作为切入点，先后开展了“发展环境优化年”“干部 、 素质提高年”以及“客户满意在农行”活动，更新服务理念， 强化服务措施，深入推进优质服务工程，树立起了“优质服 务在农行”的品牌形象。 优化服务环境，突出一个“ 优化服务环境，突出一个“细”字。强化服务环境，严 格规范化服务迎送客用语，实行站立式微笑服务，双手递接 单，让客户感受到农行家庭的温暖。设立专职大堂经理，对 客户进行引导， 让客户感到温馨与舒适； 网点实行功能分区， 提高服务效率；同时聘请社会“神秘人”对我行优服工作不 定期进行明查暗访，长期监督我行服务工作，营造良好的服 务环境。 提高服务效率，突出一个“ 提高服务效率，突出一个“实”字。我行发挥国有商业 银行“全国一盘棋”的优势，争取优惠政策，争取资金规模， 下大气力帮助企业融资，为县域经济发展“输血” 。积极投 放个体工商户贷款，以促进全县经济发展，锁定李庄、姜楼、 胡集及城关等个人经济强镇符合条件的优质客户，通过多种 形式主动进行营销，同时深入乡镇，锁定金融生态环境建设 示范村和示范户，发放惠农卡 3000 张，为发放农户贷款、
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支持三农经济搭建平台。 业务大发展，服务须先行，今后，我行将继续提高服务 水平， 优化服务环境， 让每位客商享受到农行最优质的服务， ， 感受到“惠民大家庭”的温暖。树立“惠民发展我发展，我 为惠民做贡献”的精神，继续坚持服务客户，成就员工，回 报社会的企业宗旨，秉承客户之上，因需而变的服务理念， 打造区域—主流银行，客户—首选银行，经营—良好银行！ 并恳请全县人民对我行工作多提建议、长期监督！
我谈服务
一提起服务，众所周知，无非就是给他人服务。或许这就是多数非服务行业的人对它唯一的定义吧！然而事实却并非如此。
随着社会的发展，人们的物质条件也随之提高了，所以人们对业余时间的享受也提高了。因此，服务就显得格外的重要。现在各个行业都在强调服务，以“客户第一”为宗旨。如有注意也不难发现，一个成功的企业都离不开良好的服务。
酒店是一个文明的地方，也是服务业中客人最多的地方。一个刚从事服务行业的人（尤其是酒店）无非就是按服务程序来服务于他们的“上帝”。其实不然，这些服务已远远不够。现在提倡个性化服务，已经否定了古板式服务，它早已达不到客人的要求。而“个性化服务”也成为了服务行业里一个闪亮的新名词。
所谓个性化服务，可以简单理解为超乎常然的一种服务。服务时可以多一个甜蜜的微笑；服务时可以多关切一下客人的身体状况、心情；偶尔可以倾听客人对你谈吐的心事，可适当发表自己的见解。也偶尔可以为感冒的客人端上一杯煮好的姜汤；服务时可以用朋友的心态为客人服务，让彼此不会太生疏……太多太多，不胜枚举。全身心地投入服务，想客人之所想，急客人之所急，多站在客人的角度来服务，能在客人未吩咐前就把一切做好，这就是超前服务。这种服务往往使客人格外满意，从而达到服务者与被服务者双方的身心愉悦。
事事留心，事事用心，尽心尽力，何来客人皱眉而走？何愁企业效益无法提高？
服务他人，并非身份低下。试问，能真正将“服务”二字参透的又有几人？为把服务不再当作谋生的工具时，它已达到另一种境界，自己也就超凡脱俗，成为了文明的化身，不是吗？
这就是我工作数月对“服务”的一些浅见，它的内涵还等着我去探索，它会陪着我成长，给予我更多的启发，鞭策我前进，走向成功。